ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo
lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối
với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân
quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay
với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang
lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y
học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ
thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ
quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình
chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế.
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình
thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để
đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ
để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách,
thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch
vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến hành thực
hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017” nhằm 2 mục đích:
1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với
Bệnh viện Tim Mạch TP. Cần Thơ.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú đối với Bệnh viện Tim Mạch TP. Cần Thơ.

1


Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN Ở VIỆT NAM


- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ
thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của
tuyến CSSK ban đầu.
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn
đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành
trong giảng dạy.
-

Bệnh viện là chỗ dựa về kĩ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng

đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng.
1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến
- Tuyến trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế
có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với
những kĩ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh
viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay
chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số bệnh
viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…
- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện đa
khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh
viện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết
hợp phục vụ nhân dân…
Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước

bệnh viện tuyến trên [1].

4


Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh,
đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc
tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [1].
Bệnh viện chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ:
Bệnh viện chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên
khoa trực thuộc sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các
Ngành, có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao
gồm nhiều tỉnh, thành phố. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa, trang
bị thích hợp và cơ sở hạ tầng phù hợp [1].
Chức năng, nhiệm vụ:
+ Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh
- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc chuyên khoa của bệnh viện để
khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
- Giải quyết hầu hết các bệnh thuộc chuyên khoa ở địa phương.
- Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
+ Đào tạo cán bộ
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở bậc đại
học và trung học, đồng thời tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học và
trung học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để
nâng cao trình độ chuyên khoa.
+ Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về
chuyên khoa ở cấp nhà nước, cấp Bộ và cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu y

1.2.1. Khái niệm
Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một
cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.
6


Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến
loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện
dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự
sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn
đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh
mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng
chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận
được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi
phí là rất đươc chú trọng [4].
1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện,
Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà
nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể
đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên
môn hiện tại” [6].
Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành,
hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực,
đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu

đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [8]. Người bệnh sẽ
không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém
chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải
thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.

8


Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng
cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng.
Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải
đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc
biệt là thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở
KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu
về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động
nâng cao chất lượng của tổ chức mình.
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định
các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể
chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế.
Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm
việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ không có
y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.
1.2.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các
cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so
sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế

Ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện
thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo
Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc
hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) [10].

10


1.3. TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong
đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này
cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [5]. Tuy nhiên, dịch
vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh
giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn
là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe [6]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của
người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở
cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự
hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi
người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên
cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ.

mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ
y tế tốt nhất, an toàn nhất [5][22].
Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là
một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng
góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian

12


và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín
và sự hài lòng của người bệnh [4].
1.3.3.3. Điều trị của bác sĩ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú
thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào
tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người
bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét
tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác. Điều trước tiên
làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục
vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng
giúp đỡ [4].
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của
họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình
và đang được khuyến khích để làm như vậy [8]. Với các tiếp cận mới, lấy
người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán
điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải
thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ra
với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên
họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành
công hay thất bại [4].

cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính
hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có
quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình, bao gồm
sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử
dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông
tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu
và nhớ được [4].

14


1.3.3.6. Nhu cầu
Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện
vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất
phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản
về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như
những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này
không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một
bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [4].
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ
mà họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ
khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch
vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy
đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra
những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [6]. Do đó, người
cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách
hàng của họ.
1.3.3.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,

màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực
thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện
cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán
hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.3.3.8. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh
hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn
đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
16


đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ
học vấn…
Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình
trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng. Trong khi
đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng. Trình độ
học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể
do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với
vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn,
nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc
sức khỏe tại bệnh viện [5].
Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú
tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao
hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối
tượng là công nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và
nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn
nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó.
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mối
liên quan đến sự hài lòng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [18]: “Các
yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnh

khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình
điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các khía cạnh
của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất
18


cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp
giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm).
1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số
bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [32] trên 220 bệnh
nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long
An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về
việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành
chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Không có
khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề
nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [27] về sự hài lòng
của người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình
cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK. Điểm
trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị
y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác
với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương
tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố
thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm.
Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang
tồn tại nhiều vấn đề công tác CSSK người bệnh. Phạm vi nghiên cứu có sự
khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS

đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này với sự hiểu biết chưa đầy đủ của
họ về khía cạnh chất lượng kĩ thuật. Hy vọng rằng kết quả thu được phần nào
làm cơ sở cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
20


Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
2.1.1. Tiêu chuẩn chọn
Tất cả Người bệnh tại các khoa lâm sàng nhập viện từ ngày 01/05/2017 đến
ngày 30/08/2017 nằm điều trị nội trú tại bệnh viện Tim mạch Thành phố Cần
Thơ từ ngày thứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là nhân viên bệnh viện.
- NB mới nằm viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời (Bệnh hôn mê,
suy hô hấp.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả có phân tích.
2.2.2. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu cho nghiên cứu ước lượng một tỷ lệ: được tính theo công thức:
Trong đó: - (trị số lấy từ phân phối chuẩn).
- d = 0,05 (độ chính xác mong muốn)
- P = 0,85 (NC của SYT 2016 các BV tp HCM [36]
áp dụng công thức trên ta được n =200, thỏa điều kiện cỡ mẫu của BYT [11]
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác
định những vấn đề NB chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như sau:
Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2

Phỏng vấn và ghi trên phiếu in giấy, sau đó nhập số liệu vào máy tính bằng
phần mền Excel, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 24.

22


Phép kiểm định Independent-samples T-test để tìm mối liên quan giữa yếu tố
nguy cơ và mức độ hài lòng của bệnh nhân.
2.4 BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
2.4.1. Định nghĩa biến số
Biến số nghiên cứu

Định nghĩa

Loại biến P/phá
p thu

thập
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại BV TM Thành Phố Cần Thơ.
Đặc điểm chung
Tuổi
Là số năm kể từ khi sinh ra Liên tục Bộ
Giới
Số ngày nằm viện
BHYT
Số lần đã nằm viện tại

cho tính đến năm 2017
Là giới tính của mỗi NB
Số ngày điều trị ≥ 2


3
A

ràng, dễ tìm.
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

4
A

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần

bậc

câu
hỏi

5 thiết.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận
Thứ Bộ
2

tiện.
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết
23

bậc

câu

câu
hỏi

giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần
áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che,
vách ngăn hoặc nằm riêng.
C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh
hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch,
đẹp.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
Thứ Bộ
1
D

mực.
bậc
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

2
D

thái độ, giao tiếp đúng mực.

7
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,
chất lượng.
E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng

Thứ Bộ
bậc

câu
hỏi

nguyện vọng.
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch
vụ y tế.
E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y
tế.
G
G

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao

Liê

Bộ

1

nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm

thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu, thông tin
thu nhập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, không phục vụ
cho mục đích nào khác.
Người bệnh tự nguyện tham gia nghiên cứu và có thể rút khỏi nghiên cứu
bất cứ thời điểm nào của cuộc nghiên cứu.
25