1. ĐỊNH NGHĨA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP:
VHDN là 1 hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy
được mọi thành viên trong doanh nghiêp cùng đồng thuận và có ảnh huởng ở phạm vi rộng đến cách
thức hành động của từng thành viên trong họat động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của
doanh nghiệp.
• VH: là một hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua hoạt
động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với tự nhiên và xã hội
-> VH là những gì còn lại sau khi đã mất
• Văn hóa ngành: là những đặc trưng cơ bản để phân biệt ngành nghề này với ngành nghề khác, là
những chuẩn mực hành vi mà tất cả các thành viên của ngành, nghề phải tuân theo hoậc bi chi phối
• Văn hóa kinh doanh: là những đặc trưng để phân biệt giới kinh doanh với những giới khác trong
xã hội,
• Cấu trúc VH: VH thế giới, VH quốc gia, VH vùng miền, VH doanh ngiệp
• Các cấp độ của VHDN và phân biệt
+ những đặc trưng và và cấu trúc hữu hình: thấy để làm
+ những giá trị được chấp nhận: nghe, nói để làm
+ những qua điểm chung: không thấy, không nghe, không nói nhưng mà làm
1.1 Cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp ( cấp độ thứ 1)
Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc
với một tổ chức có nền VH xa lạ.
* Những cấu trúc hữu hình:
- Cấu trúc tổ chức, Nội quy, quy tắc, Công nghệ, sản phẩm, Biểu tượng VH, Huyền thoại, Lễ nghi,
Lễ hội, Ngôn ngữ, ứng xử, biểu cảm, Bảng tuyên bố sứ mệnh
- Biểu tượng VH: Đoàn xe, Nội thất, Logo, Đồng phục, Kiến trúc, bài trí, Tài liệu giới thiệu, Cờ, Lịch,
Danh thiếp, …
- Xây dựng logo phụ thuộc: Quan điểm của nhà lãnh đạo, Phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của một
người hoặc một nhóm người.
*: Đặc trưng của lớp VH thứ 1: rất dễ nhận thấy nhưng khó giải thích thấu đáo ý nghĩa đích thực của
nó. Cùng 1 tạo tác, 1 hành vi nhưng có thể mang những ý nghĩa khác nhau hoặc xuất phát từ các bản
chất khác nhau
*Nhận xét: cấp độ VH1 chị ảnh hưởng nhiều của tính chất k/d của doanh nghiệp, quan điểm của

- Trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự giao lưu giữa các dòng VH ảnh hưởng tới phong cách, thái độ làm
việc của DN. Nghiên cứu của con người cũng chuyển sang chú tọng tới mặt giá trị VH.
- Cạnh tranh bằng công nghệ kỹ thuật không còn chiếm địa vị lâu dài do tính chất khuyết tán nhanh
của công nghệ kỹ thuật.
- Thay vào đó là vai trò then chốt của VHDN, VHDN rất khó có thể bắt chước được toàn bộ, nó sẽ tạo
nên những nét riêng, sức hấp dẫn cho DN.
- Là kim chỉ nam đối với hành động và tư tưởng của từng cá nhân trong doanh nghiệp.
- Tác dụng chỉ đạo đối với giá trị và hoạt động của doanh nghiệp
- kết nối , xây dựng tập thể vững mạnh, đòan kết
- Tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp, nâng cao giá trị vô hình của doanh nghiệp.
- Thu hút nguồn nhân lực, thu hút nhân tài,
 VHDN có tầm quan trọng đặc biệt , gắn hoạt động chiến lược của doanh nghiệp với sứ mạng mà
doanh nghiệp đã đề ra, ảnh hưởng tới phát triển của DN
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA VHDN
- Hệ thống hóa các khái niệm và nội dung có liên quan đến VH tổ chức, VHDN.
- Xác định loại hình, đánh giá nền VH tổ chức hiện tại của một số công ty. Qua đó phát hiện những
khoảng cách giữa thực trạng với những giá trị VH mong muốn, từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn
thiện, điều chỉnh VH tổ chức của công ty nhằm thích ứng với những đòi hỏi trong yêu cầu mới của
nền kinh tế hội nhập toàn cầu.
