1- 8ngtac iso
4- ai là ng chịu trách nhiệm cao nhất
4 - hệ thống TQM chỉ phù hợp nhỏ
5 - Gđ phát triển
5 – mqh giữa iso và TQm
7 – các chức năng của qtcl
8 – cải tiến cl. PDCA
9 – dv khó hơn sx, cl là số 1, con ng là số 1
10 – các yếu tố ah đến clsp
1
A. Các nguyên tắc bao gồm:
1.Định hướng khách hàng:doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong
tương lai của họ,phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng.Lợi ích chính của
nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị
trường,gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.
2.Sự lãnh đạo:lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng chung,tạo và duy trì
môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp.Nguyên tắc này giúp
các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể,giúp các hoạt động được đánh giá,định hướng
và thực hiện một cách thống nhất,giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức.
3.Sự tham gia của mọi người:mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố k thể thiếu của tổ chức.Việc kích
thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho
lợi ích của doanh nghiệp.Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân,tăng tinh thần trách nhiệm
và sự sẵn sàng cống hiến,tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
4.Tiếp cận theo quá trình:hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng
quản lý theo quy trình.Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành,tăng và dự báo
chính xác kết quả sản xuất,kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
5.Tiếp cận theo hệ thống:xác định,hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.Phương pháp tiếp cận một cách hệ
thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu,tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt,tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
6.Cải tiến liên tục:việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục xuyên suốt,nhằm

thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng.Định hướng khách hàng sẽ giúp cho cty xác định
rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai,họ ở đâu và họ muốn gì.Hoạt động kinh doanh của cty
khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng.Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ
2
những sản phẩm,dịch vụ mà cty đã,đang cung cấp cho khách hàng và khi đó cty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải
tiến các sản phẩm dịch vụ đó.Có thể nói,thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các cty trong nền
kinh tế thị trường.Tuy nhiên,sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên.Bởi vì,giả sử rằng một cty bán một
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa
mãn được khách hàng.Và như vậy,ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang cty khác.Điều
mà các cty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng.Hay nói cách khác là cty
phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng.Cty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như:Hội nghị khách hàng,thăm dò ý kiến khách hàng,hội
thảo,hội chợ,triển lãm,giới thiệu sản phẩm.
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng,giải quyết các ý kiến,thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra,các cty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc cty có đáp ứng được các
yêu cầu của khách hàng hay k,coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống cl.Sản phẩm
và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ
phận,phòng ban trong cty.Vì vậy,cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức cty theo
các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ,qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng.Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ
với khách hàng hiệu quả.Và định hướng khách hàng k chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một
phần,một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp.Hiện nay,mô hình quản trị mối quan hệ
khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp,như là một chiến lược kinh doanh
chứ k phải là dịch vụ khách hàng thuần túy.Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng:“Nếu
coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý cl ISO
9000,bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
Nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo
Nội dung:Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo

điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức,trình độ nghiệp vụ chuyên môn,quản lý.Phát huy được nhân tố con người
trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu
cl.Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh
nghiệp.Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người.Trong quá
trình quản lý hệ thống cl thì toàn bộ đội ngũ của cty,từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp,đều có vai trò quan trọng như
nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống cl.Tất cả đều ý thức k ngừng quan tâm,cải thiện cl sản phẩm,dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
• Lãnh đạo cao nhất.Xác định vị trí của yếu tố cl trong vận hành của cty.Định nghĩa và trình bày để từng thành
viên của cty hiểu khái niệm cl và định vị được công việc của mình.
• Cán bộ quản lý.Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận
khác),xây dựng các tiêu chuẩn cl cụ thể,hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc.Giám sát việc
đảm bảo cl.Tùy trường hợp,cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo cl tốt nhất.
• Nhân viên.Trực tiếp thực hiện công việc,tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn cl.Tích cực đóng góp ý kiến,giải
pháp cải thiện cl công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.
Nguyên tắc 4:Tiếp cận theo quá trình
Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được
quản lý như một quá trình.
Phân tích:Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo
ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức.Nói một cách khác,quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản
phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ.Để hoạt động hiệu quả,tổ chức phải xác định
và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau.Thông thường,đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành
đầu vào của quá trình tiếp theo.Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong
tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".Quản lý cl
phải được xem xét như một quá trình,kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.Để quá trình đạt được
hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.Trong một tổ chức,đầu vào
của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó,và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới
của quá trình.Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng.Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp,sẽ đảm bảo cl
đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho

năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Phân tích:Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu
chùng.Các mối quan hệ nội bộ,tạo sự đoàn kết nội bộ,thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động,tạo lập
các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng
nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng,người cung cấp,các đối thủ cạnh tranh,các
tổ chức đào tạo,các cơ quan quản lý,chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan
trọng,nó là những mối quan hệ chiến lược,chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường,mở rộng thương hiệu
hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng,đảm bảo
sự thành công của quan hệ hợp tác,cách thức giao lưu thường xuyên,giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng
nhóm đối tượng.à Đến cốt lõi của sự phát triển bền vững Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng
trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội.Quản lý cl theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập
đến phát huy vai trò lãnh đạo,hoạch định chiến lược,quản lý nguồn lực,huy động sự tham gia của mọi thành
viên,quản lý các quá trình,đo lường Phân tích và cải tiến liên tục.Mục tiêu của qlcl là nhằm đạt được sự phát triển
của tổ chức trên cơ sở năng suất - cl - hiệu quả.Việc xây dựng một hệ thống quản lý cl,cũng như áp dụng và vận
hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định.Hiệu quả
của tổ chức,là phải xét ở hiệu quả chung chứ k phải chỉ xét riêng một mặt nào.Hiệu quả chung của tổ chức phải thể
hiện được mục tiêu cl sản phẩm hàng hoá,dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng,hoạt động phát triển,mở rộng
được thị trường,đóng góp với nhà nước,xã hội tăng,đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải
thiện,nâng cao,sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.Quản lý cl trong một tổ
chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức:Đạt được sự gia tăng về sản lượng,khách hàng,doanh thu,thị
phần,lợi nhuận,gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ.Quản lý cl tạo cho tổ chức
điều kiện phát triển mạnh,cạnh tranh lành mạnh.Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó
có yếu tố bảo vệ môi trường.K thể nói một tổ chức quản lý cl tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường,bởi quản lý
cl là quản lý quá trình,các quá trình sản xuất,chế biến,xử lý chất thải đều phải được quản lý,cải tiến liên tục nhằm
đạt yêu cầu bảo vệ môi trường.Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối
với những sản phẩm,dịch vụ mà tổ chức cung cấp.Tạo dựng và phát triển được văn hoá cl của tổ chức.Đảm bảo cl
trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.Một tổ chức quản lý cl tốt
chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức.Mỗi
thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo,đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.Họ thấy tự hào khi
là thành viên trong tổ chức.Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức.Thông qua hoạt động quản lý cl

các DNNVV áp dụng cách thức quản lý cl theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc,k còn phù hợp trong QLCL hiện đại.
Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM
Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay,các doanh nghiệp rất quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu
chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đã bắt đầu được chú ý.Vậy sự giống và khác nhau giữa hai phương pháp
trên là gì đó là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp dụng thực hiện quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh
nghiệp mình.Đây là 2 hệ thống qtcl khác nhau nhưng k đối lập nhau và mâu thuẫn nhau vì mục đích cả 2 là nhằm
tạo ra sp thỏa mãn nhu cầu of kh.Nếu ISO 9000 tập trung vào việc xây dựng các tiêu chuẩn và tuân thủ đúng các
tiêu chuẩn này thì sp làm ra thỏa mãn kh còn TQM tập trung vào việc huy động all mọi ng tgia vào cải tiến
cl.TQM đc xd dựa trên 3 ngtac cơ bản,3 ngtac này là sự tổ hợp của 8 ngtac trong ISO 9000.Do vậy 2 hệ thống này
có mqh mật thiết với nhau và hỗ trợ cùng phát triển.mqh có thể đc mô tả như hình sau:
(TQM như 1 vòng tròn đang lăn trên đường dốc,luôn có lực hút xuống; cần giữ nguyên và tiến lên thì cần phải có
nêm để giữ và đẩy lên => đó chính là ISO).Giống và khác:
1. Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích
cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội.Cả hai đều quan tâm tới cl
nhưng k phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ,môi
trường,an sinh
2. Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý cl từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới
công nhân.Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó cl được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin
cây của mọi thành viên của doanh nghiệp.
3. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra.Còn các nhà quản lý theo TQM
thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và
lòng tin cậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở cl mà k có bằng chứng.
4. ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo cl trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo cl trên quan điểm của người
sản xuất.
5. ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận cl.Thiếu sực đánh giá và công nhận theo hệ thống
thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên sự tham gia này k nhất thiết
dẫn tới lợi nhuận,trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về cl và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ.TQM giúp tăng
cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên.
6. ISO 9000 cố gắng thiết lập mức cl sau đó duy trì chúng.Còn TQM thì k ngừng cố gắng cải tiến cl sản phẩm.
7. ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo cl việc thực hiện và đánh giá chúng.Còn TQM k xác định

chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau:
· Kiểm soát con người
· Kiểm soát phương pháp và quá trình
· Kiểm soát nhà cung ứng
· Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra,thử nghiệm
· Kiểm soát thông tin
Gđ thứ ba: “Đảm bảo chất lượng“
Mục đích: Tạo niềm tin cho kh về cl sp của tổ chức.
Cách làm: Logic vấn đề hãy cho kh biết việc kiểm soát cl sp dvu.Viết tất cả việc kiểm soát cl ra VB theo 1 mẫu
quy định đó chính là hệ thống quản trị cl theo ISO 9000.
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50.Khi đề cập đến chất lượng,hàm ý
sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng.Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng là “niềm tin”
của khách hàng đối với nhà sản xuất.Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt
kinh doanh,tài chính,uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không.Các yếu tố chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách
hàng.Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ sẽ “đảm bảo chất lượng”.Niềm tin đó
dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức,con người,phương tiện,cách quản lý của nhà sản xuất.Mặt
khác,nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình.Các
bằng chứng đó dựa trên: Sổ tay chất lượng,qui trình,qui định kỹ thuật,đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ
thuật,phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng,kiểm nghiệm,báo cáo kiểm tra,kiểm thử,qui định
trình độ cán bộ,hồ sơ sản phẩm…
Gđ thứ tư: “Quản lý chất lượng toàn diện”
Mục đích: Giúp doanh nghiệp tồn tại phát triển lâu dài.
Cách làm: Phải làm tốt 3 việc:+ chú trọng vào kh,+ tập trung cải tiến các qt sao cho sp làm ra thỏa man nhu cầu
của kh;+ huy động tất cả mọi ng tgian vào việc cải tiến cl.
Trong quá trình hoạt động của mình,các doanh nghiệp không chỉ quan tâm với việc xây dựng đảm bảo chất lượng
mà còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất.Khái niệm quản lý chất lượng ra đời
7
liên quan đến việc tối ưu hóa các chi phí hoạt động nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.Mục tiêu của quản lý chất
lượng là đề ra những chính sách thích hợp để tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản
xuất ra đạt tiêu chuẩn.Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tối đa mức tối thiểu chi phí không cần thiết.

+Xđ các chỉ tiêu cl cần đạt đc ở đầu ra của mỗi quá trình
+Xây dựng các bảng cv tiêu chuẩn để thực hiện các cv
+Xđ các nguồn lực cần thiết,để thực hiện lục tiêu chất lượng.
- Do (tổ chức thực hiện): Tổ chức những gì đã đc hoạch định.Khi thực hiện những yêu cầu tất cả mọi ng trong các
qtrinh phải tuân thủ bản cv tiêu chuẩn đã đc xd ở bước hoạch định.Tuy nhiên để sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của
kh thì việc chỉ tuân thủ đúng bản cv tiêu chuẩn chưa đủ mà điều quan trọng là khi phát hiện ra những điểm chưa
hợp lí hoặc khó thực hiện thì phải liên tục sửa đổi lại bản tiêu chuẩn để tạo ra tiêu chuẩn “sống”.
Chú ý: k đc tùy tiện sửa đổi lại bản cv tiêu chuẩn khi phát hiện ra những điểm chưa hợp lý,cần phải báo cáo lên
cấp trên nếu muốn sửa đổi bản cv tiêu chuẩn
Ý nghĩa: .giúp cho sp đầu ra có cl đồng đều như nhau;.yêu cầu khi thực hiện cv là phải nghiêm túc có trình độ kinh
nghiệm và trách nhiệm;.đổi lại thái độ làm việc như trên phải quản trị con người trên tinh thần nhân văn: đối xử
với mọi ng như các tvien trong gđ,trên tinh thần tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau,bố trí đúng ng đúng việc,trả công
thỏa đáng
- Kiểm tra,kiểm soát: Là qt điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua những kĩ thuật,phương tiện,phwpwng pháp và
hđ nhằm đảm bảo cl dvu theo đúng yêu cầu đề ra.
+ Có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
.Tổ chức các hđ nhằm tạo ra sp có cl như yêu cầu đánh giá việc thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
.Tiến hành các hđ cần thiết nhằm khác phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
+ktr xem các yếu tố nguyên nhân đã đc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra chưa?
+ ktra xem bản cv tiêu chuẩn có đc thực hiện đúng k? + Ktra kq thực hiện cv
8
- Điều chỉnh,cải tiến cl.Là toàn bộ những hđ nhằm mục đích k những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa cl dịch
vụ,xóa dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của kh nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao hơn.
Từ những chỗ phát hiện đc khi kiểm tra kiểm sotas làm k đúng những gì quy định cần phải điều chỉnh để nó đi
đúng hướng và ngăn k cho nó lặp lại.Điều quan trọng ở đây là cần phải tìm ra nguyên nhâ gộc rễ cảu vấn đề và
ngăn k cho nó lặp lại.
Đề 20:Cải tiến cl là j? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến cl
Cải tiến cl là:theo ISO 9000 cải tiến cl là những hoạt động đc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu
quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hang của tổ chức đó.Theo Masaaki
Imai:cải tiến cl có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko những duy trì mà nâng cao hơn nữa cl sản phẩm

