Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Name, chúng ta sử dụng Current.Value của đối tượng Iterator. Cụ thể như
sau:
while (myIter.MoveNext())
{
lstName.Items.Add(myIter.Current.Value);
}

2.2.3.3. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator cho
việc định hướng tài liệu
Phần này minh họa cách tìm kiếm một XPathDocument sử dụng giá trị
của một thuộc tính và giá trị của một phần tử (element). Sử dụng tài liệu XML
bank2.xml sau:
<Bank>
<Account AccountNo="A1112">
<Name>Pepsi Beagle</Name>
<Balance>1200.89</Balance>
<State>OH</State>
</Account>
…………….
…………….
</Bank>
Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một thuộc tính, chúng ta sử dụng biểu thức
như sau
Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance
Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một phần tử, chúng ta sử dụng biểu thức
như sau:
descendant::Account[child::Name='"+accName+"']/Balance
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 42

<asp:Button id="cmdDetails" Text="Show
Balances" runat="server" onClick="showNames"/>
</form>
<Script Language="c#" runat="server">
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 43

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e)
{
if(!Page.IsPostBack)
{
XPathDocument myDoc = new
XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml"));
XPathNavigator myNav = new XPathNavigator();
myNav = myDoc.CreateNavigator();
XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator();
myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name");
//Điền giá trị Account Number vào DropDownList
myIter=myNav.Select("//@*"); //Lấy tất cả các thuộc tính
while (myIter.MoveNext())
{
cboAcno.Items.Add(myIter.Current.Value);
}
//Điền giá trị Name vào DropDownList
myIter=myNav.Select("/Bank/Account/Name");
while (myIter.MoveNext())
{
cboName.Items.Add(myIter.Current.Value);
}


2.2.4. Nhận xét
Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nó ra
sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao không tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin
XML thôi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho
việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so
sánh sau đây.

2.3. XML và Cơ sở dữ liệu
2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu?
Việc XML có phải là cơ sở dữ liệu hay không thật khó giải đáp. Vì XML
cũng giống như mọi ngôn ngữ khác đó là nó cũng có ưu điểm và khuyết điểm.
Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML
ở đây là XML dài dòng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 45

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta
đã đề cập trong mô hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một
khía cạnh khác của XML. Đó là XML có gần gũi như một Cơ sở dữ liệu
(CSDL) hay không? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng có một
số điểm giống như CSDL. Đó là nó cũng có khả năng lưu trữ, có hỗ
trợ một
số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ).
Và trên XML ta cũng có thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng
XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng có hỗ trợ lập trình trên giao diện.
Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đó là không có
chỉ mục, vấn đề bảo mật không cao, tính toàn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng,
không h

Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin
XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhóm chúng em quyết định tích hợp cả hai
mô hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng
tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích:
 Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu
điểm của hai cách lưu
trữ trên.
 Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport.
 Có thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngôn ngữ lập trình ASP.NET.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 47

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG
3.1. Đối tượng sử dụng
Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan
đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng có yêu cầu hay
thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gửi
yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ có một bộ
phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do có
nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty c
ũng
được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp.
Trên cơ sở đó, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng
nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách

nghiệp).
Khách hàng cũng nhận được các thông báo về sản phẩm mới, dịch vụ,
khuyến mãi do doanh nghiệp đưa ra.

3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống
Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: quản trị
và nhân viên.
3.2.2.1. Đối tượng nhân viên (staff)
Mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay
nhiều phòng ban. Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả
các yêu cầu của phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc sẽ được hiển thị cho
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 49

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
nhân viên đó xem xét. Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách
hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Khi yêu cầu được giải quyết xong thì
trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả
lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua
email của họ.
Trong trường hợp phòng ban nhận yêu cầu không trả lời được thì nhân
viên quản trị sẽ chuyển qua phòng ban phù h
ợp để xử lý.
Nhân viên có thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu
cầu nào mới (chưa có trong hệ thống câu hỏi-trả lời), thường xuyên cần được
giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ.
3.2.2.2. Đối tượng quản trị viên (admin)
Quản trị viên có chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ
thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt.
Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác

Hien thi ket
qua tim kiem
[Khong tim thay][Tim thay]
[Ket thuc]
[khong]
Tim kiem trong
he thong chu de
[Bat dau]
Chon FAQ de
xem xet
[khong tim thay][tim thay]

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 51

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
 Xem thông báo
Người dùng có thể xem một số thông báo của hệ thống hoặc của doanh
nghiệp liên quan đến hệ thống, khách hàng, công ty…trực tiếp trên trang web
của doanh nghiệp. Hoặc khách hàng có thể đăng ký để nhận thông báo qua
email, nếu không muốn nhận nữa, khách hàng có thể hủy đăng ký qua link
trong email, hoặc trên trang web.
3.3.1.2. Nhóm chức năng dành cho khách hàng (Customer)
 Đăng ký tài khoản người dùng
Khi khách hàng muốn tạo yêu cầu hoặc tải các tài liệu, hồ sơ liên quan đến
doanh nghiệp, khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên hệ thống, tài khoản
này có thể được kích hoạt ngay lúc đó hoặc phải được quản trị viên (admin)
cho phép mới được sử dụng tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình
nghiệp vụ này được mô tả như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư

Trương Kiều Giang 53

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
 Tạo yêu cầu mới qua website của doanh nghiệp
Khách hàng có thể mở yêu cầu mới trên hệ thống về vấn đề mình muốn
được giải đáp, sau khi tạo xong yêu cầu, khách hàng có thể chờ đợi để được
trả lời liền hoặc theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của doanh nghiệp qua email.
Khi một nhân viên nào đó mở yêu cầu để xem xét, lập tức có một email tự
động gửi cho khách hàng thông báo về việc yêu cầ
u của họ đang được xem
xét. Sau khi yêu cầu được trả lời xong, toàn bộ nội dung trả lời sẽ được gửi
qua email cho khách hàng, kèm thêm đường dẫn đến câu trả lời đó đặt trên
website của doanh nghiệp. Mô tả quy trình nghiệp vụ này như sau:
Co yeu cau can
giai dap
Tiep nhan "yeu
cau"
Nhap thong tin
"yeu cau" moi
Huy bo giao tac
Gui yeu cau
[OK] [Cancel]
Tiep nhan yeu
cau moi
Gui email thong bao yeu
cau moi cho nhan vien
[Bat dau]
[Ket thuc]

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư

sua "yeu cau"
Nhap thong tin
hieu chinh
Cap nhat thong
tin moi
Tra loi yeu cau
Nhap noi dung
tra loi yeu cau
Cap nhat thong tin
tra loi yeu cau moi
Hien thi thong
tin "yeu cau"
[Bat dau]
[Ket thuc] Tải tài liệu về
Khi muốn download tài liệu, văn bản hướng dẫn, khách hàng vào khu vực
download để tìm kiếm tài liệu và tải về. Lưu ý là chỉ khi nào đã đăng nhập
khách hàng mới có thể tải tài liệu về (khách hàng vẫn có thể xem tài liệu lúc
chưa đăng nhập). Quy trình nghiệp vụ mô tả như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 56

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
[Bat dau]
Nhu cau tim kiem tai
lieu download
Tim trong he thong
cac chu de

một phòng ban hoặc nhiều phòng ban khác nhau.
 Giải quyết các vấn đề
Nhân viên sau khi đăng nhập vào tài khoản của mình thì có thể xem xét và
trả lời các yêu cầu mới thuộc về lĩnh vực mà phòng ban của nhân viên
đó
quản lý. Sau khi trả lời xong trạng thái của yêu cầu đó sẽ là đánh dấu là đang
giải quyết (chưa đóng), nếu nhân viên thấy yêu cầu đã được giải quyết xong,
nhân viên đó có thể đóng yêu cầu đó lại. Nhân viên cũng có thể chuyển các
yêu cầu đến các phòng ban phù hợp để xử lý.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 58

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Chon yeu cau
can giai quyet
Hien thi thong tin
yeu cau
Xem xet noi
dung yeu cau
Tra loi yeu cau
[Giai quyet duoc]
Xem xet chuyen
phong ban
[Khong giai quyet duoc]
Lua chon phong
ban chuyen toi
[Chuyen phong ban]
Yeu cau van chua
duoc giai quyet
Gui mail thong bao yeu

thiết yếu thì nhân viên đó sẽ hiệu chỉnh rồi cập nhật vào FAQ.

3.3.1.4. Nhóm chức năng dành cho quản trị (admin)
 Quản trị hệ thống
Quản trị viên có chức năng thay đổi các thông số cấu hình của hệ thống,
thay đổi cấu hình của email gửi cho khách hàng.
 Quản trị người dùng
Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa tài khoản của khách hàng, của nhân
viên và của các quản trị viên khác.
 Quản trị các phòng ban
Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa các thông tin về phòng ban trong
doanh nghiệp. Các phòng ban được phân chia tùy theo từng doanh nghiệp.

