BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ, Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự
nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là
trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Lưu Hồng


Nguyễn Thị Lưu Hồng
ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên
:
NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG
Chuyên ngành
:
Quản lý kinh tế.
Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm. Kết
quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai
các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếu
điều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú,
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để
nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện. Từ những
vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.
2. Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng

bộ y tế:

CBYT Công

nghệ thông tin:

CNTT Kế

hoạch tổng hợp:

KHTH

Khám chữa bệnh:

KCB

Thiết bị y tế:

TBYT Tổ

chức cán bộ:

TCCB

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii

Đối
tượng
và
phạm
...........................................................................3

vi

nghiên
nghiên

4.
Phương
pháp
cứu.........................................................................................4
5.
Kết
cấu
của
...............................................................................................6

tài

cứu
nghiên

luận

văn


1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................14
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB .........................15
1.2.3. Các yếu tố liên
......................................16

quan

đến

sự

hài

lòng

của

bệnh

nhân

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
...............21

vi


1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ
KCB....22
1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn.............................................................................24

i


2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................52
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú......53
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ
chữa bệnh nội trú
.......................................................................................................55

vi
ii


CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................75
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Quảng trị....................................................................................................................75
3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế
..........................................75
3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị .........................77
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. .......................................................................78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện
..................................79
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh ...........................................................................................................................8
0
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh
nhân nội trú

9

Bảng 2.2:

Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641

Bảng 2.3:

Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện .............................42

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016....................................................................44

Bảng 2.5:

Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi ..................................53

Bảng 2.6:

Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ ............54

Bảng 2.7:

KMO và kiểm định Barlett................................................................55

Bảng 2.8 .

Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................56

........................69

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey)
......70

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định
viii


Tukey) ...............................................................................................71
Bảng 2.17:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú
(Kiểm định Tukey) ............................................................................73

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................22
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................23
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân .........................................24

bị suy giảm.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm,
khảo sát sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay,
là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm. Kết quả khảo
sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt
động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về
việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người
1


dân

2


đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của
người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Bộ y
tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại
bệnh viên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí;
Nhóm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ
sở vật chất và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái
độ ứng xử và năng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch
vụ gồm 5 tiêu chỉ [7]. Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám
bệnh và chữa bệnh nội trú.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế
Quảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôn

Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ y tế.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bênh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị;
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ
điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn
thành thủ tục ra viện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị:
Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổ
truyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị. Đây là các khoa chính
đại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời gian
nghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017.

5


4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và


dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Phần này sử dụng thang
điểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và một
câu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị trong thời gian tới.
+ Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác.
Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu:
- Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &
Ctg 1988). Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo
lường chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x
5 + (30*5*0,1) = 165 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đã
tiến hành điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên.
- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa
lấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng
vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu. Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh
nhân được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ
điền thông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả
lời vào bộ câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tác
giả sẽ phỏng vấn và tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào
phần mềm SPSS. Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằng
các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch
chuẩn được sử dụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích.
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích
các đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và

8


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu
như: C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển"
Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị
(tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng” [8].
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB
Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để
chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
10


Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh [27].
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như
khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao
sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ
sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh
viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[27]
Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ
định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú.
1.1.3.1. Điều trị ngoại trú
- Các trường hợp điều trị ngoại trú:
+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;
+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều
trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
- Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điều trị
nội trú:
+ Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú;
+ Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của
người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại