B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
 NGUYN HUNH THANH TÚ “NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả
GIÁ CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY
DNG TI CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM” LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, Nm 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
 Nguyn Hunh Thanh Tú

MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng biu, hình v, phng trình
Li m đu i
ụ ngha và tính cp thit ca đ tài i
Mc tiêu nghiên cu và nhim v nghiên cu ii
Câu hi mà lun vn s làm rõ iii
i tng và phm vi nghiên cu iii
Tng quan và đim mi ca lun vn iv
Khung nghiên cu vi
Phng pháp nghiên cu vii
Ni dung tóm tt nghiên cu vii
Chng 1: C s lỦ lun 1
1.1. Khái nim d án, d án xây dng và qun lý d án 1
1.1.1. D án 1
1.1.2. D án xây dng 1
1.1.3. Qun lý d án 1
1.2. Cht lng dch v, thang đo CLDV và s hài lòng ca khách hàng 3

2.2.4. Qun lý ri ro d án 28
2.3. Thc tin công tác đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH
Mace Vit Nam 31
2.4. Kt lun chng 2 33
Chng 3: Phng pháp nghiên cu, phơn tích d liu vƠ kt qu nghiên cu 34
3.1. Mô hình và gi thuyt nghiên cu 34
3.1.1. Mô hình nghiên cu 34
3.1.2. Gi thuyt nghiên cu 34
3.1.2.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s
hài lòng ca khách hàng 35
3.1.2.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca
khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 35
3.2. Thit k nghiên cu đnh tính 36
3.2.1. Ni dung nghiên cu 36
3.2.2. Kt qu nghiên cu s b 36
3.2.2.1. Thang đo CLDV 36
3.2.2.2. Thang đo s hài lòng 38
3.3. Thit k nghiên cu chính thc - Mu và thông tin mu 39
3.3.1. C mu 39
3.3.2. Thông tin mu 40
3.4. ánh giá thang đo 41
3.4.1. Thang đo s hài lòng 41
3.4.1.1.  tin cy 41
3.4.1.2. Phân tích nhân t EFA 42
3.4.2. Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43
3.4.2.1.  tin cy 43
3.4.2.2. Phân tích nhân t EFA 45

4.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 79
4.3.1. Nhng hn ch ca nghiên cu 79
4.3.2.  xut hng nghiên cu tip theo 80
4.4. Kt lun chng 4 80
Kt lun 82
TƠi liu tham kho
Ph lc
Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu s b - s dng cho tho lun tay đôi
Ph lc 2: Kho sát mu pilot cho nghiên cu s b
Ph lc 3: - Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Vit)
- Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Anh)
- Danh sách các thành viên h tr công tác kho sát
Ph lc 4: Kt qu x lý s liu bng spss
Ph lc 5: - Bng kê danh mc h thng qun lý ca Mace
- Giy chng nhn đng ký h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008

DANH MC T VIT TT

STT
KỦ hiu vit tt
Din gii
1
CLDV
Cht lng dch v


DANH MC BNG BIU, HỊNH V, PHNG TRỊNH
A. BNG BIU Trang
Bng 1.1. Mô hình SERVQUAL 8
Bng 2.1. Báo cáo tin đ tun, tháng 24
Bng 2.2. Báo cáo tình hình s dng ngân sách d án cho ch đu t 26
Bng 2.3. S c, tai nn lao đng trên công trng t 2005 đn 2011 29
Bng 2.4. Mu bin pháp an toàn thi công 30
Bng 2.5. ánh giá CLDV Qun lý d án 31
Bng 3.1. Thang đo SERVPERF đư hiu chnh đi vi dch v QLDA 37
Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 38
Bng 3.3.  lch chun ca Thang đo s hài lòng 38
Bng 3.4. Thông tin mu 40
Bng 3.5.  tin cy Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng 41
Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t ca thang đo s hài lòng 42
Bng 3.7.  tin cy ca thang đo CLDV SERVPERF 44
Bng 3.8. Kt qu phân tích nhân t thang đo CLDV 46
Bng 3.9. Ma trn h s tng quan 52
Bng 3.10. Kt qu hi qui đn tuyn tính 53
Bng 3.11. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 1 55
Bng 3.12. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 2 55
Bng 3.13. Kt qu kim tra gi đnh phng sai ca sai s không đi 58
Bng 3.14. Kt qu kim tra gi đnh không có tng quan gia các phn d 59
Bng 3.15. Trung bình thang đo CLDV gia gii tính Nam & N 61
Bng 3.16. Trung bình thang đo CLDV gia các trình đ 61
Bng 3.17. Trung bình thang đo CLDV gia các đ tui 62
Bng 3.18. Trung bình thang đo CLDV gia các loi công trình xây dng 62

Phng trình 3.6. Phng trình hi qui đn vi bin Nng lc 53
Phng trình 3.7. Phng trình hi qui đn vi bin An toàn 54
Phng trình 3.8. Phng trình hi qui đn vi bin Chi phí 54
Phng trình 3.9. Phng trình hi qui đn vi bin Nhân viên 54
Phng trình 3.10. Phng trình hi qui đn vi bin PTHH 54
Phng trình 3.11. Phng trình hi qui bi 57
i

LI M U

1. ụ ngha vƠ tính cp thit ca đ tƠi:
Qun lý d án là mt khái nim không còn xa l trên th gii, nhng li là mt khái
nim khá mi  Vit Nam. Trong xu th hi nhp khu vc và toàn cu, Vit Nam buc
phi chp nhn nhng quy lut ca nn kinh t th trng. Qun lý d án nói chung và
qun lý d án xây dng nói riêng là c s đ to nng lc cnh tranh cho các doanh
nghip trong nn kinh t th trng đy bin đng. Nhng khái nim mi v qun lý d
án giúp ích rt nhiu cho các k s, kin trúc s và các nhà qun lý trong vic hoàn
thành các d án xây dng đúng thi hn, trong khong ngân sách và cht lng yêu
cu.
Ti Vit Nam ngành xây dng phát trin rt mnh m. Phát trin đáng nói nht là s
tng lên nhanh chóng v quy mô ca rt nhiu công trình cng nh các công ty xây
dng, nhng đòi hi kht khe v công ngh ca các d án, mi quan h tng tác phc
tp và nhng thay đi liên tc gia các ch th liên quan ti công trình xây dng, và
các yêu cu cao hn ca các c quan chính quyn. Dch v qun lý d án xây dng ra
đi cng chính vì l đó, theo đà phát trin chung ca toàn xư hi.
Cùng mt dch v qun lý d án, ch đu t này rt hài lòng, trong khi ch đu t kia
li có cái nhìn khác, không thõa mưn vi nhng gì mà dch v qun lý d án cung cp
ch vì “không có thin cm vi giám đc d án”. Làm th nào đ đánh giá dch v đó
tt hay không tt? và tt đn đâu?
o lng cht lng sn phm là hàng hoá đư là mt công vic khó khn, vic đo

khách hàng. T đó, có th đa ra nhng gii pháp phù hp, kp thi nhm không ch
tha mưn khách hàng hin ti mà còn xây dng đc uy tín, nim tin đi vi khách
hàng trong tng lai.
2. Mc tiêu nghiên cu vƠ nhim v nghiên cu:
 Mc tiêu nghiên cu:
- Kim đnh thang đo Servperf trong đo lng cht lng dch v qun lý d án.
iii
- a ra nhng đ xut phù hp da trên kt qu nghiên cu nhm nâng cao cht
lng dch v qun lý d án và s hài lòng ni khách hàng.
 Nhim v nghiên cu:
- Khám phá các thành phn cht lng dch v qun lý d án da trên thang đo
Servperf.
- Xây dng mô hình mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v qun lý
d án lên s hài lòng khách hàng da trên thang đo Servperf.
- S dng thang đo đ khám phá mc đ hài lòng đi vi CLDV QLDA xây dng
gia các khách hàng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam.
- Tìm hiu s khác bit trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án ca khách
hàng.
- Tìm hiu s khác bit v mc đ hài lòng đi vi CLDV qun lý d án gia các
khách hàng.
3. Cơu hi mƠ lun vn s lƠm rõ:
Lun vn nhm đi sâu nghiên cu làm rõ nhng câu hi sau:
 Các thành phn trong cht lng dch v qun lý d án là gì?
 Yu t nào trong quá trình qun lý d án khin khách hàng hài lòng hn các yu
t khác?
 Có s khác bit không trong vic đánh giá cht lng dch v ca khách hàng?
 Có s khác bit không trong mc đ hài lòng v cht lng dch v qun lý d

quan.
 Vi lnh vc xây dng, thì có nghiên cu ca Low Sui Pheng và Jasmine Ann
Teo, 2004 [27] cùng tác phm “Qun lý cht lng toàn din trong các công ty
xây dng”. Tác phm đư đa ra các bin pháp nhm qun lý cht lng toàn
din bao gm các nguyên tc, th tc và thc hành nhm có đc s hài lòng
ca khách hàng cng nh đt đc nng sut và kt qu hot đng kinh doanh
trong ngành công nghip xây dng. Qua nghiên cu và kho sát thc t, tác
v
phm đư cho thy, s hài lòng ca khách hàng đt đc khi: (1) Tin đ đúng
hn; (2) Cht lng công trình chuyn giao đm bo; (3) Thông tin kp thi,
phn hi nhanh chóng; (4) Bn v, h s k thut chi tit rõ ràng.  góc đ nhà
QLDA xây dng, kt qu nghiên cu trên cng mang tính đnh hng cho các
nghiên cu tip theo v các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
trong lnh vc này.
Trên c s tip thu các kinh nghim và đ xut ca các nghiên cu đi trc, đ tài
nhm ng dng thang đo Servperf trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti
Công ty TNHH Mace Vit Nam vi nhng đim mi nh sau:
 Ti Vit Nam cha ịhát hin nghiên cu nỢỊ đỊ ệng cht ệng dch v
qun ệý d án. Vì vy, đợy ệỢ nghiên cu đu tiên, mang tính Ệhám ịhá đc
thc hin nhm đỊ ệng cht ệng dch v qun ệý d án cng nh s hỢi
ệòng ca Ệhách hỢng đi vi ệỊi hình dch v nỢy.
 Nghiên cu ện đu tiên ng dng thang đỊ Servịerf – bin th ca thang đỊ
Servquaệ trỊng đỊ ệng, đánh giá cht ệng dch v qun ệý d án.
 Mace Vit Nam cng cự thc hin đánh giá cht ệng dch v qun ệý d
án, nhng nhng đánh giá nỢy mang tính cm quan ch yu ca ngi báỊ
cáỊ (dỊ các qun ệý d án thc hin); công ty cha cự s đu t thc s chỊ
công tác nỢy. DỊ đự, nghiên cu nỢy mang tính đựng gựị, b tr thêm mt

KHUNG NGHIểN CU CA LUN VN
- Nhng hn ch ca NC
-  xut hng NC tip theo
Chng 4
Phơn tích kt qu x lỦ d
liu vƠ gii pháp đ xut
- Mô hình s hài lòng
- CLDV và s hài lòng ca
khách hàng
- Gii pháp đ xut
Mô hình nghiên cu v s hài
lòng ca khách hàng đi vi
DV QLDA xut phát t thang
đo CLDV Servperf
Các gi thuyt NC
Phng pháp nghiên cu
- NC đnh tính: thc hin NC s b nhm
hiu chnh thang đo Servperf
- NC chính thc:
+ Thit k bng câu hi cho NC chính thc
da trên thang đo đư đc hiu chnh
+ Xác đnh kích thc mu cho NC
Phơn tích d liu NC
- ánh giá thang đo: đánh giá đ tin cy và
phân tích nhân t EFA
- Hiu chnh mô hình và gi thuyt NC
- Kim đnh s phù hp ca mô hình và kim

dch v QLDA da trên h thng MMS ca
tp đoàn.
- Tin hành đánh giá ch quan, báo cáo tình
hình vào cui nm; không ly ý kin, phn
hi trc tip t khách hàng

Chng 2
vii
7. Phng pháp nghiên cu:
 tài ch yu s dng hai phng pháp nghiên cu sau:
 Nghiên cu s b (nghiên cu đnh tính): s dng phng pháp tho lun
tay đôi và chuyên gia nhm đ điu chnh và b sung thang đo Servperf v cht
lng dch v trên lý thuyt, sao cho phù hp vi nghiên cu qun lý d án xây
dng. i tng tho lun là mt s khách hàng ca Mace Vit Nam đư và đang
s dng dch v ca công ty ti khu vc min Nam Vit Nam và các qun lý d án
ca Mace qua trao đi trc tip, đin thoi và qua th đin t. Kho sát s b vi
30 mu pilot v thang đo s hài lòng nhm tính đ lch chun t đó có th xác
đnh đc kích thc mu cn thit cho nghiên cu chính thc. Bng câu hi
chun b cho kho sát chính thc đc xây dng t thang đo Servperf đư điu
chnh và thang đo s hài lòng đi vi dch v QLDA.
 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng): Nghiên cu chính thc s
dng phng pháp ly mu thun tin. Bng câu hi chính thc cho kho sát đc
gi đn đáp viên thông qua 2 cách: gi trc tip và qua th đin t. Kt qu sau
khi thu thp đc x lý bng phn mm thng kê SPSS 16.0 nhm đt đc mc
tiêu nghiên cu, cng nh tr li đc các câu hi nghiên cu đư đt ra. Tin hành
x lý d liu qua các bc c bn: (1) đánh giá đ tin cy Cronbach Alpha ca
thang đo và phân tích nhân t EFA đ tìm ra các thành phn nh hng đn s hài