Nhận thức căn bản nhất về PDCA
Thông thường,những người có sự hiểu biết căn bản nhất về PDCA hiểu rằng khâu hoạch định là dành cho người
quản lý,khâu thực hiện là dành cho nhân viên,khâu kiểm tra và đề ra những yêu cầu khắc phục,phòng ngừa lại
dành cho người quản lý; cuối cùng khâu thực hiện những hành động khắc phục,phòng ngừa lại là của nhân viên.
Với nhận thức này,người nhân viên chỉ có việc thực hiện mà không cần phải hoạch định hay kiểm tra gì cả.Sai sót
hoặc những điểm không phù hợp chỉ có thể được phát hiện khi có người quản lý kiểm tra.Khi đó,chính người quản
lý phải đưa ra giải pháp khắc phục và ngăn ngừa sự tái diễn.Ngược lại,người quản lý chỉ có hoạch định và kiểm tra
mà không phải làm gì.Nhận thức này dẫn đến sự hoạt động kém hiệu quả của chu trình khi các nhân tố hoạt động
trong chu trình đều hoạt động tách biệt,thụ động và cứng nhắc.
Nhận thức nâng cao về PDCA
9
Mức nhận thức cao hơn về chu trình PDCA có thể khái quát trong sơ đồ dưới đây.Với nhận thức này,chúng ta
thấy rằng ngay cả nhân viên,trong khâu thực hiện (Do) cũng phải đi qua tuần tự các bước lập kế
hoạch (Plan),thực hiện (Do),rồi phải tự kiểm tra (Check) và tự khắc phục,phòng ngừa những điểm
không phù hợp (Act).Điều này làm tăng tính chủ động hơn cho nhân viên.
Họ biết cách tự lập những kế hoạch nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào làm,biết cách tự kiểm tra
và tự khắc phục những lỗi nhỏ ngay tại chỗ thay vì cứ hễ gặp sự cố là thụ động ngồi chờ cấp trên
hoặc bộ phận khác đến khắc phục.Nhận thức này thể hiện rất rõ trong các công ty sản xuất của
người Nhật.Ở đó,ngay cả công nhân đứng máy cũng biết lập kế hoạch cho mình trước khi làm,biết cách kiểm tra
sau khi làm và biết cách khắc phục các sự cố nhỏ mà không cần sự trợ giúp của bộ phận kỹ thuật hay của người
giám sát.
Nhận thức đầy đủ về PDCA
Sơ đồ thể hiện nhận thức đầy đủ nhất về chu trình PDCA.Từ sơ đồ này,chúng ta nhận thấy rằng tất cả các khâu
trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ.Có nghĩa là mọi hoạt động từ hoạch
định,thực hiện,kiểm tra,đến khắc phục,phòng ngừa,tự thân nó cũng phải đi theo một chu trình con là Plan – Do –
Check – Act.
Điều này giúp cho chu trình chính trở nên mạnh hơn,ít sai sót và hiệu quả hơn.Mỗi người,từ cấp quản lý đến nhân
viên,tùy theo mức độ đều phải biết và thực hiện một cách đầy đủ chu trình này ngay trong từng khâu của
mình.Chẳng hạn,bản thân việc hoạch định cũng phải đi qua bốn bước PDCA thì mới có thể cho ra đời những bảng
kế hoạch hoàn hảo,không có hoặc có rất ít sai sót.

móc thiết bị,nguyên vật liệu có cl đến đâu thì cũng sẽ k đc tạo ra sp chứ chưa nói đến thỏa mãn đc nhu cầu của
kh.Vì vậy các nhà lãnh đạo của dịch vụ cần phải có chính sách thu hút,phát triển và duy trì nguồn nhân lực đáp
ứng yêu cầu sx,kd của doanh nghiệp.Mặt khác các nhà lãnh đạo của dn cần phải có nhận thức rõ cl do họ xác lập
nhưng đòi hỏi phải có sự tgia của mọi người.
Khi quản lý con ng cần phải làm tốt những việc sau: + giao việc đến từng ng cụ thể; + Đào tạo để họ làm tốt cv đc
giao; + ktra kq thực hiện cv; + quản lí con ng trên tinh thần nhân văn; + ql tất cả các quá trình và các giao diện(mối
tiếp xúc giữa các quá trình)
Qlcl các ngành kd dv khó hơn kd sx
Về mặt nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng giống như trong ngành sx hh nghĩa là ở gđ đầu cta đã phải đi xđ thị
trường mục tiêu,kh mục tiêu,nhu cầu của kh,thiết kế sp,tổ chức sx,kiểm sotas cl,kiểm soát chi phí… giống như bên
sx vậy.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn hơn và phức tạp hơn so với các ngành sx hh.
Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq tạo ra do hđ tiếp xúc giữa nhà cung ứng với kh bên ngoài và các hđ nội
bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của kh”
+ Ông Christopher: sp dv là sp tạo nên hàng loạt các lợi ích k tàng trữ đc.Vd: 1 chiếc máy bay cất cánh với những
chiếc gê trống thì năng lực của chuyến bay đó mất đi vĩnh viễn và k baoh lấy lại đc.
- Các đặc điểm cơ bản của sp dv: + sp dv mang đặc tính k đồng nhất,đó là k đồng nhất trong tiêu chuẩn của dv.Sự
cung ứng dv phụ thuộc vào kthuat,kĩ năng của từng ng thực hiện dv.Vd: 1 nhân viên ks có thể phục vụ kh A tốt
hơn kh B,hơn nữa việc tiêu dùng dv đến mức độ nào,cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng kh và k ng nào giống ng
nào.Ngc lại với sp hh cta hoàn toàn có thể đặt ra đc tiêu chuẩn.+ sp dv mang đặc tính vô hình nó k tồn tại dưới
dạng vật thể.Người cung ứng và kh rất khó đgiá đc cl của nó trước khi mua hàng or trước khi tiêu dùng.
+ sp dv k thể tàng trữ đc (đã tạo ra là phải tiêu dùng ngay)
+spdv mang đặc tính k tách rời.việc sd spdv thường đi cùng với việc cung ứng dv và thường xảy ra tại cơ sở của
ng cung ứng.Mỗi sp dv đều đc thông qua sự kết hợp khác nhau cảu 4 đặc điểm nói trên,nó có thể thiên về đặc tính
này hoặc đặc tính khác.VD: về dv ăn uống (có tính hữu hiệu hơn) và việc thực hiện gần với kh hơn,nhưng với dv
tài chính có tính hiện hữu thấp và việc thực hiện cùng với kh.
- Những khó khăn trong qtcl dv: + việc xđ đo lường hiệu suất trong các xí nghiệp dv khó khăn hơn so với các xí
nghiệp sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi dễ dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra mỗi ngày.Trong khi đó dv tư vấn đc cung cấp
bằng những lời nói đó là sp hoàn toàn vô hình và rất khó đo lường.
11
+ việc xd các tiêu chuẩn cl cho các sp dv cũng khó khăn hơn sp hh.Cta k thể cân đong đo đếm 1 cách cxac đc.Vd:

1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp,các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến cl sản phẩm có thể
được biểu thị bằng qui tắc 4M,đó là:- Men :con người,lực lượng lao động trong doanh nghiêp Methods:phương
pháp quản trị,công nghệ,trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Machines:khả năng về
công nghệ,máy móc thiết bị của doanh nghiệp-Materials :vật tư,nguyên liệu,nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm
bảo vật tư,nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.Trong 4 yếu tố trên,con người được xem là yếu tố quan trọng
nhất.
12