BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KHOA
^]
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI
KHÁCH SẠN THANH LỊCH GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
1
PHẦN I
bảo vệ quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa
ra một khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế.
3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
a. Khái niệm:
Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi
họ bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?
Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầy đủ những
phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà mặc dù những nhân tố này không kém phần
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
2
quan trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng
do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của
khách khi kết thúc chuyến đi.
Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng
thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
b. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con
người. Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên
nhiên Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu
nhập cao.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du
lịch hơn là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc
sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong
du lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu
của khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu.
Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ.
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch:
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu
trữ, ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như:
dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí "sản phẩm" của ngành khách sạn
chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết
hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể
thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn.
III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH:
1. Khái niệm nguồn khách:
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các
đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:
Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng
hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được.
Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm
thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh
cũng như tiến hành quản lý tiếp thị.
3. Đặc điểm của nguồn khách:
Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm
của các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán
mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách
nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai
trò marketing rất quan trọng.
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm
khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn chín mùi
- Giai đoạn suy thoái
Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên
nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản
phẩm bình thường.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng
cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như:
định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm
Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem
xét trong khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy
việc đổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của
khách sạn.
2. Chính sách giá:
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
5
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi
hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh
tranh về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ
vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.
Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu
tiên để họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.
Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để
có mức giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:
+ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt
hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá.
+ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay
từ đầu.
ch
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
6
phòng đại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho
khách.
- Kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh phân phối cấp 1: + Kênh phân phối cấp 2:
Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc
tế. Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa,
thông qua mạng Internet Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng
mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
4. Chính sách cổ đông:
Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn
đối với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng
phục vụ của khách sạn.
Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền
và bán hàng trực tiếp.
Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du
khách và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường.
Chính sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn
sử dụng hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua
ngay sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ.
Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình
ớ
c
Hãng lữ
hành ngoài
n
ư
ớ
c
Khách
du lịch
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
7
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOA T ĐỘNG KINH DOANH
TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch :
Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất
thuận tiện cho việc đia lại của du khách.
Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội
An đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là
đến Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian
như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm
được thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng
Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt
động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
* Bộ phận lễ tân:
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu
nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và
thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ
sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh
của khách sạn và phản ánh kịp thời.
* Bộ phận buồng:
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách
lưu lại khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra,
chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết
Giám
đố
c
Phó Giám
đố
c
K
ế
toán
Lễ
tân
thực phẩm.
* Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên
quan đến tài chính trong khách sạn.
Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và
chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi,
giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế
toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và
hoạt động doanh thu của khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,
nước .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt
hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh,
tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách,
có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực
tiếp của giám đốc khách sạn.
3. Nguồn nhân lực của khách sạn:
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch:
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
10
Khách sạn Thanh Lịch được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ
trong phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngoài
bàn lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ bản như điện
thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax.
Khách sạn gồm có tất cả 25 phòng chia làm 3 loại.
điện thoại, nư
ớc nóng,
đèn ngủ.
Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy
nhiên để thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy
tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho
các phòng superior và Standar.
Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng
Tên trang thiết bị Số lượng
1. Tivi 1
2. Đầu Radio 1
3. Máy điều hoà 2
4. Tủ lạnh 2
5. Bàn 8
6. Quạt tường 6
7. Quạt trần 1
8. Điện thoại 1
Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do
đó cần trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa,
tách, ly, đĩa cũng cần bổ sung thêm.
4. Đội ngũ nhân viên:
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
11
Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành
công của khách sạn.
Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch
Trình độ
TT Tên bộ phận
Số
Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không
cao và giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao
trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin
hơn trong công việc.
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ
2002 - 2004:
1. Cơ cấu doanh thu:
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
13
Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004
2002 2003 2004 So sánh
2003/2002 2004/2003 Chỉ tiêu
ST TT% ST TT% ST TT%
CL % CL %
Tổng doanh thu 1.132.548.416
100
1.248.634.629
100
1.311.066.360
100
11,85
146.831.537
11,76
163.173.114
12,45
12.651.004
109,43
16.341.577
111,13
Doanh thu khác 88.932.614
7,85
95.232.293
7,63
96.193.907
7,34
đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế
mạnh của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không
đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí.
