Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của đề tài 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng 6
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng 6
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6
1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8
1.1.1.4. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
9
1.1.1.5. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn 10
1.1.2 .Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 11
1.1.2.1. Khái niệm về tiệc 11
1.1.2.2. Phân loại tiệc 11

1.1.2.3. Khái niệm về tiệc Buffet 11
1.1.2.4. Đặc điểm của tiệc Buffet 12
1.1.2.5. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng 12
1.1.2.6. Ý nghĩa của một tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 13
1.1.2.7. Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 13
1.1.3.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14
1.1.3.1. Một số khái niệm 14
1.1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng 14

2.1.3.1 Cơ sở vất chất kỹ thuật (CSVCKT) 37
2.1.3.1.1. CSVCKT phục vụ lưu trú 37
- 2 -
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.3.1.2. CSVCKT phục vụ ăn uống 38
2.1.3.1.3. CSVCKT phục vụ dịch vụ bổ sung 40
2.1.3.2. Nguồn nhân lực 40
2.1.3.3. Nguồn vốn 43
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế qua 3 năm
(2008 – 2010) 46
2.1.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 46
2.1.4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm (2008 –
2010) 49
2.1.4.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 52
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN SAIGON MORIN – HUẾ 56
2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra 56
2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra 56
2.2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra 56
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra 57
2.2.2.1. Số lần đến Huế của khách du lịch 57
2.2.2.2. Số lần nghỉ tại khách sạn Saigon Morin Huế của khách du lịch 58
2.2.2.3. Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách tại nhà hàng khách sạn 59
2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng
khách sạn Saigon Morin 59
2.2.2.5. Đánh giá của khách về hệ thống thông tin chỉ dẫn 60
2.2.2.6. Đánh giá của khách về hệ không gian buổi tiệc 61
2.2.2.7. Đánh giá của khách về dụng cụ thức ăn uống 63
2.2.2.8. Đánh giá của khách về các loại thức ăn thức uống 64
2.2.2.9. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 65

SAIGON MORIN HUẾ 79
3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Buffet tại nhà hàng 79

3.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản lý chất
lượng dịch vụ tại tiệc Buffet 79
3.2.1. Nhóm các giải pháp nâng cao nhận thức nghề nghiệp 80
- 4 -
Khóa luận tốt nghiệp
3.2.2. Nhóm các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 80
3.2.3.Nhóm phát triển về đào tạo và phát triển lao động 82
3.2.4. Đào tạo tại chỗ 82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85
1. Kết luận 85
2. Kiến nghị 86
2.1. Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế 86
2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin Huế 87
- 5 -
Khóa luận tốt nghiệp
PHỤ LỤC 1
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tiệc đứng trong nhà hàng
Sơ đồ 1.3:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Bảng 1.1: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2008 – 2010)
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Morin Huế
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Saigon Morin
Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Saigon Morin
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)
Bảng 2.4: Vốn và nguồn vốn của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)
Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)

về dụng cụ thức ăn
Bảng 3.25: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng
về các loại thức ăn thức uống
Bảng 3.26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng
về đội ngũ nhân viên phục vụ
- 7 -
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến và được
coi là ngành du lịch không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải
quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa
mang đậm đà bản sắc dân tộc. Đối với một quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan
trọng nhất trong ngoại thương, du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia trên thế thới. Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà cả với tình
Thừa Thiên Huế, một vùng đất Cố Đô Huế được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao
thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây, “Vùng văn hóa Huế” đã
xuyên suốt quắ trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tọa ra nét độc đáo, đa dạng
phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố Đô Huế với những
kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh …, trong đó công trình kiến trúc
cung đình nhà Nguyễn của Cố đô Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế
giới. Huế là kho tàng với những văn hóa phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ
hội dân gian, lễ hội văn hóa của các dân tộc…
Hằng năm, các khách sạn tại Huế ngày càng nổi lên với nhiều quy mô khác nhau,
đã tạo nên sự cạch tranh không ngừng giữa các khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch nước ngoài và nội địa, ngoài các dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí,
ăn uống…. các khách sạn còn đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác tại nhà hàng đó chính là
tiệc Buffet.
Tiệc Buffet (tự chọn) được hiểu là tiệc đứng, thực khách có thể đi lại, đứng ngồi

lượng dịch vụ.
- Phân tích đánh giá về dịch vụ tiệc Buffet hiện tại của khách sạn Saigon Morin
qua ý kiến khách hàng và các số liệu có được tại khách sạn.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin.
- Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Buffet của nhà hàng khách sạn Morin Huế.
- 9 -
Khóa luận tốt nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng
đã đang tham dự tiệc Buffet về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
của nhà hàng khách sạn Saigon Morin.
Không gian: tại Khách sạn Saigon Morin Huế.
Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp
khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2011 và kết hợp với các số
liệu thứ cấp tại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2008 - 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin
- Huế.
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
)*1(
2
eN
N
n
+
=

tiêu so sánh giữa các năm.
• Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 15.0
sử dụng thang điểm Likert: thống kê tần suất, sử dụng kiểm định One-Sample T - test để
kiểm định giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay
không, kiểm định ANOVA.
* Phân tích thống kê:
1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường
4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý
* Kiểm định One – Sample T-Test:
Các giá trị trung bình được kiểm định bằng cách kiểm định trung bình theo phương
pháp One – Sample T-Test để khẳng định xem xét ý nghĩa về mặt thống kê.
Thu thập số liệu sơ cấp từ các nguồn tài liệu của khách sạn và phỏng vấn khách hàng
trực tiếp.
Giả thiết kiểm định: H
0
: = giá trị kiểm định
H
1
: # giá trị kiểm định
Với α = 0.05 là mức ý nghĩa của kiểm định.
Nếu Sig. (P-value) > 0.05: H
0
được chấp nhận.
- 11 -
Khóa luận tốt nghiệp
Nếu Sig. (P-value) < 0.05: H
0
bị bác bỏ, chấp nhận giả thiết H
1
.

1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục
vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng
loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng.
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm,
ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về
từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- 13 -
Khóa luận tốt nghiệp
• Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà
khách yêu cầu, từ những món ăn của địa phương đến những món ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm
mỹ cao….Với những đặc điểm nổi bật này luôn là điểm thu hút khách đến với nhà hàng
khách sạn nhiều nhất. Từ đó vùa tạo dựng được uy tín cho khách sạn mà toàn làm tăng
thêm doanh thu cho nhà hàng khách sạn.

các phòng họp, phòng ngủ, bể bơi v v…gọi là phục vụ tại chỗ.
• Việc phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú
ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong
phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức
của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
• Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên
nghiệp, ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn. lịch sự và có khả
năng giao tiếp tốt với khách…Vì là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nên có
những đòi hỏi cao về nhân viên là đặc điểm tạo hình tượng tốt trong mắt khách, đồng thời
tạo công ăn việc làm với mức lương hậu thuẫn cho nhân viên, góp phần tăng doanh thu
cho nhà hàng.
1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vào tạo ra
doanh thu cũng như thu lơi nhuận của khách sạn, là phần không thể thiếu trong hoạt động
kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt đông sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách.
Ngoài ra hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:
• Nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại
khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực kinh doanh của khách sạn.
• Đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi,
giới tính và sở thích khác nhau.
• Tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của
từng khách sạn. Là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể
bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
• Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc
- 15 -
Khóa luận tốt nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền,

Khóa luận tốt nghiệp
 Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm
vụ chung như sau:
• Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
• Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,
nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
• Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
• Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
• Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
• Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
• Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
• Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ,
1.1.1.5. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của. Các công đoạn này bao gồm những công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm
lý và quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình
được tóm tắt theo sơ đồ sau:
- 17 -
Khóa luận tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
1.1.2. Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về tiệc
Tiệc là một bữa ăn uống long trọng thịnh soan được tổ chức để tiếp khách, chiêu
đãi bạn bè vào những dịp đón tiếp, tiễn đưa, kỹ niệm ngày lễ, tết…
Ngoài ra tiệc còn được tổ chức vào các kỳ họp mặt có tính chất ngoại giao, các

không phân biệt ngôi thứ khách tham dự tiệc thường chỉ quen biết nhau theo từng nhóm.
• Không khí bữa tiệc cởi mở, phù hợp với khách công vụ.
• Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác: tiệc ngồi, tiệc cưới…
• Thực đơn phong phú, chủ yếu là các món ăn nguội, ít món ăn nóng, các món ăn
được cắt thái nhỏ, gọn, trang trí mỹ thuật, được bày sẵn trong bàn tiệc theo từng khu vực
trừ những nhóm ăn nóng.
• Trong phòng tiệc Buffet thường bao giờ cũng bố trí một số quầy bar để phục vụ đồ
uống cho khách.
1.1.2.5. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng
 Ưu điểm:
• Tiệc Buffet có thể phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi. Khách có thể
tùy thích lựa chọn ăn hay uống với nhiều loại thực phẩm khác nhau trong bữa tiệc.
• Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với
nhau, vì nhất là những buổi tiệc có tính chất xã giao.
• Tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều hơn để chuẩn bị sẵn các món
ăn. Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món ăn khác nhau vừa tốn thời gian,
vừa tốn nhân lực, một số nhà hàng kinh doanh theo nhiều dạng Buffet trưa, Buffet chiều,
Buffet sáng, Buffet dạ tiệc.
• Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn-uống thỏa thích theo
ý mình.
• Với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ
khách không cần quá lớn, không giống như tiệc ngồi nhân viên không phải phục vụ cho
khách từng món ăn hay thức uống, mà họ chỉ quan sát và hướng dẫn khách trong quá
trình buổi tiệc.
- 19 -
Khóa luận tốt nghiệp
 Nhược điểm:
• Vì là tiệc Buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự
quan sát kỉ lưỡng hơn đối với khách như: các gia vị mà khách đang sử dụng đã đủ chưa,
nếu hết thì nhân viên phải biết để bổ sung các thứ còn thiếu.

1.1.3.1. Một số khái niệm
1.1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất
lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
1.1.3.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu
dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng
dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặ sức khỏe…”.
Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chaatss), mà một
người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và thuật
ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
• Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao
gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của
họ là dịch vụ.
- 21 -
Nhận đặt
tiệc
Chuẩn bị

trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan
trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn thấy
được.
- 22 -
Khóa luận tốt nghiệp
• Chất lượng dịch vụ “trải nghiêm” (experience service quality) là chất lượng là
khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung
cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
• Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên
thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ
hơn.
• Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là
chất lượng dịch vụ. Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là
nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng.
• Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh
với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể
của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.
1.1.3.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:

kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải
đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể
hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính
quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng,
màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta
- 24 -
Khóa luận tốt nghiệp
không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng
hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian.
Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được
khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống
nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số
nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm
được để đánh giá chất lượng sản phẩm đó dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản
phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách
ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ với khách hàng của khách
sạn…
1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
• Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
• Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng
định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình