MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống muốn đạt hiệu quả cao trong bất cứ tình huống nào thì mỗi
cá nhân đều phải có sự cân nhắc, suy nghĩ lựa chọn phương án hành động cho phù
hợp với từng tình huống cụ thể. Nếu bạn hành động một cách vội vàng, thiếu suy
nghĩ chắc rằng hiệu quả sẽ không cao và có thể dẫn đến thất bại, điều đó sẽ ảnh
hưởng đến công việc và có thể ảnh hưởng đến những người xung quanh bạn.
Do nhu cầu phải tồn tại và phát triển, loài người khi mới xuất hiện đã phải
chung sống với nhau trong một cộng đồng nhất định. Xã hội ngày càng phát triển
trên tất cả các lĩnh vực, chính vì thế mà con người khó có thể thành công nếu
không có sự hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau nhất là trong lĩnh vực quản trị. Hoạt động
quản trị là những hoạt động tất yếu phát sinh khi con người kết hợp với nhau để
cùng hoàn thành mục tiêu. Nếu mỗi cá nhân tự mình hoạt động và sống một mình
thì không có hoạt động quản trị. Chỉ cần có hai người quyết tâm kết hợp với nhau
vì những mục tiêu chung thì sẽ phát sinh nhiều hoạt động mà khi làm việc một
1
mình chưa ai có kinh nghiệm. Các hoạt động quản trị phát sinh khi con người kết
hợp thành tập thể như là sự cần thiết khách quan. Nếu không có hoạt động quản trị
thì các thành viên trong tổ chức sẽ không biết làm nên làm gì, làm khi nào và làm
như thế nào, có cách nào để làm tốt công việc của mình….
Quản trị là một phương thức hoạt động hướng tới mục tiêu được hoàn thành
với hiệu quả cao, bằng và thông qua những người khác bằng các hoạt động cơ bản
mà nhà quản trị sử dụng đó là: hoạch định, tổ chức, điều khiển, kiểm soát. Đó cũng
chính là 4 chức năng cơ bản của quản trị. Trong cuộc sống làm bất cứ việc gì để
đạt hiệu quả cao mỗi cá nhân cũng cần phải tìm kiếm nhiều phương án khác nhau,
lựa chọn phương án nào tốt nhất rồi đưa ra quyết định của mình. Nhưng có nhiều
người đã sai lầm khi cho rằng lựa chọn phương án là phần chính yếu của quá trình
ra quyết định, thực chất đó chỉ là bước cuối cùng trong quá trình ra quyết định mà
thôi. Có ít nhất 4 vấn đề đáng lưu ý khi ra quyết định. Trước nhất phải xác định là
có vấn đề hay dịp may để cải thiện hoàn cảnh hay không. Sau đó tìm kiếm nhiều
phương án (giải pháp). Tiếp đến là phải lựa chọn một phương án trong các phương

con người nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn thay
đổi. Trọng tâm của quá trình này là sử dụng nguồn lực có giới hạn.
3
4. Khi một nhà quản trị đưa ra những quyết định của mình bên cạnh những kết quả,
thành công đạt được thì cũng không tránh khỏi những sự bất trắc (sự không chắc
chắn), đặc biệt là trong môi trường luôn biến động như hiện nay. Sự không chắc
chắn có thể được xem là một rủi ro của doanh nghiệp. Vậy Rủi ro là những thiệt
hại, mất mát, nguy hiểm hoặc các yếu tố liên quan đến nguy hiểm, khó khăn hoặc
điều không chắc chắn có thể xảy ra cho con người.
III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Vấn đề 1: Hãy liệt kê và giải thích sáu đặc tính của một quá trình ra quyết
định hiệu quả? Hãy tìm ví dụ một quyết định thực tế của một doanh
nghiệp có 6 đặc tính này (hay gần đủ sáu).