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
15
Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004
ĐVT: Đồng
2002 2003 2004 So sánh
2003/2002 2004/2003
Chỉ tiêu
ST TT% ST TT% ST TT%
CL % CL %
Tổng chi phí 954.889.122
100
1.052.765.257
100
1.105.403.519
100
97.876.135
240.210.356
22,817
256.173.112
23,174
29.898.736
114,22
15.962.756
106,65
Chi phí khác 123.910.279
18,212
125.824.768
11,951
158.409.091
14,330
1.914.489
2002 2003 2004
Cl
TT
%
Cl TT%
Doanh
thu
1.132.548
.416
1.248.634
.629
1.311.066
.360
116.086.
213
110,
25
62.431.
731
105
Chi phí
41
18.210.0
78
110,
245
9.793.4
69
105
Nhận xét:
Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua
4 năm đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng
doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng.
Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại
phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng
lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng .
Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh
sát. Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao.
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
17
III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH
LỊCH:
1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 -
2004:
100
781
122,876
209
104.982
Khách
quốc
tế
1.131
33,128
1.247
29,73
1.309
29,72
116
110,256
62
2.386
100
2.631
100
2.762
100
245
110,268
131
104.979
Khách
quốc
tế
932
39,06
1.028
39,0726
110,2476
80
104.99
Thời
gian
lưu lại
1,43081,5941,594
Khách
quốc
tế
1,21351,213
cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng nhiều,
thu nhập ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì
thế mà khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút
được lượng khách lớn đến khách sạn.
Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó
khách quốc tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm
2003 tăng so với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách
nội địa tăng 665 ngày khách.
Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế
tăng 51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày
khách, trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách.
Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là
khách nội địa.
2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu:
a. Phân theo mục đích chuyến đi:
Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác
nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
19
Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
2002 2003 2004 So sánh
2003/2002 2004/2003
Chỉ tiêu
SL TT% SL TT% SL TT%
CL % CL %
1. Du lịch thuần tuý 1.503
62,992
133,396
39
105,547
- Khách nội địa 976
64,936
1.010
58,96
1.079
59,253
34
103,48
69
106,83
2. Du lịch công vụ 756
31,6848
74,6355
6
102,343
- Khách nội địa 413
54,6296
496
65,957
515
66,28
83
120,0968
19
103,83
3. Mục đích khác 127
5,3227
111,29
6
108,6956
- Khách nội địa 65
51,181
97
58,433
89
3,2223
2
102,105
-8
91,7525
Tổng số khách 2.386
100
110,3
51
104,961
- Khách nội địa
1.454
60,9388
1.063
60,927
1.683
60,934
149
110,2476
80
104,99
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
20
Chỉ
tiêu
SL TT% SL TT%
SL TT%
CL
% CL
%
Tổng 2.386
100
2.631
100
2.762
100
245
110,268
131
104,979
1.450
52,498
192
115,93
53
117,5
Nhận xét: Hình thức tổ chức chuyến đi của khách cũng có ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh khách sạn. Vì vậy phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi là
điều cần thiết.
Khách sạn Thanh Lịch đã thu hút được một lượng khách khá lớn, trong đó
khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đi lẻ, năm 2002 chiếm 50,5%,
năm 2003 chiếm 53,1% và đến năm 2004 chiếm 52,498%, khách đi lẻ cũng chiếm tỷ
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
21
trọng không nhỏ năm 2002 chiếm 49,497%, năm 2003 chiếm 46,9% và năn 2004
chiếm 47,5%.
Nguyên nhân khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn là vì khách
sạn đã áp dụng chính sách giảm giá đối với các dịch vụ khách đi theo đoàn. Đối với
khách đi lẻ chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng nó góp phần rất quan trọng trong việc tăng
doanh thu của khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác.
Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh
của khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng
khi họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai.
96
110,3
51
104,96
Pháp 432
46,35
460
44,75
471
43,65
28
106,48
11
102,39
Mỹ 150
19
115,08
9
106,21
Trung
Quốc
80
8,58
89
8,66
102
9,45
9
111,25
13
114,61
113
10,47
17
118,89
6
105,61
Nhận xét:
Sở dĩ nguồn khách Pháp và Mỹ chiếm tỷ trọng cao là vì hai nước này từng
tham chiếm ở Việt Nam. Họ muốn trở lại thăm chiến trường xưa, tìm hiểu về đất nước,
con người Việt Nam.
Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách quốc tế và tăng trưởng
qua các năm. Đặc biệt khách Trung Quốc, Thái Lan trong những năm gần đây có xu
hướng tăng nhanh. Cụ thể năm 2003 so với 2003 khách Trung Quốc tăng 13 lượt
khách, khách Thái Lan tăng 5 lượt khách.
Nguyên nhân khách Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh
là do những nước này có nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu du lịch của cư dân rất
lớn.
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
22
Trong 3 năm qua, khách sạn đã thu hút được lượng khách rất lớn ở các nước
châu Á và đây cũng là lượng khách đến khách sạn nhiều nhất trong những năm qua.
d. Phân theo độ tuổi:
Trong các chỉ tiêu về khách thì chỉ tiêu về độ tuổi là một vấn đề hết sức quan
1.450
55,112
1.568
56,770
3. Tuổi trên 55 325
13,621
349
13,264
334
12,096
4. Tổng số 2.386
100
2.631
100
2.762
nhận biết được sự khác biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh và từ đó họ sẽ đưa ra sự lựa chọn tốt nhất cho mình.
Trong thời gian tới, khách sạn cần xem xét các điểm yếu cũng như vị trí mà các
đối thủ cạnh tranh không đáp ứng được. Khi đã nắm bắt được những thông tin đó,
khách sạn phải đưa ra thông điệp để truyền đến khách hàng, các thông điệp này phải
ngắn gọn nhưng nêu bật lên được đặc trưng sản phẩm của mình làm cho khách hàng
dễ dàng nhận biết lợi thế của khách sạn này với khách sạn khác.
- Chủng loại sản phẩm: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, khi tung ra thị
trường sản phẩm của mình đều mong rằng sẽ được thị trường chấp nhận và việc thị
trường chúng là sự sống còn của doanh nghiệp. Hệ thống sản phẩm của khách sạn là
lưu trú, ăn uống và bổ sung. Giữa các thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó sản phẩm lưu trú là thành phần kinh doanh chính của khách sạn, bên
cạnh đó dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể vào kết quả kinh
doanh của khách sạn.
- Dịch vụ lưu trú: với tình trạng phòng và các trang thiết bị tiện nghi hiện đại
như hiện nay thì khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách sinh hoạt, làm việc, điều đó
tạo cho khách cảm giác thoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
Nhận xét: Nhìn chung khách sạn đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của du
khách. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường với cung cầu không
cân đối thì khách sạn nào có dịch vụ đa dạng, sản phẩm tốt thì sẽ được khách hàng
quan tâm nhiều hơn.
Sản phẩm của khách sạn là lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, trong đó
sản phẩm lưu trú là thành phần kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên nhu cầu
của du khách không chỉ dừng lại ở việc lưu trú. Mà họ còn có nhiều nhu cầu khác vì
vậy khách sạn cần phải bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như hồ bơi, sân tennis, nóng
bàn, bida và các dịch vụ cần thiết khác như giặt, là, dịch vụ cho thuê xe
2. Chính sách giá:
Giá cả là một vũ khí cạnh tranh sắc bén góp phần vào sự thành công của khách
sạn. Như ta biết sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, yếu tố tác động đến sự tiêu
dùng của sản phẩm là giá cả.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, thì du
khách phải đến tận nơi sản xuất ra chúng. Điều đặt ra đối với các nhà kinh doanh
khách sạn là phải thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm của khách sạn đến du
khách.
Thời gian qua khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực
tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp:
Khách sạn Thanh Lịch Khách hàng
- Kênh phân phối gián tiếp:
Công ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng
KS Thanh Lịch Khách hàng
Các hãng lữ hàng du lịch
Phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
thông qua việc thu hút khách đến khách sạn.
Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn và khách
hàng của khách sạn nhằm thu hút một lượng khách lẻ và khách nội địa đi du lịch công
vụ với kênh phân phối này khách sạn thu được trọn gói cung cấp cho khách hàng
nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì kinh doanh theo kiểu này sẽ
làm cho nguồn khách đến khách sạn không ổn định. Vì vậy để khai thác tối đa nguồn
khách thì khách sạn cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận
khách hàng. Cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách
hàng, chiến lược kênh phân phối gián tiếp được sử dụng để thu hút khách quốc tế và
nội địa. Cần phải củng cố mối quan hệ với các hãng lữ hành truyền thông.
Nhận xét: Nhìn chung khách sạn có mối quan hệ tốt đẹp với các hãng lữ hành
du lịch, Công ty Du lịch dịch vụ Đà Nẵng Tuy nhiên để đánh giá kênh phân phối
hiện tại của khách sạn thì chưa thực sự rộng lớn và có hiệu quả, hầu hết các kênh phân
phối là kênh ngắn và thụ động. Do đó khả năng tự khai thác khách rất hạn chế. Nên
cần có những công tác cụ thể, đầu tư tích cực để phát triển kênh phân phối có hiệu quả.
Copyright: Tài liệu đại học ©