KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN (2007 - 2010)
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp
ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại
BV lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thể
giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL của NB và ngược lại
SHL của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và
ngành y tế cung cấp.
Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá SHL
NB tại các BV là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu thiết yếu nhất
ở NB và TNNB, kịp thời khắc phục những tồn tại để BV hoàn thiện và phát
triển.
BV Tim Hà Nội đã trải qua 7 năm hoạt động, trên 70 giường bệnh chỉ tiêu,
với hơn 200 cán bộ nhân viên (CBNV), đã tiến hành phẫu thuật thành công cho
hơn 5000 ca bệnh hiểm nghèo về tim mạch và hơn 10.000 lượt người đến thăm
khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Thế nhưng vẫn chưa có nguồn liệu
nào đánh giá được chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc NB. Vì
vậy chúng tôi tiến hành NC này hy vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực
trạng mức độ hài lòng, tìm hiểu những lý do làm cho NB và TTNB không hài
lòng mỗi khi đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện. Nhằm mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của NB và TNNB trong quá trình thăm khám,
điều trị tại BV Tim Hà Nội (2007 - 2010)
2. Từ đó làm căn cứ đề xuất, khuyến nghị những giải pháp can thiệp nhằm
đáp ứng nhu cầu NB và TNNB trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin và
SHL cho NB, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện
(CSNBTD) tại BV Tim Hà Nội.

1


3


- Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch
bệnh, cứu chữa người bị tai nạn ốm đau tại cộng đồng, gương mẫu thực hiện nếp
sống vệ sinh, giữ gìn môi trường trong sạch.
Những nội dung trọng tâm của 12 điều y đức bao gồm những quy định về
tinh thần trách nhiệm, thái độ của người thầy thuốc đối với bện nhân, thái độ
niềm nở nhiệt tình, khẩn trương tổ chức khám, chữa bệnh, tôn trọng bệnh nhân
không phân biệt giàu nghèo, trong điều trị phải tận tình, chu đáo, luôn luôn có
mặt ở vị trí công tác, theo dõi chặt chẽ, xử lý kịp thời các tình huống
III. I TNG V PHNG PHP NGHIấN CU
1. i tng nghiờn cu: L NB hoc TNNB sau nhp vin 05 ngy v trc
ra vin 01 ngy; Tham d cuc hp HNB cp bnh vin.
2. Phng phỏp NC: Theo phng phỏp mụ t ngang cú phõn tớch.
Thit k mu nghiờn cu:
* Tiờu chun chn mu:
Chn ngu nhiờn trong s NB hoc TNNB tham gia mi cuc hp HNB
cp BV, tinh thn tnh tỏo, cú kh nng c v vit c bng ting vit.
* Tiờu chun loi tr: Phiu kho sỏt ó tr li nhng ni dung trỏi ngc nhau
Z2(1- /2)pq

* C mu:
n=

d2
Trong ú: Z(1- /2) = 1,96 (hm phõn phi) ; P = 0,05 ; q = 1- p ;
d = 0,02 Sai s cho phộp
C mu cn thit n = 456 . Mu nghiờn cu trong ti l 460
Cụng c thu thp thụng tin: Khai thỏc SHL bng b phiu Kho sỏt SHL

Tỷ lệ Khôn

Có

%

g

Tỷ
lệ
%

Không
ý kiến

Tỷ
lệ
%

khôn
g trả
lời

NB và TNNB được nhân
viên bảo vệ chủ động chào
1

hỏi, hướng dẫn nơi để xe

357 78,3

(N= 457)

5


NB và TNNB được tiếp
3

đón niềm nở

(N

423 92,0

37

8,0

0

0

0

44

416 90,4

0


%
Tại khoa Khám bệnh

(N

= 457)
Tại các khoa điều trị nội trú (N
= 459)
Tổng

(N =

916)

25

Phiế

Tỷ

Khôn

Tỷ

lệ

g ý

lệ


85,8

95

10,

u
khôn
g trả
lời
03

9

9,8

10,
4

01

04

Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % (So với tổng số
phiếu N = 920)
Bảng 1c. Đánh giá của NB, TNNB về việc hướng dẫn thủ tục khám chữa
bệnh của nhân viên tiếp đón khoa Khám bệnh
NB/TNNB TRẢ LỜI

SỐ TRẢ LỜI (n =


Tổng

458

100

Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 02 chiếm tỷ lệ 0,4 % (N = 460)
Biểu đồ 1. Đánh giá chung về thái độ tác phong của CBNV Khoa
Khám bệnh

Ghi Chú: Được 100% NB, TNNB trả lời (N = 460)

1.2. Kiến thức chuyên môn
Bảng 2. SHL NB và TNNB với kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề
nghiệp của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên BV
Số người trả lời
Stt

Nội dung phỏng vấn

Có

Tỷ
lệ
7

Không

Phiếu


0

0

06

bệnh và phương pháp điều 432 94,9

23

5,1

0

0

05

439 95,6

20

4,4

0

0

01


Ghi chú: Số phiếu không trả lời tại các bảng biểu trong đề tài đều do NB
hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội
dung này
1.3. Công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại bệnh viện
Bảng 3a: SHL NB, TNNB với công tác tố chức thăm khám và điều trị tại BV
Số người trả lời
Stt

Nội dung khảo sát

Có

Tỷ lệ Khô

Phiếu

Tỷ lệ

không trả

%

ng

%

lời

388

xét nghiệm, chiếu, chụp

8


Xquang

(N = 415)

Được giúp đỡ các hoạt động
3

cá nhân hàng ngày

(N

143

85,1

25

14,9

01

374

82,2


78,0

Lâu quá

101

22,0

Tổng

459

100

Ghi chú: Số phiếu không trả lời 01 chiếm tỷ lệ 0,2% (So với mẫu NC: 460)
1.4. Các yếu tố khác liên quan đến SHL NB
Biểu đồ 2a. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh,
cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tiêu chí số lượng

9


Biểu đồ 2b. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh,
cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tỷ lệ

10


Ghi chú: Nội dung trong biểu đồ 2 (a và b) là những ý kiến góp ý của NB
và TNNB trong tờ phiếu khảo sát, phiếu không có ý kiến gì thêm coi như đã hài

- NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn
- Có đầy đủ phòng tư vấn sức khoẻ, phòng phục hồi chức năng sau mổ
- Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ.
2.2. Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV:
- BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phòng khám
- Tăng cường truyền thông, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và
một số chỉ định phẫu thuật, can thiệp tim mạch của BV trên các phương tiện
thông tin đại chúng cho mọi người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm
hiểu về BV Tim Hà Nội, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm
bệnh.
V. BÀN LUẬN
Từ kết quả tại các bảng, biểu nêu trên và những ý kiến đóng góp của HĐNB
chúng tôi nhận thấy:
1. Những điều làm NB, TNNB hài lòng :
Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều
dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội. Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi
đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và
nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm
khám (92,5%). Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được
giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách
xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và bảng 2).
Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại,
đồ dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94% (Biểu
đồ 2).
12


2. Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lòng:
Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một
phần do bệnh nhân quá đông ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến

Bảo hiểm y tế theo quy định và cũng một phần nhỏ do bệnh nhân quá đông, sự
giải thích và hướng dẫn của cán bộ y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và
TNNB.
Ngoài ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lòng bởi nhà tắm, nhà vệ sinh chưa
sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lòng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng hóc, ẩm
mốc… (Biểu đồ 2).
3. Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV
(Tại biểu đồ 3)
- Cảm nhận chung về SHL trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng
78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra cuả Bộ
Y tế, Sở Y tế Hà Nội hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Tim Hà Nội
còn chưa cao và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra
SHL của NB tại cơ sở y tế Hà Nội 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài
lòng 1,4%

[3]

Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Tim Hà

Nội trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa.
Cảm nhận của NB, TNNB về SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV
cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài
lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh Cường, Chu Thị Mão đánh giá
sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Việt Đức năm 2005 là 99%
[2]

thì bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh

lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong tương lai là rất cần thiết, nhất là
công tác tổ chức tiếp đón, thăm khám tại khoa Khám bệnh.

