BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ

“ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH
GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY
DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM”

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ

“ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI
CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM”
Chuyên nghành: Thương mại
Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Tổng quan và điểm mới của luận văn .............................................................................iv
Khung nghiên cứu ...........................................................................................................vi
Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ vii
Nội dung tóm tắt nghiên cứu .......................................................................................... vii
Chương 1: Cơ sở lý luận ............................................................................................... 1
1.1. Khái niệm dự án, dự án xây dựng và quản lý dự án ............................................. 1
1.1.1. Dự án ............................................................................................................... 1
1.1.2. Dự án xây dựng ............................................................................................... 1
1.1.3. Quản lý dự án .................................................................................................. 1
1.2. Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng .................. 3
1.2.1. Khái niệm CLDV ............................................................................................. 3
1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách CLDV ........................................................................ 4
1.2.3. Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF ................................. 7
1.2.3.1. Thang đo SERVQUAL .............................................................................. 7


1.2.3.2. Thang đo SERVPERF ............................................................................... 9
1.2.3.3. Lý do lựa chọn thang đo SERVPERF cho nghiên cứu ............................ 10
1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 12
1.2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .............................. 13
1.3. Kết luận chương 1 ................................................................................................ 15
Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công ty TNHH Mace Việt Nam . 16
2.1. Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam ........................................................ 16
2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................................. 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty và bộ máy quản lý dự án .......................................... 17
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của nhân sự quản lý dự án ................................ 19
2.1.3.1. Giám đốc dự án ........................................................................................ 19
2.1.3.2. Quản lý kế hoạch ..................................................................................... 19
2.1.3.3. Quản lý an toàn ........................................................................................ 20
2.1.3.4. Quản lý thương mại ................................................................................. 20

3.3.2. Thông tin mẫu ............................................................................................... 40
3.4. Đánh giá thang đo ................................................................................................ 41
3.4.1. Thang đo sự hài lòng ...................................................................................... 41
3.4.1.1. Độ tin cậy ................................................................................................ 41
3.4.1.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................. 42
3.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 43
3.4.2.1. Độ tin cậy ................................................................................................ 43
3.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................. 45
3.5. Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 48
3.5.1. Hiệu chỉnh mô hình ........................................................................................ 48
3.5.2. Hiệu chỉnh các giả thuyết ............................................................................... 50
3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................... 51


3.6.1. Phân tích tương quan..................................................................................... 52
3.6.2. Hồi qui đơn tuyến tính .................................................................................. 53
3.6.3. Hồi qui tuyến tính bội ................................................................................... 54
3.6.4. Dò tìm lỗi mô hình ........................................................................................ 57
3.7. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................... 60
3.7.1. Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần CL cảm nhận DV với sự
hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 60
3.7.2. Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của
khách hàng theo các biến nhân khẩu học và loại công trình xây dựng ................... 60
3.8. Kết luận chương 3 ................................................................................................ 64
Chương 4: Các giải pháp nâng cao CLDV QLDA xây dựng cho Công ty TNHH
Mace VN ....................................................................................................................... 66
4.1. Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu ......................................................... 66
4.1.1. Sử dụng thang đo Servperf trong hoạt động quản lý dự án xây dựng .......... 66
4.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DV quản lý dự án
của Công Ty TNHH Mace Việt Nam ..................................................................... 69

Ký hiệu viết tắt

Diễn giải

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

DV

Dịch vụ

3

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

4

MMS

Mace Management System - Hệ thống quản lý của Mace

5


TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH
A. BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 8
Bảng 2.1. Báo cáo tiến độ tuần, tháng ........................................................................ 24
Bảng 2.2. Báo cáo tình hình sử dụng ngân sách dự án cho chủ đầu tư ....................... 26
Bảng 2.3. Sự cố, tai nạn lao động trên công trường từ 2005 đến 2011 ...................... 29
Bảng 2.4. Mẫu biện pháp an toàn thi công.................................................................. 30
Bảng 2.5. Đánh giá CLDV Quản lý dự án .................................................................. 31
Bảng 3.1. Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ QLDA .................... 37
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 38
Bảng 3.3. Độ lệch chuẩn của Thang đo sự hài lòng.................................................... 38
Bảng 3.4. Thông tin mẫu ............................................................................................. 40
Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng ................................ 41
Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng ................................... 42
Bảng 3.7. Độ tin cậy của thang đo CLDV SERVPERF ............................................. 44
Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo CLDV ................................................ 46
Bảng 3.9. Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 52
Bảng 3.10. Kết quả hồi qui đơn tuyến tính ................................................................. 53
Bảng 3.11. Kết quả hồi qui tuyến tính bội lần 1 ......................................................... 55
Bảng 3.12. Kết quả hồi qui tuyến tính bội lần 2 ......................................................... 55
Bảng 3.13. Kết quả kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi ..................... 58
Bảng 3.14. Kết quả kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư .......... 59

Phương trình 3.1. Mô hình CLDV .............................................................................. 35
Phương trình 3.2. Công thức tính mẫu nghiên cứu ..................................................... 39
Phương trình 3.3. Phương trình tính mẫu thực tế cho nghiên cứu .............................. 39
Phương trình 3.4. Mô hình CLDV hiệu chỉnh ............................................................ 50
Phương trình 3.5. Phương trình hồi qui lý thuyết ....................................................... 51


Phương trình 3.6. Phương trình hồi qui đơn với biến Năng lực ................................. 53
Phương trình 3.7. Phương trình hồi qui đơn với biến An toàn ................................... 54
Phương trình 3.8. Phương trình hồi qui đơn với biến Chi phí .................................... 54
Phương trình 3.9. Phương trình hồi qui đơn với biến Nhân viên ............................... 54
Phương trình 3.10. Phương trình hồi qui đơn với biến PTHH.................................... 54
Phương trình 3.11. Phương trình hồi qui bội .............................................................. 57


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài:
Quản lý dự án là một khái niệm không còn xa lạ trên thế giới, nhưng lại là một khái
niệm khá mới ở Việt Nam. Trong xu thế hội nhập khu vực và toàn cầu, Việt Nam buộc
phải chấp nhận những quy luật của nền kinh tế thị trường. Quản lý dự án nói chung và
quản lý dự án xây dựng nói riêng là cơ sở để tạo năng lực cạnh tranh cho các doanh
nghiệp trong nền kinh tế thị trường đầy biến động. Những khái niệm mới về quản lý dự
án giúp ích rất nhiều cho các kỹ sư, kiến trúc sư và các nhà quản lý trong việc hoàn
thành các dự án xây dựng đúng thời hạn, trong khoảng ngân sách và chất lượng yêu
cầu.
Tại Việt Nam ngành xây dựng phát triển rất mạnh mẽ. Phát triển đáng nói nhất là sự
tăng lên nhanh chóng về quy mô của rất nhiều công trình cũng như các công ty xây
dựng, những đòi hỏi khắt khe về công nghệ của các dự án, mối quan hệ tương tác phức

có sự điều chỉnh phù hợp với từng ngành dịch vụ, từng thị trường khác nhau.
Riêng đối với lĩnh vực quản lý dự án tại Việt Nam, chưa thấy có nghiên cứu nào đo
lường chất lượng dịch vụ cho loại hình này. Do đó, đề tài: “Ứng dụng thang đo
Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công Ty
TNHH Mace Việt Nam” đã được chọn để nghiên cứu. Đề tài này không chỉ đóng góp
thêm một kết quả nữa cho những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà trên thực tế bổ
sung thêm một công cụ hữu ích cho Công ty TNHH Mace Việt Nam – nơi tác giả đang
công tác, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của
khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp, kịp thời nhằm không chỉ
thỏa mãn khách hàng hiện tại mà còn xây dựng được uy tín, niềm tin đối với khách
hàng trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu:
 Mục tiêu nghiên cứu:
- Kiểm định thang đo Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ quản lý dự án.


iii

- Đưa ra những đề xuất phù hợp dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ quản lý dự án và sự hài lòng nơi khách hàng.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ quản lý dự án dựa trên thang đo
Servperf.
- Xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ quản lý
dự án lên sự hài lòng khách hàng dựa trên thang đo Servperf.
- Sử dụng thang đo để khám phá mức độ hài lòng đối với CLDV QLDA xây dựng
giữa các khách hàng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam.
- Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án của khách
hàng.
- Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với CLDV quản lý dự án giữa các