1.Trình bày điểm giống nhau và khác nhau của VHDN Mỹ và VHDN Việt Nam
Giống nhau:
ai cũng có quyền lợi hưởng cuộc sống hạnh phúc tự do bằng sức lao động chính đáng của họ
Khác nhau:
VHDN Mỹ VHDN Việt Nam
Mặc dù đa số người Mỹ là người Anh và người
châu Âu di cư, nhưng khi sang lục địa mới, họ
nuôi dưỡng trong mình chí tiến thủ mạnh mẽ,
tinh thần chú trọng thực tế cộng với tinh thần
trách nhiệm nghiêm túc. Tất cả những điều đó
đã tạo nên một bản sắc văn hóa mới – bản sắc

tinh thần của doanh nghiệp;
4- Coi trọng vai trò tham gia quản lý của công
nhân viên chức, khích lệ tinh thần trách nhiệm
của tất cả các thành viên trong doanh ngiệp
Hiện nay, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp
ở nước ta cần chú ý đồng bộ 5 phương diện sau:
• xây dựng quan niệm lấy con người làm gốc
• xây dựng quan niệm hướng tới thị trường
• xây dựng quan niệm hướng tới khach hang
• xí nghiệp trong quá trình phát triển phải
tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến
an sinh xã hội
• xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội
.
ĐẠO ĐỨC KHÁC NHÂN VĂN NHƯ THẾ NÀO
Nghĩa vụ kinh tế
NV pháp lý
NV
đạo đức
NV
Nhân văn
Tháp trách nhiệm xã hội
Giống nhau: Đều là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Khía cạnh nhân văn là những hành vi và hoạt động thể hiện những mong muốn đóng góp và hiến
dâng cho cộng đồng và xã hội. Ví dụ như thành lập các tổ chức từ thiện và ủng hộ các dự án cộng
đồng là hình thức thể hiện lòng bác ái và tinh thần tự nguyện của công ty đó. Khía cạnh nhân văn là
trách nhiệm của doanh nghiệp được điều chỉnh bởi lương tâm. Nhờ lương tâm đã thôi thúc doanh
nghiệp bỏ tiền ra để xây nhà tình thương, hỗ trợ trẻ em nghèo, nuôi dưỡng và hỗ trợ người già neo
đơn, hỗ trợ công ăn việc làm cho người khuyết tật
Đạo đức là những hành vi và hoạt động mà xã hội mong đợi ở doanh nghiệp nhưng không được quy

hô lên, các khúc ca chính thức của doanh nghiệp được tự hào hát lên…
(2) Các nếp ứng xử, các hành vi giao tiếp được chờ đợi…
Ở tầng trung gian:
(3) các biểu tượng của doanh nghiệp
(4) các truyền thuyết, giai thoại về những năm tháng gian khổ và vẻ vang đã qua, về những nhân vật anh
hùng của doanh nghiệp (nhất là hình tượng người thủ lĩnh khởi nghiệp); các tập quán, nghi thức được mọi
thành viên chia sẻ, các tín ngưỡng được thành viên tin theo và tôn thờ.
Ở tầng sâu nhất: đó là giá trị cơ bản và các triết lý kinh doanh mà doanh nghiệp đang theo đuổi. Những
giá trị này gắn liền, theo những mức độ khác nhau, với hệ giá trị của văn hóa dân tộc…
Với các tầng kết cấu như thế, có tác giả đã ví von văn hóa doanh nghiệp như là một công trình kiến trúc
về mặt xã hội của mỗi công ty. Vai trò của người sáng lập công ty là cực kỳ to lớn trong việc xác lập các
giá trị cơ bản cho doanh nghiệp và trong việc xây tòa kiến trúc văn hóa doanh nghiệp cho nhiều thế hệ
thành viên.
Muốn trao truyền các giá trị cơ bản và các nội dung văn hóa kinh doanh, cần phải có một quá trình xã hội
hóa (bằng các lớp đào tạo, bằng cách nêu gương, bằng các chuyên đề, bằng các chuyện kể truyền miệng,
các bản tin nội bộ, các cuộc vui chung… )
3. Ích lợi của văn hóa doanh nghiệp
• Ích lợi lớn nhất là văn hóa doanh nghiệp có khả năng tạo ra sự cố kết các thành viên trong doanh nghiệp,
tạo ra tính thống nhất cao, hướng tới những mục tiêu đã cố kết bằng những hành động tự nguyện, nhịp
nhàng như một nguồn nội lực riêng có của doanh nghiệp…
• Tạo ra nét độc đáo trong lối kinh doanh và lối đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp, trong đó các sáng
tạo của cá nhân có cơ may ráp nối một cách êm ái vào trong không gian sáng tạo chung của tập thể doanh
nghiệp.
• Trong khuôn khổ văn hóa doanh nghiệp, các mô thức hành vi có tính "di truyền" và có thể sống lâu dài
như một truyền thống của doanh nghiệp.
• Tuy nhiên, trong các dạng hợp tác, liên doanh với các đối tác có truyền thống văn hóa doanh nghiệp
không giống nhau, các bên hữu quan cần quan tâm xử lý tính không tương thích trong việc quản trị một
môi trường kinh doanh đa văn hóa.
6 VẤN ĐỀ CỦA MR QUYỀN
Câu 1: Văn hóa doanh nhân việt nam, thực trạng, giải pháp

họ phải đi qua. Có như vậy nhân viên mới vững vàng về tâm lý, toàn tâm toàn ý với doanh nghiệp và vượt
qua khó khăn thử thách.
c) Khả năng thích ứng với môi trường, nhạy cảm, sáng tạo
Nền kinh tế Việt Nam trải qua một thời gian dài trong bao cấp và đóng cửa đã tạo ra một tâm lý thích
sự an toàn, e ngại mạo hiểm, thấy 1 người làm được và làm thành công là đua nhau làm theo dẫn đến
những tình trạng dở khóc dở cười như tỉnh nào cũng đua nhau xây dựng nhà máy xi măng… xảy ra tình
trạng cung vượt quá cầu, hàng hóa ứ đọng, thiếu vốn sản xuất doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó khăn.
Giải pháp cho vấn đề này, ngoài việc tự thân doanh nhân nung nấu tìm những hướng đi mới, hướng kinh
doanh mới, sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo, đi đầu thì nhà nước cần có những biện pháp để định
hướng, quản lý ở tầm vĩ mô và có những chính sách hỗ trợ, bảo vệ những dự án, ý tưởng sáng tạo.
2. Đạo đức
a) Đạo đức cùa doanh nhân Việt Nam hôm nay là “nỗ lực” vươn lên chứng tỏ bản thân, chiến thắng
chính mình và vượt qua những khó khăn trên con đuờng làm cho “dân giàu, nước mạnh”.
Phải giữ gìn được phẩm giá cao đẹp bằng một sự khôn ngoan chân chính trước những tiêu cực của đời
sống xã hội. Chúng ta biết rằng, trong lực lượng lãnh đạo quản lý đất nước về chính trị, xã hội, kinh tế có
một bộ phận không nhỏ cán bộ, đảng viên, công chức bị tha hoá, biến chất: tham nhũng, tham ô, lợi dụng
chức quyền vì lợi ích cá nhân. Họ dùng quyền lực để nhũng nhiễu doanh nhân, lợi dụng doanh nhân và
“câu kết” với doanh nhân Việt Nam lúc này là làm thế nào để tránh xa những quan chức đó? Làm thế nào
để góp phần chóng tiêu cực ở chính những người nắm vận mệnh của mình? Đây là một thách thức lớn về
lương tâm và đạo đức đối với doanh nhân nước ta hiện nay.
b) Các điều kiện cần thiết cho đạo đức doanh nhân Việt Nam phát triển.
Cần phải có một tổng thể các giải pháp và ở đây có nêu ra một số giải pháp cụ thể sau đây:
- Giải pháp về chính trị: Muốn cho doanh nhân Việt Nam chứng tỏ được tài năng, đạo đức của họ cần
phải được xây dựng một chế độ dân chủ thực sự, một Nhà nước pháp quyền theo đúng nghĩa của nó. Nhà
nước phải là người đại diện quyền lợi của toàn xã hội, là người điều chỉnh các lợi ích chính đáng của mọi
cá nhân, mọi thành phần kinh tế.
