Relationship Marketing : Marketing mối quan hệ
Là việc tìm hiểu nhu cầu cũng như cập nhật thường xuyên với từng khách
hàng riêng biệt về thông tin của sản phẩm dịch vụ. Qua cách thức truyền
thông 2 chiều này sẽ mang lại lợi ích cho cả công ty và khách hàng, vì vậy
sẽ tạo được mối quan hệ gắn kết lâu dài.
Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở
thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng
cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm
hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp
ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng
hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ
(Relationship marketing).
Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của
doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo
thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung
thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin
tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu
quả và mối ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của
khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành
thạo và đến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và
gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và
doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với
dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải
được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa
lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong
đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan
hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên

soát động thái khách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình
huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan
hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp
doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng
lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu của từng khách hàng.
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông
cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch
qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa
trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database
marketing), qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn
hóa doanh nghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn
lựa và quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng
dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứng dựa trên triết lý
marketing một cách hiệu quả.
Tham khảo Tạp chí Marketing
DNA Branding - www.dna.com.vn
MARKETING ĐẠI TRÀ
Marketing đại trà là một chiến lược marketing theo phạm vi thị trường,
trong đó một công ty quyết định bỏ qua sự khác biệt phân khúc thị trường
và bao phủ toàn thị trường. Đây là loại hình tiếp thị một sản phẩm đến một
đối tượng rộng. Ý tưởng là để phát đi một thông điệp rằng sẽ đạt số lượng
khách hàng lớn nhất có thể. Theo truyền thống, tiếp thị đại trà sử dụng chủ
yếu trên truyền hình, đài phát thanh và báo chí như là phương tiện để tiếp
cận với đối tượng rộng lớn. Bằng cách tiếp cận số lượng khán giả lớn nhất
có thể giúp cho việc tiếp xúc với sản phẩm là tối đa. Theo lý thuyết này sẽ
trực tiếp ảnh hưởng đến một số lượng lớn doanh số bán hoặc mua sản
phẩm.
Marketing đại trà tập trung vào doanh số bán hàng cao và giá thấp, nhằm
mục đích cung cấp sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn toàn bộ thị trường.

nhớ đến sản phẩm được bán trên thị trường. Tiếp thị đại chúng cung cấp
các giải pháp tiếp thị hiệu quả cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt
trong giai đoạn giới thiệu của chu kì sản phẩm.
Ngay cả "sản phẩm" như các chính trị gia và các dịch vụ từ các ngành nghề
như pháp luật, chỉnh hình và y học, có thể tiếp thị đại chúng.
Lợi ích của việc tiếp thị đại chúng
Khán giả rộng
Ít rủi ro –
Chi phí sản xuất trên một đơn vị thấp trên tài khoản của việc có một chạy
sản xuất cho sản phẩm đồng nhất.
Chi phí nghiên cứu thị trường và chi phí quảng cáo tương đối thấp.
Tiềm năng của doanh số bán hàng và hiệu quả của quy mô cao hơn trong
một thị trường lớn hơn nhiều.
Marketing xin phép
Marketing xin phép là một thuật ngữ phổ biến được sử dụng trong tiếp thị
nói chung và e-tiếp thị nói riêng. Điều không mong muốn của tiếp thị xin
phép là có thể bị gián đoạn tiếp thị. Tiếp thị được sự cho phép trước khi
tiến tới bước tiếp theo trong quy trình mua sắm. Ví dụ, họ yêu cầu sự cho
phép gửi các bản tin email đến khách hàng tiềm năng. Nó chủ yếu được sử
dụng bởi các nhà tiếp thị trực tuyến, tiếp thị đặc biệt là email và tiếp thị tìm
kiếm, cũng như tiếp thị trực tiếp nhất định gửi một danh mục để đáp ứng
yêu cầu.
Hình thức tiếp thị này yêu cầu rằng các khách hàng tiềm năng hoặc cho
phép rõ ràng các nhà tiếp thị có thể gửi tin nhắn quảng cáo của họ (như
một yêu cầu qua email hoặc catalogue) hoặc sự cho phép ngầm (như truy
vấn một công cụ tìm kiếm). Điều này có thể là thông qua một email trực
tuyến lựa chọn hình thức hoặc bằng cách sử dụng công cụ tìm kiếm, trong
đó ngụ ý một yêu cầu thông tin có thể bao gồm có tính chất thương mại.
Để minh họa, xem xét một ai đó tìm kiếm cho "mua giày". Các cửa hàng
giày trực tuyến cho phép hiện ra các thông tin của họ khi khách hàng tìm

Marketing Mối quan hệ đề cập đến một thỏa thuận ngắn hạn mà cả người
mua và người bán có lợi ích trong việc cung cấp một trao đổi thỏa mãn
hơn. Cách tiếp cận này cố gắng disambiguiously vượt qua các bài viết đơn
giản quá trình trao đổi mua với một khách hàng để liên lạc trung thực hơn
và phong phú hơn bằng cách cung cấp mua hàng, toàn diện hơn cá nhân,
và sử dụng kinh nghiệm để tạo ra các mối quan hệ mạnh mẽ hơn.
tiếp thị mối quan hệ có thể được áp dụng khi công ty có những lựa chọn
thay thế các sản phẩm cạnh tranh cho khách hàng để họ lựa chọn, và khi
khách hàng có mong muốn liên tục và định kỳ cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Việc thực hành tiếp thị mối quan hệ đã được hỗ trợ bởi nhiều thế hệ phần
mềm quản lý quan hệ khách hàng cho phép theo dõi và phân tích của sở
thích, hoạt động của từng khách hàng, thị hiếu, sở thích, không thích, và
khiếu nại. Ví dụ, một nhà sản xuất ô tô duy trì một cơ sở dữ liệu khi nào và
làm thế nào khách hàng lặp lại mua sản phẩm của họ, các tùy chọn mà họ
chọn, theo cách mà họ tài trợ mua, là ở một vị trí mạnh mẽ để phát triển
cung cấp tiếp thị một-một và lợi ích của sản phẩm .
Trong các ứng dụng web, hồ sơ cá nhân của người tiêu dùng mua sắm có
thể được xây dựng như các cửa hàng người trên trang web. Thông tin này
sau đó được sử dụng để tính toán những gì có thể ưu đãi có khả năng
trong các thể loại khác. Những dịch vụ dự đoán sau đó có thể được hiển thị
cho khách hàng thông qua bán chéo, đề nghị của email và các kênh khác.
Tiếp thị mối quan hệ cũng dùng hình thức gửi thư trực tiếp, cho phép các
nhà tiếp thị tận dụng các khả năng công nghệ của máy in kỹ thuật số, mực
dựa trên sản xuất độc đáo, phần cá nhân cho mỗi người nhận thông qua
một kỹ thuật gọi là "biến dữ liệu in ấn". Tiếp thị có thể cá nhân hoá các tài
liệu theo bất kỳ thông tin có trong cơ sở dữ liệu của họ, bao gồm tên, địa
chỉ, nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, và hàng chục (hoặc thậm chí hàng
trăm) của các biến khác. Kết quả là một mảnh in (lý tưởng) phản ánh các
nhu cầu cá nhân và sở thích của mỗi người nhận, tăng sự liên quan của các
mảnh và tăng tỷ lệ đáp ứng.

hàng. Quá trình này "khuấy" ít hiệu quả kinh tế hơn là giữ lại tất cả hoặc
phần lớn các khách hàng bằng cách sử dụng cả trực tiếp và quản lý quan
hệ là thế hệ lãnh đạo thông qua các khách hàng mới đòi hỏi phải đầu tư
nhiều hơn.
Nhiều công ty ở các thị trường cạnh tranh sẽ chuyển hướng hoặc phân bổ
số lượng lớn các nguồn lực hoặc sự chú ý hướng tới duy trì khách hàng
như tại các thị trường với sự cạnh tranh ngày càng tăng, nó có thể chi phí
gấp 5 lần để thu hút khách hàng mới hơn để giữ chân khách hàng hiện tại,
như tiếp thị trực tiếp hoặc "công kích" yêu cầu nhiều tài nguyên rộng lớn
để gây ra đào tẩu từ các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, nó được cho rằng
do trung tâm mở rộng cổ điển lý thuyết tiếp thị trên các phương tiện thu
hút khách hàng và tạo ra các giao dịch hơn là duy trì chúng, sử dụng phần
lớn của tiếp thị trực tiếp được sử dụng trong quá khứ hiện đang dần dần
được sử dụng nhiều hơn cùng với thị mối quan hệ như tầm quan trọng của
nó trở nên dễ nhận biết hơn.
Chi phí của việc mua lại chỉ xảy ra vào lúc bắt đầu của một mối quan hệ,
do đó, còn mối quan hệ, phân bổ chi phí thấp hơn.
Tài khoản chi phí bảo trì từ chối như là một tỷ lệ phần trăm trong tổng chi
phí (hoặc như là một tỷ lệ phần trăm doanh thu).
Khách hàng lâu dài có xu hướng ít có khuynh hướng chuyển đổi, và cũng
có xu hướng ít nhạy cảm về giá. Điều này có thể dẫn đến khối lượng đơn vị
bán hàng ổn định và tăng khối lượng bán hàng đồng đô la.
Khách hàng dài hạn có thể bắt đầu từ miễn phí các chương trình khuyến
mại và giới thiệu miệng.
Khách hàng lâu dài có nhiều khả năng để mua các sản phẩm phụ trợ và các
sản phẩm có tỷ suất lợi nhuận cao bổ sung.
Khách hàng ở lại với bạn có xu hướng hài lòng với mối quan hệ và ít có
khả năng để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh, gây khó khăn cho các đối
thủ cạnh tranh để thâm nhập thị trường hoặc đạt được thị phần.
Khách hàng thường xuyên có xu hướng ít tốn kém hơn để phục vụ vì họ đã

nói chuyện với khách hàng trước đây. Các kỹ thuật khác bao gồm việc
phân tích các khiếu nại của khách hàng và điểm chuẩn cạnh tranh (xem
phân tích đối thủ cạnh tranh).
Phát triển và thực hiện một kế hoạch khắc phục - Điều này có thể liên quan
đến các hành động cải thiện thực hành nhân viên, sử dụng điểm chuẩn để
xác định tốt nhất thực hành khắc phục, có thể nhìn thấy sự chứng thực của
cấp quản lý cao nhất, điều chỉnh phần thưởng của công ty và hệ thống
nhận dạng và sử dụng của "nhóm phục hồi" để loại bỏ nguyên nhân gây ra
các cuộc đào thoát.
Một kỹ thuật để tính toán giá trị cho một công ty của một mối quan hệ
khách hàng bền vững đã được phát triển. Tính toán này thường được gọi
là vòng đời giá trị khách hàng.
Chiến lược giữ chân cũng xây dựng các rào cản khả năng chuyển đổi của
khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách bundling sản phẩm
(kết hợp một số sản phẩm hoặc dịch vụ "trọn gói" và cung cấp cho họ ở
một mức giá duy nhất), bán chéo sản phẩm (bán các sản phẩm liên quan
đến khách hàng hiện tại), qua chương trình khuyến mãi (giảm giá hoặc ưu
đãi khuyến mại khác cho người mua Các sản phẩm liên quan), các chương
trình lòng trung thành (ưu đãi cho việc mua bán thường xuyên), tăng chi
phí chuyển đổi (thêm chi phí chấm dứt, chẳng hạn như lệ phí chấm dứt thế
chấp), và tích hợp hệ thống máy tính của nhiều tổ chức (chủ yếu là trong
tiếp thị công nghiệp).
Tiếp thị nhiều mối quan hệ sử dụng một phương pháp tiếp cận theo nhóm.
Lý do là càng có nhiều điểm tiếp xúc giữa tổ chức và khách hàng, mạnh mẽ
hơn sẽ là trái phiếu, và an toàn hơn các mối quan hệ.
Ứng dụng
Mối quan hệ tiếp thị và tiếp thị truyền thống (hoặc giao dịch) là không loại
trừ lẫn nhau và không có nhu cầu cho một cuộc xung đột giữa chúng. Một
nhà tiếp thị quan hệ theo định hướng vẫn còn có sự lựa chọn ở cấp thực
hành, theo các biến của tình hình. Hầu hết các công ty pha trộn hai cách

nguồn lực.
Tiếp thị cho các nhà cung cấp nhằm đảm bảo một mối quan hệ lâu dài
không xung đột, trong đó tất cả các bên hiểu rõ nhu cầu của nhau và vượt
quá mong đợi của nhau. Một chiến lược như vậy có thể giảm chi phí và
nâng cao chất lượng.
Thị trường ảnh hưởng liên quan đến một loạt các thị trường bao gồm: quan
chức chính phủ, các cơ quan tiêu chuẩn, vận động hành lang, các cổ đông,
ngân hàng, đầu tư mạo hiểm, các nhà phân tích tài chính, môi giới chứng
khoán, các hiệp hội người tiêu dùng, các hiệp hội môi trường, và các hiệp
hội lao động. Những hoạt động này thường được thực hiện bởi các bộ
phận quan hệ công chúng, tiếp thị mối quan hệ cảm thấy rằng tiếp thị cho
tất cả sáu thị trường là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức. Mỗi
thị trường có thể yêu cầu chiến lược rõ ràng của nó và tiếp thị một kết hợp
riêng biệt cho mỗi.
Live-Marketing
Live-Marketing (LIM) là một biến thể của tiếp thị và quảng cáo, trong đó
các khách hàng mục tiêu được cho phép để lấy mẫu hoặc sử dụng một sản
phẩm thương hiệu trong một bầu không khí thoải mái trong một thời gian
dài. Giống như vị trí sản phẩm trong phim ảnh và truyền hình LIM được
phát triển như một phương tiện để đạt được mục tiêu nhân khẩu học lựa
chọn một cách không xâm lấn và ít sặc sỡ hơn so với quảng cáo truyền
thống.
[Sửa] Lịch sử
Trong khi LIM đại diện cho một con đường hoàn toàn chưa được khai thác
tiếp thị cho cả hai thương hiệu lớn và nhỏ cũng như nó không phải là một
cuốn tiểu thuyết một ý tưởng. Với sự phổ biến ngày càng tăng của
marketing trải nghiệm và sự kiện [13] ở Bắc Mỹ và châu Âu, cũng như thu
nhập từ đầu tương đối cao về đô la quảng cáo dành cho marketing trải
nghiệm so với quảng cáo truyền thống phương tiện truyền thông lớn, các
nhà phân tích ngành công nghiệp thấy LIM như là một tiến trình tự nhiên.

