TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ THỊ BÍCH VÂN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUÁN CAFE CARA XEM
PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN, AN GIANG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
CHUYÊN ĐỀ XEMINAR
Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ XEMINAR
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
QUÁN CAFE CARA XEM PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN,
AN GIANG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Giảng viên hướng dẫn: HỒ BẠCH NHẬT
Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ BÍCH VÂN
Lớp: ĐH9QT – MSSV: DQT083343
Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011
Tóm tắt
Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D
tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách
hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ của mình.
Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương
phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các
dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phác
thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10
người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 9
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 17
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 18
Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 21
Biểu đồ 5.9: Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 22
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24
6.1. Kết luận: 24
6.2. Kiến nghị: 25
Phụ lục 1 a, b
Phụ lục 2 c
ii
Danh mục hình
Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh. 4
Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh 4
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5
Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 10
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 11
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 12
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 13
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 13
iii
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 14
Biểu đồ 5.4: Sự tin tưởng 15
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 16
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 17

1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim HD, 3D của quán cafe CARA tại thành
phố Long xuyên thông qua việc phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Thời gian nghiên cứu từ ngày 16/05/2011 đến 20/05/2011.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn
chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của
quán. Cỡ mẫu được chọn n=10.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức:
Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là
10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo
và đưa ra bản câu hỏi chính thức.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Lê Thị Bích Vân Trang 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa,
nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê
mô tả để phân tích.
Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA, qua đó đúc kết lại những điểm chất
lượng dịch vụ cần khắc phục.
Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để công ty nâng cao chất lượng
dịch vụ của quán tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt
hơn.
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

và tiểu học Nguyễn Du, kế bệnh viện đa khoa AG (ngang cổng khoa nhiễm )
1
Mỹ Hạnh, ngày 09/10/2010. Http://www.caracafe.com.vn/caradetail.aspx?id=103 (đọc ngày 06/05/2011)
Lê Thị Bích Vân Trang 3
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh.
Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh
Lê Thị Bích Vân Trang 4
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh
Phòng lạnh với không gian thoáng mát, có dòng nhạc nhẹ dùng để phục vụ nhũng
khách hàng không xem phim và cũng là phòng chờ để những khách hàng chờ đến giờ
chiếu phim. Phòng này có 1 nhân viên nữ phục vụ.
Hình 2.5: Lối vào phòng phim
Đây là nơi phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu xem phim khi uống cafe.
Gồm có 2 phòng ( nhỏ và lớn). Phòng nhỏ thường chiếu những bộ phim tình cảm, hài
hước và hoạt hình. Phòng lớn chủ yếu chiếu phim hành động và kinh dị dành cho
những khách hàng muốn tìm cảm giác mạnh để giải trí. Hai phòng này có 4 nhân viên
nam trực và phục vụ.
Lê Thị Bích Vân Trang 5
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết:
3.1.1. Khái quát về dịch vụ:
Dịch vụ
2
trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì
mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng là diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
7
3.2. Mô hình Servqual:
2
Không ngày tháng. Http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=364 (ngày đọc 10/05/2011)
3
Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, năm 2010. Quản trị chất lượng. Tài liệu giảng dạy. Trường Đại học An Giang
4
Không ngày tháng. Http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=2751(ngày đọc 10/05/2011)
5
Không ngày tháng. Http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/qun-tr-cht-lng-1-digiworldhanoivn (ngày đọc
10/05/2011)
6
Không ngày tháng. Http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/qun-tr-cht-lng-1-digiworldhanoivn (ngày đọc
10/05/2011)
Lê Thị Bích Vân Trang 6
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Thang đo Servqual
8
:
Parasuraman cùng với các nhà nghiên cứu khác đã xây dựng và kiểm định
thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đo
Servqual, gồm 22 biến, với 5 thành phần đó là:
Sự tin tưởng: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Sự phản hồi: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

của khách hàng

Khách
hàng
Nhà
cung
cấp
Khoảng
cách 1
Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 2
Khoảng
cách 5
Khoảng
cách 4
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
9
: Parasuraman là một trong
những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, ông
đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách đối với chất lượng dịch vụ:
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lí với kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thấu hiểu khả năng chuyền tải những
kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi
9

Sự tin tưởng
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
4.1. Thiết kế nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu:
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu
Thiết kế qui trình nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: Dạng nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn
chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để nắm rõ về quán cafe.
(2) Nghiên cứu chính thức: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên bằng bản
hỏi chính thức.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Lê Thị Bích Vân Trang 10
Nhận dạng
đề tài
Cơ sở lý
thuyết
Dữ liệu quán
CARA
Nghiên cứu định tính bằng bản phỏng vấn chuyên sâu
(n=10)
Thiết kế bản hỏi, thử nghiệm bản hỏi (n=10)
Điều chỉnh bản hỏi, thang đo
Nghiên cứu chính thức (n=100) bằng bản câu hỏi
Làm sạch và mã hóa dữ liệu. Phân tích dữ liệu.
Soạn báo cáo
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ internet về quán cafe CARA, bạn bè, sách báo có
liên quan đến chủ đề nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
(1) Hình thành ý tưởng để xác định vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết có liên

Thành phần phản hồi
Lê Thị Bích Vân Trang 11
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Thành phần đảm bảo
(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần cảm thông
(14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rỏ những nhu cầu của bạn.
(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần hữu hình
(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sau khi thực hiện nghiên cứu khám phá, thang đo sẽ được chỉnh sửa thành thang
đo hoàn chỉnh sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Giới thiệu:
Lê Thị Bích Vân Trang 12
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG

5.3.1. Sự tin tưởng:
(M1). CARA luôn thực hiện dịch vụ đúng hạn như đã hứa.
(M2). Khi bạn cần giúp đỡ CARA luôn quan tâm giúp đỡ anh/chị.
(M3). CARA luôn thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu tiên.
(M4). CARA cung cấp dịch vụ đúng như thời gian CARA đã hứa với
anh/chị.
(M5). Khi có sai sót CARA nhanh chóng kiểm tra và khắc phục lỗi.
Biểu đồ 5.5. Sự tin tưởng
Lê Thị Bích Vân Trang 15
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng góp phần đem lại chất lượng dịch vụ, từ
đó khách hàng có thể yên tâm khi đến quán CARA. Thông qua biểu đồ 5.4,
khách hàng cảm thấy tin tưởng đối với việc CARA luôn thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu tiên chiếm tới 48% và cũng rất tin tưởng vào việc
CARA cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà CARA đã hứa với khách
hàng. Bên cạnh đó thì sự tin tưởng đã giảm xuống khi CARA ít quan tâm đến
khách hàng khi khách hàng cần giúp đỡ và việc thực hiện dịch vụ đúng hạn
như đã hứa đã chiếm 10%. Nhìn chung, mức trung bình của các tiêu chí
chiếm khá cao chỉ riêng vấn đề quan tâm giúp đỡ khách hàng thì CARA nên
chú ý nhiều hơn nữa. Bên cạnh đó, cần thực hiện dịch vụ đúng hạn như việc
mở thêm phòng phim 3D để phục vụ khách hàng mà CARA đã hứa vẫn chưa
thực hiện được. Vì vậy, CARA đã làm khá nhiều khách hàng không hài lòng
về vấn đề này.
Lê Thị Bích Vân Trang 16
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
5.3.2. Sự phản hồi:
(M6). Dịch vụ của CARA được nhân viên thông báo một cách cụ thể cho
anh/chị biết.
(M7). Nhân viên luôn tỏa ra lúc nào cũng sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi
anh/chị cần.

cho anh chị biết một cách rõ ràng.
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo
Lê Thị Bích Vân Trang 18
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy, CARA đào tạo nhân viên rất
tốt có tỷ lệ trung bình khá cao 3,85 với 62% khách hàng có ý kiến đánh
giá hài lòng về thái độ của nhân viên luôn niềm nở khi phục vụ khách
hàng. Mặt khác, khi đến với dịch vụ tại CARA họ cảm thấy nhân viên
luôn thân thiện, nhiệt tình, ân cần, chu đáo tạo không khí thoải mái trong
khi sử dụng dịch vụ như: khi khách hàng đến đây thì từ anh giữ xe đến
chị trực phòng lạnh, anh trực phòng phim đều đón tiếp một cách chu đáo
và nhiệt tình.Nhưng bên cạnh đó, những ý kiến khác mang tính trung hòa
với 61% về việc cảm thấy an toàn trong khi giao dịch và cách phục vụ
lịch sự, luôn tạo niềm tin của đội ngũ nhân viên CARA đối với khách
hàng như: giữ xe như vậy có an toàn không, đồ để trong tủ như thế có bị
mất nếu quên khóa tủ lại không. Nhìn chung, CARA có đội ngũ nhân viên
làm việc rất tốt, có kinh nghiệm nhưng CARA cần giải quyết vấn đề an
toàn cho khách hàng. Khi khách hàng đến đây thì CARA cũng như nhân
viên làm thế nào cho khách hàng cảm thấy khi họ đến đây thì không cần
phải lo về vấn đề nào ngoài việc thư giãn, giải trí vì CARA đã mang lại
niềm tin tuyệt đối và dịch vụ lúc nào cũng được thực hiện một cách tốt
nhất mà nơi khác không có.
5.3.4. Sự cảm thông:
(M14). CARA luôn đặc biệt chú ý đến anh/chị khi anh/chị đến với
CARA.
(M15). CARA có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm đến anh/chị.
(M16). CARA luôn xem lợi ích của anh/chị là tiêu chí hàng đầu của họ.
(M17). Nhân viên CARA luôn hiểu rõ nhu cầu của anh/chị khi đến
CARA.
(M18). Thời gian của CARA luôn thuận tiện cho anh/chị đến xem phim.