BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ÒÒÒ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU
(MELODY LOGISTICS) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG
Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN THỊ TRANG
Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM
MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1

MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1 TP. Hồ Chí Minh, 7/2013

“Thành công chỉ đến khi bạn làm việc tận tâm và luôn nghĩ đến
những điều tốt đẹp”
– A. Schwarzenegger –

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của ThS. Trần Thị Trang.
2. Các số liệu, tư liệu sử dụng trong khóa luận này được thu thập từ nguồn
thông tin thực tế được công bố trên báo cáo của các cơ quan nhà nước, của

n tình truyền đạt, góp ý cho
em không chỉ những kiến thức chuyên môn mà còn là cả kinh nghiệm làm việc,
kinh nghiệm sống quý giá.
Xin cảm ơn ông Trần Quang Bửu – Giám đốc công ty Melody Logistics đã
tạo điều kiện để cho em có cơ hội thực tập tại công ty. Cảm ơn tất cả các anh chị
trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn để em được làm việc trong một
môi trường chuyên nghiệp và thân thiện nhất.
Cuố
i cùng, em xin dành sự tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè và tất cả những
người luôn yêu thương, giúp đỡ, góp ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Mai Ngọc Trầm

“Tôi chưa bao giờ gặp một người nào mà tôi không tìm thấy nơi họ một cái gì
đáng cho tôi học hỏi”
– Afred de Vigny –
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM i Lớp 09DQN1

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Dịch vụ 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 5
1.2. Dịch vụ giao nhận 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận 6

2.3. Nhận xét về ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận t
ại công
ty Melody Logistics 49
2.3.1. Ưu điểm 49
2.3.2. Hạn chế 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS 54
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty
Melody Logistics 54
3.1.1. Giải pháp về nhân sự 54
3.1.2. Giải pháp về công tác đào tạo 57
3.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ, hệ thống thông
tin 65
3.2. Kiến nghị 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71
KẾT LUẬN CHUNG 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC A 75
PHỤ LỤC B 82


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM iii Lớp 09DQN1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Tên viết tắt Nghĩa
1
AFFA
Asean Federation of Forwarders Associations

12
IMF International Monetary Fund: Quỹ tiền tệ Quốc tế
13
ISO International Organization for Standardization: Tổ
chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM iv Lớp 09DQN1

14
L/C Letter of Credit: Tín dụng thư
15
LCL Less than container: Hàng lẻ, ít hơn 1 container
16
MELODY
LOGISTICS
Melody Logistics Transportation Company Limited
(Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao nhận Vận tải
Giai điệu)
17
RATER
Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy –
Responsiveness: Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Điều
kiện hữu hình - Sự thấu cảm - Độ đáp ứng
18
SERVQUAL
Service quality: Chất lượng dịch vụ (CLDV)
19
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
20
WTO World Trade Organnization: Tổ chức Thương mại

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, giao thương
giữa nước ta với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng tăng lên. Theo thống kê của
Bộ Công thương năm 2012, thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hi
ện
đang vô cùng sôi động với hơn 1000 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận
vận tải. Trong đó bao gồm một số các công ty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là
các công ty nhỏ với thời gian hoạt động bình quân 4-5 năm, vốn đăng ký bình quân
1,5 tỷ đồng, khối lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò
chủ chốt trong danh mục dịch vụ của các công ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa
xu
ất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển).
Thị trường ngày càng mở rộng về quy mô, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới
cho các doanh nghiệp nói chung và các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận nói
riêng nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khó khăn và thử thách. Trong nền
kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp
diễn ra hết sức gay gắt, ngành vận tải giao nhận c
ũng không tránh khỏi quy luật
chung đó. Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV)
là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ giao nhận. Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam
thường coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng, trong khi họ vẫn chưa có
sự đầu tư và quan tâm đúng mức về CLDV. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập
sâu vào quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, khách hàng càng có nhiều
sự lựa chọn càng cân nhắc sâu sắc hơn với quyết định mua và “khó tính” hơn với
CLDV. Vì thế, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp được xem là biện pháp hữu hiệu hơn cả.
trình thực tập tại công ty, đi thực tế tại cảng Cát Lái, Phước Long,… làm việc với
các cơ quan h
ải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty,
phỏng vấn khách hàng của công ty qua bảng khảo sát. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 3 Lớp 09DQN1

5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody
Logistics, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua quá trình nghiên cứu
và số liệu thu thập được từ công ty cũng như thông qua các bảng khảo sát khách
hàng. Qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận của công ty.

6. Kết cấu
đề tài:
Đề tài cơ bản gồm 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody
Logistics
• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công
ty Melody Logistics

dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng (giáo dục, y t
ế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ
là những hoạt động phục vụ.
• Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào GDP hoặc GNP trừ các ngành
công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như
vậy, theo
cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại,
tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Thêm vào đó, phạm trù
kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi
trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản
xuất hàng hoá và sản xuấ
t dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình
tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng– người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở
vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau
tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp
giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống
trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, người
phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa ,…

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 5 Lớp 09DQN1

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế
như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi
của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ. Tuy nhiên,
hiện vẫn chưa có một định nghĩa thố


Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với
sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối.
Chẳng hạn như một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng thì đem
lại sản phẩm có hình thái vật phẩm như bản photocopy (dịch vụ photocopy). Sự
khác biệt mang tính tương đối giữa dịch vụ và hàng hoá là do dịch vụ và hàng hoá
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn
liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá. Hiện
nay không có bất cứ hoạt động dịch vụ nào diễn ra mà không có sự hiện diện của
hàng hoá bởi vì nhân viên phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng
nếu không có tiện nghi phục vụ (cơ sở vật chất).

1.2. D
ịch vụ giao nhận:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận:
Đặc điểm nổi bật và chuyên biệt của mậu dịch quốc tế là người mua và người
bán ở cách xa nhau, không cùng một phạm vi lãnh thổ nên rất cần thiết phải có việc
di chuyển hàng hóa do người vận tải đảm nhận. Đây là một công việc rất quan
trọng, có tính chất quyết định để bên mua – bán đạt được mục
đích kinh doanh của
mình.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận:
• Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA),
dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến
vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng
như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể
cả các vấn đề hải
quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng
hoá”.
• Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi

xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh
hưởng của tính thời vụ.
Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ
giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc x
ếp nên để
hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật
và kinh nghiệm của người giao nhận.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 8 Lớp 09DQN1

1.2.3. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận:
• Ðại diện cho người xuất khẩu:
Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình
(người xuất khẩu) những công việc sau:
- Lựa chọn tuyến đường vận tải.
- Ðặt/thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận t
ải.
- Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (Biên lai nhận hang – The
Forwarder Certificate of Receipt hay Chứng từ vận tải – The Forwarder Certificate
of Transport).
- Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp
của chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập
khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các chứng
từ cần thiết.
-
Ðóng gói hàng hoá (trừ khi hàng hoá đã đóng gói trước khi giao cho người
giao nhận).
- Tư vấn cho người xuất khẩu về tầm quan trọng của bảo hiểm hàng hoá
(nếu được yêu cầu).

• Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ k
ể trên, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ khác theo
yêu cầu của khách hàng như dịch vụ gom hàng, tư vấn cho khách hàng về thị trường
mới, tình huống cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, các điều kiện giao hàng phù
hợp,

1.2.4. Vai trò của dịch vụ giao nhận:
Hiện nay sự trao đổi giao thương giữa các nước ngày càng phát triển, đường
lối đúng đắn của chính phủ đã và đang khuy
ến khích các công ty trong nước xuất
khẩu, do đó lượng hàng xuất nhập khẩu ngày càng tăng và chủng loại ngày càng
phong phú hơn, số lượng các công ty đăng ký kinh doanh ngày càng nhiều. Bên
cạnh đó, ngày càng có nhiều hợp đồng mua bán hàng hóa trong và ngoài nước được
ký kết thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà
nước và sự sống còn của đa số các công ty trong nước. Công tác giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu là một khâu r
ất cần thiết trong việc thực hiện hợp đồng mua bán
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 10 Lớp 09DQN1

giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, nó giúp cho hai bên có thể thực hiện
đúng thời gian giao hàng theo đúng quy định của hợp đồng, đồng thời cũng giúp
cho việc thông quan hàng hóa nhanh chóng hơn.

1.3. Chất lượng:
1.3.1. Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chấ
t lượng" có ý nghĩa khác nhau. Do con

1.4. Chất lượng dịch vụ:
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cả
m nhận được. CLDV được xác
định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải là s
ẽ thực
hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng:
Các mô hình đánh giá CLDV hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ
là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là mộ
t cấu trúc rời
rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality–
chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V. A. Parasuraman và L. Berry Leonard đưa ra mà
sau này để dễ ghi nhớ các tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của các
chữ cái đầu: Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp
ứng: Reliability– Assurance– Tangibles– Empathy– Responsiveness):
• Độ tin cậy (Reliability):
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 12 Lớp 09DQN1

- Sự sẵ
n lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 13 Lớp 09DQN1

1.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
CLDV và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin
& Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự
thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện.
Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch
vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệ
m “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng
của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này.
Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. CLDV chủ
yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ.
Trong một định nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hay
dị
ch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả
khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 15 Lớp 09DQN1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về dịch vụ, dịch vụ giao nhận,
chất lượng và CLDV,… Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới là các nội dung về
dịch vụ giao nhận và CLDV. Bên cạnh việc đưa ra mô hình đánh giá CLDV với
những tiêu chí cần thiết thì nội dung chương cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng của khách hàng, giúp người
đọc hiểu rõ hơn về hoạt động
kinh doanh dịch vụ, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải nói
riêng phụ thuộc vào khoảng cách của những mong đợi trước đó của dịch vụ với
những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ, các nhà kinh doanh dịch vụ giao
nhận thành công là những người phải làm sao càng rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng c
ủa khách hàng và khả năng đáp ứng thực sự của doanh nghiệp.
Có thể thấy, muốn có các giải pháp nâng cao CLDV hiệu quả thì trước tiên cần
phải có nền tảng từ các kiến thức trên để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hiện
tại của doanh nghiệp. Việc đánh giá này được đánh giá qua nhiều nguồn khác nhau
và cực kì quan trọng đối với việc bảo vệ và nâng cao CLDV của công ty.