PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc
đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để
phong tục tập quán có một nền gốc quy cũ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn
nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu
đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo
tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng
và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống.
Mọi người trong đời điều trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự
chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách là họ hàng, bạn bè, người thân đến để
chung vui. Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng của nhà trai và nhà
gái, vì thế ít phải tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc cũng như
những điều kiện khác nên chưa đáp ứng hết được những mong đợi nhất định của đôi
tân lang, tân nương đối với ngày trọng đại này. Ngày nay, đời sống người dân Việt
Nam được cải thiện, cưới đã bắt đầu được tổ chức theo phong cách mới, không thể
thiếu sự trang trọng nên thường được tiến hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính
chuyên nghiệp cao. Khi số lượng các nhà hàng phục vụ tiệc cưới ra đời càng nhiều,
người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch
vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như
gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong
môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm
ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Mang tên bộ phim tình yêu lãng mạn “Ngôi nhà hạnh phúc”, nhà hàng Full House
là nơi khởi đầu cho mái ấm hạnh phúc của các đôi uyên ương miền đất Cố đô Huế.
Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Centsdury Riverside Huế mang đến cho tân
lang, tân nương một đám cưới ấn tượng tràn đầy hạnh phúc, một buổi tiệc đặc biệt
nhất qua không gian sang trọng, thân mật, ấm cúng và hương vị ẩm thực đậm đà. Nhà
hàng Full House với sức chứa lên đến 800 chỗ ngồi, là nhà hàng có quy mô chỗ ngồi

yếu tố như: không gian tổ chức tiệc cưới ( không gian,trang trí tiệc cưới, sân khấu, âm
thanh, ánh sáng, bàn ghế,…); đồ ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới; nhân viên
phục vụ ( nhân viên chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên và trang phục có phù hợp),
giá cả của dịch vụ tiệc cưới ( giá cả có phù hợp, có nhiều mức giá để lựa chọn,
chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và các vấn đề khác (MC, trình tự tổ chức tiệc cưới,
chương trình văn nghệ chào mừng) và mức độ hài lòng chung của khách hàng.
- Quy mô mẫu: n được tính theo công thức
2
2/
2
2
2/

.
α
α
ε
zqpN
zNpq
n
+
=
Trong đó:
n: là kích thước mẫu
N: tổng số khách đặt tiệc cưới trong năm 2010 ( 98 khách)
Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính săn trong bảng ứng với độ tin cậy.
)%1(
α
−
là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với z=1.96

0
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H
0.
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-
Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
5. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
Phần II: Nội dung nghiên cứu, gồm có 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế.
4
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các lý luận về dịch vụ tiệc cưới
1.1.1 Định nghĩa tiệc cưới
Lễ cưới hay đám cưới là một phong tục văn hóa trong hôn nhân nhằm thông
báo rộng rãi về sự chấp nhận của xã hội và các bên thành hôn về cuộc hôn nhân.
Tiệc cưới hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu, chú rể và hai gia đình trước sự
chứng kiến và chúc phúc của mọi người.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tiệc cưới
Hôn lễ là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi
đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Trong tâm thức người Việt
thì lễ cưới có giá trị cao hơn cả giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Và nhận được rất

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng
tất bật hơn. Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh
gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và
không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ
chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:
6
- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón
khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của
khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón
khách.
- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày,
tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến
dự tiệc).
- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai
họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay
pháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách
ngon miệng.
Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn
vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh
doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt
cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách
khi đến tham dự tiệc.
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách
8
hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.
 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng,
khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là
một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân
vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu
dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn
của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của
nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức
là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của
sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn
uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét.
 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất
9

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố
định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà
không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh
cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn
đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến
việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập
cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa
dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu
cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp
ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa
văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong
các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì
vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để có đồ ăn
ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh
để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì
phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có
dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra,
các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa,
11
dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp
lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV
nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó,

trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ
tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà
trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết
định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao
động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn
nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và
hoàn thiện mình.
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới
CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa
dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà
hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v
Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng
khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
13
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với
nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử
dụng CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng
một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn

vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác.
Như vậy vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hang Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế. Tuy doanh thu từ hoạt động
tổ chức tiệc cưới không phải là nguồn doanh thu lớn nhất của khách sạn nhưng nó đã
mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn.
 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ
Trong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là
kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng
góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch. Cùng với sự phát triễn đó thì mạng
lưới các cơ sở lưu trú trở nên rộng khắp, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình
trạng cung vượt cầu. Từ đó tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách
sạn trong khu vực, các khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách hàng cho mình, chính
sự cạnh tranh gay gắt đã dẫn đến sự chạy đua về giá để thu hút khách. Các khách sạn
giảm giá, có chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm tranh giành thị trường cho mình,
tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ và lòng tin của khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm sao
thu hút được khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình? Việc tập trung phát
triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ
nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng, bên cạnh đó các doanh nghiệp khách sạn
15
cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đánh giá được mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của
mình để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Vì thế thu hút khách hàng
bằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt
biệt quan tâm.
Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm
và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trong môi trường
kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt. Vì thế việc chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” là

Để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và lượng khách du lịch
đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty Du
Lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với
quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với số
lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 43 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng
tổng số phòng của khách sạn lên 73 phòng, lúc này lấy tên là khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết,
huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty Du Lịch
Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong
Kong thành lập Công ty Liên Doanh Khách Sạn Bờ Sông Thanh Lịch. Ngày
01/01/1993 Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi vào hoạt
động với tên gọi Century Riverside Huế.
Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International
Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra
điều hành quản lí khách sạn. Đến tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm
dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương
hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm
nhiệm.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp
147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể
bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ:
nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân
vườn.
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là
khách sạn 4 sao.
18
Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch
vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế,
cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…

Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình
như: dịch vụ giặt là, dịch vụ y tế, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ đặt vé máy bay,
dịch vụ đưa đón khách sân bay, dịch vụ Internet, dịch vụ sauna, massage, du thuyền
thưởng thức ca Huế, quầy bán hàng lưu niệm, tranh thêu tay XQ, phòng tập thể dục,
hát Karaoke, sân đánh tennis, hồ bơi ngoài trời, bãi đỗ xe, phòng Billiard/Snooker,
dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ tiệc cưới và các dịch vụ miễn phí khác.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với
tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh
nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng
khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Qua sơ đồ có thể thấy cơ cấu bộ máy quản lý của công ty được tổ chức khá gọn nhẹ
theo mô hình trực tuyến – chức năng, mỗi bộ phận đều được phân định rõ chức năng,
trách nhiệm và quyền hạn để đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phối hợp thống nhất với
nhau.
20
21
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
ĐIỀU HÀNH KHỐI LƯU TRÚ
PHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
ĐIỀU HÀNH KHỐI ĂN UỐNG
22
PHÒNG THỊ
TRƯỜNG
PHÒNG TỔ CHỨC
– HÀNH CHÍNH
PHÒNG KẾ TOÁN
BỘ

2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
a.CSVCKT phục vụ lưu trú
Lưu trú một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và kinh
doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn. Vì vậy việc đáp
ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh
doanh cho KS.
Khách sạn Century Riverside Huế có quy mô 133 phòng ngủ, được chia làm 3 loại
với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối
tượng khách, đó là: Suite Gadernview, Suite Riverview và Deluxe Riverview. Mỗi loại
phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch
vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4. Loại phòng Deluxe Riverview chiếm số lượng lớn nhất
(gần 100 phòng) có ban công hướng ra sông, sau đó đến loại phòng Suite Gadernview
(35 phòng) có ban công hướng ra sân vườn, đây là hai loại phòng có mức giá bán vừa
phải, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt. Loại phòng Suite Riverview chiếm số lượng
ít nhất (3 phòng) có hai ban công tất cả đều hướng ra sông, đây là loại phòng rộng và
sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho những khách VIP, những người có khả năng thanh
toán cao.
Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: Phòng tắm
với bồn tắm , bồn rửa mặt và vòi hoa sen, sàn thảm, máy sấy tóc, két an toàn, khăn tắm
và dép đi trong phòng, máy lạnh riêng, điện thoại nối mạng quốc tế, truyền hình cáp,
Internet wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, nước suối miễn phí, hoa tươi, trái cây đặt
phòng và các đồ dùng cá nhân khác.
b. CSVCKT phục vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đã đóng góp hơn 30% doanh thu của khách sạn, khách
sạn phục vụ ăn uống bởi các nhà hàng, bar:
23
- Nhà hàng Terrace: trang bị tiện nghi hiện đại, có hướng nhìn tuyệt đẹp ra sông
Hương, phục vụ các món ăn truyền thống Huế hoặc món ăn Âu, Buffet sáng.
- Nhà hàng Riverside: nằm tại tầng trệt của khách sạn, bao bọc bởi hoa lá nhiệt đới,
bể bơi duyên dáng, phía trước nhà hàng là dòng sông Hương xanh màu ngọc bích.

thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp.
Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất quan
trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn không thể thay thế bằng máy móc do đó
càng quan trọng hơn. Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản lí
phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát triển của
khách sạn.
Từ bảng số liệu ( bảng1) ta thấy số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự
thay đổi. Năm 2009 khách sạn có 198 lao động, tăng 11 lao động so với năm 2008.
Năm 2010 tổng số lao động là 181, tức giảm đi 8 lao động so với 2009.
- Về giới tính: thì khách sạn Century sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau.
Với nam chiếm khoảng 47%, nữ chiếm 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều
và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn
thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào
các công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, dịch vụ v.v
- Về trình độ chuyên môn: thì lao động có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ tương đối
là 19.9% trong năm 2010, lao động có trình độ cao đẳng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ chỉ có
một người. Lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất trong khách sạn và
tăng dần qua các năm, năm 2009 chiếm tỷ lệ 43.4%, qua năm 2010 tăng lên 46.4%, lao
động có trình độ trung cấp đa số là nhân viên phục vụ bàn, bếp, bảo trì,…Lao động có
trình độ sơ cấp chiếm tỷ lệ 24.2% trong năm 2008, 26% trong năm 2009 và 23.2%
trong năm 2010, ta nhận thấy tỷ lệ lao động có trình độ sơ cấp trong năm 2009 tăng
25