Lời cảm ơn
Khoá luận đợc hoàn thành và đa ra bảo vệ, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành tới sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo T.S Trịnh Xuân Dũng, cùng các thầy cô
giáo trong khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Bắc Giang, Công ty cổ phần thơng
mại và du lịch Đất Việt đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và
thu thập t liệu liên quan đến đề tài bản khoá luận này.
Song, do hiểu biết còn có hạn, khả năng vận dụng tổng hợp kiến thức còn hạn
chế, cho nên chắc chắn bản khoá luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong nhận đợc ý kiến nhận xét và chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo và Hội đồng
chấm luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn!Page 1 of 41
1
Lời mở đầu
Hoà cùng xu hớng phát triển mạnh mẽ, sôi động của ngành du lịch trên thế
giới và trong khu vực, với vị trí địa lý thuận lợi cho giao lu kinh tế, văn hoá quốc tế,
nguồn tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, ngời dân cần cù, cởi mở, mến khách,
giàu truyền thống văn hoá. Ngành du lịch Việt Nam trong thập kỷ qua đã đợc quan
tâm phát triển, đạt đợc nhiều kết quả đáng khích lệ và trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nớc. Việt Nam đợc đánh giá sẽ là 1 trong 10 nớc có ngành du lịch phát
triển mạnh nhất trong thời kỳ 2006 2015 với tốc độ tăng trởng hàng năm đạt từ
7,2% - 9,9%.
Năm 2008 đợc xem là năm du lịch Việt Nam gặt hái đợc nhiều thành công, khi
ngành du lịch nớc ta thu hút hơn 4,25 triệu lợt khách quốc tế, tăng 1,1%. Có thể thu
hút 4,3 triệu du khách quốc tế trong năm nay; 4,5 triệu vào năm 2010; 4,8 triệu lợt
năm 2011 và đạt 5,2 triệu năm 2012. Lợng khách du lịch nội địa tăng 18%.
Vào trung tuần tháng 4/2005, Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC)
đã công bố bản dự báo tình hình du lịch và lữ hành năm 2005 đối với 174 quốc gia
pháp hữu hiệu của các cơ sở kinh doanh cụ thể là cần thiết. Vì vậy, em đã lựa chọn đề
tài Thực trạng và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của
Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt làm khoá luận tốt nghiệp đại học
của mình.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đợc bố cục thành 03 chơng:
Chơng 1 : Một số lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành.
Chơng 2 : Thực trạng kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần thơng mại và du lịch
Đất Việt.
Chơng 3 : Một vài biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty.
Chơng I
Page 3 of 41
3
Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Khái niệm về lữ hành.
Travel theo từ điển Anh - Việt chỉ sự đi lại của con ngời. Con ngời thờng
xuyên phải đi lại, nhất là đi xa do nhiều mục đích và hoàn cảnh khác nhau. Trong quá
trình đi lại của mình, con ngời có thể tự thực hiện nh: đi bộ, bằng các phơng tiện của
mình(súc vật, xe thô sơ, xe gắn máy, ô tô, tầu thuyền..v.v). Tuy nhiên, để đi vợt qua
đờng dài từ nớc này qua nớc khác, từ châu lục này sang châu lục khác đòi hỏi phải có
những phơng tiện vận chuyển hành khách với khả năng chuyên chở cao, an toàn, vận
tốc nhanh. Nhờ ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào việc chế tạo các loại
phơng tiện vận chuyển bằng đờng bộ(xe đạp, mô tô, ô tô), đờng sắt(toa xe, đầu
máy..v.v), đờng sông(ca nô, tầu, thuyền), đờng biển(tầu, thuyền..v.v), đờng hàng
không(máy bay các loại, tầu lợn, kinh khí cầu). Các phơng tiện này ngày càng hiện
đại, vận tốc ngày càng nhanh, đờng vận chuyển ngày càng xa, tính an toàn ngày càng
lớn, ngày càng tạo điều kiện cho con ngời đi lại thuận lợi, nhanh chóng, dễ dàng, an
toàn và văn minh. Chính vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành
khách có cạnh tranh quyết liệt để giành khách hàng cũng nh hành khách. Các doanh
nghiệp kinhh doanh vận chuyển hành khách phải mở rộng các mạng lới thu gom
1.1.3. Khái niệm về đại lý lữ hành.
Khi di chuyển(đi travel) con ngời có thể tự đi bằng phơng tiện của mình( nếu
ở cự ly ngắn) và có thể phải sử dụng dịch vụ vận chuyển của các loại phơng tiện của
đờng bộ(xe thô sơ, xe máy, ô tô), đờng sắt, đờng thuỷ(đờng sông), đờng biển và đờng
hàng không. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển muốn bán đợc nhiều
vé vận chuyển phải sử dụng các loại đại lý bán vé khác nhau để nhằm thu gom khách
hàng. Không phải ngẫu nhiên, trớc đây khi còn độc quyền Vietnam Airline không
cần có đại lý, còn ngày nay đã sử dụng nhiều đại lý bán vé ở trong nớc và ở nớc ngoài
để thu gom hành khách. Có thể nói, tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận
chuyển(dịch vụ lữ hành)trong nền kinh tế thị trờng đều phải sử dụng đến các đại lý
thu gom khách nhằm nâng cao công suất sử dụng của các ghế
1
trên phơng tiện vận
1
Các phơng tiện vận chuyển hành khách muốn có hiệu quả thì công xuất sử dụng chỗ trên các phơng tiện này phải tối
đa, thông thờng phải từ 60% trở lên mới có lãi. Tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển- NXB Đimitr
Page 5 of 41
5
chuyển và nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Điều này do bản chất của
hoạt động dịch vụ quyết định. Mặt khác, để chủ động trong việc xây dựng các chơng
trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành lớn thờng mua các phơng tiện vận chuyển
khách nh: ô tô, tầu, thuyền, ..v.v, để vận chuyển khách du lịch. Ngoài ra, các hãng
vận chuyển lớn, hoặc các đại lý bán vé cho các hãng vận chuyển lớn cũng làm các
dịch vụ du lịch nh: tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu của
khách, làm các dịch vụ liên quan đến du lịch nh: dịch vụ hộ chiếu, dịch vụ thị thực,
dịch vụ đăng ký chỗ tại khách sạn..v.v.
Tóm lại: khái niệm về đại lý du lịch, đại lý lữ hành và doanh nghiệp lữ
hành chỉ mang tính chất tơng đối, nhng cùng chung một bản chất đó là làm dịch
vụ phục vụ con ngời.
1.2. Bản chất của kinh doanh dịch vụ lữ hành.
Kinh doanh lữ hành còn có những đặc thù riêng. Tính đặc thù của loại hình
kinh doanh này thể hiện ở:
- Tính đặc thù của hàng hoá chơng trình du lịch, cách thức sản xuất nó.
- Đặc thù ở nhu cầu của khách du lịch(ngời mua).
- Đặc thù ở phơng pháp tiếp thị.
- Đặc thù ở cách thức thực hiện hợp đồng kinh tế giữa các đối tác.
Kinh doanh lữ hành ngoài mục tiêu lợi ích kinh tế, phải luôn luôn đặt trong
mối quan hệ ràng buộc với an ninh quốc gia, an toàn xã hội, giữ gìn và phát huy bản
sắc văn hoá dân tộc. Nó là nghề không đơn thuần chỉ vì lợi ích kinh tế. Bởi kinh
doanh lữ hành ngoài khách nội địa, còn đợc phép trực tiếp nhập khẩu, xuất khẩu
khách du lịch quốc tế(đa khách các nớc vào nớc mình và đa khách nớc mình đến các
nớc khác).
Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, các chuyên gia về du
lịch muốn đề cập đến các hoạt động chính nh làm nhiệm vụ giao dịch, ký kết với các
tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc, nớc ngoài để xây dựng và thực hiện các chơng
trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Tuy nhiên trên thực tế, khi nói đến hoạt động
kinh doanh lữ hành chúng ta thờng thấy song song tồn tại hai hoạt động phổ biến sau:
Kinh doanh lữ hành: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết
lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo và bán các chơng trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực
hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch.
Page 7 of 41
7
Kinh doanh đại lý lữ hành: là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu
trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh
nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng.
Lữ hành theo Luật Du lịch đợc xác định: Là việc xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện một phần hoặc toàn bộ chơng trình du lịch cho khách du lịch
3
.
sạn,..v.v
c) Tổ chức các chơng trình du lịch trong nội địa đất nớc(Domestic). Các doanh
nghiệp lữ hành thờng tổ chức:
- Các chơng trình du lịch trong nớc trọn gói.
- Tổ chức các chơng trình du lịch trong nớc theo yêu cầu của tập thể hoặc cá
nhân.
- Làm các dịch vụ khác nh: cho thuê xe, thuê hớng dẫn viên..v.v
1.3 Sản phẩm lữ hành và tính đặc trng của nó.
1.3.1. Khái niệm về sản phẩm.
Sản phẩm của các hoạt động lữ hành là các dịch vụ cung cấp cho khách du
lịch. Các dịch vụ này giúp đỡ cho khách trong quá trình đi du lịch từ việc mua vé vận
chuyển đến đặt chỗ ở nơi ăn, hớng dẫn tham quan, mua sắm, giải trí..v.v mà ngời ta
thờng gọi là chơng trình du lịch.
1.3.2. Những đặc trng của sản phẩm lữ hành.
Thông qua nội dung hoạt động của kinh doanh lữ hành, có thể rút ra kết luận
về bản chất của hoạt động lữ hành là:
Thứ nhất: Làm đại lý hoặc làm trung gian môi giới giữa khách du lịch và các
cơ sở cung cấp dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch để tồn tại và phát triển.
Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động lữ hành và đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải có
uy tín với khách hàng, vì khi thực hiện bán các chơng trình du lịch cho khách, các
doanh nghiệp lữ hành đã nhận một khoản tiền tạm ứng nhất định. Bên cạnh đó, các cơ
sở cung ứng dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch đã tạm ứng ra một số tiền
nhất định, sau khi phục vụ xong các doanh nghiệp lữ hành mới quyết toán. Để đảm
bảo quyền lợi cho khách du lịch cũng nh các bạn hàng của doanh nghiệp lữ hành,
Page 9 of 41
9
Luật Du lịch hoặc Luật Lữ hành của các nớc đều quy định khi tổ chức kinh doanh lữ
hành, thì tổ chức và cá nhân phải ký quỹ
4
.
10
cung cấp cho khách hàng bị lỗi không thể đền bù lại cho khách đợc cũng nh không
thể bảo hành sản phẩm của mình. Lỡ một chuyến du lịch hoặc một chuyến du lịch tạo
ra cảm giác không tốt thì các doanh nghiệp du lịch không thể đền bù cho khách hàng
đợc.
Xuất phát từ các tính chất trên, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng cần phải có hệ thống đại lý để thu gom khách
hàng tiêu thụ sản phẩm của mình. Mặt khác, đòi hỏi những doanh nghiệp làm dịch vụ
phải có chữ tín với khách hàng và xây dựng thơng hiệu của mình trên thị trờng. Để
đạt đợc mục tiêu trên cần phải đào tạo và bồi dỡng nguồn nhân lực làm dịch vụ có
trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp tốt, có ngoại ngữ giỏi và có
ý thức trách nhiệm đối với công việc cũng nh đối với khách hàng của mình.
1.4. Phân loại các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Để tổ chức các hoạt động kinh doanh lữ hành, tổ chức hoặc các cá nhân phải
tuân thủ theo các quy định về pháp luật của mỗi nớc. Việc phân loại các doanh
nghiệp lữ hành và các đại lý lữ hành ở mỗi nớc một khác theo các văn bản pháp luật
của mỗi nớc
5
. Có thể tổng hợp việc phân định các loại doanh nghiệp lữ hành nh sau:
1.4.1. Căn cứ vào nơi ở của khách du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành phục
vụ, có các loại doanh nghiệp lữ hành sau:
+ Doanh nghiệp lữ hành tổ chức đón tiếp, phục vụ khách du lịch đến tham
quan. Loại doanh nghiệp lữ hành này thờng phát triển ở những nớc, các địa phơng đ-
ợc gọi là điểm đến du lịch chủ yếu đón khách nớc ngoài, khách từ các địa phơng
khác đến tham quan du lịch và nghỉ dỡng. Các doanh nghiệp này tổ chức các chơng
trình trọn gói để thu hút khách đến thăm đất nớc hoặc địa phơng, đồng thời liên kết
với các hãng lữ hành nớc ngoài hoặc mở các đại lý ở trong nớc và nớc ngoài để thu
gom khách.
+ Doanh nghiệp tổ chức gửi khách đi du lịch, tổ chức các chơng trình du lịch
cho nhân dân địa phơng đi du lịch trong nớc và nớc ngoài. Các doanh nghiệp lữ hành
+ Angrosits - (là doanh nghiệp lữ hành bán buôn), chỉ tổ chức bán các chơng
trình du lịch sau đó bán cho các đại lý chứ không trực tiếp quan hệ với khách du lịch.
+ Poluangrosist - (là doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp)
8
, vừa xây dựng các chơng
trình du lịch bán cho các đại lý vừa quan hệ trực tiếp với khách du lịch.
+ Detalits - (đại lý bán lẻ)
9
, chỉ bán các chơng trình du lịch do các doanh
nghiệp lữ hành bán buôn và doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp xây dựng. Đại lý này có
quan hệ trực tiếp với những ngời có nhu cầu về du lịch.
1.4.4. Căn cứ vào việc doanh nghiệp lữ hành có chi nhánh
10
hoặc không có
chi nhánh.
+ Các doanh nghiệp lữ hành lớn
11
thờng có chi nhánh hoặc đại diện của doanh
nghiệp ở trong nớc và ở nớc ngoài với mục tiêu nghiên cứu thị trờng, thiết lập quan hệ
với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và quảng bá thu hút khách.
+ Các doanh nghiệp lữ hành nhỏ không có đại diện và chi nhánh ở trong nớc và
ở nớc ngoài. Thông thờng các doanh nghiệp này chỉ làm đại lý hoặc đại diện cho các
doanh nghiệp lữ hành lớn.
1.4.5. Theo Luật Du lịch Việt Nam
12
chia ra doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.
+ Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa là có đăng ký kinh doanh lữ hành nội
địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền; có phơng án kinh doanh lữ hành
nội địa; có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa; ngời điều hành hoạt động
diện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu của họ cho các nhà cung ứng sản phẩm du
lịch, vừa đại diện cho các nhà cung ứng, giới thiệu cho du khách những sản phẩm du
lịch.
Chức năng môi giới, trung gian chi phối và định hớng hoạt động của doanh
nghiệp lữ hành trên các mặt:
- Tổ chức quảng bá du lịch, cung cấp những thông tin và các tài liệu cần thiết
cho khách du lịch, khu du lịch hấp dẫn, cơ sở lu trú và các điều kiện phục
vụ của chuyến du lịch, các tuyến du lịch và các chơng trình du lịch.
- T vấn cho khách lựa chọn chuyến du lịch phù hợp với nhu cầu, khả năng
thanh toán và điều kiện sinh hoạt của từng đối tợng khách.
- T vấn cho các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch.
- Tổ chức bán sản phẩm du lịch và tổ chức thực hiện chuyến đi du lịch, thiết
lập hợp đồng với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch và chuẩn bị mọi điều
kiện để phục vụ chuyến du lịch.
1.5.2. Chức năng tổ chức sản xuất chơng trình du lịch.
Page 14 of 41
14
Chơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành. Mục đích
của hoạt động lữ hành là phải sản xuất và bán nhiều chơng trình du lịch, thu hút
khách du lịch ngày càng đông thông qua bán chơng trình du lịch.
Sản xuất chơng trình du lịch phải thực hiện những yêu cầu: chơng trình du lịch
phải hấp dẫn, đáp ứng mục đích của chuyến du lịch, nâng cao hiệu quả tối đa của
chuyến du lịch đối với khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành, giá cả chơng trình hợp
lý khách du lịch có thể chấp nhận đợc.
Để thực hiện những yêu cầu trên doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành một số
công việc:
- Khảo sát toàn diện môi trờng phát triển du lịch nh các điểm du lịch, khu du
lịch, cơ sở hạ tầng xã hội, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, lập hồ sơ mạng và
chọn sơ đồ tối u để thiết kế chơng trình du lịch.
du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời dân.
Du lịch trở thành nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã
phát triển. Nhu cầu du lịch là một loại du lịch đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu
cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)và
các nhu cầu tinh thần(nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao tiếp). Nhu
cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình
độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng trở nên gay gắt. Du lịch là một
hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành
một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con ngời, đồng
thời là phơng tiện giao lu trong mối quan hệ giữa con ngời với con ngời.
Để đáp ứng nhu cầu rất chính đáng đó của ngời dân, nên Công ty cổ phần th-
ơng mại và du lịch Đất Việt đã ra đời trong xu thế phát triển này. Đợc thành lập ngày
20 - 4 - 2004, trụ sở Công ty đặt tại số 68 - Đờng Trần Nguyên Hãn- Thành phố Bắc
Giang, vốn điều lệ là: 800 triệu đồng. Từ một doanh nghiệp nhỏ chủ yếu chỉ phục vụ
khách nội địa, sản phẩm du lịch còn nhiều hạn chế. Nhng sau 5 năm hoạt động,
Page 16 of 41
16
Copyright: Tài liệu đại học ©