ý thích của cá nhân. Trong một số trường hợp, bản thân sản phẩm có thể
được tùy chỉnh bằng cách sử dụng một cấu hình hệ thống.
Các phong trào kinh doanh trong cơ sở dữ liệu công nghệ Web 1.0 đòn bẩy
để nhắm mục tiêu các sản phẩm, quảng cáo, và các dịch vụ cho người sử
dụng cụ thể với các thuộc tính cấu hình cụ thể. Khái niệm này được hỗ trợ
bởi các công nghệ như BroadVision, ATG, và BEA. Amazon là một ví dụ
điển hình của một công ty thực hiện "One to One Tiếp thị" bằng cách cung
cấp cho người dùng Mời nhắm mục tiêu và sản phẩm liên quan. Cá nhân
hóa là một thuật ngữ sau đó như là một cách để mô tả sự tiến hóa trong
tiếp thị Internet. Drew Bartkiewicz và Bill Zujewski là hai trong số những
người ủng hộ ngành công nghiệp lớn nhất trong những lợi ích và tính khả
thi của One One và sau này của cá nhân. Tiến sĩ Pehong Chen là gia công
nghệ, người sáng lập công ty phần mềm, BroadVision, trong đó cho phép
các công ty lớn để cá nhân hoá các sáng kiến e-Business của họ trong việc
theo đuổi One to One thị.
[Sửa] Các tiếp thị
Gần đây hơn, được cá nhân hoá thị đã trở thành thực tế với những viên
gạch và các nhà bán lẻ vữa. Quy mô thị trường, một thứ tự cường độ lớn
hơn của Internet, đòi hỏi một cách tiếp cận công nghệ khác nhau có sẵn và
sử dụng. Nhiều nhà bán lẻ thu hút khách hàng đến các cửa hàng vật lý
bằng cách cung cấp các sản phẩm giảm giá được tự động lựa chọn hấp dẫn
cho người nhận cá nhân. Tương tác xảy ra thông qua việc đổi quà Mời ghi
lại bởi các điểm của hệ thống bán hàng, mà sau đó có thể cập nhật mỗi mô
hình của người mua sắm cá nhân. Cá nhân có thể được chính xác hơn khi
chỉ dựa trên hồ sơ mua cá nhân vì bản chất đơn giản và lặp đi lặp lại của
một số gạch và vữa mua bán lẻ, ví dụ như siêu thị tạp hóa.
Don Peppers và Martha Rogers, trong cuốn sách về đề tài này, The Future
One to One, [1] nói về quản lý khách hàng chứ không phải là các sản phẩm,
phân biệt khách hàng không chỉ là sản phẩm, đo lường cổ phần của cổ
phiếu không phải là khách hàng của thị trường, và phát triển nền kinh tế

Tùy chỉnh: Nó là cần thiết để cá nhân hoá các sản phẩm hoặc dịch vụ cho
khách hàng cá nhân. Những kiến thức mà một công ty có một khách hàng
cần phải được đưa vào thực hiện và thông tin đã được đưa vào tài khoản
để có thể cung cấp cho khách hàng chính xác những gì ông muốn.
Ví dụ về các công ty đã sử dụng những kỹ thuật này để thuyết phục khách
hàng của họ:
Thị trường Mỹ
Dell Máy tính
Thông minh Xe ôtô
mi adidas
NikeID
Amazon.com
Sonae Distribuição (Modelo Continente SGPS)
Có thể in Technologies