CLDV. Đồng thời cũng đề xuất nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng mối
quan hệ, CLDV và sự hài lòng.
 Trong tác phẩm “ Đo lường và quản lý chất lượng dự án” của Stacy Goff (2008)
[19] – chủ tịch tập đoàn ProjectExperts – một tập đoàn chuyên tư vấn và QLDA
nổi tiếng thế giới, đã đề cập đến các tiêu chí chung để có thể đo lường CLDV
QLDA đó là: (1) Đo lường các cam kết (nội bộ khách hàng tham gia trong các
hoạt động chính của dự án như thế nào); (2) Giá trị thực tế tích lũy so với kế
hoạch; (3) Đánh giá qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng và các bên liên
quan.
 Với lĩnh vực xây dựng, thì có nghiên cứu của Low Sui Pheng và Jasmine Ann
Teo, 2004 [27] cùng tác phẩm “Quản lý chất lượng toàn diện trong các công ty
xây dựng”. Tác phẩm đã đưa ra các biện pháp nhằm quản lý chất lượng toàn
diện bao gồm các nguyên tắc, thủ tục và thực hành nhằm có được sự hài lòng
của khách hàng cũng như đạt được năng suất và kết quả hoạt động kinh doanh
trong ngành công nghiệp xây dựng. Qua nghiên cứu và khảo sát thực tế, tác


v

phẩm đã cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đạt được khi: (1) Tiến độ đúng
hạn; (2) Chất lượng công trình chuyển giao đảm bảo; (3) Thông tin kịp thời,
phản hồi nhanh chóng; (4) Bản vẽ, hồ sơ kỹ thuật chi tiết rõ ràng. Ở góc độ nhà
QLDA xây dựng, kết quả nghiên cứu trên cũng mang tính định hướng cho các
nghiên cứu tiếp theo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực này.
Trên cơ sở tiếp thu các kinh nghiệm và đề xuất của các nghiên cứu đi trước, đề tài
nhằm ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án tại
Công ty TNHH Mace Việt Nam với những điểm mới như sau:
 Tại Việt Nam chưa phát hiện nghiên cứu nào đo lường chất lượng dịch vụ
quản lý dự án. Vì vậy, đây là nghiên cứu đầu tiên, mang tính khám phá được

Đối tượng cơ
bản của QLDA
xây dựng
- QL tiến độ
- QL ngân sách
- QL chất lượng
- QL rủi ro

Công tác quản lý dự
án tại Mace VN
- QL tiến độ
- QL ngân sách
- QL chất lượng
- QL rủi ro

Thực tiễn đánh giá CLDV QLDA của
Mace VN
- Các tiêu chuẩn tự đánh giá về chất lượng
dịch vụ QLDA dựa trên hệ thống MMS của
tập đoàn.
- Tiến hành đánh giá chủ quan, báo cáo tình
hình vào cuối năm; không lấy ý kiến, phản
hồi trực tiếp từ khách hàng

Chương 3

Mô hình nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với
DV QLDA xuất phát từ thang
đo CLDV Servperf


7. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu sau:


Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): sử dụng phương pháp thảo luận

tay đôi và chuyên gia nhằm để điều chỉnh và bổ sung thang đo Servperf về chất
lượng dịch vụ trên lý thuyết, sao cho phù hợp với nghiên cứu quản lý dự án xây
dựng. Đối tượng thảo luận là một số khách hàng của Mace Việt Nam đã và đang
sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực miền Nam Việt Nam và các quản lý dự án
của Mace qua trao đổi trực tiếp, điện thoại và qua thư điện tử. Khảo sát sơ bộ với
30 mẫu pilot về thang đo sự hài lòng nhằm tính độ lệch chuẩn từ đó có thể xác
định được kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi
chuẩn bị cho khảo sát chính thức được xây dựng từ thang đo Servperf đã điều
chỉnh và thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ QLDA.


Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): Nghiên cứu chính thức sử

dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát được
gửi đến đáp viên thông qua 2 cách: gửi trực tiếp và qua thư điện tử. Kết quả sau
khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 nhằm đạt được mục
tiêu nghiên cứu, cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Tiến hành
xử lý dữ liệu qua các bước cơ bản: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của
thang đo và phân tích nhân tố EFA để tìm ra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng; (2) hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu; (3)
kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan và hồi qui nhằm
xây dựng phương trình mô tả mức độ tác động của các thành phần trên lên sự hài
lòng; (4) kiểm định ANOVA và T-Test để xác định những khác biệt trong đánh


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm dự án, dự án xây dựng và quản lý dự án:
1.1.1. Dự án:
Theo quan điểm chung dự án là một lĩnh vực hoạt động đặc thù, một nhiệm vụ cần
phải thực hiện theo một phương pháp riêng, trong khuôn khổ nguồn lực riêng, kế
hoạch tiến độ cụ thể nhằm tạo ra một sản phẩm mới.
Theo PMBOK® Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of
Knowledge) trang 4 [25], dự án là “một nỗ lực tạm thời được cam kết để tạo ra
một sản phẩm hoặc dịch vụ duy nhất”.
Theo các định nghĩa này, hoạt động dự án tập trung vào 2 đặc tính:
- Nỗ lực tạm thời: mọi dự án đều có điểm bắt đầu và kết thúc cụ thể. Dự án chỉ kết
thúc khi đã đạt được mục tiêu dự án hoặc dự án thất bại.
- Sản phẩm và dịch vụ là duy nhất: điều này thể hiện có sự khác biệt so với những
sản phẩm, dịch vụ tương tự đã có hoặc kết quả của dự án khác.
Tóm lại, có thể định nghĩa: Dự án là một chuỗi các công việc (nhiệm vụ, hoạt
động), được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đề ra trong điều kiện ràng buộc về
phạm vi, thời gian và ngân sách.
1.1.2. Dự án xây dựng:
Dự án xây dựng là tập hợp những đề xuất có liên quan đến việc bỏ vốn để tạo mới,
mở rộng hay cải tạo những cơ sở vật chất (công trình xây dựng) nhất định nhằm
đạt được sự tăng trưởng về số lượng hoặc duy trì cải tiến, nâng cao chất lượng
của sản phẩm hoặc dịch vụ trong khoảng thời gian xác định.
1.1.3. Quản lý dự án:
* Khái niệm:
Quản lý dự án là quá trình lập kế hoạch, điều phối thời gian, nguồn lực và giám
sát quá trình phát triển của dự án nhằm đảm bảo cho dự án hoàn thành đúng thời
hạn, trong phạm vi ngân sách được duyệt và đạt được các yêu cầu đã định về kỹ

Nguồn: Quản lý dự án, 2008 [9].
* Các loại dự án:
- Dự án hợp đồng: sản xuất sản phẩm, dịch vụ
- Dự án nghiên cứu và phát triển
- Dự án xây dựng
- Dự án hệ thống thông tin
- Dự án đào tạo và quản lý
- Dự án bảo dưỡng lớn
- Dự án viện trợ phát triển/ phúc lợi công cộng
* Mục tiêu của quản lý dự án:
- Quản lý dự án hoàn thành đúng hạn
- Quản lý dự án hoàn thành trong chi phí đã dự trù


3

- Quản lý dự án hoàn thành đạt yêu cầu đã đặt ra
- Quản lý sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả
* Các đối tượng cơ bản trong quản lý dự án xây dựng:
Quản lý tiến độ, ngân sách, chất lượng và rủi ro chính là những đối tượng cơ bản
của QLDA xây dựng. Các đối tượng này được đặt điều kiện bởi: các kế hoạch của
dự án, các tiêu chuẩn, quy phạm; phân tích và dự trù tài chính cũng như các nguồn
lực và tài nguyên đưa vào dự án.
KẾ
HOẠCH

NHỮNG
THÔNG TIN
MỚI NHẤT


HƯỚNG

THEO DÕI

Hình 1.2. Các đối tượng trong QLDA xây dựng
Nguồn: Quản lý dự án xây dựng, 2003 [3].
1.2. Chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng:
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:


4

Đã từ lâu, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ:
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
- Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1994).
Parasuraman & cộng sự (1988) [13] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ”.
- Hay nghiên cứu gần đây hơn của Cronin và Taylor (1992) [26], Cronin và Taylor
cho rằng “chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách
hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó
phân biệt”.
1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách CLDV:

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Cảm nhận của ban lãnh
đạo về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Service Quality, 2004 [24].

NCƯ dịch vụ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4