BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÝ THỊ MINH CHÂU

DANH MỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3
1.4.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................3
1.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................4
1.5. Tình hình nghiên cứu đề tài :.....................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn.......................................................6
1.6.1. Ý nghĩa khoa học:................................................................................6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn:................................................................................6
1.7. Bố cục của luận văn:...................................................................................6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.....................................................................................8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT.....................9
2.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................................9
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công.............9
2.1.1.1. Dịch vụ.............................................................................................9


2.1.1.2. Dịch vụ công:..................................................................................10
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính công:...............................................................14
2.1.2. Ngưởi dân:.........................................................................................17

5.2. Các giải pháp.............................................................................................71
5.2.1. Về yếu tố thời gian.............................................................................71
5.2.2. Về yếu tố sự phối hợp........................................................................72
5.2.4. Về yếu tố công sức.............................................................................73
5.2.5. Về yếu tố cảm xúc.............................................................................73
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................74
5.3.1. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................75
5.3.2. Đối tượng nghiên cứu........................................................................75
5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DV:

Dịch vụ

DVHCC:

Dịch vụ hành chính công

SHL:

Sự hài lòng

CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước
HĐND:

Hội đồng nhân dân

Bảng 4.13: Mô tả thành phần “Phối hợp”..........................................................66
Bảng 4.14: Mô tả thành phần “Tri thức-kinh nghiệm”......................................67
Bảng 4.15: Mô tả thành phần “Công sức”.........................................................68
Bảng 4.16: Mô tả thành phần “Cảm xúc”..........................................................69


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano........................................24
Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman, 2002............................................................................24
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.....................................25
Hình 2.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước........................................25
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu được đề xuất.....................................................27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................29
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân............................................................40
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.........................................................54
Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa và biểu đồ tần số P-P Piot của phần
dư chuẩn hóa.....................................................................................61
Hình 4.4: Mô hình sau kiểm định......................................................................62


TÓM TẮT
Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại quận Bình Tân” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân.
Việc khảo sát được thực hiện trên các lĩnh vực nhà đất, xây dựng, quy
hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa,
một cửa liên thông của quận Bình Tân.
Đề tài này dựa vào nghiên cứu của một số tác giả để xây dựng thang đo.

hoạt động của Ủy ban nhân dân quận là hết sức cần thiết.
Cùng với sự phát triển của quận, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính
liên quan đến việc đăng ký cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh,
công chứng, hộ tịch… của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt luôn gia tăng về số
lượng giải quyết các thủ tục hành chính và quy trình xử lý công việc. Việc cải cách
thủ tục hành chính nhanh, mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, trong đó việc cấp phép giấy
phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh phải thực hiện tiết kiệm thời gian, tiền
bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các
cơ quan công quyền để người dân thực hiện quyền tự do kinh doanh, quyền sở hữu
về thu nhập hợp pháp, nhà ở ... bảo đảm lợi ích chính đáng của người dân. Thêm
vào đó, sự hài lòng của người dân sẽ tác động đến việc thu hút đầu tư và thu hút các
nguồn vốn nhỏ lẻ, nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh
doanh, dịch vụ làm tăng trưởng kinh tế của quận, góp phần quan trọng vào sự thu
gia tăng ngân sách cho quận, giải quyết một số lượng lớn chổ làm việc cho dân cư,
làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy sự
phát triển kinh tế xã hội của quận Bình Tân.


2

Theo số liệu báo cáo tổng kết chương trình cải cách hành chính gắn với mục
tiêu xây dựng mô hình chính quyền đô thị giai đoạn 2011-2015, Ủy ban nhân dân
quận đã tiếp nhận và giải quyết các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực,
công chứng... giải quyết đúng hạn đạt 90%. Riêng đối với các loại giấy phép xây
dựng, nhà đất, giải quyết đúng hạn đạt 72,42%. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên khối
lượng công việc đạt được, tỷ lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn ... nhưng việc đề cập
đến khía cạnh sự hài lòng của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ
hưởng chưa được xem xét và phân tích một cách nghiêm túc vì vậy việc có một
công trình nghiên cứu nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc triển
khai nhiệm vụ cải cách hành chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của người dân

- Đối tượng khảo sát: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
quận Bình Tân đã và đang sử dụng các DVHCC.
Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân đã và đang sử dụng các
DVHCC.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm
vi sử dụng dịch vụ hành chính công được triển khai tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thông của Văn phòng HĐND &UBND quận.
- Phạm vi không gian: các DVHCC như nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng
ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên
thông của Văn phòng HĐND và UBND quận.
- Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2016 đến tháng 8/2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Dùng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên viên có thâm niên cũng như
kinh nghiệm công tác quản lý DVHCC (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ)
kết hợp với phương pháp quan sát hoạt động tại bộ phận một cửa, một cửa liên
thông của quận. Tiến hành điều tra thử với 15 phiếu khảo sát nhằm thu thập thông
tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa
chúng.


4

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính cần đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng
cũng như % mức độ hài lòng của người dân.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với người dân khi sử dụng DVHCC tại
quận thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu dự kiến

khách hàng và ngược lại. CSI thích hợp với dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa
cho các dịch vụ tư nhân được phép cạnh tranh công khai khi thực hiện các dịch vụ
hành chính tương tự như nhà nước.
- Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung
ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Phân tích và đưa ra kết luận
về phản ánh tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan
hành chính nhà nước qua các yếu tố: mục tiêu, đầu vào (hạ tầng cơ sở, công chức,
yêu cầu của dân), quá trình (hoạt động của các công chức), đầu ra (văn bản, giấy tờ
hành chính) và kết quả của đầu ra (tác động).
- Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN và đơn vị sự nghiệp công
lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013. Phân tích và đưa ra kết luận về mức độ
hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được
đánh giá thông qua 6 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ
quan; (2) Mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; (3) Mức độ
hài lòng về thủ tục hành chính; (4) Mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công
chức; (5) Mức độ hài lòng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc; và (6)
Mức độ hài lòng về sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.
- Lê Dân, 2015. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận
Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng. Phân tích và đưa ra kết luận về đánh giá mức độ hài lòng
của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (l) Cán bộ
công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm
việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
- Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng, 2011. Khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành


6



7

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


8

Tóm tắt Chương 1
Chương này tác giả giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.


9

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công
2.1.1.1. Dịch vụ
- Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ:
♦ Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vô
hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa
người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp
dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức
(Gronroos, 1984).

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn
mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho
công tác quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, hoạt động marketing dịch vụ
và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
♦ Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều
từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gẳn liền với tiêu
dùng dịch vụ.
♦ Tính không đồng nhất: dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhà cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Người tiêu dùng là người quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời điểm khảc nhau, sự
cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đỏ
càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ không hiện hữu ở đầu ra nên không
thể đo lường và quy chuẩn được.
2.1.1.2. Dịch vụ công:
- Khái niệm dịch vụ công:


11

♦ Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa
công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản
như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của
người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì
hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào
thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những

bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất
lượng của dịch vụ công phục vụ người dân.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho
nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc
phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. (Trần, Kim Cúc (2010), Dịch vụ
hành chính công trong kinh tế thị trường định hướng XHCN ở Việt Nam)
Theo PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải và Th.Lê Văn Hòa, 2010. Dịch vụ công được
sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng
ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ
công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực
hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Với khái niệm này, dịch vụ


13

công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính

14

♦ Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực
hiện.
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính công:
- Khái niệm dịch vụ hành chính công:
♦ Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý.
♦ Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất
các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập
được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong
chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký,
công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là
một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số
nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
♦ Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng
của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà
nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn
đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng
quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy,