- 1 -

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ


NGUYỄN NHẬT PHƯƠNG

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA
NHA TRANG”
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH
Lớp : 48 QTDL
Khóa : 48
MSSV : 48136884
Giáo viên hướng dẫn thực tập:
Thầy LÊ KIM LONG
Nha Trang, tháng 05 năm 2010

- 2 -

1.3.1. Một số mô hình lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ 17
1.3.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
1.3.1.2.Thành phần chất lượng dịch vụ 21
1.3.1.3.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng 22
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ñịnh hướng vào khách hàng 22
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
KHÁCH SẠN VIỆT NAM 24
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG 27

- 3 -

2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 27
2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 27
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 29
2.1.2.1. Chức năng 29
2.1.2.2. Nhiệm vụ 29
2.1.2.3. Quyền hạn 30
2.1.3. Cơ cấu quản lý 30
2.1.3.1. Sơ ñồ bộ máy tổ chức 30
2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận 31
2.1.4. Thuận lợi, khó khăn 33
2.1.4.1. Thuận lợi 33
2.1.4.2. Khó khăn 34
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHU NGHỈ MÁT 34
2.2.1. Môi trường kinh doanh 34
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 34
2.2.1.2. Môi trường vi mô 36
2.2.2. Năng lực kinh doanh của khu nghỉ mát 37
2.2.2.1. Tình hình biến ñộng tài sản và nguồn vốn 37

4.1.2. Các mục tiêu dài hạn trong kinh doanh 63
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 65
4.2.1. Cải tiến nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 65
4.1.2. Nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên lễ tân 65
4.1.1. Nâng cao chất lượng công tác quản trị , kiểm tra chất lượng dịch vụ 66
4.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC
0i
) 56
Bảng 3.5: Tổng hợp ñánh giá của nhân viên nội bộ về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất
lượng 58
Bảng 3.6: Tổng hợp ñiểm số quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng 59
Bảng 3.7: Tổng hợp ñánh giá các chỉ tiêu chất lượng của nhân viên nội bộ 60
Bảng 3.8: Tương quan về sự mong ñợi (V
i
) và sự cảm nhận (C
i
/C
0i
) 61
- 7 -

LỜI NÓI ĐẦU








1. Lý do chọn ñề tài
Ngày nay du lịch ñã trở thành nhu cầu phổ biến và là ngành kinh tế mũi nhọn,
ñóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước. Mặc dù ra
ñời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, nhưng Du lịch Việt Nam cũng ñã có
bước ñi vững chắc và ñạt ñược nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt
khách quốc tế và khách nội ñịa là sự bùng nổ trong hoạt ñộng xây dựng và kinh doanh
khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng


2. Mục ñích nghiên cứu:
Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân nói riêng và chất lượng dịch
vụ của khu nghỉ mát nói chung , qua ñó có thể ñưa ra một số biện pháp nhằm góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát
Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang, thời gian nghiên cứu thực trạng
tập trung trong tháng 5 năm 2010; ñề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường,
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong các tháng cao ñiểm cuối năm
2010 và các năm tiếp theo.

4. Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo ñược hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát
thực tế;
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin;
- Phương pháp thống kê;
- Phương pháp phân tích;
- Phương pháp tổng hợp.

5. Nội dung của khoá luận
Ngoài phần mở ñầu nội dung khoá luận bao gồm 4 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chương II: Khái quát quá trình hình thành và phát triển khu nghỉ mát Ana
Mandara Nha Trang.
Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát


- 10 -

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN


1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phcj
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi.
1.1.2.2. Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn:
a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các ñiểm du lịch

- 11 -

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể ñược tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc ñẩy, thôi thúc con người ñi du
lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi ñiểm du lịch sẽ quyết
ñịnh ñến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng quyết ñịnh thứ hạng của khách sạn.
b)Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng vốn ñầu tư lớn
Đặc ñiểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn ñòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị ñược lắp ñặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân ñẩy chi phí ñầu tư
ban ñầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, chi phí ban ñầu cho cơ sở hạ tầng
của khách sạn thường rất tốn kém, chi phí ñất ñai cho một khách sạn rất lớn.
c)Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng lao ñộng trực tiếp tương ñối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa ñược, mà chỉ ñược thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác lao ñộng trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian

 Khách hàng bên ngoài của khách sạn: có thể là những các nhân hoặc tổ chức
tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn như buồng ngủ, nhà hàng, spa,
tour lữ hành… có thể là các doanh nghiệp tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch
vụ cần thiết cho các hoạt ñộng phục vụ của khách sạn.
 Khách hàng nội bộ của khách sạn: là chính là những nhân viên làm việc trong
khách sạn, họ trông cậy vào khách sạn, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào
thông tin mà họ cần ñể hoàn thành nhiệm vụ của mình.
1.1.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn:
1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân thường ñược coi là “thần kinh trung ương” của khách sạn. Đây
là nơi khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán hóa ñơn,trao ñổi ngoại tệ,
nhận và gửi tin nhắn, chìa khóa. Trong khách sạn, bộ phận này là ñiểm liên hệ chính
với khách và liên hệ trực tiếp với các phòng ban chức năng khác trong khách sạn. Sơ ñồ 1.1. Mối liên hệ của bộ phận lễ tân với các b
ộ phận chức năng khác

Bảo dưỡng
Sales&
Marketing

trong tương lai, ñể ñảm bảo rằng họ sẽ ñược sử dụng buồng ñó khi họ tới khách sạn.
Việc thoả thuận này có thể ñược diễn ra qua ñiện thoại, mail, fax, thư trực tiếp…
Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng ñầu tiên tốt ñẹp cho khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận nhận ñăng ký buồng khách sạn còn phải thực
hiện hai nhiệm vụ quan trọng là:
 Bán buồng nhằm tối ña hóa công suất sử dụng và cực ñại hoá doanh thu và lợi
nhuận cho khách sạn.
 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp cho các bộ phận trong
khách sạn chủ ñộng hơn trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực và tổ chức
phối hợp hoạt ñộng giữa các bộ phân một cách ăn khớp, nhịp nhàng.
Để cực ñại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn, bộ phận lễ tân phải tìm mọi
cách thuyết phục khách mua sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của
khách sạn; ñồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian,
3. Phục vụ trong thời gian
khách lưu lại khách sạn
2. Làm th
ủ tục check
-
in

4. Làm th
ủ tục check
-
ou
t

1. Nh
ận ñăng ký buồng
Trong giai ñoạn này, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh
doanh lưu trú như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý,
nhân viên trực cửa… Những nhân viên này nhất thiết phải ñược ñào tạo tốt về kỹ năng
giao tiếp vì họ là những người ñầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách.
Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách, ngoài việc thực hiện ñúng và ñầy
ñủ các bước theo quy trình, nhân viên lễ tân cần chú ý thực hiện một số vấn ñề sau:
 Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (Upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách
ñể bán ñược loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và
mức giá mà khách ñã thoả thuận khi ñăng ký buồng khách sạn.

- 15 -

 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo ñể bán các sản phẩm khác ngoài
dịch vụ buồng ngủ.
 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách ñể có biện pháp chủ ñộng xử lý
trong những tình huống cụ thể.
 Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan ñể phục vụ khách tốt hơn.
 Mở tài khoản ñể theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời
gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
c)Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú, khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản
phẩm khác nhau và thường thông qua bộ phận lễ tân ñể ñặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ
tân ñược xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Để
thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận
khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng ñể tạo ñiều kiện phục vụ tốt nhất.
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít
ngày là hoàn toàn tuỳ thuộc vào từng khách hàng khác nhau. Trong thời gian này, ñể
thỏa mãn nhu cầu ñòi hỏi của khách hàng, nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các kỹ
năng nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao. Nhà quản lý bộ phận lễ tân ñòi
hỏi các nhân viên lễ tân thực hiện ñược những yêu cầu sau:

ký) ñể chuyển cho bộ phận thu ngân hoặc nhập vào máy tính.
 Cân ñối ñể tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá ñơn tổng hợp
ñể chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách. Lưu ý phải thu ñúng và ñủ tất
cả các khoản tiền về những dịch vụ khách ñã sử dụng tại khách sạn trong suốt
thời gian lưu trú.
 Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền
mặt, thẻ tín dụng, công ty bảo lãnh, séc du lịch…
 Chủ ñộng gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời khách sạn.
Những ñiều phàn nàn của khách phải ñược chuyển ñến các ñịa chỉ cần thiết và
nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn ñể có biện pháp giải quyết.
 Cần có sự phối hợp tốt từ các nhân viên vận chuyển hành lý và nhân viên bảo
vệ khách sạn ñể việc tiễn khách ñược diễn ra thành công.

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.2.1.1. Quan niệm về chất lượng:
a) Quan niệm về chất lượng
Theo quan niệm siêu hình, người ra coi: “Chất lượng là sự tuyệt hảo”.
Theo quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất: “Chất lượng là sự ñáp
ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất ñề ra”.
Theo quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng:
o Deming cho rằng:“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
o Phillip Crosby lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Quan niệm của ISO 9000:2000 : “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các
ñặc tính của thực thể ñáp ứng các yêu cầu xác ñịnh và tiềm ẩn”.

- 17 -

b) Đặc ñiểm của chất lượng
 Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không ñồng nhất: - 18 -

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục
vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao.
Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo (Caruana
& Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo
ra và sử dụng ñồng thời. Điều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó mới ñược
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn
cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,

hoặc nhìn ñược, như nhiệt ñộ nước và nhiệt ñộ không khí luôn giữ ở mức thích
hợp của một bể bơi ñể giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa ñông.
Việc ñảm bảo nước trong bể bơi ñược làm sạch và thay thường xuyên ñể không
thấy ñục hoặc có mùi khó chịu…
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là
chất lượng mà khách chỉ có thể ñánh giá ñược sau khi ñã sử dụng dịch vụ, hoặc
ñã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi ñã có sự trải
nghiệm nhất ñịnh về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) ñó là chất
lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung
cấp sản phẩm ñể ñánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín
và danh tiếng thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch
vụ của họ hơn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình ñánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong ñợi (hay dự ñoán) và mức ñộ
chất lượng khách hàng ñã nhận ñược. Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn ñược so
sánh với mức ñộ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi ñã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu
dùng, chính là mức ñộ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Mà:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong ñợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng- 20 -

Cho nên khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương
tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi ñánh giá chất
lượng sản phẩm khách sạn, chúng ta phải ñánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu tiên có thể thực hiện
dễ dàng hơn bởi ñó là những vật cụ thể, hiện hữu, hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,

- 21 -

cân ño ñong ñếm ñược. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta
không nhìn thấy, không sờ ñược và không có những thước ño cụ thể vì thế rất khó
lượng hoá khi ñánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi
người, nó không có tính ổn ñịnh và không có những thước ño mang tính quy ước. Ví
dụ chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ,
nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn thay
ñổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ ñược
khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời ñiểm khác nhau, cùng một người
khách cũng có những cảm nhận ñánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống
nhau.
c) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn ñược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ
bản, ñó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ ñó, khi ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm chất lượng của các thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức ñộ tiện nghi, hiện ñại
của các trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức ñộ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức ñộ ñảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp
Sơ ñồ 1.3. Sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ñều tác ñộng tới
hình ảnh của một khách sạn.
d) Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở ñây ñược hiểu theo hai góc ñộ:
• Thứ nhất, ñó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành ñộng
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới
về mục tiêu chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế
cũng ñòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải ñồng bộ
với nhau.
• Thứ hai, ñó là sự ñồng bộ, toàn diện, trước sau như một và ñúng như lời hứa mà
khách sạn ñã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi
phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, ñòi hỏi ñối với mọi nhân viên
ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể
chỉ tốt vào lúc ñầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn. Chất
lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn
xuông rất hay mà khách sạn ñã công bố ñể “cạnh tranh” một cách không lành
mạnh với các ñối thủ cạnh tranh.
Nh
ững hoạt ñộng marketing
truy
ền thống (quảng cáo, bán
hàng cá nhân, giá cả) và
ảnh
hư

chức năng
Chất lượng
kỹ thuật

Giải pháp
kỹ thuật
Máy móc
Hệ thống

vi tính

hóa

Bí quyết
công nghệ

Hình ảnh

- 23 -

Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không ñược ñánh
ñồng với tính cố ñịnh bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi
hỏi phải ñược hoàn thiện dần dần và cần ñiều chỉnh sao cho phù hợp với yêu cầu thực
tế.

1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN:
1.3.1. Một số mô hình lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ:
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải ñược
chú trọng và ñầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên

1.3.1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ (mơ hình 1.4)
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xố bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Mơ hình 1.4. Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xố bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các khách sạn giảm bớt
khoảng cách thứ 5 (GAP 5).

i
thiệu bạn bè,
họ hàng

Nhu cầu mong
muốn của khách

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm- 25 -

Tuy nhiên những ñiều khách sạn biết về sự mong ñợi của khách hàng có thể
khác với những cái mà khách hàng thật sự mong ñợi. Do ñó tạo nên GAP 1: “không
biết khách hàng mong ñợi gì”, có 3 nguyên nhân:
 Thứ nhất: thiếu ñịnh hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là khách sạn có
hoạt ñộng nghiên cứu marketing nhưng không hiệu quả.
 Thứ hai: kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
 Thứ ba: khách sạn có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi ñi qua quá
nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch, bị thất lạc.
- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn ñúng tiêu chuẩn dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong ñợi của
khách hàng là không thể ñáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn,
ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ ñộng, không
chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn
về khả năng tìm các giải pháp nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