BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

………………… NGUYỄN NGỌC BẰNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY
SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ
(XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. H CHÍ MINH - NĂM 2012
I

LI CM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Nguyễn Ngọc Bằng
II

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa
của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
được xử lý trung thực và khách quan.

Nguyễn Ngọc Bằng
III

1.6 Tóm tắt chương 1 22
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU
2.1 Thiết kế nghiên cứu 23
2.1.1 Nghiên cứu định tính 23
2.1.2 Nghiên cứu định lượng 24
2.2 Xây dựng thang đo 27
2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô 27
2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 30
2.3 Tóm tắt chương 2 30
CHƯƠNG 3 KT QU NGHIÊN CU
3.1 Giới thiệu 32
3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 32
3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo 36
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 36
3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô 37
3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42
3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa 43

V

3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
lần 2 sau khi chạy EFA 45
3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khàch hàng 47
3.4 Phân tích hồi quy 48
3.5 Phân tích hồi quy lần 2 51
3.6 Phân tích T-Test, ANOVA 54
3.6.1 Giới tính 54
3.6.2 Độ tuổi 56
3.6.3 Trình độ học vấn chuyên môn 57

Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA 34’
Phụ lục 8: Phân tích hồi quy lần 1 38’
Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần 2 (hiệu chỉnh nhân tố) 42’
Phụ lục 10: Kiểm định sự khác nhau về đặc điểm của khách hàng
đến sự hài lòng của họ 47’

VII

DANH MC HÌNH, BNG BIU
I. HÌNH
Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa 11
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu giả thiết 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26

II. BNG, BIU
Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA 8
Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam 8
Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy 27
Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng 28
Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ 28
Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm 29
Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình 29
Bảng 2.6 Thành về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô 30
Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính 33
Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi 33
Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng 34

Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các doanh nghiệp ô tô trong và
ngoài nước. Xu hướng này đem lại cho người dân nhiều lựa chọn hơn trong việc
lựa chọn hàng hóa và dịch vụ.
Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nhận ra được sự hài lòng của khách
hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đem lại cho các doanh nghiệp doanh thu và
lợi nhuận tăng thêm.
Điều này có nghĩa là các doanh
nghiệp phải quan tâm
đến khách hàng của mình thông qua việc cam kết thực hiện lời hứa trước và
sau bán hàng. Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng thì khả
năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay sử
dụng dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác. Sự sống
còn và sự nghiệp bán hàng lâu dài của doanh nghiệp càng dựa thêm vào sự
hoàn thiện của các dịch vụ sửa chữa.
Chất lượng dịch vụ sửa chữa đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp ô tô. Hiệu ứng tâm lý của dịch vụ sửa chữa tạo cảm
giác an tâm, tín nhiệm cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. D
ịch vụ
sửa chữa
hoàn hảo
sẽ làm cho doanh nghiệp có thể nảy ra
sáng kiến mới cũng như những thay đổi mới về sản phẩm nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong
những năm 2008 đến năm
2012 liên tục có nhiều biến động về chính sách thuế cũng như giá cả. Cụ thể
như năm 2008 kết thúc ảm đạm với sự khủng hoảng từ các tập đoàn ô tô hàng
đầu thế giới cộng với sự đi xuống của tài chính toàn cầu khiến cho ngành công
2

cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại
Việt Nam.

1
Từ “ô tô” từ đây được hiểu là xe hơi du lịch, từ 9 chỗ ngồi trở xuống.
3

Các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng thang đo các thành phần dịch vụ sửa chữa ô tô của thị trường ô tô
Việt Nam.
- Xác định các nhân tố cấu thành dịch vụ sửa chữa ô tô tại Việt Nam.
- Xác định mức độ tác động của những nhân tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Kiểm định sự khác biêt về mức độ hài lòng giữa n
hững khách hàng có đặc
điểm khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng,
thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chuyên môn).
- Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các
công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại Việt Nam.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khàch hàng đang sở hữu một trong các loại xe
hơi du lịch phổ biến như Toyota, Ford, Mercedes, Honda…
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng.
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là : (1)
nghiên cứu định tính thông qua quá trình thảo luận tay đôi: lần 1 là 3 khách
hàng nhằm xây dựng thang đo, lần 2 là tiến hành thảo luận tay đôi với 3 khách
hàng để hoàn thiện thang đo; (2) nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện
gồm 160 khách hàng sử dụng ô tô nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định mô
hình.

5

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
và các thang đo để đo lường các khái niệm để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày thông
tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường
các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: KẾT LUẬN
Chương này bao gồm hai phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết quả chủ yếu
và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng với các ý nghĩa của
chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu; thứ hai là các hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam
1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam
Trước năm 1975, Việt Nam chỉ có một xí nghiệp ô tô quân sự là xưởng
quân giới V202 được thành lập đầu tiên ở chiến khu Việt Bắc năm 1952, đến
tháng 7 năm 1955 chuyển về Hà Nội lấy tên là Nhà máy ô tô Hoà Bình có
nhiệm vụ sửa chữa đóng mới các phương tiện vận tải phục vụ cho công cuộc
kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ và xây dựng đất nước.
Năm 1991, nhà máy ô tô Hòa Bình cùng với đối tác Philippines thành lập
liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC). Cùng trong thời gian này, một
liên doanh khác được thành lập là công ty ô tô Mekong. Sau hơn 20 năm hình

. Với dòng xe hạng
sang cao cấp như Mercedes, tổng số xe bán được là 1.978 chiếc
. Doanh số
bán hàng của một số thương hiệu lớn vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh so với
năm 2010
như VMC đạt 1.134 xe
, GM đạt 10.350 xe, Ford Vietnam đạt
8.697 xe
.
Về ô tô nhập khẩu, số lượng xe nhập tăng đều từ năm 2007 (24.313 chiếc)
đến năm 2009 (66.247 chiếc), sau đó giảm dần còn 39.488 chiếc vào năm 2011.
Bảy tháng đầu năm 2012 số lượng xe nhập khẩu về Việt Nam giảm sâu (14.263
chiếc) (Bảng 1.2).
8

Sản lượng ô tô bán ra tại Việt Nam của các thành viên VAMA từ năm
2007 đến hết tháng 7 năm 2012:
Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
2012 (hết
tháng 7)
Số lượng
(chiếc)
80.392

110.184

119.460

112.224

dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan,
phục vụ miễn phí khác.
Dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô thường được trực tiếp thực hiện tại
9

các đại lý ủy quyền của hãng. Các đại lý phải thực hiện theo đúng tiêu chuẩn
của hãng ô tô đề ra nhằm xây dựng và duy trì một mối
quan hệ hợp tác chặt
chẽ giữa khách hàng và hãng để đạt sự tin cậy và hài
lòng của khách hàng và
để thực hiện việc kinh doanh phụ tùng và dịch vụ có hiệu quả, từ đó góp phần
đẩy mạnh bán ô tô mới.
1.1.2.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô
Phạm vi dịch vụ
sửa chữa
ô tô rất rộng, bao gồm tất cả những công
việc
liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng. Có thể nhìn nhận đây
là hoạt động duy trì uy tín thương hiệu, hướng dẫn sử dụng ô tô, kiểm tra ô
tô miễn phí, bảo hành, tư vấn sử dụng, bảo trì bảo dưỡng ô tô hoặc và khắc phục
sự cố tại hiện trường, xử lý khiếu nại của khách hàng, bảo dưỡng định kỳ, tặng
cho khách hàng những tư liệu về ô tô, kinh doanh phụ tùng thay thế. Cụ thể một
số hoạt động chính là:
- Bảo hành: Là hình thức cơ bản của dịch vụ sửa chữa. Hãng ô tô sẽ cam kết
chịu trách nhiệm bảo hành xe của khách hàng trong thời hạn quy định và một số
điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng. Trong thời hạn bảo hành, hãng ô tô sẽ
sửa chữa miễn phí các hỏng hóc của ô tô do lỗi kỹ thuật, lỗi trong quy trình thiết
kế và sản xuất gây ra. Hãng ô tô có thể từ chối bảo hành nếu khách hàng sử
dụng ô tô không đúng theo quy định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa
chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch vụ khác không được ủy quyền của hãng ô tô.


11

Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp
ngoài cạnh tranh về chất lượng, giá cả còn có một cạnh tranh quan trọng hơn
đó là cạnh tranh phục vụ. Điều này thể hiện ở chất lượng dịch vụ sửa chữa.
Yêu cầu của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ
sửa chữa
ngày càng
cao, do vậy làm tốt dịch vụ
sửa chữa
chính là làm tăng uy tín của hãng ô tô
từ đó sẽ có lợi cho việc triển khai bán hàng và tăng doanh thu của hãng.
12

N
ếu chúng ta thực hiện dịch vụ sửa chữa tốt sẽ đem lại một số lợi ích cho doanh
nghiệp ô tô:
- Thực hiện lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng: thường khi ký hợp
đồng
mua bán ô tô, doanh nghiệp sẽ cam kết đối với ô tô trong quá trình sử dụng
đó là những cam kết về bảo hành, sửa chữa.
- Có lợi cho việc triển khai bán hàng tiếp: hãng ô tô làm tốt dịch
vụ
sửa chữa
,
là hy vọng khách hàng có thể quan hệ lâu dài hoặc giới thiệu

chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Thang
đo SERVQUAL được ghép bởi hai từ Service - dịch vụ và Quality - chất
lượng được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô
hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & cs (1985,1988). Mô
hình
SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường
chất lượng
dịch vụ, so sánh sự mong đợi khách hàng trước một dịch vụ và
nhận thức của
khách hàng về dịch vụ đã được chuyển giao. Parasuraman & cs
(1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
-

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận
về kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
-

Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc

được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

15

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2009b), Trích từ Parasuraman & cs.(1985)
(Parasuraman & cs, 1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của
khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các

Trích đoạn Thang đo dịch vụ sửa chữa Giới tính Giải pháp gia tăng nhân tố sự tinc ậy đối với dịch

---