NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC
CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH
THEO MÔ HÌNH DINESERV
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH
LUẬN VĂN
TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY
Tp. HCM, tháng 1 năm 2010
Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Tổng quan.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh
nghiệp.
Chương 1: GIỚI THIỆU
Sự cần thiết của đề tài:

Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày càng
cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều các nhà cung
ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số lượng
cửa hàng gia tăng nhanh chóng.

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà
cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất
lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt hơn,làm

2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định
lượng với n=217.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam
xác định được các thành phần CLDV tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động;
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý
định lui tới của họ.

Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề ra
các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách
hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách
hàng.

Góp phần phát triển lý thuyết CLDV nhà hàng theo
mô hình DINESERV tại Việt Nam, mở đường cho
các nghiên cứu tương tự khác cụ thể hơn, phạm vi
rộng hơn.
Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm thức ăn nhanh (fast food):

Theo Wikipedia, fast food là tên gọi của loại thức ăn được
chuẩn bị sẵn và phục vụ nhanh chóng, đặc biệt là các món
ăn bán trong nhà hàng hoặc cửa hiệu được chuẩn bị
nhanh và bỏ bao gói, hộp giấy để khách hàng mang đi.
Thuật ngữ “fast food” được công nhận trong từ điển
Merriam-Webster năm 1951.

xuyên
Sự thỏa mãn của khách
hàng
(Satisfaction)
Phương tiện hữu hình
(tangibles)
H1
Đáp ứng
(Responsibility)
Tin cậy
(Reliability)
Năng lực phục vụ
(Assurance)
Đồng cảm
(Empathy)
H2
H3
H4
H5
Ý định lui tới thường
xuyên (Re-patronage
intention)
H6
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình:

H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh
giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và
ngược lại.

H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao