TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
oOo
TIỂU LUẬN NHÓM
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Giáo viên hướng dẫn:
TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
Nhóm thực hiện:
Nhóm 4 Lớp đêm 1 khoá 17
N. Name Email Tel
1 Phạm Quang Thái (NT) 0903 803 580
2 Mai Thanh Thảo 0906 600 272
3 Phạm Thị Tuyết Mai 0908 357 924
4 Nguyễn Minh Ngọc Hà 0909 844 477
5 Phan Thị Lan Anh 0918 878 125
6 Trịnh Phạm Quốc Khánh 0918 605 483
7 Lương Thị Kim Phương 0909 180 304
8 Nguyễn Thị Hồng Hạnh 0904 903 079
9 Dương Thị Hiền 0913 626 919
10 Nguyễn Tâm Thảo 0918 747 874
11 Nguyễn Ngọc Thanh 0908 222 986
Tp, HCM, ngày 22 tháng 11 năm 2007
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Tóm tắt:
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á (DAB) và đánh giá của khách hàng liên quan đến từng thành phần cấu thành chất lượng
dịch vụ cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ DAB đang cung
cấp.
Với kích thước mẫu là 100 khách hàng giao dịch với DAB tại các chi nhánh khu vực TP.

I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý luận
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính
năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu:
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Nghiên cứu của chúng tôi phát hiện rằng 5 chỉ tiêu đánh giá chủ yếu chất lượng dịch vụ
theo sau là nguyên nhân quan trọng gây ra khuyết điểm cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng:
1. Realiability: là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Trong bài
này, khách hàng của ngân hàng nói rằng họ đóng tài khoản vì việc lưu trữ tài liệu không
chính xác, lỗi nhiều, và sự thiếu trách nhiệm khi truy cứu những sai sót. Để tạo sự ổn định
cần có những đòi hỏi theo quá trình:
➢ Nhận dạng vấn đề
➢ Thủ tục đơn giản và sự chỉ đạo phát triển đúng đắn
➢ Huấn luyện nhân viên
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 3 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
➢ Động lực thúc đẩy
2. Responsiveness: đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ

định có nên tham gia hay không
➢ Không nên tạo quá nhiều chính sách mới vì một hoặc hai khách hàng không được hài lòng
➢ Không nên tăng lệ phí trước khi tính toán kỹ giá trị thực cho việc duy trì khách hàng trong
thời gian dài vì nó có thể làm tăng sự ra đi của khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
a. Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á
b. Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á.
c. Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
3. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu này bao gồm 6 phần, phần 1 giới thiệu đề tài nghiên cứu, phần 2 giới
thiệu phương pháp nghiên cứu, phần 3 là ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, phần 4 là kết quả
của nghiên cứu, là nội dung trọng tâm của báo cáo nghiên cứu này, phần 5 là các hạn chế và phần 6
là các phụ lục và tài liệu tham khảo đính kèm báo cáo.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm. Nghiên cứu này được dùng để phân tích các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng của các chi nhánh/PGD Ngân hàng Đông Á khu vực Tp. HCM
thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 5 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á.
Một bảng khảo sát với 14 câu hỏi đã được lập ra để đánh giá sự mong đợi của khách hàng,
nhận biết của họ về quá trình tạo chất lượng dịch vụ, và các ứng dụng nhằm duy trì khách hàng

1 2 3 4
< 1 năm 1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 6 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Bảng khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm cuả ngân hàng chủ yếu trong 1- 2
năm gần đây, chiếm 67% tổng số khách hàng được khảo sát.
2. Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại DAB
44 24.2 24.2 24.2
17 9.3 9.3 9.3
16 8.8 8.8 8.8
27 14.8 14.8 14.8
65 35.7 35.7 35.7
11 6.0 6.0 6.0
2 1.1 1.1 1.1
1
2
3
4
5
6
7
Sanphamdichvu
Count Column % Layer % Table %
1 Tiền gửi tiết kiệm 5 Thẻ
2 Tiền gửi thanh toán 6 Thanh toán tự động
3 Chuyển tiền – Kiều hối 7 Khác
4 Tín dụng cá nhân
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Khảo sát chung 100 khách hàng, có kết quả:

8 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
4 Các thủ tục đơn giản 9 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
5 Thời gian thực hiện giao dịch 10 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Đông Á, yếu tố uy tín
ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.41, thứ hai là Giá (Lãi suất, Phí) với mức
độ quan trọng là 1.84 và yếu tố quan trọng thứ ba là thời gian thực hiện giao dịch có mức độ quan
trọng là 2.07 (mặc dù cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng cũng có mức độ quan trọng là
2.07, nhưng độ tin chắc, phương sai cuả yếu tố này cao hơn so với thời gian thực hiện giao dịch)
(xem bảng C4.0)
Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố uy tín ngân hàng
(43 chọn lựa) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 59 người chọn yếu tố này cho
3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3. Thống kê cho biết rằng mức độ tin chắc của yếu tố này là 1 (quan
trọng nhất). (xem bảng C4.1)
C4 .1
43 43.0 72.9 72.9
8 8.0 13.6 86.4
8 8.0 13.6 100.0
59 59.0 100.0
41 41.0
100 100.0
1
2
3
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative

4 4.0 26.7 26.7
6 6.0 40.0 66.7
5 5.0 33.3 100.0
15 15.0 100.0
85 85.0
100 100.0
1
2
3
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
5. Chất lượng dịch vụ tại DAB
5.1 Đánh giá riêng từng chỉ tiêu trong từng nhóm chất lượng dịch vụ
a) Độ tin cậy

C5.0 Do Tin Cay Stat ist ics
100 0 2.47 2.00 2 1.00 1.00
100 0 2.55 2.00 2 1.06 1.12
100 0 2.53 2.50 2 .89 .80
100 0 2.56 2.00 2 .96 .92
100 0 2.63 2.00 2 .98 .96
100 0 2.57 2.00 2 1.06 1.12
100 0 2.62 2.00 2 .95 .90
C5.1
C5.2

Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Câu 5.8 Nhân viên DAB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Câu 5.9 Nhân viên DAB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Câu 5.10 Nhân viên DAB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
Câu 5.11 Nhân viên DAB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
c) Kỹ năng
C5.0 Ky Nang St at ist ics
100 0 2.63 2.00 2 .82 .68
100 0 2.75 3.00 2
a
.87 .76
100 0 2.61 3.00 2 .97 .95
C5.12
C5.13
C5.14
Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Multiple modes exist. The smallest value is shown
a.
Câu 5.12 Nhân viên DAB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
Câu 5.13 Nhân viên DAB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Câu 5.14 Nhân viên DAB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 10 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
d) Độ tiếp cận
C5.0 Do Tiep Can St at ist ics
100 0 2.67 3.00 2 1.04 1.09

Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Câu 5.20 Thông tin DAB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
Câu 5.21 Thông tin do DAB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, )
Câu 5.22 DAB luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
f) Chất lượng sản phẩm
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 11 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
C5.0 Chat Luong San Pham St at ist ics
100 0 2.76 3.00 3 .93 .87
100 0 2.83 3.00 3 .94 .89
100 0 2.84 3.00 2
a
.97 .94
C5.23
C5.24
C5.25
Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Multiple modes exist. The smallest value is shown
a.
Câu 5.23 Phí giao dịch hợp lý
Câu 5.24 Mức lãi suất hấp dẫn
Câu 5.25 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
5.2 Đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ:
Tính bình quân, giá trị lớn nhất và nhỏ nhất mức độ thoả mãn của các chỉ tiêu trong từng

4.00
5.00
Total
Count Column %
(Bảng C6.0)
1 Rất thích
2 Thích
3 Bình thường
4 Không thích
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 13 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Nhìn vào bảng số liệu trên (bảng C6.0), ta dễ dàng nhận thấy, chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Đông Á thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ở mức độ trung bình. Điểm đánh giá của
khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ DAB tổng hợp là 3 với 49%, cho thấy sự
chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ DAB & đánh giá tổng
hợp chất lượng dịch vụ DAB là không đáng kể (2.69 so với 3.05).
C6.0 Count Column %
1 8 8
2 15 15
3 49 49
4 20 20
5 8 8
Total 100 100
Average 3.05
Bảng C6.0-1
Đánh giá tổng quan các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng thì trung bình mức độ
thoả mãn của khách hàng là 3.05 (bang C6.0-1). Từ chỉ tiêu này, sẽ so sánh mức độ hài lòng của
các chỉ tiêu khác dưới đây, liệu các nhân tô riêng lẻ khác có phản ảnh sai lệch chỉ số trung bình về

5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Các khách hàng được phỏng vấn có đến 60% là sẽ quay lại ngân hàng trong thời gian tới khi
có nhu cầu, và 26% là chưa xác định được. 14% còn lại là không quay lại DAB.
Bảng phân tích thể hiện 72% số khách hàng chấp nhận được chất lượng dịch vụ của DAB ở
mức từ bình thường đến hài lòng và chỉ 28% không hài lòng với chất lượng dich vụ của ngân hàng.
Trong 72% nhóm khách hàng chấp nhận, chủ yếu là nhóm khách hàng sẵn sàng quay lại vớí DAB
khi có nhu cầu, chiếm 39%, chỉ 11% là không quay lại.
C7
1 2 3 Total
Average C6 3.15 2.79 2.96 3.05
Tuy nhiên tính trung bình nhóm khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của DAB trong thời
gian tới lại có mức độ thoả mãn thấp hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được
phỏng vấn (3.15 so với 3.05), trong khi nhóm khách hàng không sử dụng tiếp và không chắc lại có
mức độ thoả mãn cao hơn.
8. Chọn DAB là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
C6 * C8 Crosst abulation
Count
7 1 8
10 5 15
27 22 49
13 7 20
8 8
65 35 100
1
2
3
4
5
C6

3 1 3 1 8
52 25 18 5 100
1
2
3
4
5
C6
Total
1 2 3 4
C9
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng chính thức
1 Rất thích 1 < 5 triệu
2 Thích 2 5 triệu – dưới 10 triệu
3 Bình thường 3 10 triệu – dưới 20 triệu
4 Không thích 4 > 20 triệu
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 16 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn có thu nhập dưới 5 triệu (chiếm 52%), trong đó chỉ
có 40 khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ tại DAB và 12 khách hàng còn lại không hài lòng
và rất không hài lòng. Mức độ đánh giá của khách hàng rất biến động trong từng mức thu nhập
khác nhau.
C9
1 2 3 4 Total
Average C6 3.12 2.84 3.22 2.80 3.05
Nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới
10 triệu có mức độ thỏa mãn cao hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được khào

Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 17 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Nhìn vào bảng trên ta thấy không có sự chênh lệch nhiều trong đánh giá mức độ thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ. Có 4 khách hàng nam và 4 khách hàng nữ rất hài lòng với
chất lượng dịch vụ tại DAB, nhưng chỉ có 3 khách hàng nữ rất không hài lòng so với số khách hàng
nam rất không hài lòng là 5.
C10
1 2 Total
Average C6 3.09 3.02 3.05
Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tính bình quân theo giới tính không có chênh lệch
đáng kể, (nam là 3.09 và nữ là 3.02), tuy vậy mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành là có
chênh lệch đáng kể. Theo bảng thống kế của khảo sát chỉ có 1 nam thỏa mãn hoàn toàn về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng trong khi nữ là 4. Ở mức thỏa mãn là chấp nhận được thì nam nhiều
hơn nữ (nam 20 so với nữ là 14)
11. Độ tuổi
C6 * C11 Crosst abulat ion
Count
2 4 1 1 8
9 4 2 15
32 14 2 1 49
8 8 4 20
5 3 8
56 33 9 2 100
1
2
3
4
5
C6
Total

2
3
4
5
C6
Total
1 2 3 4 5
C12
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng chính thức
1 Rất thích 1 Trên đại học
2 Thích 2 Đại học
3 Bình thường 3 Cao đẳng/Trung cấp
4 Không thích 4 PTTH
5 Rất không thích 5 Khác
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Trình độ cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng
cung cấp. Theo thống kê của các bảng khảo sát thì hầu hết các khách hàng có trình độ học vấn là
Đại học đều cho là dịch vụ của ngân hàng là thỏa mãn được. Độ lệch là tương đối nhưng do số
lượng của mẫu là không nhiều nên không phản ánh chính xác. Hầu hết các khách hàng thống kê
được đều có trình độ học vấn là Đại học.
C12
1 2 3 4 5 Total
Average C6 4.00 2.97 3.13 3.38 2.00 3.05
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 19 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Khách hàng có trình độ trên đại học đánh giá rất thấp chất lượng dịch vụ tại DAB, nhóm
khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (73%) trong số khách hàng được khảo sát và
cũng có mức thỏa mãn cao nhất so với các nhóm có trình độ học vấn còn lại, riêng nhóm có trình
độ khác dù mức độ thỏa mãn cao hơn nhóm có trình độ đại học nhưng số lượng chỉ chiếm 2% nên