qun tr nhm không ch nâng cao cht lng dch v qun lý d án ca công ty,
s hài lòng ni khách hàng; mà còn góp phn tng thêm uy tín và v th công ty
trong lnh vc này.

1
CHNG 1: C S Lụ LUN
1.1. Khái nim d án, d án xơy dng vƠ qun lỦ d án:
1.1.1. D án:
Theo quan đim chung d án là mt lnh vc hot đng đc thù, mt nhim v cn
phi thc hin theo mt phng pháp riêng, trong khuôn kh ngun lc riêng, k
hoch tin đ c th nhm to ra mt sn phm mi.
Theo PMBOK® Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of
Knowledge) trang 4 [25], d án là “mt n lc tm thi đc cam kt đ to ra
mt sn phm hoc dch v duy nht”.
Theo các đnh ngha này, hot đng d án tp trung vào 2 đc tính:
- N lc tm thi: mi d án đu có đim bt đu và kt thúc c th. D án ch kt
thúc khi đư đt đc mc tiêu d án hoc d án tht bi.
- Sn phm và dch v là duy nht: điu này th hin có s khác bit so vi nhng
sn phm, dch v tng t đư có hoc kt qu ca d án khác.
Tóm li, có th đnh ngha: D án là mt chui các công vic (nhim v, hot
đng), đc thc hin nhm đt đc mc tiêu đ ra trong điu kin ràng buc v
phm vi, thi gian và ngân sách.
1.1.2. D án xơy dng:
D án xây dng là tp hp nhng đ xut có liên quan đn vic b vn đ to mi,
m rng hay ci to nhng c s vt cht (công trình xây dng) nht đnh nhm
đt đc s tng trng v s lng hoc duy trì ci tin, nâng cao cht lng
ca sn phm hoc dch v trong khong thi gian xác đnh.

- D án hp đng: sn xut sn phm, dch v
- D án nghiên cu và phát trin
- D án xây dng
- D án h thng thông tin
- D án đào to và qun lý
- D án bo dng ln
- D án vin tr phát trin/ phúc li công cng
* Mc tiêu ca qun lỦ d án:
- Qun lý d án hoàn thành đúng hn
- Qun lý d án hoàn thành trong chi phí đư d trù
Lp k hoch
 Thit lp mc tiêu
 D tính ngun lc
 Xây dng k hoch
Giám sát
 o lng kt qu
 So sánh vi mc tiêu
 Báo cáo
 Gii quyt các vn đ
iu phi thc hin
 B trí tin đ thi gian
 Phân phi ngun lc
 Phi hp các hot đng
 Khuyn khích đng viên
3
- Qun lý d án hoàn thành đt yêu cu đư đt ra
- Qun lý s dng ngun nhân lc mt cách hiu qu

Các mc tiêu ca
QLDA xây dng
- úng tin đ
- Không vt ngân
sách
- t cht lng mong
mun
- Không xy ra tai nn

K
HOCH

CH
DN
THC
NGHIÊN
CU BIN
PHÁP I
NG
PHÂN
TÍCH
BN V THIT K VT T NHÂN CÔNG
khía cnh, (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng; và mô hình
Parasuraman và cng s (1985) [12] - cht lng dch v đc đánh gía da vào
nm khác bit (gap). Nhng có l mô hình Parasuraman và cng s đa ra đc s
dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh gía luôn đc
các tác gi kim đnh và cp nht. Hình 1.3 trình bày mô hình nm khác bit dùng
đ đánh gía cht lng dch v.
- Khong cách 1: Không bit khách hƠng mong đi điu gì: xut hin khi có s
khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr cm
nhn v k vng này ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do
5
công ty dch v không hiu bit ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca
dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mưn
nhu cu ca h.
hàng

Trích đoạn ng 3.1 Thang đo SERVPERF đư hi u ch nh đi vid ch v QLDA ng 3.7 tin cy ca thang đo CLDV SERVPERF

---