Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
1
NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC
CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH
THEO MÔ HÌNH DINESERV
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH
LUẬN VĂN
TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY KIỂU
Tp. HCM, tháng 1 năm 2010
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
2
Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Tổng quan.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh
nghiệp.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
3
Chương 1: GIỚI THIỆU
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
4
Sự cần thiết của đề tài:


Đưa ra các gợi ý giải pháp cho các doanh nghiệp cung
cấp thức ăn nhanh nhằm nâng cao CLDV.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
6
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn
nhanh tại TP Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu:
1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng
vấn thử.
2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định
lượng với n=217.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
7
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam
xác định được các thành phần CLDV tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động;
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý
định lui tới của họ.

Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề ra
các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách
hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách
hàng.


cung cấp được tiêu chuẩn hóa.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
10
Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương
tiện hữu hình gọi là mô hình SERVQUAL.

Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một
công cụ gọi là DINESERV để đánh giá cảm nhận
của khách hàng đối với CLDV nhà hàng.
DINESERV được mô phỏng và cải tiến từ
SERVQUAL và LODGSERV, kế thừa năm nhân tố
cấu trúc của SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
11
Mô hình nghiên cứu:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn
nhanh, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường
xuyên
Sự thỏa mãn của
khách hàng
(Satisfaction)
Phương tiện hữu hình
(tangibles)
H1

H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H6: Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì ý định lui tới
thường xuyên của họ càng nhiều và ngược lại.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
13
Chương 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
14
Quy trình thực hiện nghiên cứu:
Cơ sở lý thuyết
Thang
đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm.
- Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đoThang đo
chính thức
Nghiên cứu định lượng (n=217):
-Khảo sát 217 khách hàng
-
Làm sạch dữ liệu, nhập liệu
-
Thống kê mô tả
-

Thu nhập hàng tháng: 40.1% chưa có thu nhập (sinh
viên cao đẳng và đại học), 3 triệu đến 5 triệu (23%) ,
dưới 3 triệu (20.3%).
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
17
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Thành phần Hệ số Cronbach
alpha
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN)
(sau khi loại TAN1, TAN5, TAN6)
0.8050
Thành phần tin cậy (REL) 0. 8505
Thành phần đáp ứng (RES) 0.6608
Thành phần năng lực phục vụ (ASS) 0.8755
Thành phần đồng cảm (EMP) 0.8490
Thành phần sự thỏa mãn khách hàng (CS) 0.7911
Thành phần ý định lui tới thường xuyên (RI) 0.6873
Các biến TAN1, TAN5, TAN6 của thành phần phương tiện hữu hình có
hệ số tương quan biến tổng tuy lớn hơn 0.3 nhưng lại làm nhiễu kết
quả phân tích nhân tố khám phá EFA > 3 biến này bị loại ra khỏi
thang đo, chỉ chấp nhận những biến có hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0.4 để đảm bảo loại bỏ hẳn các biến rác và biến không phù
hợp.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
18
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sử dụng phương pháp rút trích principal components và
phép quay varimax.
Thang đo chất lượng dịch vụ:
Phân tích nhân tố khám

(TAN.A)
H1’
Tin cậy và nhanh
chóng
(REL.RES1)
Phương tiện hữu hình
xét về hình thức
(TAN.B)
Năng lực phục vụ và
nhanh nhạy
(ASS.EMP1)
Đồng cảm
(EMP)
H2’
H3’
H4’
H5
Ý định lui tới thường
xuyên (Re-patronage
intention)
H6
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
21
Mô hình hiệu chỉnh (tt):

Năm thành phần CLDV thay đổi như sau:
-
Thành phần năng lực phục vụ và nhanh nhạy
(ASS.EMP1): ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6,
EMP1.

H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H6: Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì ý định lui tới thường
xuyên của họ càng nhiều và ngược lại.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
23
Phân tích hồi quy bội:

Hàm hồi quy giữa thang đo chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn:
CS = 1.524 + 0.162TAN.A + 0.050TAN.B +
0.18ASS.EMP1 + 0.363REL.RES1 + 0.133EMP

Với: trị thống kê F với sig = 0, R2 hiệu chỉnh = 38.5%.

Do chỉ có 3 thành phần có sig < 0.05 là TAN.A,
REL.RES1, EMP
=> chỉ chấp nhận giả thuyết H1’, H3’, H5.

Hàm hồi quy được viết lại:
CS = 1.524 + 0.162TAN.A + 0.363REL.RES1 + 0.133EMP
Hay viết theo hệ số Beta chuẩn hóa:
CS = 0.174TAN.A + 0.391REL.RES1 + 0.158EMP

Kết luận: đối với CLDV các cửa hàng thức ăn nhanh tại
TP HCM, cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy và
nhanh chóng ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của
khách hàng,kế đó là phương tiện hữu hình xét về sự
sạch sẽ tiện nghi thoải mái và sự đồng cảm.