I HC HU
KHOA DU LCH
------------------

KHểA LUN TT NGHIP I HC
AẽNH GIAẽ CHT LặĩNG DậCH VU
TIC BUFFET
TAI NHAè HAèNG LIDO TRONG KHAẽCH
SAN
LION SEA - Aè NễNG

Ging viờn hng dn:

Sinh viờn thc hin:

PGS.TS. BI TH TM

Vế TH KIU


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

Lớp: K46 - TC&QLSK

Huế, tháng 05 năm 2016

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Voõ Thò Kieàu

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày 11 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Kiều

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................17
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................17
2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................19
3. Phạm vi nghiên cứu:.........................................................................................19
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................19
5. Ý nghĩa thực tiễn..............................................................................................21
6. Kết cấu đề tài....................................................................................................22
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................23
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

2.3. Đặc diểm của nhà hàng .............................................................................28
2.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn................................30
2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng......................................31
2.6. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn....................32
II. Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc Buffet trong nhà hàng khách
sạn Lion Sea..........................................................................................................32
1. Khái niệm về tiệc và phân loại tiệc..................................................................32
1.1. Khái niệm về tiệc.......................................................................................32
1.2. Phân loại tiệc..............................................................................................32
2. Khái niệm và quy trình phục vụ tiệc Buffet.....................................................32
2.1. Khái niệm về tiệc Buffet............................................................................32
2.2. Phân loại tiệc Buffet: có 2 loại..................................................................32
2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet............................................................................33

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
2.4. Ưu nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng.............................................33
2.5. Quy trình tổ chức tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn.....................34
III. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ..............................................................35
1. Khái niệm về chất lượng..................................................................................35
2. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................35
2.1. Khái niệm...................................................................................................35
2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................36
3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................36
3.1. Khái niệm...................................................................................................36
3.2. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng..............................37
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................................................37

2.4. Tình hình khai thác khách của khách sạn..................................................41
2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2013 – 2015..............43
II. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng Lido trong
khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng.............................................................................45
1. Thông tin về mẫu diều tra................................................................................45
2. Thông tin về đối tượng điều tra........................................................................46
2.1. Số lần đến Đà Nẵng của du khách.............................................................48
2.2. Thông tin chuyến đi...................................................................................49
2.3. Số lần nghỉ tại khách sạn Lion Sea............................................................50
2.4. Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận khách sạn Lion Sea....................50
2.5. Số lần sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion
Sea.....................................................................................................................51
3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo...............................................................52
3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ................52
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng...........................................53
SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
4. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................54
4.1. Thang đo sự hài lòng..................................................................................55
4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ.....................................................................56
5. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA............63
5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên.....................................................63
5.2. Cronbach’s Alpha thang đo giá cả.............................................................63
5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng đảm bảo .......................................65
5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm.................................................66
5.5. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình...................................66
5.6. Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy......................................................67

thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là
một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát
triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng
cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn
phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ.......................89
II. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của
khách về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion
Sea.........................................................................................................................90
1. Giải pháp về Khả năng đảm bảo của nhà hàng cũng như nhân viên đối với
chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn........................................................91
2. Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
tại khách sạn.........................................................................................................92
3. Giải pháp về Giá cả tiệc Buffet tại khách sạn đối với sự hài lòng của khách.93
4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình của buổi tiệc ...........................................93
5. Các giải pháp khác............................................................................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................96
I. Kết luận.............................................................................................................96
1. Đóng góp của đề tài..........................................................................................96
2. Hạn chế của đề tài.............................................................................................97
II. Kiến nghị..........................................................................................................98

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
1. Đối với khách sạn Lion Sea Đà Nẵng..............................................................98
2. Đối với chính quyền địa phương......................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................101
PHỤ LỤC

CSVCHT

:

Cơ sở vật chất hạ tầng

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội (viết tắt của Gross Domestic

Product) là giá trị thị trường của tất cả hàng hóa và dịch vụ cuối cùng được sản
xuất ra trong phạm vi một lãnh thổ nhất định (thường là quốc gia) trong một thời
kỳ nhất định (thường là một năm).
ATTP

:

An toàn thực phẩm

VSATTP

:

Vệ sinh an toàn thực phẩm

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK



Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Bảng 21: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Giá cả............................................................................................69
Bảng 22: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Khả năng đảm bảo .......................................................................71
Bảng 23: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Sự đồng cảm.................................................................................72
Bảng 24: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Phương tiện hữu hình...................................................................72
Bảng 25: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Độ tin cậy.....................................................................................73
Bảng 26: Ma trận hệ số tương quan.........................................................................74
Bảng 27: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter..........................................75
Bảng 28: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2.................................76
Bảng 29: Đánh giá sự phù hợp của mô hình..........................................................77
Bảng 30: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.........................................................78
Bảng 31: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.......................................................78
Bảng 32: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá cả”..................................................80
Bảng 33: Bảng thống kê mô tả thang đo “Khả năng đảm bảo”..............................81
Bảng 34: Bảng thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình”.........................82
Bảng 35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Độ tin cậy”............................................82
Bảng 36: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các độ tuổi..............................83
Bảng 37: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các quốc tịch...........................85
Bảng 38: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các nhóm nghề nghiệp...........86
Bảng 39: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các độ tuổimức thu nhập........87
Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình
hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lion Sea...................................................36

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những xu thế phát triển của xã hội,
một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Với sự phát triển
không ngừng, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một
ngành công nghiệp không khói và mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới. Song
song với sự phát triển cùng các ngành khác và với lợi thế là một trong những nước
đa dạng về các loại hình văn hóa, giàu có về tài nguyên thiên nhiên, danh lam
thắng cảnh, du lịch đang phát huy thế mạnh của mình trong việc đem lại một
nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia cũng như quảng bá hình ảnh đất nước Việt
Nam đến với bạn bè trên khắp thế giới. Chính vì vậy mà tầm quan trọng của
ngành du lịch ở Việt Nam đã được đánh giá đúng mức mặc dù nó vẫn còn là một
ngành công nghiệp còn non trẻ.
Khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển thì thu nhập cũng như đời
sống của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Giờ đây nhu cầu của họ không còn
dừng lại ở tiêu chuẩn “ Ăn no, mặc ấm” nữa mà là “Ăn ngon, mặc đẹp”, họ sẵn
sàng trích ra một phần thu nhập hoặc chi một số tiền khá lớn để thỏa mãn nhu cầu
đi du lịch, giải trí, ăn uống….. Họ luôn mong muốn được tận hưởng những dịch
vụ tốt nhất và xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra. Theo các nghiên cứu chỉ ra rằng,
khi khách hàng hài lòng về một sản phẩm dịch vụ nào đó thì họ sẽ tiếp tục sử dụng
nó và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng, khi khách hài lòng 5%

và được nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn khi đến thành phố Đà Nẵng
xinh đẹp này. Với vị trí vô cùng thuận lợi: nằm đối diện bờ biển Mỹ Khê xinh
đẹp, nằm trong bán kính 3,5 km từ Cầu Rồng, Cầu sông Hàn và Ngũ Hành Sơn
hùng vĩ, sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách nơi nghỉ này chỉ 6,5 km trong khi Phố Cổ
Hội An, Di sản Thế giới đã được UNESCO công nhận, cách đó 30 km…. đó là
điều giúp cho du khách luôn nhớ tới khách sạn khi ghé thăm Đà Nẵng. Cũng
giống như những khách sạn khác, khách sạn Lion Sea cũng có hệ thống nhà hàng
phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc Buffet cho khách lưu trú tại khách sạn. Qua quá
trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Lion Sea, được trực tiếp phục
và quan sát em nhận thấy du khách rất chú trọng vào chất lượng phục vụ của tiệc
Buffet, nếu khách sạn muốn tăng sự trung thành nơi khách hàng thì phải chú trọng
đến cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

18


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO CỦA
KHÁCH SẠN LION SEA - ĐÀ NẴNG” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của
khách sạn Lion Sea, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tiệc Buffet và đánh giá

đến đề tài nghiên cứu như giới thiệu về khách sạn, các hoạt động của nhà hàng,
những nhận xét của khách hàng về khách sạn thông qua sách, báo, tạp chí, truyền
thông, đặc biệt là thông qua các trang web:
www.lionseahotel.vn, www.tripadvisor.com.vn, www.booking.com,
www.khachsan.chudu24.com, www.agoda.com, www.tripadvisor.com.vn,...
- Thông tin và số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối
với những khách hàng đã sử dụng tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn
Lion Sea – Đà Nẵng.
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N = 18039 (Tổng lượt khách đến khách sạn Lion Sea
năm 2015, theo số liệu phòng kế toán khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Số mẫu cần phân tích: n = 18.039/(1+18.039*0,12) = 99,51.
=> Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu nên tiến hành điều tra 120 mẫu.
- Cách thức chọn mẫu:
Đề tài tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phân tầng khách
theo Quốc tịch rong đó Khách du lịch nội địa chiếm 85% và Khách du lịch quốc tế
chiếm 15% trong từng đối tượng khách đến với dịch vụ tiệc Buffet của khách sạn.
Sau đó tiến hành chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu:
- Sau khi thu thập số liệu, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra
những thông tin phù hợp để nghiên cứu.
- Xử lý thông tin, số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20, sử dụng thang
đo Likert (1 – Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý,
5 – Rất đồng ý).
Với giá trị trung bình như sau:
Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất) / n = (5 – 1)/5 = 0,8


- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu
SPSS 20 gồm:
+Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)….
+Sau khi xác định được kết quả. Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Likert, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng kiểm định Cronbach’ Alpha đối
với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi có được hệ
sốCronbach’ Alpha nhóm sẽ đối chiếu với bảng sau:
0.8 - 1.0: Thang đo tốt
0.7 - 0.8: Thang đo sử dụng được
0.6 - 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới
Như vậy nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach’ Alpha < 0.6 thì sẽ bị loại bỏ.
+Thực hiện đánh giá và kiểm định mô hình tuyến tính.
+Tiến hành thực hiện kiểm định giả thiết thống kê: Thống kê mô tả,
Independent Samples T-Tets, ANOVA....để làm rõ hơn các câu hỏi nghiên cứu.
Sig. (P – value) > 1 (ns): Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa
các nhóm khách.
0,05 < Sig. (P – value)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn (KDKS) như sau: KDKS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. (Theo định
nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong
cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách
sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
“Khách sạn (Hotel) là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng
qua đêm. Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang
thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách”. (Theo quan điểm của Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ).
Theo khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa
có tầm khái quát cao và được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng
lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú
của ngành du lịch. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau,


3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch của ThS. Hoàng Thị Lan
Hương: “KDKS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

24


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
3.2. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó bao gồm những hoạt động
diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Vì vậy, sản
phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau :
- Sản phẩm dịch vụ (SPDV) của khách sạn mang tính vô hình
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ
- Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định.
3.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể bao gồm các nội dung cơ bản sau.
- Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ
bản nhất của khách sạn cung cấp cho du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với