Trả lời:
Ra quyết định – đó là nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà quản trị. Phần lớn
những quyết định của nhà quản trị có ảnh hưởng tới hiệu quả của đơn vị mình quản
lý. Quyết định quản trị thể hiện cả tính khoa học và tính nghệ thuật. Bởi vì, quyết
định quản trị là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra những đường lối
và tính chất hoạt động của một đối tượng ( tổ chức ) nhằm giải quyết những vấn
đề nảy sinh và đã chín muồi (cần thiết phải giải quyết), trên cơ sở phân tích các
quy luật khách quan đang vận động, chi phối đối tượng và trên khả năng thực hiện
của đối tượng (tổ chức).
Các quyết định có vai trò cực kỳ quan trọng trong các hoạt động quản trị:
- Các quyết định là sản phẩm chủ yếu và là trung tâm của mọi hoạt động về quản trị.
Không thể nói đến hoạt động về quản trị mà thiếu việc ra các quyết định, cũng như
không thể nói đến hoạt động kinh doanh mà thiếu dịch vụ hàng hóa hay không thể
nói đến việc sản xuất mà không có tư liệu sản xuất…
4
- Sự thành công hay thất bại trong các tổ chức phụ thuộc rất
nhiều vào quyết định của các nhà quản trị. Trong điều kiện lý

của nó ảnh hưởng tới hiện tại, kết quả đó không được như mong muốn hiện tại,
chưa có hoặc không có cách khắc phục “ vấn đề” đó. Nhà quản trị phải xác định
được vấn đề này để đưa ra hành động giải quyết phù hợp.
6
Ví dụ :
Một doanh nghiệp sau mỗi lần kiểm tra đều thấy doanh thu công ty giảm
dần, nếu kéo dài chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Đây là vấn đề hầu như
công ty nào cũng gặp phải trong quá trình phát triển, chỉ khi nào nhà quản trị tìm
được nguyên, thấy được vấn đề cốt lõi nằm ở đâu mới có thể giải quyết tốt vấn đề
mà doanh nghiệp gặp phải.
Để tìm được vấn đề cần giải quyết nhà quản trị phải kiểm tra, đánh giá lại tất
cả hoạt động của từng bộ phận xem bộ phận nào không hoàn thành nhiệm vụ, xem
hoạt động nào không ổn.
Nếu nhận thấy sản phẩm lâu nay của doanh nghiệp vẫn đảm bảo tốt chất
lượng, vẫn đáp ứng việc chỉ dẫn, tiếp thị, các thông số kỹ thuật không có gì thay
đổi nhưng khách hàng ngày một giảm thì doanh nghiệp cần xác định xem có phải
doanh nghiệp đã không cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thay đổi của
người tiêu dùng trong khi đối thủ cạnh tranh đang tung ra thị trường nhiều sản
phẩm mới vừa rẻ vừa hiện đại hơn hay không. Hay do tình hình thị trường đang
xảy ra tình trạng lạm phát nên người tiêu dùng không thể dùng những sản phẩm do
doanh nghiệp sản xuất…. Hoặc có thể do quy luật lợi ích cận biên giảm dần, tức là
khi họ đã dùng quá nhiều sản phẩm của mình rồi thì họ bắt đầu thấy chán và muốn
có cái gì mới lạ thì vấn đề ở đây là việc cải tiến sản phẩm để tạo ra dòng sản phẩm
mới
Doanh nghiệp cũng cần xác định vấn đề trong trường hợp doanh nghiệp đã
cải tiến kỹ thuật tạo ra nhiều sản phẩm mới nhưng doanh thu vẫn giảm thì “vấn đề”
ở đây có thể là do chi phí của các yếu tố đầu vào và chi phí trong quá trình sản xuất
quá cao nhưng doanh thu của doanh nghiệp thu về ít hơn so với nguồn vốn đã đầu
tư khiến lợi nhuận giảm. Hay sản phẩm mới của ta không tiếp thị tốt nên nhiều
khách hàng không biết đến, dẫn đến sức mua giảm nên doanh thu không có

hàng của công ty sụt giảm hơn năm trước, năng suất lao động của công nhân ngày
càng giảm sút so với trước đây… đều là những dấu hiệu cảnh báo một vấn đề gì đó
mà nhà quản trị cần phải ra tay để cải thiện tình thế.
 Sự sai lệch so với kế hoạch. Ví dụ như việc dễ dãi cũng như thật sự khó
khăn để hoàn thành các kế hoạch sản xuất, kinh doanh, nhân sự, tài chính… cũng
là những tín hiệu cảnh báo tốt để các nhà quản trị xem xét lại việc soạn thảo và tổ
chức thực hiện các kế hoạch của mình và đề ra những giải pháp để khắc phục
những tình trạng vừa nêu.
 Sự phê phán từ bên ngoài: Khách hàng tỏ ý không hài lòng với cung cách
phục vụ ở một số bộ phận nào đó, dư luận cho rằng công ty làm ăn kém năng động,
cán bộ thì quan liêu, hách dịch… cũng là những dấu hiệu đáng để các nhà quản trị
phải xem xét và đưa ra những quyết định kịp thời.
Trong quá trình thực hiện quyết định cần kiểm tra và đánh giá kết quả đạt
được. Nhà quản trị cần phải xác định sự việc nào cần phải đo lường, đo ở đâu và
bằng cách gì? Tức là phải đảm bảo chất lượng và hiệu quả của công việc đang thi
hành. Kết quả sau đó phải được so sánh với chỉ tiêu để biết biện pháp mới có hiệu
quả hay không. Nếu không có hiệu quả thì ta phải dùng ngay chính kết quả này để
xem xét lại toàn bộ tiến trình ra quyết định. Đó là toàn bộ quá trình ra quyết định
của nhà quản trị.
 Vấn đề khủng hoảng: là những vấn đề bất ngờ xảy ra dẫn đến xáo trộn, tai họa
nếu không giải quyết ngay. Kế hoạch tốt có thể giảm thiểu khủng hoảng nhưng
không một kế hoạch nào có thể loại trừ hết các tình huống nguy hiểm. Nhà quản trị
9
ở vị trí càng cao càng phải có khả năng giải quyết khủng hoảng tốt và nhanh
chóng. Tức là có khả năng xác định vấn đề nhanh chóng và chính xác từ đó có các
quyết định hợp lý.
2. Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá hay xác định những tiêu chuẩn cho quyết định.
Sau khi đã xác định rõ hoàn cảnh phải quyết định, nhà quản trị cần phải tìm
ra các tiêu chuẩn đánh giá quyết định. Những tiêu chuẩn này sẽ là cơ sở đánh giá
tính hiệu quả của quyết định. Các tiêu chuẩn của quyết định phải đảm bảo tính định

nghiệp phải đương đầu với những khó khăn và thử thách trong suốt quá trình từ khi
hình thành, tăng trưởng và phát triển, bão hòa đến suy thoái. Để có thể đứng vững
trên thị trường và đảm bảo cho thương hiệu, tên tuổi của doanh nghiệp ngày càng
thu hút được sự chú ý cũng như sự chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp trên thị
trường đòi hỏi nhà quản trị phải có “ sự quyết đoán” trong việc ra quyết định dựa
trên các quy trình ra quyết định rõ ràng, cụ thể.
 Ví dụ về một quyết định thực tế của một doanh nghiệp có 6 đặc tính này
(hay gần đủ 6) là:
- Bí quyết thành công của Công ty McDonald’s System Inc.
11
BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG CỦA McDonald’s
Khi đã ngoài 50 tuổi, chỉ trong hai chục năm cuối đời, Raymond Kroc đã
làm nên một kỳ tích đầy tính huyền thoại. Một mình ông đã gây dựng nên tập đoàn
thức ăn nhanh nổi tiếng và lớn nhất thế giới.
Bất ngờ xuất hiện ý tưởng vĩ đại. Raymond Kroc có tên đầy đủ là Raymond
Albert Kroc, ông sinh ngày 5 tháng 10 năm 1902 tại Oak, bang Illinois, Mỹ. Học
xong lớp 10, Ray Kroc làm lái xe cứu thương với chút khiếu âm nhạc bẩm sinh,
ông chơi đàn piano tại các nhà hàng, câu lạc bộ. Năm 20 tuổi, ông được nhận làm
chân chạy bán hàng cho hãng Lily Tulip Cup.
Hơn chục năm sau, Ray Kroc gặp được Earl Prince, ông chủ của một công ty
phân phối máy xay sinh tố. Ông này đã kéo Ray Kroc về làm cho mình. Và Ray
Kroc đã làm nghề bán máy sinh tố gần hai chục năm liền. Ray Kroc làm chỉ đủ cho
một cuộc sống bình thường và hình như ông cũng chấp nhận với những gì mình có.
Bởi Ray Kroc đã sang tuổi 52, và ông đã bắt đầu có ý định nghỉ hưu.
Cho đến một ngày cuối năm 1954, Ray Kroc đến cửa hàng thức ăn nhanh
nhỏ tại San Bernadino thuộc bang California, miền Tây nước Mỹ. Ông rất đỗi vui
mừng, khi anh em nhà Richard và Maurice McDonald mua liền một lúc cả hàng
chục chiếc máy xay sinh tố Prince.
12
Điều Ray Kroc đặc biệt ấn tượng là cửa hàng nhỏ nhưng khách xếp

Ray Kroc chuẩn bị rất kỹ, bài bản và tin chắc là sẽ thành công. Ngày
2/3/1955, nhà hàng ăn nhanh McDolnald’s đầu tiên do Ray Kroc mở được khai
trương ở De Plaines, Illinois. Ông vận động người nhà, họ hàng và bạn bè thân
thiết, mỗi người làm chủ một cửa hàng để đồng loạt cho ra đời những nhà hàng
McDolnald’s lớn nhỏ khác nhau nhưng y hệt nhau về cách thức tổ chức, sản phẩm,
hình thức, màu sắc biển hiệu.
Kỳ tích kinh ngạc về sự ra đời của ngành công nghiệp thức ăn nhanh do
McDolnald’s khởi xướng bắt đầu thật sự từ đó. Trong vòng 5 năm đã có tới 200
nhà hàng McDonald’s được mở ở rất nhiều nơi và đều được đón nhận nồng nhiệt.
Bí quyết thành công của McDonald’s. Năm 1961, Ray Kroc đã có một quyết
định táo bạo là mua lại phần quyền lợi 1% doanh thu đã thoả thuận trước kia. Sau
nhiều lần thương thuyết, anh em McDonald đã đồng ý nhận 2,7 triệu USD để Ray
Kroc một mình một chủ cái tên McDonald’s và hưởng toàn quyền lợi tức của hệ
thống cửa hàng McDonald’s.
Để có được số tiền này, Ray Kroc đã phải vay mượn rất nhiều, trong đó có
cả nhiều quĩ đầu tư mạo hiểm. Nếu như quyết định trên của Ray Kroc được coi là
một trong những quyết định kinh doanh vĩ đại nhất, hay được đưa vào giáo trình
kinh doanh, thì với anh em Richard và Maurice McDonald lại là sai lầm. Nếu
không, ngày nay họ có thể nhận được tới trên 200 triệu USD từ 1% doanh thu của
tập đoàn McDonald’s.
Mô hình franchising của tập đoàn McDonald’s có lợi thế lớn là cho người
nhận nhượng quyền kinh doanh, quyền chủ động rất lớn. Những người chủ cửa
hàng có thể tự chọn cho mình các hoạt động quảng cáo, marketing thích hợp với
địa bàn, vị trí của mình. Một bí quyết thành công đặc biệt quan trọng khác của
McDonald’s là tập đoàn này đã đưa được vấn đề tiền thuê cửa hàng vào hợp doanh
14
mô hình franchising. Cửa hàng có diện tích càng lớn thì ngoài phí li-xăng nhượng
quyền kinh doanh, tập đoàn còn thu khoản tiền lớn tương ứng.
Chính nhờ cách làm đó mà Ray Kroc đã khắc phục một cách tài tình việc
khó khăn kiểm soát doanh thu của người nhận nhượng quyền. Để làm việc này,

nhau nhưng y hệt nhau về cách thức tổ chức, sản phẩm, hình thức, màu sắc biển
hiệu. Một trong những phương án để ngày càng thu hút khách hàng là khi đến với
của hàng thức ăn nhanh McDonald’s nếu có nhu cầu sử dụng nước thì cửa hàng sẽ
đáp ứng kịp thời và có thể sử dụng nước uống để khuyến mại nên McDonald đã có
chiến lược hợp tác kinh doanh dài hạn với các tập đoàn đối tác lớn như Coca Cola
và trở thành nhà tiêu thụ Coca Cola lớn nhất thế giới. Bên cạn đó, Ray Kroc đã có
những chiến thuật rất linh hoạt mà không làm mất đi hình ảnh của công nghiệp
fastfood mang tên McDonald’s. Với các nước đạo Hồi thì McDonald’s bổ sung
thêm món bánh mì với thịt cừu rán mang cái tên rất Ảrập là “McMaharadscha”,
hay “McFalafel”. Với người Ấn Độ không ăn thịt bò thì lại có món Hamburger cải
biên được thay bằng thịt gà rán.
Sau quá trình xác định những phương án của quyết định thì Ray Kroc đã đi
tới đánh giá các phương án của mình và nhận thấy rằng đó chính là các phương
án tốt để phát triển hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh. Dường như Ray Kroc nhận
thấy mình còn quá ít thời gian nên ông hối hả làm việc. Các ý tưởng hoàn thiện mô
hình kinh doanh franchising như đồng thời tuôn trào cùng một lúc. Ray Kroc
nhanh chóng phát triển mô hình với một triết lí kinh doanh của riêng mình. Theo
ông, hạnh phúc là kết quả của mồ hôi, càng đổ nhiều mồ hôi người ta sẽ càng hạnh
phúc hơn. Ray Kroc rất quan tâm đến việc công nghiệp hoá các công đoạn sản
xuất. Ông đã vận dụng tất cả các phương án đã chọn vào việc kinh doanh của
mình.
16
Trên cơ sở “sự quyết đoán” và không ngại vượt qua mọi khó khăn Ray Kroc
đã đưa ra quyết định thành lập Công ty McDonald’s System Inc để giải quyết tốt
vấn đề khách hàng phải xếp hàng. Ông chủ hãng McDonald’s đặc biệt chú ý đến
các yếu tố: chất lượng dịch vụ và vệ sinh và khẳng định đó là lợi thế quan trọng
nhờ công nghiệp hoá. Ray Kroc còn đầu tư cả một phòng thí nghiệm ở Chicago
chuyên kiểm tra đánh giá chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm. Chính vì thế
trong vòng 5 năm đã có tới 200 nhà hàng McDonald’s được mở ở rất nhiều nơi và
đều được đón nhận nồng nhiệt.

Chẳng hạn những quyết định chiến lược mức độ cụ thể sẽ thấp hơn so với các
quyết đinh tác nghiệp. Thông thường những quyết định như vậy người ta phải
thông qua hệ thống các văn bản hướng dẫn, nhằm cụ thể hóa hành động cho tổ
chức thực hiện quyết định.
- Tính tối ưu:
+Độ thỏa mãn các mục tiêu của tổ chức cao nhất
+Phù hợp với những rang buộc của quyết định
+Đạt được sự đồng thuận ở mức nhiều nhất của các thành viên trong tổ chức.
