Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
MỤC LỤC
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
1
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn Hồng
Thái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học Giao
Thông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đã
giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phần
Mai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo
nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong
được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn
thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS-
Nguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải.
Xin trân trọng cám ơn.
Hà nội, ngày 18/04/10
Sinh viên
Phạm Thúy Vân
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
2
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng
hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao
của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ,
Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty,
trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành khách
tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổ
phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009.
4. Ứng dụng của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các
nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục
đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh
Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh
Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của
mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm ba
chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách ở các đô thị lớn.
Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ
Đô.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách Mai Linh Thủ Đô.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
4
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
5
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ…
-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:
+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với
một nhu cầu cụ thể”
+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp
của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”
+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định
bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’
-Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng
của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản
phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế
tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm,
thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của
người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản
phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt
được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho
khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác
và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
Chất lượng
dịch vụ mong
muốn
Chất lượng
dịch vụ thỏa
mãn
Chất lượng
dịch vụ cung
ứng
7
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
3. thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải
nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ
chức…)
1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách.
Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng
hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.
Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong
phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao
gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn
nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi
Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị
trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.
truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể
với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu dẫn đến tổn thất thời
gian trên toàn hành trình đi lại.
+ Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn cho
người đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao,
nhất là với người già và trẻ em. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều
hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật,
nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng
xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông
- Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thì
không hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn để
lên trên. Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầu
cũng dẫn đến ùn tắc giao thông. Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫn
điều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng như
Thanh tra giao thông.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
9
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
- Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô Hà
Nội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh. Số lượng phương tiện
tăng trung bình 10-15% mỗi năm
- Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành khách
công cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng được
nhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị. Nó chưa
đáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân.
- Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếm
vỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ
và các phương tiện khi tham gia giao thông.
1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị.
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ
1 Phương tiện vận
tải cá nhân
Phương tiện vận
tải công cộng
Phương tiện vận
tải cá nhân
Phương tiện vận
tải công cộng
1 2 3 Ô
tô
Xe
máy
Xe
đạp
Xe
buýt
Taxi Xe
ôm
Xe
đạp
Xe
máy
Ô tô Taxi Xe
buýt
Xe
máy
2 Phương tiện vận
tải công cộng
Phương tiện vận
tải cá nhân
- Vận tải hành khách bằng taxi có vai trò quanh trọng trong việc giảm tải các
phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại
đông đảo các tầng lớp nhân dân.
- Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào
ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động)
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
11
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó
khăn. Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ vào các chỉ
tiêu sau:
-Độ an toàn.
-Độ tin cậy.
-Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách.
-Tính thuận tiện cho khách hàng.
-Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.
-Nhóm yếu tố khó lượng hoá.
-Chỉ tiêu tổng hợp.
1.Độ an toàn (k
1
)
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an
toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an
toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu
quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn
hỏng, số khách bị thương, chết…
Hoặc độ an toàn (K
1
) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000
km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:
Km
N
K
TN
000.1
1
∑
≡
Trong đó:
∑N
TN
: Số lần bị tai nạn trong kỳ.
2. Độ tin cậy (K
2
)
Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với
khách hàng hay không. Như:
-Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước
không.
-Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành
khách không.
- Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
…
3.Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k
3
+ Đặc điểm của thời tiết khí hậu.
4. Tính thuận tiện (k4):
-Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu mà
không thuộc vào không gian hay nói cách khác không phụ thuộc vào tuyến cố định
trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành
khách bằng taxi sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.
-Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi
trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ
vận tải đường dài. Ví dụ như trong nội thành Hà Nội thi cùng loại hình vận tải hành
khách công cộng thì đối với xe buýt chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h
-10h30ph. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ taxi thì bạn có thể đi bất cứ lúc nào.
-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương
tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp
chí và cung cấp liên tục, thường xuyên trong xuốt thời gian hành trình của hành
khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ
thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…
5. Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng)
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện
nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng
phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng
một điểm đến và cùng nơi xuất phát.
T = t
LB
+ t
CĐ
Trong đó:
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
14
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
t
: Số lần được khen, bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng
sản phẩm của vận tải
-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ.
1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường.
1 Tiếng ồn.
Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải so
sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các
dịch vụ vận tải khác:
(%)
Trong đó:
I
1
: Cường độ âm thanh do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
15
∑
≡
I
I
K
1
8
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
∑
I
: Tổng cường độ âm thanh do các phương tiện tham gia vận chuyển hành
khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
Đơn vị I là hz
V
V
K
1
9
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách
bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
3. Ảnh hưởng tới ùn tắc giao thông.
Chỉ tiêu này rất khó có thể lượng hóa được, vì vấn đề ùn tắc giao thông có thể
do rất nhiều yếu tố và sự tham gia của các phương tiện giao thông chỉ là một trong
những nguyên nhân đó mà thôi. Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng
của taxi đến ùn tắc giao thông thì ta xem taxi chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng
số các phương tiện tham gia giao thông .
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìm
được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới thiệu một
số cách phân loại:
-Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan.
-Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp.
-Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi.
-Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức lao
động, đối tượng lao động.
-Theo công đoạn của quá trình sản xuất.
Dựa vào cách phân loại trên, trong bài viết này tôi xin phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng vận tải taxi hành khách theo tính chất của nhân tố:
1.4.1 Theo nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường
kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
một thời gian nữa. Và nếu không có sự kiểm tra của nhà nước thì họ vẫn ngang
nhiên sử dụng, không quan tâm đến sự an toàn của hành khách, mặc cho chất lượng
đi xuống miễn là có lợi nhuận.
- Sử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã ra các quy định, điều kiện kinh
doanh, quy định trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên
vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy ai sẽ là người đứng ra cầm
cân nẩy mực để sử lý các doanh nghiệp vi phạm và bảo vệ hành khách, cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải. Vì có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương
tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân luồng giao thông góp phần vào việc
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
18
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
hạn chế ùn tác giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham
gia giao thông. Chính điều này cũng góp phần giảm thời gian di chuyển của hành
khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi. Mặt khác, việc phân luồng
có thể taxi phải đi vào những đoạn đường tốt hay xấu, nên khi xe đi vào đó thì có bị
sóc hay không.
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch
vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách.
2. Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một
phía mà còn được tạo bởi cả hành khách nữa.
Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang
lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng
dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của
gian phục vụ…)
Chất lượng của dịch
vụ vận tải
Cơ sở hạ tầng , kỹ
thuật, công nghệ
Nhân viên phục vụ vận
tải (Thái độ, hình
thức…)
Quyết
định
sử
dụng
dịch
vụ
vận
tải
Trình độ phát triển của
nền kinh tế
Nhận thức vai trò của
dịch vụ vận tải
20
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
+ Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và
phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu tư
hơn.
+ Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát
triển nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra
sản phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo
điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt,
giá thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.
giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di
chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái xe và hành khách trong lúc chờ
đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranh
giành đường, vượt đường… khi đó khả năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức
độ an toàn của dịch vụ là rất thấp.
- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông. Nếu ý thức
tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ
giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống
thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao
1.4.2 Nhân tố chủ quan.
Như đã nói ở trên thì ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng
thì còn các yếu tố chủ quan. Các yếu tố chủ quan là các nhân tố chủ quan phát sinh
và tác động hoàn toàn phụ thuộc vào nỗ lực chủ quan của các doanh nghiệp như các
yếu tố về phương tiện kỹ thuật, lao động, văn hóa doanh nghiệp.
Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi thì các yếu tố chủ quan nó nằm
bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, đó chính là:
-Phương tiện taxi
-Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
-Văn hóa doanh nghiệp
1.Phương tiện taxi
Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải. Chất lượng phương
tiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
22
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Để có thể phân tích một cách chính xác chất lượng phương tiện đóng góp vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi như thế nào thì các bạn xem các yếu tố
cấu thành chất lượng phương tiện theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi
chịu.
Chất lượng
phương tiện
vận tải
Đồng hồ tính tiền
chính xác
23
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được chú trọng đối
với taxi.
- Vấn đề chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50-70 lux)
bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô. Ánh sáng trong xe cũng tạo ra cảm
giác an toàn cho hành khách, hay tạo không gian ấm cúng trong quá trình di chuyển.
- Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của hành
khách. Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu hành khách
nghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn. Vậy thì lý do gì mà bạn lại phải
chọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này quá nhiều trên thị trường.
- Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Khi vào ngồi
trong xe mà lại có mùi hôi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ
xuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi. Khi đó doanh thu của công ty sẽ bị
ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp bị giảm sút.
Như đã phân tích ở trên thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
2. Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối
tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Vâng hay nói theo cách khác, thì nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
chính là bộ mặt của công ty. Vậy để có thể tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng
gàng, nghiêm túc,
bắt mắt
Thái độ của nhân viên
phục vụ nhã nhăn,
niềm nở, ân cần
Nhân viên phục vụ
luôn tân tình giải đáp
những thắc mắc của
hành khách
Chất
lượng
nhân viên
phục vụ
dịch vụ
taxi
Nhân viên phục vụ
luôn giải đáp thỏa
đáng những khiếu nại
của khách hàng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©