KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH
VỤ MARKETING TCM
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường,
đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa
dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,….
Xu thế hội nhập kinh tế ,tự do cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xoá
bỏ hàng rào thuế quan. Lúc đó, thị trường nội địa cũng như thị trường Quốc Tế, cuộc cạnh
tranh sẽ vô cùng quyết liệt. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương
hiệu sản phẩm . Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước sẽ có nguy cơ họ sẽ chiếm
thị phần và khách hàng của chúng ta .
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp
không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ
đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý
nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó
là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá
chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch.
Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng
mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là
khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo
cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản
sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn,
mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
Kết cấu của đề tài:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng, phân tích môi trường kinh doanh và quy trình phục vụ khách
hàng của công ty dịch vụ marketing TCM
Phần 3: Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng áp dụng trong hoàn thiện quy trình
phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM
Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. KHÁCH HÀNG:
1.1.1. Đặc điểm của khách hàng:
- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường
thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh
sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng
đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh
nghiệp.
- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên,
trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.
Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây
dựng danh tiếng của doanh nghiệp.
- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra
nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng:
Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất,
mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.
Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch
vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch
giá.
Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho
gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại.
Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng công nghiệp .
cùng có lợi cho doanh nghiệp.
Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai đoạn:
Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật, tìm kiếm nhà
cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh
giá kết quả thực hiện
- Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm tra, giám
sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách hàng như là
một khách hàng cá nhân. Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng lựa chọn các nhà
cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể tiết kiệm nhiều thời
gian và thấy thoải mái hơn trong công việc. Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân
viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Có như
vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
1.1.2. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
- Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên
nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ.
- Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo.
- Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị,
công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất
dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực.
- Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Nhân viên thực hiện
dự án / nhân viên bán hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ Marketing là đại
diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ
động và giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm.
- Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay
hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại.
- Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng. Với
những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho
khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp.
- Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động
thực tế cụ thể.
trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất
một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò
như một " con ngựa đầu đàn ". Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua.
- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ". Nếu có một khách hàng nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay
thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ.
1.1.4. Nhận biết và phân biệt khách hàng:
Nhận biết khách hàng:
Khách hàng là một bộ phận hợp thành quan trọng trong hệ thống tiêu thụ của công
ty. Khách hàng là một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty. Quản lý
khách hàng là thực chất làm thế nào để vận chuyển tận dụng một cách có hiệu quả nguồn
"tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác liên tục, bảo vệ và vận dụng là cho nó tăng
lên về giá trị.
Đối đãi với khách hàng một cách đúng đắn:
Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của khách hàng
thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được. Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào
khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã có thể tạo ra giá trị
lớn nhất của khách hàng.
Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi cho
nhau về giá trị, không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai. Chỉ có lấy mối quan hệ bình
đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết, tăng thêm sự hiểu biết
và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trị của khách hàng, thúc đẩy doanh
nghiệp phát triển.
Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới đây:
Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ là nguồn
lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng là nhiệm vụ
quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty. Hai là, tập thể người, có tốt có xấu, vì thế
khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm, với điều này các công ty phải chấp
bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói
chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực
tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm- dịch vụ của bạn. Họ là những
khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không
có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở
đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong
công ty bạn và trông cậy ở bạn những sản phẩm- dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn
thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần
được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên
trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy
đủ và hoàn hảo hơn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà
cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu nào đó.
Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho họ những gì
họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu cầu giúp đỡ một
việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng.
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên
dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên
ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy
ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các
khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy
mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây
chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng
bên ngoài.
Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu
đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ lệ lớn
o Sunlight, Glamorous, Rexona, Sunsilk Yaourt, Dove SPA
Road show:
o OMO, Dove, Sunsilk road show
Market research:
o Comfort, Sony Ericssion, Dong A Bank
1.2.2. Các giai đoạn của khi mua một sản phẩm:
Về cơ bản, khi tiến hành mua một sản phẩm, người tiêu dùng thường phải trải qua các giai
đoạn sau:
Nhận thức nhu cầu
Quá trình tiêu dùng khi con người nhận thức nhu cầu. Một khi nhu cầu phát sinh
khi thực trạng mong ước khác với thực trạng hiện tại. Các thực trạng nhu cầu được hình
thành bởi sự không thoả mãn về tinh thần hoặc một sự ao ước thúc đẩy thành hành động.
Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài
Người tiêu dùng có thể chọn những sản phẩm cung cấp những lợi ích thuộc về cảm
tính. Điều này không thể dễ dàng tìm kiếm trong các yếu tố hữu hình hoặc đặc tính của
sản phẩm. Lợi ích cảm tính có thể được nhận thức khác nhau ở mỗi người. Nó có thể bao
gồm các nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn, hài lòng đây là một động cơ mạnh
nhất mà chúng ta cần hướng tới.
Tìm kiếm thông tin.
Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu của họ. Sau
khi nhận thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ sẽ tìm kiếm thông tin liên
quan đến việc thoả mãn nhu cầu đó. Trong giai đoạn này, giai vấn đề cần lưu ý, đó là
nguồn thông tin mà họ sử dụng và cảm nhận rủi ro mà họ có.
+ Cảm nhận rủi ro: Người tiêu dùng cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ nhiều
hơn là mua hàng hoá. Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ hơn. Cảm nhận
rủi ro càng lớn thì họ càng tăng cường tìm kiếm thông tin.
+ Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng các nguồn thông tin
cá nhân hơn. Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trên những
đánh giá sau khi mua nhiều hơn. Vì vậy, Vấn Marketing trong lĩnh vực dịch vụ là làm sao
tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ra những ảnh hưởng tích cực
+ Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là một vở kịch, trong đó nhân viên
phục vụ trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên lẫn khán giả,
các bằng chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và quá trình dịch vụ .
+ Khi đó, các yếu tố của hệ thống dịch vụ hoạt động theo một kịch bản mà
doanh nghiệp dịch vụ đã định sẵn theo ý đồ của mình. Khi đó, bất cứ hành động bất lợi
không đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm giá trị của việc thực
hiện dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ.
+ Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác
động đến hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt là trong
trường hợp dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người.
Giai đoạn đánh giá sau khi Mua
Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing. Nó
không chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì vậy có thể
ảnh hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những khách hàng khác. Đây
là bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi khách hàng quyết định mua.
Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ mà họ
nhận được với những gì mà họ chờ đợi. Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn những gì mong
đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cần phải hiểu mong đợi của khách hàng để thoả
mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.
Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:
+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng
không chỉ quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể tự
thấy mình phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu: Người tiêu dùng dịch vụ thường có xu
hướng trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ. Có nghĩa là việc chuyển đổi nhãn hiệu
trong lĩnh vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá.
2
1.2.3. Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ
Trong việc lựa chọn trước khi giao dịch và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ,
- Rủi ro về xã hội là sự suy giảm về vị trí xã hội của cá nhân khi dịch vụ không
như mong đợi của khách hàng.
- Rủi ro về cơ hội là những cơ hội khách hàng đánh mất khi dịch vụ không như
mong đợi.
Doanh nghiệp dịch vụ cần có những giải pháp nhằm hạn chế nhận thức rủi ro ở
khách hàng, giảm những kiềm hảm ở khách hàng để quyết định giao dịch của họ nhanh
cóng hơn, hướng về về việc chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp. Những giải pháp có thể
là giao tiếp, kích thích sự truyền miệng, cam kết về dịch vụ
Mô hình đánh giá đa thuộc tính
Người ta cho rằng trước khi giao dịch khách hàng đánh giá, so sánh các dịch vụ
trên cơ sở so sánh và cho điểm các thuộc tính của dịch vụ, có tính đến tầm quan trọng của
các thuộc tính. Trên cơ sở cho điểm đó, họ sẽ đi đến quyết định.
Mô hình này có thể được khách hàng sử dụng để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ
nhằm so sánh những gì mà họ chờ đợi.
Nhiệm vụ của nhà quản trị lúc này là quá rõ ràng. Họ cần phải xác định và hiểu
cho được những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng, chứ không phải là những tiêu chuẩn
mà doanh nghiệp thiết lập. Để có những kết luận chính xác, cần tiến hành những nghiên
cứu nhất định về khách hàng.
Trên cơ sở hiểu được những tiêu chuẩn này doanh nghiệp có thể tiến hành những
phân tích cạnh tranh, định hướng hoàn thiện dịch vụ , xác định phương hướng định vị
nhằm thu hút khách hàng và những chính sách xúc tiến phù hợp, nhấn mạnh vào những
tiêu chuẩn mà khách hnàg quan tâm, đồng thời truyền thông đến khách hàng về những
chính sách này của doanh nghiệp.
3
Yếu tố con người trong dịch vụ Yếu tố con người giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể nói con
người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ, bởi nó ảnh hưởng trực
khách hàng " và " tổng chi phí của khách hàng " và " tổng giá trị của khách hàng "
là toàn bộ các lợi ích mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi ở một sản phẩm – dịch vụ nhất
định ".
Giá trị khách hàng gồm có chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và một mức giá dựa
trên những yếu tố đó. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là những căn cứ để định
một mức giá. Ngoài ra hình ảnh của tổ chức cũng ảnh hưởng đến sự nhận thức giá trị. Ở
mức độ cao thì nó có sự tương quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm. Một
số thí dụ về hình ảnh của tổ chức như là trách nhiệm xã hội, quyền công dân của toàn thể,
và sự toàn vẹn chung của tổ chức.
Trong marketing thì quan niệm rằng “giá trị giành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa
tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng”. Trong đó, tổng giá trị của
khách hàng là tòan bộ những lợi ích mà khách hàng trong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ
nhất định. Còn tổng chi phí khách hàng là chi phí dự kiến của khách hàng để đánh giá và
sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.3.1. Khái niệm về giá trị khách hàng:
"Giá trị khách hàng" lại chỉ tính tương đối trong đánh giá của khách hàng về hiệu
quả của doanh nghiệp trên toàn quốc thế giới.
Các doanh nghiệp cần phải thay đối tâm lý kinh doanh, chú trọng giá trị khách
hàng, nỗ lực theo con đường "tôn trọng giá trị khách hàng" mới có thể tồn tại, đứng vững
được trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt.
Khái niệm giá trị, như một cái cân vô hình trong lòng mỗi khách hàng. Chúng ta
thường nghe thấy người ta nói chuyện với nhau bằng những câu như "giá trị đồng tiền",
"giá trị ưu đãi" đây là những chứng minh xác đáng nhất.
Giá trị khách hàng là: lợi ích mà người tiêu dùng từ sản phẩm và từ dịch vụ.
Giá trị từ khách hàng xuất hiện từ nhận thức của khách hàng về tính hai mặt của
chất lượng sản phẩm và sự phục vụ.
1.2.3.2. Ý nghĩa quan trọng của giá trị khách hàng:
Trước tiên, giá trị khách hàng tạo ra nhu cầu thị trường. khách mua hàng chính là
tạo ra mối quan hệ chủ thể giữa mình với thế giới bằng việc lợi dụng các đặc tính của sản
phẩm. Khi một sản phẩm tạo mối quan hệ mới giữa con người và thế giới, thì họ có thể
thái độ phục vụ và giá cả. Việc điều tra ý kiến khách hàng có ý nghĩa tương đối tốt cho
việc nâng cao chất lượng sản phẩm và xác định giá trị sản phẩm.
Không thể xem nhẹ giá trị tính cạnh tranh tương đối. Chúng ta thường thấy: Khách
hàng khi xem xét một mặt hàng, tất yếu sẽ xem xét nhiều chủng loại khác nhau trên thị
trường. Nếu chủ kinh doanh cho rằng khách hàng chỉ lựa chọn một loại sản phẩm, mà
không tham khảo các loại hàng nào nữa là hoàn toàn sai lầm. một công ty nếu chỉ quan
tâm đến việc cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và hạ giá thành sản phẩm
mà quên đi đối thủ cạch tranh, không nghiên cứu giá trị và sức cạnh tranh của các sản
phẩm cùng loại trong con mắt người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi thất bại. Đánh giá của
khách hàng đối với hiệu quả của công ty là do hai nhân tố: Khách hàng và nhà cạnh tranh
quyết định.
Copyright: Tài liệu đại học ©