BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ NGUYÊN KHANH
VÕ NGUYÊN KHANH
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
Mã số: 60.31.05
những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn
theo học tại Trường.
trích dẫn và xuất xứ.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011
đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,
Người thực hiện luận văn
Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi
Võ Nguyên Khanh
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Võ Nguyên Khanh
i
6.
Kết cấu luận văn ...................................................................................................6
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG
PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .............................................................................7
1.1.
Dịch vụ hành chính công......................................................................................7
1.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công .................................9
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ ....................................................................................9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................10
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008..
............................................................................................................................12
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................13
1.2.4.1.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................13
1.2.4.2.
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .................................16
1.3.
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ............................................................17
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO ......................................................................29
1.6.2.2.
Mô hình nghiên cứu đề nghị.........................................................................31
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1.....................................................................................36
2.1.
Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.............................36
2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 .............37
2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 ..............................................37
2.2.
Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 ..........................................44
2.2.1. Mặt tích cực........................................................................................................44
2.2.2. Mặt hạn chế ........................................................................................................45
2.3.
Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 ...................47
2.4.
Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua ............52
2.5.
4.1.4. Giới tính:.............................................................................................................67
4.2.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Đánh giá thang đo...............................................................................................68
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............68
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................73
4.2.3. Các nhân tố mới..................................................................................................77
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: ..........................78
4.2.5. Phân tích hồi quy:...............................................................................................79
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:................................82
Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO. ...................................................................... 21
Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1:............................. 60
Bảng 4.1 Trình độ học vấn................................................................................................... 66
Bảng 4.2 Nghề nghiệp ........................................................................................................ 67
Bảng 4.3 Độ tuổi.................................................................................................................. 67
Bảng 4.4 Giới tính................................................................................................................ 68
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1....................................................... 68
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1........................................................................85
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2....................................................... 69
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha........................................... 72
KẾT LUẬN ..................................................................................................................97
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)...................................... 74
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo:.........................................................98
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett............................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................99
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ. .. 75
PHỤ LỤC ....................................................................................................................102
v
Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội.................................... 80
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình....................................................... 81
vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................15
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................57
HTQLCL
:
Hệ thống quản lý chất lượng.
Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. ....79
SERVQUAL
:
Service Quality (chất lượng dịch vụ).
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
QLCL
:
Quản lý chất lượng.
NLPV
:
Năng lực phục vụ.
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 ............................. 51
TP
:
Thành phố.
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 ............................ 52
TĐPV
:
Thái độ phục vụ.
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 .............................. 52
TTHC
:
Thủ tục hành chính.
UBND
:
Ủy ban nhân dân.
quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người
xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
dân.
Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công
có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp,
sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quả, đúng pháp luật.
quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ
cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn
trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công
ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và
quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền
doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện
quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm
tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực
hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng....
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ
viên.
trình đổi mới.
Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các
địa phương.
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại
mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
Quận 1 gồm:
i.
công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai
hoặc song ngữ.
Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
2. Mục tiêu nghiên cứu:
đăng ký hộ kinh doanh.
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1.
Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận.
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch
bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình
vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
-
Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.
-
Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1.
Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành
Phân tích dữ liệu:
-
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm
chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận.
các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin
công tại Quận 1.
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung
Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các
UBND Quận 1
giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,
dân của cơ quan hành chính nhà nước.
từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
1.1.
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân
từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có
hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu
Dịch vụ hành chính công:
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
mặt đời sống xã hội.
tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
hội.
7
8
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ
xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy
được tiêu dùng (Wallström, 2002).
hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng
từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành
chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch
cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm
chế tạo.
vụ hành chính công được phân lọai như trên.
iv.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà
Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.
nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
2002).
(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
i.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
(Kaoru Ishikawa, 1968)[22]. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được
9
10
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ
họ được hài lòng đến mức nào.
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
- Chất lượng dịch vụ:
vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
chính.
(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
-
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên
hàng hóa hữu hình.
hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
12
-
-
-
Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
hà người dân tham gia giao dịch.
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
biệt này.
Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985),
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của
mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối
với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính
nhà nước.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
13
14
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 4
KHÁCH HÀNG
kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ,
Thông tin đến
khách hàng
gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khoảng cách 2
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch
vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
15
16
1.3.
1.3.1.
-
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công:
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng
Sự hài lòng:
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả
vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch
điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân
vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành
và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp
ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một
-
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham
xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người
dân và công tác quản lý nhà nước.
phục có thể được thực hiện.
17
18
-
-
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua
ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm
kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
đó có những điều chỉnh cho phù hợp
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan
nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
nhóm lợi ích khác.
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh
hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
1.4.
họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số
Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch
bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…). ISO 9000 là
công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều
nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo
quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm,
góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật cùa sản phẩm nhằm thỏa
mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới
20
nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành
vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống
-
Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc
tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó.
và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ
Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
kiểm tra hữu hiệu.
trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn
-
ISO 9001: 2008
lượng (HTQLCL) – Các
ISO 9002: 1994
9002/ 9003)
yêu cầu
ISO 9003: 1994
HTQLCL - Hướng dẫn
ISO 9004: 1994
ISO 9004: 2000
Chưa có thay đổi
cải tiến
Hướng dẫn đánh giá
ISO 10011:
ISO 19011: 2002
Chưa có thay đổi
HTQLCL/ Môi trường
1990/1
Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17]
ISO 9000:1994
ISO 9000: 2000
sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh
tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp
Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người.
Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ
Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO.
trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ
và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất
lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14]
Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [14] đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản
ở những mục tiêu sau:
như sau:
-
Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra
1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây
một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ
có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do
thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm
khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện
việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Là người tổ chức và điều
lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical
hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ
Quality Control).
các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức
hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến,
thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức(liên quan đến yếu tố sự
tin cậy).
3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá
trình tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt
là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên
8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả
các tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo
phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục.
9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và
vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên
ngoài.
quan. Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng
Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các
nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ).
mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức.
Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để
thực hiện mục tiêu chung của tổ chức(liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục).
quả để khẳng định với khách hàng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO
9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp
dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó.
6) Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản
lý nào. QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy
23
24
-
Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết
1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính
công[14].
dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó
Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất
có những cách giải quyết cho phù hợp.
lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương
pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp,
khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ
thống. Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của
ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết”
trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công.
-
Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính
xây dựng quy trình thủ tục cụ thể.
-
Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá
thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân
trình đã thiết lập. Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực,
trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ
hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao.
(kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...
-
-
Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công
chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp
vụ và kỹ năng tác nghiệp.
26
nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong
các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và
mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành
ngược lại.
chính của người dân theo quy định của pháp luật.
1.6.1.2. Nguyễn Thị Nhàn (2006) [7] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch
hành công kết quả phương trình hồi qui:
vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính
công. Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng
dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu
chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM
chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng
độ phục vụ; Sự đồng cảm. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng
có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những
biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người
5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng;
(3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Tin cậy
Đáp ứng
dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
Năng lực phục vụ
chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
Sự hài lòng
của người nộp thuế
Đồng cảm
nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối
chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất
lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và
27
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được
-
Hồ sơ không bị rễ hẹn.
cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được
b).
nâng lên và ngược lại.
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này
có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự
(1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được
xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp
luật.
1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:
Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.
Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch
vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang
thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ
quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của
tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng
nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy
vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch
nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn
vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc
hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định
của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng
và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính
-
Kỹ năng giao tiếp.
công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính
-
Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể
Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên
dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp
-
Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
dịch vụ hành chính công tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang áp
-
Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ
hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất,
-
Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
-
Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
(3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6)
-
dân.
-
Chất lượng dịch vụ
hành chính công
Thái độ phục vụ
Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.
f). Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui
trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm của
nhân viên
Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải
tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính
còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan
Qui trình thủ tục
hành chính
trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây
dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công
-
31
32
đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên
-
Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.
dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử
-
Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công.
dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò
cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ.
quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi
Chất lượng dịch vụ
hành chính công
H1
H2
Năng lực nhân viên
H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của
Thái độ phục vụ
họ càng cao.
Sự đồng cảm của
nhân viên
sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
Qui trình thủ tục
hành chính
sự hài lòng của người dân.
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến
H5
H6
H1 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với
H2 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự
hài lòng của người dân.
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang
từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những
thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích
2.1.
Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.
đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là
cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức.
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm xây dựng mục đích xây
dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật,
phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
phục vụ nhân dân.
Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm
hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một
cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat
động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ
sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao,
kinh tế của các nước tại Việt Nam; có diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899
35
hành chính là yêu cầu cấp thiết. Trong quá trình này, Quận 1 với tinh thần trách
2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:
nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành
i.
Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài
cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của công tác quản lý nhà nước
hoặc song ngữ.
trong thời kỳ đổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, không ngừng tìm
ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang
cho mình một hướng đi thích hợp.
tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các
Công tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để
giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.
thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức
iii.
-
Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh.
-
Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.
soát, kiến nghị sửa đổi bổ sung và công khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hoàn
thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế dần việc giải quyết hồ sơ trễ
viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
-
Cấp giấy phép xây dựng.
-
Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng.
-
Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
chính phù hợp với chỉ đạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn
hẹn; chú trọng việc ứng dụng các chương trình phần mềm liên thông giữa các đơn
vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi
phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, ứng dụng ISO;
Về thực hiện đề án 30 của Chính phủ: Hoàn tất thống kê điểm 323 thủ tục hành
và công khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của
chính thuộc thẩm quyền quản lý của quận và 104 thủ tục hành chính thuộc thẩm
Pháp luật luôn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân
quyền quản lý tại phường; đảm bảo tiến độ và yêu cầu về chất lượng, hầu hết các
dân 10 phường. Công tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh
thủ tục thống kê tại quận đều được chọn làm chuẩn trong Bộ thủ tục hành chính áp
nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà
dụng chung của thành phố; Rà soát và đề xuất bãi bỏ 13/19 thủ tục đặc thù áp dụng
nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn
tại quận, đạt tỷ lệ 68,4%, thực hiện tốt chỉ tiêu cắt giảm tối thiểu 30% số lượng thủ
chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn.
tục hành chính được rà soát theo yêu cầu của Đề án.
a. Sự tin cậy:
Sắp xếp tổ chức bộ máy, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng ban, tiến
cho Trưởng các cơ quan chuyên môn được ký tên, đóng dấu Ủy ban nhân dân quận
tin trao đổi giữa công chức và người dân nhằm tạo sự minh bạch trong quá trình
ở các loại việc cụ thể; xây dựng các quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan
hướng dẫn thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xót của công chức trong
chuyên môn, đơn vị trực thuộc quận đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và theo
quá trình tiếp dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn... đảm bảo người dân chỉ cần
đúng quy định; rà soát quy trình xác nhận hồ sơ lĩnh vực hành nghề y, dược tư
một lần hướng dẫn có đầy đủ thông tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình
nhân, theo đó đề nghị Sở Y tế xem xét hướng dẫn lại quy trình giải quyết hồ sơ
trạng tiêu cực xãy ra. Từ đó tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan hành
nhằm đảm bảo đúng thẩm quyền quy định và để công khai phục vụ tổ chức, cá
chính.
nhân; rà soát ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Thanh tra Xây dựng quận
b. Quy trình thủ tục hành chính:
và 10 phường đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và đúng quy định.
Copyright: Tài liệu đại học ©