Quản trị FAQ
Quản trị viên có chức năng phân chia chủ đề cho FAQ, hiệu chỉnh thêm,
xóa, sửa các chủ đề. Quản trị viên chọn lọc từ các câu hỏi-trả lời của khách
hàng trong phân hệ hỗ trợ khách hàng đề thêm vào FAQ. Quản trị viên cũng
có chức năng xóa, hiệu chỉnh FAQ nếu cần thiết.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 60

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
 Quản trị thông báo
Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các thông báo trên hệ thống
(các thông báo này có phân quyền người xem).
 Quản trị khu vực tải tài liệu về
Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các tài liệu tải về trên hệ thống.
 Tìm kiếm người dùng hệ thống
Quản trị viên cũng có thể tìm kiếm người dùng hệ thống bằng chức năng

nộidung tóm tắt, tập tin đính kèm, kích thước, ngày upload, số lần tải.
 Thông báo: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tiêu đề, nội dung, ngày
thông báo, ngày hết hạn, người thông báo, số lần xem, quyền truy
cập,…
3.3.2.2. Chức năng tự động
 Khi nhận được email yêu cầu của khách hàng, hệ thống phải có chức
năng phân loại yêu cầu này vào các phòng ban thích hợp.
 Khi có yêu cầu mới trên hệ thống, hệ thống sẽ tự động gửi email thông
báo về việc có yêu cầu mới cho các nhân viên phụ trách phòng ban đó.
 Khi một yêu cầu đã quá hạn bao lâu chưa trả lời (quy định trong quản
trị hệ thống), email sẽ tự động gửi lạ
i cho tất cả các người trong phòng
ban đó với bao nhiêu lần, mỗi lần cách bao nhiều phút.
 Khi có thông báo mới, hệ thống sẽ tự động gửi email cho những khách
hàng đã đăng kí nhận thông báo qua email.
3.3.2.3. Chức năng tìm kiếm
 Tìm kiếm tài khoản khách hàng, nhân viên.
 Tìm kiếm yêu cầu
 Tìm kiếm FAQ.
 Tìm kiếm tài liệu tải về.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 62

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
3.3.2.4. Chức năng thống kê
 Số lượng yêu cầu mỗi ngày
 Số lượng yêu cầu của mỗi phòng ban
 Số lượng yêu cầu của mỗi nhân viên
 Thống kê helpdesk : tổng số yêu cầu mở, đóng, FAQ, mở yêu cầu qua
email, qua trang web, tổng số khách hàng online.

(from Khach hang)
Tai tai lieu ve
(from Khach hang)
Xem va hieu chinh yeu cau
(from Khach hang)
Khach hang
(fro m A cto r)
Dang nhap
(from Nguoi su dung)
Nguoi su dung
(fro m A cto r)
Quan ly phong ban
(fro m Q uan tri)
Quan ly thong bao
(fro m Q ua n tri)
Tim kiem tai khoan
(from Quan tri)
Quan ly tai khoan
(fro m Q uan tri)
<<include>>
Quan tri he thong
(from Quan tri)
Tim k iem FAQ
(from Nguoi su dung)
Quan tri
(fro m A cto r)
Quan ly yeu cau
(fro m Q uan tri)
Giai quyet yeu cau
(from Nhan vien)

3 Đăng ký tài khoản Tạo tài khoản mới
4 Tạo yêu cầu
Tạo yêu cầu mới, gửi lên hệ thống web hoặc
qua email
5
Xem và hiệu chỉnh yêu
cầu
Xem và hiệu chỉnh các yêu cầu đã gửi.
6 Tải tài liệu về Tải về các tài liệu, văn bản
Nhân viên
7 Giải đáp yêu cầu Giải đáp yêu cầu của khách hàng
Quản trị
8 Tìm kiếm tài khoản Tìm kiếm tài khoản người dùng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 65

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
9 Tìm kiếm yêu cầu Tìm kiếm các yêu cầu đã gửi
10 Quản trị FAQ Thêm xóa sửa FAQ
11 Quản trị tài khoản Thêm xóa sửa tài khoản người dùng
12 Quản trị thông báo Thêm xóa sửa thông báo
13 Quản trị phòng ban Thêm xóa sửa phòng ban
14 Quản trị yêu cầu Xóa sửa yêu cầu
15 Quản trị hệ thống Cấu hình hệ thống
16 Quản trị Download Thêm xóa sửa tài liệu tải về
Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case
4.2. Đặc tả Use-Case
Một số chức năng chính của hệ thống được đặc tả ở đây, các chức năng
phụ được đặt ở phần phụ lục A.
4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