BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC
KINH
DOANH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
INBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH LOTUS TOURS
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH
GVHD : Th.S NGUYỄN HOÀNG
LONG
SVTH : TRẦN KIM NGỌC
M
S
SV :
0854050151 – Lớp: 08DQLH
TP. Hồ Chí Minh, tháng 8/2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp do chính tôi thực hiện với số liệu của
công ty TNHH MTV Du ịlch Bông Sen (LOTUS TOURS) .Tôi chỉ tham khả o
không sao chép bất kì bài báo cáo nào dưới mọi hình thức . Tôi xin cam đoan lời
nói trên là sự thật .
Sinh viên thực hiện
Trần Kim Ngọc
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH MTV Du Lịch Bông ngày, tháng, 2012 TP.HCM
v
MỤC LỤC
Đề mục
Trang
Phần mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Khái niệm về chương trình du lịch
1.1.1Khái niệm chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói 5
1.1.2Các yếu tố cấu thành trong chương trình du lịch 6
1.1.3Phân loại chương trình du lịch 7
1.2 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái niệm lữ hành 11
1.2.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành. 12
1.2.3. Hãng lữ hành 13
1.2.3.1. Khái niệm hãng lữ hành 13
1.2.3.2. Phân loại hãng lữ hành 14
1.3Vai trò, đặc điểm của kinh doanh lữ hành
1.3.1. Vai trò của kinh doanh lữ hành 15
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành 16
1.4.Sản phẩm kinh doanh lữ hành
1.4.1. Khái niệm sản phẩm lữ hành 18
1.4.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 18
1.5 Qui trình tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch
1.5.1 Thiết kế và tính giá chương trình du lịch 20
2.2.1 Thiết kế và tính giá tour 38
a. Thiết kế Tour 38
b. Tính giá Tour 39
2.2.2 Tổ chức quảng bá và tiếp thị CTDL 41
2.2.3 Tổ chức thực hiện CTDL 42
2.2.3.1 Chuẩn bị chương trình du lịch 43
vii
2.2.3.2 Thực hiện chương trình du lịch 45
2.2.3.3 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch 45
2.3.
Đánh giá hoạt động kinh d oanh và ổt chức chương trình du lịch
Inbound tại công ty DL Lotus Tours
2.3.1. Thiết kế và tính giá tour
2.3.1.1 Điểm mạnh 46
2.3.1.2 Điểm yếu 47
2.3.2. Tổ chức quảng bá và tiếp thị CTDL
2.3.2.1 Điểm mạnh 47
2.3.2.2 Điểm yếu 47
2.3.3. Tổ chức thực hiện CTDL
2.3.3.1 Điểm mạnh 48
2.3.3.2 Điểm yếu 48
Kết luận chương 2 49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY
LOTUS TOURS
3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng phát triển 50
3.1.2 Mục tiêu của công ty 51
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh và thực hiện
chương trình du lịch Inbound tại công ty du lịch Lotus Tours
Tài liệu tham khảo 67
ix
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 - Hành vi tiêu dùng của khách 11
Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV Du lịch Bông Sen 31
Biểu đồ 2.1 – Doanh thu inbound khối văn phòng 34
Biều đồ 2.2 – Doanh thu inbound Tour Desk 35
Bảng 2.1 – Doanh thu theo từng thị trường 36
Bảng 2.2 – Tỉ lệ % doanh thu 36
Biểu đồ 2.3 – Doanh thu theo thị trường năm 2011 36
Bảng 2.3 – Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011 37
Bảng 2.4 – bảng tính giá tour 41
Sơ đồ 2.2 – Quy trình thực hiện tour của Lotus Tours 43
Bảng 3.1 – chỉ tiêu dự kiến 2012 51
x
Admin A d m i n M
i n g L i U S i m S u n
š÷ ãëø ;R
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Mục đích, ý nghĩa và lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự tăng
trưởng của một nền kinh tế. Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam đã không
ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho kinh tế đất nước, trong
đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc tế. Với tiềm năng du lịch đa
dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Theo
T ổng cục Du lịch Việt Nam con số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm cả
năm 2011 ước đạt 6.014.032 lượt, tăng 19,1% so với năm 2010. Theo dự báo
của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du ịch Việt Nam sẽ thu hút 7 -8
triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là
11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-
• Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch của công ty Lotus Tours, tìm hiểu
từng khâu thiết kế, tổ chức và thực hiện chương trình du lịch inbound. Đánh
giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp khắc phục
• Tìm hiểu những định hướng và mục tiêu của công ty để có những kiến nghị
nhằm phát triển hoàn thiện bộ phận tổ chức thực hiện chương trình du lịch
inbound
• Đề xuất một số giái pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh và thực hiện
chương trình du lịch và đánh giá sơ bộ hiệu quả của các giải pháp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn: toàn bộ quy trình tổ chức kinh doanh và
thực hiện chương trình du lịch inbound tại công ty Lotus Tours
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
2
• Về không gian: một mặt, nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch và công
tác thực hiện chương trình du lịch inbound, mặt khác thông qua từng khâu rút
ra những điểm mạnh và điểm yếu để xây dựng những giải pháp hoàn thiện
quy trình và phát triển công ty
• Về thời gian: phân tích dữ liệu từ khoảng 5 năm gần đây và dự báo các định
hướng phát triển đến mốc năm 2020
4. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thu thập thông tin thứ cấp về du lịch nói
chung và du lịch inbound nói riêng tại công ty Lotus Tours.
• Phương pháp điều tra thực tế: thu thập thông thin sơ cấp trong thời gian thực
tập tại công ty Louts Tours ở bộ phận inbound
• Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: trao đổi ý kiến với người quản lý có
kinh nghiệm gắn bó lâu năm với công ty thuộc bộ phận inbound.
5. Bố cục của luận văn
Gồm 3 chương, không kể phần mở đầu và phần kết luận.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ THỰC HIỆ N
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
doanh du lịch lữ hành”
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong
số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn
ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24
giờ.
Theo Nghị định số 27/2001/NĐ – CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du
lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: Chương trình du
lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành
tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điển dừng chân,
dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01 -01-2006, tại Mục 13 Điều 4
giải thích từ ngữ:“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi”.
Dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh
lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt
trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình
tiêu dùng du ịlch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu
dùng của khách”.
5
Một chương tình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào
các thời điểm kế tiếp nhau, n hưng cũng có chương trình du lịch chỉ sử dụng một
hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó, cần có sự phân biệt giữa
chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch này có thể có
nhiều chuyến du lịch được thực hiện với số khách tham gia đông. Nhưng ột
chương trình du lịch khác chỉ thực hiện được một vài chuyến với số lượng khách
tham gia ít. Vì vậy, có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau, cần phải phân
biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành sản phẩm
này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó
khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn
khác nhau. Để kinh doanh th ành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành
nhất định phải phân loại chúng
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau
đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm
của chúng.
Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây
dựng chương trình du lịch.
7
Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên
đây. Các công tyữl hành chủ động nghiên cứu thị trường, xâ y dựng các chương
trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động
tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và m ức độ phụ thuộc
trong tiêu dùng
Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng : giá trọn gói của tất
cả dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, …) đã được sắp đặt
trước ở mức độ tối đa, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các
chương trình du lịc h khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du
lịch. Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên
nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi
đón khách đế n khi tiễn khách. Cá c hoạt động đều tuân theo lịch trình được xác định
trước, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng.
chương trình là giá trọn gói.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do
các hãng hàng không bán cho khách công ụv . Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một
vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách
du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá
khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trê n cơ sở thứ hạng khách sạn, mức
tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức
khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình
9
du lịch tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du
lịch công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình
du lịch xuyên quốc gia.
Các chương trình du lịch qua cảnh
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường sắt, đường thuỷ, hàng không
Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các
chương trình du lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm:
•
Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt: chương trình trọn gói
theo hợp đồng, quá trình tiêu dùng có tổ chức quản lý chặt chẽ. Có sự
tham gia tích ựcc chủ động vào các hoạt động trong quá trình tiêu
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có 2 loại: chương trình du
lịch có hướng dẫn (Escorted Tour) và không có hướng dẫn (Unescorted Tour).
Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch
quốc tế độc lập cho khách đi lẻ (Foreign Independent Tour – FIT) và các chương
trình trọn gói cho các đoàn (Group Inclusive Tour – GIT).
Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chương trình du lịch quốc tế
(Foreign Inclusive Tour – FIT) và du lịch nội địa ( Domestic Inclusive Tour – DIT).
Cần phân biệt rõ là nếu FIT đi với GIT vì nó có nghĩa như là các chương trình quốc
tế độc lập cho khách lẻ. Còn khi đi với DIT thì nó đơn thuần chỉ mang ý nghĩa phạm
vi du lịch xuyên quốc gia.
1.2.
Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái niệm lữ hành
11
Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của
con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Do đó hoạt
động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ
hành” và “du lịch” được biểu hiện như “Du lịch”. Vì vậy, người ta có thể sử dụng
thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có
liên quan tớ i các chuyến đi với mục đích du lịch. Du lịch ở đây đang được hiểu ở
một phạm vi rộng lớn hơn.
Nhưng với phạm vi hẹp hơn tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du
lịch Việt Nam.
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch”
1.2.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành
Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu
tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và
chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm
thõa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du
hơn. Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp
các sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như: khách san, máy bay,…Doanh nghiệp lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi như là những công ty xây
dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn,
tham quan, … Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống
các đại lý bán lẻ. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân,
hạch toán độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp
đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.
Hiện nay, các công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn hơn
mang tính toàn cầu. Đồng thời các công ty cũng sở hữu các tập đoàn khách sạn, các
13
Copyright: Tài liệu đại học ©