Lời mở đầu
Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt các loại hình
kinh doanh dịch vụ xuất hịên và phát triển. Mức sống của ngời dân Việt Nam
ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Trớc kia nhu cầu của ngời dân là chỉ
cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc thì ngày nay nó đã trở thành cơm ngon và áo
đẹp. Trên tất cả những nhu cầu đó là nhu cầu đợc bảo vệ. Chính từ lẽ đó mà
ngành Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng ra đời và ngày
càng phát triển.
Bớc vào thời kì kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh khốc liệt, để thu hút
thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trởng, nâng cao hiệu quả kinh
doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biện pháp
khác nhau nh tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cờng
quảng cáo, nâng cao chất lợng công tác tuyển chọn và đào tạo đại lý, đa dạng
hoá sản phẩm Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ảnh h ởng lớn
đến kết quả kinh doanh của công ty. Nhng nếu công tác dịch vụ, chăm sóc
khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thực hiện tốt đến đâu
cũng không thể đạt đợc mục tiêu đề ra, bởi khách hàng chính là đối tợng của
kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lợng kinh doanh của công ty bảo
hiểm. Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian thực tập
tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn
nghiên cứu đề tài:
Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo
Việt nhân thọ Hà Nội .
Chuyên đề này đợc kết cấu thành 3 chơng:
Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ.
Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT
Hà Nội.
Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách
hàng tại Công ty trong thời gian tới.
Mặc dù bản thân em đã cố gắng nhng do còn thiếu kinh nghiệm nên
trong chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đ-
bộ vĩnh viễn.
BHNT, với thời gian tồn tại hơn 400 năm đã chứng minh đợc sự tồn tại
khách quan của mình. Cuộc sống của con ngời không có BHNT đợc ví nh đi
qua một chiếc cầu mà không có thành cầu. Mặc dù trong cuộc sống của mỗi
con ngời, đi qua cầu không biết bao lần và chẳng lần nào đâm phải thành cầu
nhng không có thành cầu thì không ai có thể đảm bảo điều gì sẽ xảy ra khi đi
qua chiếc cầu đó.
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
Ngày nay, BHNT đợc nhiều ngời trên thế giới xem là một giải pháp
thực tiễn có thể đáp ứng đợc những nhu cầu tài chính của họ. BHNT ra đời
+Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho ngời tham gia
hoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm.
- 3 -
Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò này. Bởi, trong thời đại
hiện nay khi khoa học kĩ thuật đã phát triển cao thì rủi ro là cái không thể l-
ờng trớc đợc, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thực tế đã chứng minh rằng,
nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên
trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là ngời trụ cột, bị chết hoặc bị thơng
tật vĩnh viễn. Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm
viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thờng xuyên
bị mất đi. Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà ngời
chết cha kịp hoàn thành nh trả nợ, phụ dỡng bố mẹ già, nuôi dạy con cái ăn
học v.v Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ
cấp khó khăn nhng cũng chỉ giúp đợc một phần rất nhỏ bé cho họ, cha đảm
bảo đợc lâu dài về mặt tài chính. Vì vậy, tham gia BHNT là một giải pháp
hữu hiệu, phần nào sẽ giải quyết đợc những khó khăn đó.
+ Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc
và tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động.
Trớc đây, trong thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nớc phải chi
ở Mỹ có gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảo hiểm, ở Hồng Kông
với số dân hơn 6 triệu ngời, có tới hơn 20.000 ngời làm ở các công ty bảo
hiểm. Cứ nói riêng ở các công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội, với số lợng cán
bộ khai thác ở mỗi phòng lên đến trên dới 50 ngời, riêng nội thành đã có 16
phòng khai thác, đa số họ đều là các cán bộ chuên nghiệp, cha kể các đại lý
bán chuyên nghiệp rải rác ở từng quận huyện.
+ Thứ năm BHNT là biện pháp đầu t hợp lý cho giáo dục và góp
phần tạo nên một tập quán, một phong cách sống mới
Đối với nhng nớc đang phát triển, đầu t cho giáo dục là rất quan trọng và đợc
coi là nền tảng của sự phát triển. Tuy nhiên, khi chi phí cho giáo dục ngày
một tăng thì nguồn lực của các nớc này lại hạn hẹp, bên cạnh các biện pháp
hỗ trợ giáo dục nh kêu gọi đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong và ngoài
nớc, cho sinh viên vay vốn tín dụng đều mang tính nhất thời, không ổn
định, tham gia BHNT mà đặc biệt là sản phẩm An sinh giáo dục sẽ là một
biện pháp hợp lý để đầu t cho việc học hành của con em nhờ tiết kiệm thờng
xuyên của gia đình. Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công
bằng xã hội vì đầu t cho tơng lai con em mình không chỉ là trách nhiệm của
xã hội mà còn là trách nhiệm của từng gia đình.
Ngoài ra, tham gia BHNT còn thể hiện một nếp sống đẹp thông qua việc tạo
cho mỗi ngời thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tơng lai của ngời thân,
đồng thời giáo dục con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có trách nhiệm
đối với ngời khác.
Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn đề
xã hội nh giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổn thất,
- 5 -
bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xã hội đối
với ngời lao động và ngời cao tuổi
2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.
2.1.Trên thế giới.
- 6 -
Vốn kinh doanh là 55 triệu USD, phát hành hợp đồng đầu tiên ngày
01/08/1996, thời gian hoạt động là không kì hạn.
- Manulife là công ty 100% vốn nớc ngoài của Canada, khai trơng hoạt
động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10 triệu USD, thời gian
hoạt động 50 năm.
- Prudential là công ty 100% vốn nớc ngoài của Anh quốc. Đây là công
ty BHNT đầu tiên vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD,
khai trơng hoạt động ngày 29/10/1999 và có thời gian hoạt động là 50 năm.
- Bảo Minh CMG liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công
ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trơng hoạt động ngày
12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 6 triệu USD, thời gian
- AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nớc ngoài của Mỹ khai trơng hoạt
động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt
động là 50 năm.
Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra hành
lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo
hiểm trong xã hội Việt Nam.
3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT.
3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với
bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi ngời mua BHNT sẽ định kỳ nộp một
khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm
cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho ngời hởng
quyền lợi bảo hiểm nh đã thoả thuận từ trớc khi có các sự kiện bảo hiểm xảy
ra. Số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất
định và đợc ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này đợc trả cho thân nhân
và gia đình ngời đợc bảo hiểm khi ngời này không may bị chết sớm ngay cả
khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm.
Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình
định phí khá phức tạp.
Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ngời bảo hiểm đã
phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác,
chi phí quản lý hợp đồng Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần
để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào:
- 8 -
- Độ tuổi của ngời tham gia bảo hiểm
- Tuổi thọ bình quân của con ngời
- Số tiền bảo hiểm
- Thời hạn tham gia bảo hiểm
- Phơng thức thanh toán
- Lãi suất đầu t
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng
vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của
mỗi nớc khác nhau là khác nhau. Hơn nữa còn phải nắm vững những đặc trng
cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích chiều hớng
phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trờng
3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất
định.
Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhng có những quốc
gia cha triển khai đợc BHNT mặc dù ngời ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của
nó. Nguyên nhân của hiện tợng này đợc các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở
chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế - xã
hội nhất định:
+ Những điều kiện kinh tế:
- Tốc độ tăng trởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức
bảo hiểm này đợc các công ty khi triểm khai đa dạng hoá thành các loại hình
nh sau:
- Bảo hiểm tử kỳ cố định. - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục.
- Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi. - Bảo hiểm tử kỳ giảm dần.
- Bảo hiểm tử kỳ tăng dần. - Bảo hiểm thu nhập gia đình.
- Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên. - Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện.
Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm:
- Thời hạn bảo hiểm xác định.
- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời.
- Mức phí bảo hiểm tơng đối thấp.
Mục đích:
- Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất.
- Bảo trợ cho gia đình và ngời thân trong một thời gian ngắn.
- 10 -
- Thanh toán các khoản nợ nần về nhng khoản vay hoặc thế chấp của ngời
đợc bảo hiểm.
4.1.2. BHNT trọn đời.
Đây là loại hình bảo hiểm mà thời gian bảo hiểm không xác định và
STBH đợc chi trả cho ngời thừa kế khi ngời đợc bảo hiểm chết. Ngoài ra,
trong một số trờng hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho ngời
đợc bảo hiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi (nh Prudential). Loại hình này
thờng có các loại hợp đồng sau:
- BHNT trọn đời phi lợi nhuận.
- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận.
- BHNT trọn đời đóng phí liên tục.
- BHNT trọn đời đóng phí một lần.
- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí.
Đặc điểm:
+ STBH trả một lần khi ngời đợc bảo hiểm chết.
Tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của bản thân,
mỗi ngời đều có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm BHNT sao cho phù
hợp với mục đích của mình. Trong BHNT hỗn hợp, yếu tố rủi ro và tiết kiệm
đan xen nhau, vì thế nó đợc áp dụng rộng rãi hầu hết ở các nớc trên thế giới.
Đặc điểm:
- STBH đợc trả khi hết hạn hợp đồng hoặc khi ngời đợc bảo hiểm bị tử
vong trong thời hạn bảo hiểm.
- Thời hạn bảo hiểm xác định (thờng là 5 năm, 10 năm, 20 năm )
- Phí bảo hiểm thờng đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn
bảo hiểm.
- Có thể đợc chia lãi thông qua đầu t phí bảo hiểm và cũng có thể đợc
hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia.
Mục đích:
+ Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và ngời thân.
+ Tạo lập quỹ giáo dục, hu trí, trả nợ.
+ Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh.
Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng
hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau tuỳ theo
tình hình thực tế.
II. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.
1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT.
- 12 -
1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành năm 2001) thì kinh doanh
bảo hiểm đợc hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích
sinh lời theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo
hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiển bảo
hiểm cho ngời thụ hởng hoặc bồi thờng cho bên mua bảo hiểm khi có các sự
kiện bảo hiểm xảy ra.
bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải
sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là đợc trích ra từ phí
bảo hiểm. Tất cả các khoản tiển đợc trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục
đích chi trả bảo hiểm thực hiện theo các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm
chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ.
- Bốn là, trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử
dụng kĩ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.
Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu đợc và số lãi từ hoạt
động đầu t phí, dự phòng lại đợc đem tái đầu t để có thể thực hiện cam kết
với ngời đợc bảo hiêm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Đây là
cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân
bằng trong nhiều năm. Kĩ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp
đồng BHNT và phí bảo hiểm đợc tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho
ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
- Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh
BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.
Nh chúng ta đã biết, năm 2003 là năm đánh dấu quá trình hội nhập với
việc Hiệp định chung vể thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực. Cùng
với quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá, nhất là sau khi Việt nam tham gia
vào WTO cũng nh việc đẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định thơng mại
Việt- Mỹ, thị trờng Việt nam đợc đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên
lĩnh vực bảo hiểm sẽ diễn ra ngày càng gay gắt.
Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm
100% vốn nớc ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam
với các nớc có nền tài chính và dịch vụ phát triển đã khiến cho các doanh
nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trờng, tăng khả năng
cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng nh kinh doanh
BHNT phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ớc quốc tế có
liên quan.
cầu cũng nh đảm bảo quyền lợi cho họ thì họ sẽ có động lực để làm việc,
khai thác thêm đợc nhiều hợp đồng mới và ngợc lại, những đại lý giỏi sẽ có
thể bỏ công ty để làm việc cho công ty nào đánh giá họ cao hơn.
- 15 -
Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi
các nhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòng
khác thì các phòng, các bộ phận phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau. Thực hiện
cung cấp cac dịch vụ đó cũng là một phần công việc của họ.
2. Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT.
2.1. Thiết kế sản phẩm.
Đây là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một sản phẩm ra thị tr-
ờng. Bớc đầu tiên trong khâu này là phải hình thành ý tởng về sản phẩm. Sản
phẩm mới này phải hạn chế đợc những nhợc điểm và bổ sung đợc nhiều u
điểm so với sản phẩm cũ, và đặc biệt, nó phải phù hợp với nhu cầu của ngời
tham gia bảo hiểm. Để có đợc một sản phẩm u việt và hoàn thiện, đáp ứng đ-
ợc những đòi hỏi trên thì cán bộ thiết kế sản phẩm phải nghiên cứu thị trờng
mục tiêu để nắm bắt đúng nhu cầu, nguyện vọng của ngời dân về sản phẩm
bảo hiểm. Sau khi sản phẩm ra đời thì không phải cứ thế đa luôn ra thị trờng
một cách rộng rãi mà nó cần có sự thử nghiệm, đánh giá của một số lợng
khách hàng nhất định để kịp thời bổ sung, sửa chữa sau đó mới triển khai
rộng rãi ngoài thị trờng. Trong khâu này, vai trò của công tác DVKH thể hiện
rõ ở việc mục đích chính của việc thiết kế, tạo ra sản phẩm là nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của khách hàng đợc đáp ứng thì có nghĩa là sản phẩm
đó đợc a chuộng và có thể đem bán rộng rãi ngoài thị trờng.
2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trờng.
Đây là khâu kế tiếp trong quy trình. Nó đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm
phải sử dụng tất cả các kênh phân phối có thể để làm sao đa sản phẩm đến
với khách hàng một cách nhanh nhất. Bởi sản phẩm bảo hiểm là một sản
phẩm dễ bắt chớc, nếu công ty không có chiến lợc quảng bá, phân phối sản
Các dịch vụ này cơ bản là giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ
này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kì nộp
phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách
hàng liên quan đến hợp đồng nh thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi ngời tham
gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm Giải quyết các tr ờng hợp rủi ro xảy
ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một
phần của sản phẩm mà khách hàng đợc hởng, khách hàng có thể thắc mắc khi
không nhận đợc các dịch vụ này. Công việc này đợc các công ty bảo hiểm
thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời
giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống.
3.2 DVKH ngoài hợp đồng.
Các dịch vụ này tạo nên nét khác biệt riêng của từng công ty. Với các
công ty khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thể khác
- 17 -
nhau ở một số điểm nào đó. Những dịch vụ bổ sung này có thể là dành cho
tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty (tặng lịch tết), cũng có thể là các
dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tợng
ngời tham gia nhất định (tặng thiếp 8/3, tặng quà 1/6, tặng thẻ mua hàng
giảm giá ). Khách hàng th ờng nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá
chất lợng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không.
Những dịch vụ này mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà
còn cả lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này.
Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi
công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi.
DVKH là môt trong những khâu rất quan trọng vì nó ảnh hởng lớn đến
kết quả kinh doanh của công ty. Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu
quả mang lại có thể sẽ có thể sẽ rất xấu đối với công ty nh tình trạng huỷ hợp
đồng hàng loạt nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh h ởng đến hình ảnh của công
ty trong tâm trí khách hàng.
thực hiện công tác DVKH mới tạo ra ấn tợng khác biệt so với các công ty
khác, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trờng. Ngoài ra còn tạo
cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đợc hởng không chỉ có
giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lợng phục vụ.
- Thông qua công tác DVKH, chúng ta có thể thu thập thêm nhiều
thông tin từ phía khách hàng cũng nh đại lý, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn
của họ để có thể đa ra thị trờng nhiều sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.
- Không chỉ thế, công tác DVKH đợc thực hiện tốt còn góp phần cải
thiện môi trờng làm việc, quảng bá đợc hình ảnh công ty ra công chúng từ đó
nâng cao vị thế của công ty trên thị trờng. Điều đó làm cho nhân viên cảm
thấy tự hào, tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai
thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó với
công ty hơn.
- Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế, đó là lợi nhuận.
Công tác DVKH góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ. Một khi đã giữ đợc khách hàng cũ và lôi kéo thêm đợc nhiều
khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm đợc chi phí mà còn góp
phần tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho công ty.
5. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng.
- Nhanh chóng
- 19 -
DVKH đợc coi là nhanh chóng khi nó đợc thực hiện kịp thời. Khi xảy
ra sự kiện bảo hiểm khách hàng luôn muốn đợc giải quyết một cách nhanh
nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng.
- Đầy đủ
DVKH là đầy đủ nếu nh toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều đợc thoả
mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng
với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không đợc thoả mãn thì họ sẽ
không.
lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên nền tảng là Công ty
Bảo hiểm Việt Nam. Sau những bớc chuẩn bị cần thiết, ngày 15/01/1965
Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động. Ngày đầu,
Bảo Việt có trụ sở chính tại số 11 phố Lý Thờng Kiệt- Quận Hoàn Kiếm- Hà
- 21 -
Nội và một chi nhánh ở Hải Phòng. Trong thời gian này, Bảo Việt kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nh bảo hiểm hàng hoá xuất
nhập khẩu bằng đờng biển, bảo hiểm tầu biển, làm đại lý giám định và xét
bồi thờng cho cho các công ty nớc ngoài về hàng hoá xuất nhập khẩu
Sau ngày thống nhất đất nớc, Bảo Việt tiếp quản cơ sở vật chất của
một số công ty bảo hiểm thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với Công ty Bảo
hiểm và tái bảo hiểm Miền Nam, bắt đầu mở rộng phạm vi hoạt động xuống
các tỉnh, thành phố phía Nam.
Năm 1980 Bảo Việt chính thức có mạng lới cung cấp dịch vụ trên khắp
cả nớc. Đây cũng chính là thời kì Bảo Việt bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo
hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới phục vụ
cho việc đi lại của đông đảo quần chúng nhân dân.
Sau này vào năm 1987, đề án Bảo hiểm nhân thọ và điều kiện triển
khai ở Việt Nam đã đợc Tổng công ty thực hiện. Do cha đủ điều kiện để
triển khai do thu nhập dân c còn thấp, kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát
cao, thị trờng tài chính cha phát triển, công ty cha đợc phép hoạt động trong
lĩnh vực đầu t và cha có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công
ty bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt chỉ triển khai loại hình
bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm.
Đến năm 1994 khi môi trờng kinh tế xã hội phát triển, Bảo Việt nghiên
cứu và trình Bộ Tài Chính cho phép với quyết định số 28/TC/QĐ ngày
20/03/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai trong cả nớc. Đồng thời, ngày
22/06/1996, Bộ Tài Chính ký quyết định số 568/QD/TC-TCCB thành lập
Công ty Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam
cao nhng cũng làm cho công ty vớng phải không ít khó khăn mà có lẽ khó
khăn lớn nhất là hầu nh dân chúng cha từng đợc nghe, không hề nói tới và
cũng không biết chút gì về bảo hiểm nhân thọ.
Sau hơn ba năm triển khai BHNT, khi những khó khăn ban đầu đã qua
thì Công ty lại bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty bảo
hiểm nớc ngoài - những thành viên con của tập đoàn tài chính hùng mạnh
trên thế giới. Đó là công ty trách nhiệm hữu hạn Prudential (công ty 100%
vốn nớc ngoài do tập đoàn tài chính prudential-Anh quốc đầu t tại Việt Nam,
chính thức đợc cấp giấy phép hoạt động từ tháng 10 năm 1999) công ty bảo
hiểm quốc tế mỹ AIA ( cũng là công ty 100% vốn nứơc ngoài do tập đoàn
quốc tế hoa kỳ AIG đầu t tại việt nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nội tháng
5 năm 2000). Tiếp đó là công ty TNHH Chinfon- Manulife- Canada. Và cuối
cùng là một công ty liên doanh giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí
Minh với tập đoàn CMG - úc: Bảo Minh CMG (hoạt động trên thị trờng Hà
Nội từ tháng 01 năm 2000). Sự cạnh tranh này thể hiện ở tất cả các mặt nh
việc thu hút khách hàng, việc thu hút đại lý, sản phẩm dịch vụ sau bán ... Dới
- 23 -
sức ép cạnh tranh, công ty BHNT Hà Nội vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng
trên mọi phơng diện nh nâng cao kĩ năng tiếp thị phối hợp cùng với sự nhạy
bén trong việc nắm bắt kịp thời nhu cầu bảo hiểm, và đặc biệt là sự phối hợp
ăn ý giữa các phòng ban, chất lợng của đội ngũ đại lý cũng nh các cán bộ
công nhân viên trong Công ty đã làm cho hoạt động của công ty từng bớc đ-
ợc hoàn thiện, chất lợng phục vụ, uy tín của công ty không ngừng đợc tăng
lên qua các năm.
2. Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội.
Trong những năm đầu Công ty chỉ gồm ban giám đốc và 3 phòng
(phòng hành chính tổng hợp, phòng tài chính kế toán, phòng nghiệp vụ). Do
thị trờng và tính chất công việc đòi hỏi, hiện nay, công ty BHNT Hà Nội
đang áp dụng mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, nghĩa là các
Phòng
phát
hành
hợp
đồng
Phòng
quản lý
đại lý
Phòng
tin học
Phòng
tài
chính
kế toán
Phòng
dịch
vụ
khách
hàng
Phòng
Mark-
keting
22 phòng
khai thác
Tổ đại lý
Đại lý
Copyright: Tài liệu đại học ©