LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
77
năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ
bảo hiểm mà thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến
khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho
công ty.
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương
trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người.
Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm
đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm
người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng
khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc
nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh
đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm
năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là
bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công
việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ
bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên ,
việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ
chính là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng
cao chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người.
Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các
vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành
các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con
người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có
nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhưng
không thể trở thành người lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu

tr tin bo him
- Nõng cao hiu qu hot ng kinh doanh
Thc hin chớnh sỏch ly khỏch hng l trung tõm trong mi hot ng
ca cụng ty, a ra nhng i sỏch cho tng khỏch hng, tng thi gian, tng
a phng, tng khu vc c th. Thụng qua vic xỏc nh giỏ tr tng khỏch
hng doanh nghip bo him phi phõn loi khỏch hng v xõy dng cỏc phng
hng phc v khỏch hng theo cỏc tiờu thc ó phõn loi t c nhng
mc tiờu cht lng trờn.mi quan h hu c khng khớt gia khỏch hng v
doanh nghip bo him v ngc li phi nhỡn nhn mi quan h ny theo s
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
79
tương tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải được doanh nghiệp ghi nhận, phân
tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách
hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng
dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo
hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần
phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết
được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng.
Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm
đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công
ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá
lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại
trừ và cả những khoản miễn thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải
khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin
cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải

nhim xó hi ca cụng ty thụng qua vic bi thng cho cỏc thnh viờn trong xó
hi. Thc hin tt cụng tỏc ny s to cho cụng ty mt li th vụ cựng to ln cho
quỏ trỡnh phỏt trin ca cụng ty.
2.2. Mi quan h vi cỏc cp, ngnh liờn quan
Ngnh bo him l ngnh cú liờn quan n rt nhiu cỏc ban ngnh khỏc
t ngnh xõy dng in lc n ngnh y t, hi quan, bo m an ton cho hu
ht cỏc vn liờn quan n cuc sng con ngi nh: tớnh mng, tỡnh trng sc
kho, m au, bnh tt ca con ngi; cỏc cụng trỡnh, vt kin trỳc, mỏy múc
hng hoỏ l ti sn ca con ngi n trỏch nhim dõn s i vi ngi th
baDo ũi hi v s t ch v s an ton v ti chớnh cng nh cỏc nhu cu
ca con ngi, hot ng bo him ngy cng phỏt trin v khụng th thiu
c i vi mi cỏ nhõn, doanh nghip, quc gia. cú nhiu khỏch hng
tham gia bo him ti cụng ty ca mỡnh, cỏc doanh nghip bo him ó n lc
khụng ngng xõy dng v m rng quan h vi nhiu i tỏc. Cú th núi t
khõu khai thỏc, kớ kt hp ng bo him n khi kt thỳc cỏn b bo him phi
qua li vi cỏc cỏ nhõn t chc trờn nhiu ln, c bit l khi phỏt sinh cỏc ri
ro, tn tht. trỏnh b trc li bo him, cỏn b bi thng lm cụng tỏc iu
tra, ỏnh giỏ tớnh trung thc ca cỏc loi chng t nh: biờn bn tng trỡnh tai
nn, giy ra vin, cỏc phim nh chp hin trng
Trong bo him con ngi, mi quan h vi cỏc c quan y t nh bnh
vin, trm xỏ, cng c chỳ trng. Do cỏc nghip v bo him con ngi bo
m cho khỏch hng mt phn chi phớ khi h b m au, tai nn phi iu tr,
phu thut ti mt c quan y t c nh nc cho phộp hot ng. Song nh ó
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
81
trỡnh by cỏc phn trc, vic giỏm nh trong bo him con ngi gp khỏ
nhiu tr ngi, khú khn nu ngi tham gia bo him l ngi nh ca nhõn
viờn trong bnh vin, gian ln h d dng khai tng s ngy nm vin hay t
l thng tt mt cỏch hp phỏp, nh th cỏn b giỏm nh khụng th bt b

LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
82
cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước
đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để
có được những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với
các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường
học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt
điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả
tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động,
không thường xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề
xuất. Với mục đích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có
thể đưa ra một số đề xuất sau:
+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa
phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đưa bảo hiểm con người vào
trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm con người nói riêng.
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một
số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các
chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng
dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ
con người…
3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
Ngày nay đời sống của người dân đã được nâng lên đáng kể, hiểu biết về
tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trước, nhu cầu được bảo hiểm rất lớn
đặc biệt là những người có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đưa ra các mức phí
hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính.
Để giải quyết vấn đề không bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài
chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm

Cú hai kờnh trung gian c PJICO s dng l i lý chuyờn nghip v
i lý bỏn chuyờn nghip. i lý bo him chuyờn nghip cú s lng rt ớt thc
s tỡm kim dch v v coi i lý l ngh cú thu nhp thng xuyờn. Nhng i
lý ny c o to bi bn cú th bỏn mt s sn phm bo him v c qun
lý tng i cht ch tuy nhiờn doanh thu thp, thu nhp cỏ nhõn khụng cao v
l ngh ũi hi sc chu ng vt v cao. Trong cỏc loi hỡnh bo him con
ngi, PIJCO ch yu s dng hỡnh thc bỏn chuyờn nghip. õy l nhng i
lý c hỡnh thnh t phỏt theo yờu cu thc tin kinh doanh. i lý ny nm
cỏc c s sn xut kinh doanh, cỏc n v khỏch hng cung cp dch v bo
him s lng dch v khai thỏc qua kờnh i lý ny rt ln. Tuy nhiờn, cỏc i
lý ny thng khụng tinh thụng nghip v hot ng i lý khụng mang tớnh
cht ngnh ngh m nng tớnh dch v, do vy hu ht cỏc dch v ln u cú s
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
84
tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức
bộ máy của công ty phức tạp.
Với hướng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp được đào tạo
bài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực
sự tiềm năng trong các khu vực dân cư, các đối tượng cá thể, công ty phải đảm
bảo sự hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý.
Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại
lý chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đặc
điểm thị trường cạnh tranh ở địa phương để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù
hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc.
*Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ
năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần
thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo

marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các
hội nghị thường niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp
khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm
hơn trong cuộc sống.
4. Công tác giám định và bồi thường
Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người
khiếu nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực
hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại
cho công ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại
gửi đơn thư khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước trong bảo hiểm con
người hầu như không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự người
khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành
chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu
nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần được doanh nghiệp
bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy định theo pháp
luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch
vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện
lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách
hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO
đã thành lập phòng giám định- bồi thường nhằm tăng cường sự chuyên môn hóa
song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con người vẫn được
các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám
định bồi thường làm sẽ phát huy được đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu,
nắm vững về kỹ thuật nhưng bảo hiểm con người có đối tượng tham gia lớn, số
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
86
vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi thường lại hạn chế, do

chuyên môn, công ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám
định độc lập để có được sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác
công ty cũng cần thường xuyên lưu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
87
thuc phm vi loi tr bo him vỡ trờn thc t cú rt nhiu khỏch hng do
khụng hiu thu ỏo ó khiu ni cụng ty. Vi nhng khiu ni khụng c bi
thng hoc c bi thng vi s tin thp cỏn b bi thng phi cú trỏch
nhim gii thớch cn k cho khỏch hng v quyt nh ú, khụng c khỏch
hng cú nhng thc mc hoc hiu lm dự l rt nh vỡ nú cú nh hng n kh
nng tỏi tc hp ng bo him ca khỏch hng.
Giỏm nh viờn thng tin hnh cụng vic mt cỏch c lp nờn nu
khụng cú lp trng vng vng, cú chuyờn mụn, cú t cht o c thỡ d b sa
ngó bi nhng cỏm d vt cht nờn ý thc trỏch nhim ca giỏm nh viờn l vn
cn phi c quan tõm. m bo tớnh khỏch quan trung thc trong khõu
giỏm nh bi thng thỡ cụng tỏc kim tra, giỏm sỏt ca cụng ty cn din ra
thng xuyờn v thc hin kiờn quyt hn. Mun vy cụng ty cn tng cng
kim tra, kim soỏt hot ng ca giỏm nh viờn, x lý nghiờm khc i vi
nhng trng hp vi phm k lut ng thi cú cỏc bin phỏp khen thng kp
thi, ch ói ng tha ỏng cho nhng giỏm nh viờn cú trỏch nhim cao
trong cụng vic, hon thnh tt cụng vic c giao. Cú nh vy mi to c
nim tin cho khỏch hng.
Khi ri ro thuc phm vi trỏch nhim bo him xy ra m ngi tham gia
bo him khụng hiu rừ v th tc lm giy t dn n thiu cỏc chng t cn
thit lm cn c cho vic tr tin bo him thỡ vic gii quyt quyn li cho h
s b kộo di. khc phc tỡnh trng ny, PJICO nờn s dng h thng i lý
bo him trong cụng tỏc thu thp h s, chi tr tin bo him nhm tn dng ht
tim nng ca lc lng ny.
Sau khi tip nhn thụng tin khiu ni ũi bi thng cú th phõn cụng