Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 3
4. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp 3
5.2. Phương pháp điều tra 3
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4
6. Kết cấu của đề tài 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 5
1.1. Kinh doanh khách sạn 5
1.2. Khái niệm nhà hàng 6
1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7
1.4. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8
1.4.1. Vai trò 8
1.4.2. Vị trí, chức năng 9
1.5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 10
1.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 10
1.7. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn 11
1.8. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội 12
2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14
2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16
- 1 -

4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch sau 3 năm (2009-2010) 43
- 2 -
Khóa luận tốt nghiệp
4.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin sau 3 năm (2008-2010) 47
B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 50
5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách
sạn Saigon Morin 50
5.1. Thông tin về mẫu điều tra 50
5.2. Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng 52
5.3. Lý do chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới 52
5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn
Saigon Morin 53
5.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới 54
5.4.2. Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới 56
5.4.3. Đánh giá của khách hàng về thức ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới 57
5.4.4. Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới 58
5.4.5. Đánh giá của khách hàng về giá cả của tiệc cưới 59
5.4.6. Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới 60
5.5. Ý định giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon
Morin 61
5.6. Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA) 61
5.6.1 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với nhân viên phục vụ 62

5.6.2. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với không gian tổ chức tiệc
cưới 63
5.6.3. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với thức ăn, đồ uống 65
5.6.4. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dụng cụ ăn uống 66
5.6.5. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá cả tiệc cưới 67
5.6.6. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với cách thức tổ chức tiệc

Bảng 6: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Sài Gòn Morin (2008 – 2010)
Bảng 7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2008 – 2010)
Bảng 8: Thông tin mẫu điều tra
Bảng 9: phương tiện để biết đến dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin
Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới
Bảng 11: Hệ số croabach’s Alpha
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về giá cả
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới
Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân
viên phục vụ
Bảng 19: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về không
gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 20: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về thức ăn,
đồ uống
Bảng 21: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về dụng cụ
ăn uống
- 5 -
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 22: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cả
Bảng 23: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về cách
thức tổ chức tiệc cưới
- 6 -
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:

chuộng. Bên cạnh đó, do dân số ngày càng tăng nhanh, diện tích đất ngày càng được sử
dụng triệt để, làm cho diện tích mặt bằng để tổ chức tiệc cưới ở một số gia đình không đủ
để đáp ứng, họ phải tìm đến những nơi có diện tích rộng rãi hơn để tổ chức cưới. Vì thế
thị trường tổ chức tiệc cưới ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng quan
tâm khai thác. Đám cưới ngày nay không đơn thuần chỉ là để thỏa mãn nhu cầu ra mắt hai
họ, mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như được quý trọng, thể hiện bản thân,
đẳng cấp…vì thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải càng được quan tâm nhiều hơn nữa.
Hội nhập WTO mang lại cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam
nhiều cơ hội như học hỏi kinh nghiệm sản xuất, quản lý, chuyển giao công nghệ mới, thu
hút nhiều nguồn khách hơn, đổi mới trang thiết bị, sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quan hệ
hợp tác đầu tư…Tuy nhiên hội nhập cũng sẽ mang lại nhiều thách thức, vấn đề cạnh
tranh trong ngành sẽ diễn ra gay gắt hơn, sản phẩm, dịch vụ phải không ngừng cải tiến về
chất lượng, các doanh nghiệp phải tìm cách mở rộng thị trường, đào tạo đội ngủ lao động
có trình độ tay nghề cao, đội ngủ quản lý chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của con người đối với vấn đề
cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó hơn, sự cạnh tranh trong ngành càng trở nên gay
gắt. Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đáp ứng được
nhu cầu mong đợi của khách hàng. Nếu như bản thân các doanh nghiệp kinh doanh tổ
chức tiệc cưới không đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình để từ đó tìm cách nâng
cao chất lượng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó khăn
trong việc thu hút khách hàng và cạnh tranh với khách sạn khác.
Khách sạn SaiGon Morin là một trong những khách sạn được nhiều khách hàng chọn làm
nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày
càng được chú trọng nhiều hơn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách sạn, tôi quyết
định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách
sạn Saigon Morin – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- 8 -
Khóa luận tốt nghiệp
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn, đến từng nhà khách hàng phỏng vấn trực tiếp, trong
trường hợp không thể phỏng vấn trực tiếp thì phỏng vấn qua điện thoại.
- Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng
nên tỷ lệ trả lời bảng câu hỏi rất cao. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế.
- Thời gian điều tra: tháng 3/2011.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS:
- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý
kiến đánh giá của các khách hàng.
Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp
này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về
hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận
vấn đề nghiên cứu.
6. Kết cấu của đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
khách sạn Saigon Morin.
- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Saigon Morin
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông
qua các chỉ tiêu.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin.
- 10 -

mãn như cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, motel… Nhưng dù sao
khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của
hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
- 12 -
Khóa luận tốt nghiệp
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung c ấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân).
Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.2. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh doanh nhà hàng có 3
loại hoạt động cơ bản là: hoạt đông chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông và hoạt động
phục vụ. Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tấc cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho
khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ
ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi

- Trong nhà hàng khách sạn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thì nhu
cầu giải trí trong lúc ăn uống cũng rất được quan tâm, các nhà hàng thường tổ chức nhạc
sống, lễ nhạc cung đình, thậm chí khách có thể mặc trang phục vua chúa và thưởng thức
cơm vua với phong cách mô phỏng theo thời phong kiến ngày xưa…
- 14 -
Khóa luận tốt nghiệp
1.4. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.4.1. Vai trò:
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và
phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Hiện nay, đa phần các khách sạn đều kinh
doanh dịch vụ này và trở thành một mảng hoạt động không thể thiếu, góp phần không
nhỏ vào doanh thu chung cũng như lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó, kinh doanh
nhà hàng trong khách sạn còn có thêm những vai trò quan trọng sau:
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch
khi họ lưu trú tại khách sạn, hoặc khách vãng lai khi đến thăm địa phương đó, bên cạnh
đó ở một số khách sạn thì kinh doanh ăn uống chủ yếu phục vụ cho người dân địa
phương như những khách sạn chuyên về tổ chức tiệc cưới.
- Sự mới lạ về món ăn, đồ uống hay hình thức trình bày có thể mang lại cho khách
sạn một sản phẩm độc đáo, mới lạ mà những khách sạn khác không có được, góp phần
quảng bá hình ảnh của khách sạn, tạo sự khác biệt…
- Chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ góp phần vào chất lượng dịch vụ chung của khách
sạn, từ đó ảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, sẽ đóng vai trò quang trọng
trong việc quảng bá thương hiệu của khách sạn và thu hút khách hàng đến với khách sạn
- Khi kinh doanh ăn uống, khách sạn sẽ cần một số lượng lớn nguyên vật liệu để chế
biến món ăn như nông sản, thủy hải sản… giúp tạo công an việc làm cho người dân địa
phương, tiêu thụ hàng hóa cho các nhà cung cấp làm cho ngành sản xuất, chế biến lương
thực thực phẩm Việt Nam ngày càng phát triễn.
- Dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách nhà nước thông
qua thuế.
- Góp phần tạo sự đa dạng, phong phú trong kinh doanh khách sạn, để khách có

khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều
khách hơn.
- 16 -
Khóa luận tốt nghiệp
1.5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin:
Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin
1.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia đình.
Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được
chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc
có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam và người nữ để
trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng
kiến, chúc phúc của nhiều người.
Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng bận rộn, họ không có thời gian để tự
mình tổ chức tiệc cưới, bên cạnh đó để tổ chức một tiệc cưới tại gia đình đòi hỏi gia đình
đó phải có mặt bằng rộng rãi, trong khi đó, cùng với sự phát triễn của xã hội, dân số ngày
càng tăng nhanh, đất đai không còn đủ cho việc tổ chức tiệc cưới…lúc đó việc tổ chức
tiệc cưới tại những địa điểm có đủ điều kiện tổ chức là một lựa chọn của nhiều người.
Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng rất quan tâm
- 17 -
Trưởng bộ phận
nhà hàng
Phó bộ phận nhà
hàng 1
Phó bộ phận nhà
hàng 2
Trưởng
ca 1 (a)
Trưởng
ca 1 (b)

khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của
khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách.
- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng,
năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc).
- Chương trình múa dân gian đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai họ
lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo
kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
- Vào tiệc.
- Dẫn chương trình dẫn dắt chương trình văn nghệ.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon
miệng.
- 18 -
Khóa luận tốt nghiệp
Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những
đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh
doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần
quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi
đến tham dự tiệc.
1.8. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của
nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời
đại.Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh:
kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá:

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất
lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn
chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
- 20 -
Khóa luận tốt nghiệp
hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ
hưởng thụ.
Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến
dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành
phần dịch vụ…

trong kinh doanh du lịch. Ví dụ trong trường hợp kinh doanh khách sạn, trong dịch vụ
lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ,… thì không thể tạo ra
được dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu phòng ngủ được trang bị
những thiết bị hiện đại, thuận tiện.
Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách
được dễ dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn như một hệ
thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng và các bộ phận
khác nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn. Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không
thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách và việc phục vụ
khách của khách sạn.
- Cơ cấu chất lượng lao động: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ
nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, trực tiếp
phục vụ khách. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách tùy
thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh vai trò
khá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi
tấc cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của
mình.
Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân
tích từng khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình. Họ hình dung ra một
- 22 -
Khóa luận tốt nghiệp
ấn tượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi khách hàng có xu hướng
tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ đòi hỏi
tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố cấu
thành.
- Quá trình cung ứng và sự tương tác dịch vụ: Trong kinh doanh nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng, yếu tố sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Để có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm được nhà hàng cung ứng phải đảm
bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn,
tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học. Và chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào sự

+ Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
+ Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng.
+ Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
+ Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
+ Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn.
+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
+ Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
+ Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)
Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng
theo mô hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoã mãn của
khách hàng. Đó là mô hình SERVQUAL của A. Parasuraman, trọng tâm của mô hình
SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi cua khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận
được.
- 24 -
Khóa luận tốt nghiệp
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận. Khoảng cách
này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xoá bỏ hoặc ít nhất thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện thông qua việc nỗ lực xoá
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
 GAP 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức
của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ không biết
khách hàng mong đợi gì. Có 3 nguyên nhân tạo ra GAP 1: