Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Trường
Khoa……………….
………… o0o…………
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Đề tài:
KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG
TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
1
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Lời cảm ơn!
Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty CP TM&DL Sao Hà
Nội chúng em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong
công ty. Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty CP
TM&DL Sao Hà Nội đã tạo cơ hội cho chúng em được tiếp xúc thực tế với
ngành nghề và cung cấp tài liệu để chúng em hoàn thành bài báo cáo này.
Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong tổ bộ môn Du
lịch, GV Võ Anh Mai đã hướng dẫn chúng em trong thời gian thực tập.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm SV 48B2 DL
Khoa Lịch sử, Đại Học V
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
2
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
MỤC LỤC
Lời mở đầu…………………………………………………………………… 4
Chương 1
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL Sao Hà Nội
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 5
1.1.1. Vị trí và đặc điểm 5
3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 23
3.1.3. Khai thác thị trường truyền thống và mở rộng thị trường
mới 24
3.1.4. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên
kết 24
3.1.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh
Công ty trên thị trường và thu hút khách 25
3.1.6. Hoàn thiện chính sách phân phối 25
3.2. Một số kiến nghị khác 26
3.2.1. Kiến nghị với Khoa 26
3.2.2. Kiến nghị với Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội 26
3.2.3. Kiến nghị với ngành Du lịch 27
Kết luận 28
Tài liệu tham khảo 29
Phụ lục 30
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
4
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền
kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên
trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch
vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất
hiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành
cho ngành kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách
quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này
thì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty,
trung tâm, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty CP TM&DL Sao
Hà Nội ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, có
Mã số thuế 0102619127
Địa chỉ
Số10/435 Linh Lang – Ba Đình – Hà Nội
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
6
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Điện thoại (84.4) 37674131 – Fax: (84.4) 37622644
Email
Website www.hanoistt.com.vn
1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty
Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội được thành lập năm 2006. Chức
năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ
vận tải Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên.
Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế
phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển
nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Với
rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên
môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội
bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hành
trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng
quy mô hoạt động kinh doanh của mình.
Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội thực hiện đầy đủ chức năng
kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2006 công ty chủ yếu hoạt động các
dịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng
khách sạn, đặt vé máy bay chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai
thác khách du lịch. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
7
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
được thể hiện qua sơ đồ sau .
Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm:
Giám đốc: 1 người
Bộ phận điều hành: 2 người
Phòng sale: 4 người
Hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 15 cộng tác viên
Bộ phận kế toán: 2 người (1kế toán trưởng và 1nhân viên)
- Giám đốc: Giám đốc hiện là bà Nguyễn Phương Dung, là người trực tiếp
quản lý và lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra các
chương trình và chiến lược kinh doanh.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
9
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
- Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản
lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi Công ty thiếu
nhân viên.
- Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai rò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các
chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch.
- Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định
tài chính của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty
hàng tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân
viên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty.
1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và Du
lịch Sao Hà Nội năm 2009 - 2010
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2009-2010
Các chỉ tiêu
ĐVT Năm 2009 Năm 2010
So sánh 2009/2010
doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ.
Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hai năm qua nhưng
việc kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
11
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
2010 tăng lên so với năm 2009 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tổng
chi phí doanh thu cũng tăng 12% nhưng tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng
doanh thu. Điều này chứng tỏ Công ty đã có những bước đi đúng đắn khắc phục
tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh.
Về lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đảm bảo thu nhập của
công ty thêm chí còn tăng lên điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độ
chuyên môn của công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng 12%,
tổng quỹ lương tăng 8%, lương bình quân tăng 8%.
Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bên
cạnh đó vẵn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn
nữa chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt
đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá
trị văn háo đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phải
giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ.
Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói, thị
trường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài vào Việt Nam .
1.4. Những thuận lợi, khó khăn và chiến lược kinh doanh của Công ty CP
TM&DL Sao Hà Nội.
1.4.1. Thuận lợi
Hà Nội là thủ đô là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị và du lịch của cả
nước. Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới nền thời kỳ mở cửa nền
kinh tế của đất nước có sự phát triển mạnh mẽ. Hà Nội được UNESCO công
nhận là điểm đến an toàn nhất do đó khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều.
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
- Công ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng,
đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt
động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả.
- Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản
lý, chú trọng về trình độ chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức
cá nhân trong và ngoài nước.
- Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn,
trung hạn, dài hạn.
- Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn.
Chương 2
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN
2.1. Nghiệp vụ lữ hành
2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói
- Xác định tuyến điểm du lịch.
Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất
phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình
du lịch.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
14
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các
tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài
nguyên du lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép
kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục
tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác
tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt
trụ sở chính và du khách ở các địa phương.
- Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xây
- Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch
Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty CP TM&DL Sao
Hà Nội giao nhiệm vụ tập làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với trong
chương trình học lý thuyết tại trường đại học Vinh. Vì vậy trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn của các
anh chị trong quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt.
2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch
Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương
trình du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chương
trình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá
thành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định giá thành của
chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị
trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợi
nhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
16
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập nên em đã
học hỏi được rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình du
lịch.
Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gồm chi phí trực tiếp
mà Công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch. Để tính
toán chính xác giá thành mà Công ty phải chi trả cho một chương trình du lịch
thì cần phải có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ giá cả thị trường, giá các dịch
vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, cùng các dịch vụ bổ
sung khác từ đó mới có thể định được giá thành của chương trình du lịch.
Ngoài ra việc định giá thành chương trình du lịch trên thực tế thì còn cần
vận dụng các công thức lý thuyết được học tại giảng đường đại học như:
Z(1 khách) = V+F/Q
Z(1 Đoàn) = V.Q+F
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định
trước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du
lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện phải
đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đây là điều mà các anh
chị trong Công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện
chương trình du lịch.
Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn
viên. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du
lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du lịch
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
18
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
có đủ các thành phần trong xã hôi, không vì thích người này không thích người
kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du
lịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại. Ngoài ra phải thể
hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi
chốn của hướng dẫn viên. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều này đã đòi
hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh
hoạt. Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn.
2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn
Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế Asean tour thì các anh
chị đã cho thực tập hướng dẫn một số đoàn khách lớn đi du lịch trong mùa lễ hội.
Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thưc phổ biến và cũng là nguồn khách
chính của Công ty. Nhìn chung khách đi du lịch theo đoàn thường có các đặc
điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách. Họ thường đi theo chương trình đã
định sẵn với mức chi phí do Công ty ấn định. Tâm lý của khách du lịch theo
đoàn thường muốn được cung cấp các dịch vụ đã mua trong chương trình du
lịch. Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, và nhu cầu nghỉ ngơi lưu
trú ở mức trung bình (khách sạn 2 đến 3 sao).
khỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời
thuyết minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch,
điểm đến, rồi tổ chức hoạt náo hoặc để cho khách nghỉ ngơi.
* Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
20
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch
cho khách. Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên có thể nhắc nhở cho khách
các đặc điểm của khách san, các dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả
Kiểm tra các cơ sở vật chất có đúng như trong hợp đồng đã ký kết hay không?
Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết.
Thông tin cho đoàn khách đặc điểm của nơi đến, các phương tiện giao thông của
điểm đến, các dịch vụ, đặc sản của vùng miền, các lưu ý khác
Tổ chức ăn uống cho khác rất quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên của
hướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu tiên giúp ta nhìn nhận, đánh giá
được khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợp
cho khách trong các bữa ăn sau.
Các bữa ăn của đoàn khách thường được cơ sở dịch vụ hợp đồng với tổ
chức du lịch nhận khách và thường được tổ chức ngay tại cơ sở lưu trú. Nhưng
với trách nhiệm là người tổ chức thự hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên
phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách.
* Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là trước
ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho đoàn
khách về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho khách. Tùy
vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan, mà hướng dẫn viên thông báo cho
khách một số thông tin cụ thể.
Thông báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trong
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
22
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
tượng lúc chia tay”. Ngày chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên và
ngược lại hướng dẫn viên cũng hiểu về đoàn khách mà mình hướng dẫn. Lúc này
có thể giới thiệu cho khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để
tạo cơ hội khách quay lại với Công ty trong chuyến tham quan du lịch lần sau.
* Những công việc sau chuyến đi
Sau chương trình du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour,
quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour. Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội
dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải
có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc
tổ chức chương trình du lịch sau.
Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy
biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành.
Nộp bản nhận xét của khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách để
rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng.
Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công
thì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗi
chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình
du lịch sau tốt hơn. Trong thời gian thực tập hướng dẫn tại Công ty du lịch
Asean tour thì em đã thu được nhiều kinh nghiệm hơn cho sau này ra trường đi
làm.
2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ
Trong thời gian thực tập thì các anh chị trong Công ty du lịch Asean tour
cũng hướng dẫn cách thức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ. Đặc
điểm chung của khách đi lẻ là họ thường mua chương trình du lịch từng phần,
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
23
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
TM&DL Sao Hà nội
3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp
lý
Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ,
muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí quan trọng nhất định
trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp với một
thời kỳ nhất đinh, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
25
Copyright: Tài liệu đại học ©