1. Thực hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ hơn nữa trong toàn
thể CBNV bệnh viện về việc thực hiện quy chế bệnh viện, quy định về y đức và
các quy trình, quy định về kỹ thuật chuyên môn của BV cũng như 12 điều y
đức;
2. Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV đã và đang học tập, làm việc tại
BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB và TNNB những điều cần
thiết nhất. với các nội dung:
* Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đa dạng hoá hội thi về kỹ năng giao tiếp.
15


* Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn
* Cải tiến chất lượng đi buồng cho điều dưỡng
3. Bổ xung nhân lực hướng dẫn viên tại phòng khám, cải tiến quy trình tiếp
đón khi bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện.
4. Mở rộng bệnh viện, bổ sung thêm phòng khám, thêm khoa Phục hồi chức
năng sau mổ, thành lập ban tư vấn có cán bộ trực thường xuyên để tư vấn, giáo
dục sức khoẻ cho NB và TNNB đến thăm khám, điều trị tại bệnh viện và trước
khi ra viện (Nhất là TNNB trong những ngày NB phẫu thuật đang nằm điều trị
tại khoa Hồi sức).
5. Duy trì và đảm bảo chất lượng vệ sinh bệnh viện
6. Bổ sung kinh phí nâng cấp bệnh viện, hoàn thiện nhà trọ, bếp ăn, đầu tư
hệ thống mạng tại bệnh viện
VIII. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Đức Mục, Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng, Nhà xuất bản y học;
2004
2. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Các công trình Nghiên cứu khoa học, hội nghị
khoa học điều dưỡng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh trong ngoại
khoa lần thứ nhất; 2005; Tr. 146 - 177
3. Bệnh viện Nhi Trung ương. Hội nghi khoa học điều dưỡng nhi khoa toàn

quy định không ?
a. Có



b. Không 

3. Khi đến khám bệnh ông (bà) có được nhân viên tiếp đón hướng dẫn chu đáo
thủ tục khám chữa bệnh không ? Xếp loại:
a. Tốt 

b. Khá



c. Trung bình 

d. Kém 

4. Khi vào khám bệnh ông (bà) có được kể hết bệnh của mình không ?
a. Có 

b. Không 

c. Không có ý kiến gì 

5. Ông (bà) có được bác sỹ, điều dưỡng hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc,
phòng bệnh tại gia đình không ?
a. Có 


d. Trung bình 

e. Kém 

Tổng số điểm đạt theo ý kiến ông (bà): (Tối đa là 10 điểm): …………..Điểm
Những góp ý của ông (bà) đối với bệnh viện: Về cơ sở hạ tầng, nước
sinh hoạt, nhà tắm nhà vệ sinh, bệnh phòng và đồ dùng cá nhân (nếu có ý
kiến gì mời ghi trang sau, nếu không có ý kiến gì được coi như đã hài lòng)
Xin chân thành cảm ơn ông (bà) đã cho ý kiến đóng góp.
Ngày……tháng…….năm 20…
NGƯỜI KHẢO SÁT

18


Phụ lục 2
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI

Xin ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (x)
vào ô thích hợp. Sự hợp tác của ông (bà) sẽ giúp cho bệnh viện nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày càng
tốt hơn.
1. Ông (bà) có được nhân viên y tế tiếp đón niềm nở không?
a. Có



b. Không


5. Nhân viên y tế có hướng dẫn nội quy, quyền và nghĩa vụ cho ông (bà) không?
a. Có



b. Không



6. Ông (bà) có được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày
không?
a. Có



b. Không



7. Thời gian chờ đợi của ông (bà) để dược khám, điều trị và chăm sóc ?
a. Chấp nhận được



b. Lâu quá 

8. Nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu không ?
a. Có 

b. Không 