Sau đây là một quyết định giữ nguồn nhân lực làm việc có hiệu quả của công ty
cổ phần cơ điện lạnh Thái Đức Lâm:
Một công nhân làm việc có hiệu quả nhưng chưa có hợp đồng chính thức với
công ty. Trong quá trình lao động xảy ra tai nạn. Giám đốc công ty đã quyết định
cho công nhân đó được hưởng chế độ bảo hiểm lao động như một công nhân chính
thức.
 Giám đốc công ty nhận ra vấn đề ở đây là công nhân này là một công nhân có
trình độ kĩ thuật, làm việc có hiệu quả và luôn tích cực trong công việc. Do đó,
giám đốc đã cho ra một quyết định với phương án tối ưu nhất là cho công nhân đó
được hưởng quyền lợi như một công nhân chính thức. Quyết định này làm cho
chẳng những là công nhân đó, mà các công nhân khác cũng tin tưởng và yêu mến
18
công ty hơn. Từ đó công ty có thể giữ chân được nguồn nhân lực có hiệu quả của
mình.

IV. KẾT LUẬN VẤN ĐỀ
Qua tìm hiểu và giải quyết các vấn đề trên có thể nhận thấy rằng :
- Ra những quyết định tốt, được mọi người ủng hộ và thực thi là cả một nghệ thuật
mà tất cả các nhà lãnh đạo đều phải học. Điều này lại càng có ý nghĩa quan trọng
đối với một doanh nhân.
- Khi mới khởi nghiệp, bạn thường chỉ có một mình và phải là người tự quán xuyến
mọi việc của doanh nghiệp. Khi đó, bạn sẽ chịu trách nhiệm về mọi quyết định của

của những người khác để ra quyết định, nhưng anh ta cũng sẽ đưa ra quyết định
một mình.
4. Đi tìm thỏa hiệp
Nhà quản lý chia sẻ vấn đề với những người khác, cân nhắc kỹ những ý kiến
đóng góp của họ và dựa trên đó để đưa ra quyết định cuối cùng mà cho là đúng đắn
nhất.
5. Dựa vào tập thể
Nhà quản lý chỉ ra quyết định trên cơ sở đạt được sự đồng thuận của tất cả mọi
người.
Sau khi đã hiểu được phong cách ra quyết định của chính mình, bạn có thể cân
nhắc xem có nên linh hoạt theo từng tình huống thực tế hay không. Muốn biết có
nên thay đổi cách ra quyết định chính của mình trong mỗi tình huống, bạn hãy tự
hỏi và trả lời những câu hỏi sau:
- Tôi đã thật sự hiểu biết rõ vấn đề cần giải quyết chưa?
- Tôi đã có đủ những thông tin cần thiết để ra quyết định chưa? Nếu chưa, tôi có
biết tìm những thông tin đó ở đâu không?
20
- Để thực hiện quyết định, tôi cần sự hỗ trợ của người khác ở mức độ nào?
Càng hiểu biết vấn đề và càng có nhiều thông tin, bạn càng có nhiều khả năng
ra những quyết định độc đoán. Trong trường hợp ngược lại, bạn phải ra một quyết
định có cân nhắc đền ý kiến của người khác. Khi cần nhiều sự hỗ trợ của những
người khác trong quá trình thực hiện quyết định thì bạn cũng không thế tự mình ra
quyết định được.
Đôi khi thời gian không cho phép bạn chọn lựa cách ra quyết định như nói trên.
Đó là khi bạn gặp phải nhưng tình huống khẩn cấp. Khi đó, bạn phải tự mình ra
những quyết định nhanh, không cần tham khảo ý kiến của người khác.
 Vì vậy, nên nhớ một nguyên tắc quan trọng sau:
Để các quyết định được mọi người tôn trọng và tuân theo, cần phải công khai
quá trình ra quyết định. Khi làm cho mọi người hiểu được tính hợp lý trong việc ra
quyết định của bạn, bạn sẽ xây dựng được lòng tin nơi họ. Tính minh bạch trong