- Giải pháp kinh tế: Phải xác định rõ thể chế kinh tế và chế độ sở hữu ở nước ta trong quá trình phát triển
kinh tế - xã hội hiện nay. Thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là thế nào? Vấn đề chế
độ sở hữu cần làm rõ, vấn đề sở hữu tư nhân có được thừa nhận và bảo vệ, bảo đảm tồn tại lâu dài trong
xã hội chủ nghĩa không?

sức khỏe là 1 yếu tố quan trọng để theo đuổi sự nghiệp chứa nhiều cam go và cạnh trạnh:
Thể chất không bệnh tật, tinh thần không bệnh hoạn, trí tuệ không tăm tối, tình cảm ko cực đoan, lối
sống ko sa đọa. Sự lành mạnh về thể chất và tinh thần là yếu tố cơ bản mang đến thành công. Khi có
thể trạng tốt, tinh thần minh mẫn có nghĩa là d/nh cò kho báu vô cùng quý giá mà ko gi có thể thay thế
đc, vì vậy vần phải coi trọng tải sản quý nhất của mình là sức khỏe
2.3 tiêu chuẩn về trình độ và năng lực:
1. chức năng hoạch định:
2. chức năng lập kế hoạch
3. chức năng tổ chứcâ
4 chức năng ra quyết định
5.chức năng điềuhành
6.chức năng kểim tra
2.4 tiêu chuẩn về phong cách:
- Phong cách là cái riêng của mỗi d/nhân, không thể thay thế, không thể ủy quyền, không thể mua đc.
- phong cách d/nh đc thể hiện qua:
+ tinh thần làm việc: tham gia vào mọi việc có thể, chu đáo với công việc, và thực hiện đến cùng mục
đích công việc
+ trong quan hệ giao tiếp ứng xử:d/nh luôn đúng ở ví trí chức danh của mình, phát hiện và giải quyết
những bất cập, luôn dẫn dắt mọi người d8i vào cơ hội mới
+ trong đánh giá và giải quyết vấn đề: nhà k/d luôn phải chú ý đến hiện tại, biết đc cái gì là quan trọng,
đồng thời hiểu và xác định bản chất, xu thế của các mâu thuẫn
2.5 Tiêu chuẩn về thực hiện trách nhiệm xh:
Trách nhiệm về xh của d.nh là nghĩa vụ mà d/nh phải thực hiện với xh nhầm đạt nhiều tác động tích cực,
giảm tối thiểu tác động tiêu cực”
1. nghĩa vụ về kinh tế: quan tâm đến cách thức phân bổ , bảo tồn và phát triển trong hệ thống
d/nghiệp và xh, các nguồn lực để làm ra sản phẩm và d/vụ
2. nghĩa vụ về pháp lý: tuân thủ các quy địng của pháp luật như 1 y/c tối thiểu
3. nghĩa vụ đạo đức: tong qua các tiêu chuẩn, chuẩn mực hay kỳ vọng
4. nghĩa vụ nhân văn: nghĩa vụ lien quan đến đóng góp cho cộng đồng và xh
CÂU 3: ĐẠO ĐỨC KINH DOANH

1. phối hợp ch/t ttđđ với BGĐ, HĐQT
2. phát triển, duyệt và phổ biến bản quy định đạo đức
3. phát triển giao tiếp và truyền đạt hiệu quảcác t/ch đđ
4. thiết lập hệ thống kiểm tra và điều hành để xác định tính hiệu quả của chương trình
5. xem xét và chỉnh sửa ch/tr đđ để cải thiện tính hiệu quả của ch/tr
Lưu ý: ch/tr phải phù hợp với phạm vi, kích cỡ và lịch sử của cty, cán bộ ohụ trách phải có trách nhiện
tránh ủy quyền
3.2. truyền đạt và phổ biến hiệu quả các tiêu chuẩn đđ:
3.3 thiết lập hệ thống điều hành thực hiện, kiểm tra, tăng cường tiêu chuẩn và việc tuân thủ đđ
3.4 Cải thiện liên tục chương trình tuân thủ đđ
Câu 4. VĂN HÓA TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.
1. Tác động của văn hóa lên thương hiệu
Đối với bất kỳ tổ chức nào, yeu to dau tien làm nên sức sống cho nó chính là đội ngũ nhân sự. Tinh thần,
động lực và cách thức làm việc của họ phải được nuôi dưỡng trong môi trường văn hóa doanh nghiệp.
Một khi doanh nghiệp xác định thương hiệu là trọng tâm để phát triển bền vững thì văn hóa doanh nghiệp
cũng phải đổi mới theo hướng hỗ trợ cho thương hiệu.
- Thương hiệu không chỉ là hình ảnh bên ngoài, chất lượng của thương hiệu bao hàm cả chất lượng của
văn hóa kết tinh vào hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ: Nếu phải chọn lựa giữa hai loại cà phê
tương đương ở siêu thị, người tiêu dùng có xu hướng nghiêng về phía thương hiệu được biết là có mối
quan hệ kinh doanh bình đẳng, mang lại lợi ích lâu dài cho người nông dân và tẩy chay thương hiệu có
hành vi mờ ám, lừa dối người tiêu dùng, vi phạm đạo đức nghề nghiệp hay đạo đức kinh doanh
- Các nhân tố của văn hóa: Tầm nhìn (Những chiến lược) và giá trị (những thực tiễn có thể đo lường),
những truyền thống của công ty sẽ tạo ra sức mạnh cho thương hiệu.
Ví dụ đối với Samsung
Triết lý kinh doanh: Cống hiến tài năng và công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ siêu việt,
bằng cách đó đóng góp cho một xã hội toàn cầu tốt đẹp hơn.
Tầm nhìn 2020: “Khơi nguồn cảm hứng, sáng tạo tương lai”
Các giá trị:
Con người: Rất đơn giản, công ty chính là những con người. Tại Samsung, mỗi người được tạo mọi cơ
hội thuận lợi để họ thể hiện tối đa năng lực của mình.

hưởng đến người mua, từ đó chi phối các biện pháp marketing của người bán
Nhóm 2: Các yếu tố như ngôn ngữ, tôn giáo, các tập tục, lối sống…các yếu tố này là yếu tố cấu thành và
thiết lập nên văn hóa kinh doanh. Trong trường hợp này, vhkd sẽ chi phối trực tiếp đến hoạt động mar với
hình thức biểu hiện là công cụ thứ tư của mar – công cụ xúc tiến hỗn hợp với ý nghĩa giao tiếp và truyền
thông.
Với tư cách các nhân tố bên trong, vhkd ảnh hưởng sâu rộng tới họat động mar của chủ thể kinh doanh:
- ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong mar như: Lựa chọn lĩnh vực
kinh doanh, thị trường mục tiêu, định vị thị trường…
- ảnh hưởng tới Các chiến thuật, các sách lược, các biện pháp cụ thể, các thao tác…
- ảnh hưởng toàn diện tới các công cụ khác nhau của hệ thống mar mix, đặc biệt là công cụ sản
phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Như vậy VHKD ảnh hưởng toàn diện tới hoặt động mar, phải xác định được mục đích của hoạt động
mar. Dưới góc độ của VHKD, các chủ thể kinh doanh phải quan tâm đến không chỉ lợi ích riêng của mình
vá khách hàng trực tiếp, mà lợi ích của cộng đồng và xã hội phải được xem xét. Người làm mar phải cân
nhắc và kết hợp 3 loại lợi ích: lợi nhuận của chủ thể, sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng và
lời ích của xã hội trước khi thông qua 1 quyết định mar.
1. Văn hóa trong các quyết định về sản phẩm
- Nhà sản xuất phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, để nhãn hiệu và chất lượng đi đôi với nhau, tạo
thành một hệ thống hoàn chỉnh trong lòng tin và sự lưa chọn của khách hàng.
Nhãn hiệu là một trong những giá trị có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của chủ thể nói riêng và văn hóa
kinh doanh nói chung.
- Bao bì và dịch vụ là công cụ đắc lực cho hoạt động mar trong kinh doanh hiện đại. Đạo đức kinh
doanh buộc nhà sản xuất phải có trách nhiệm và nghĩa vụ đưa đầy đủ các thông tin lên bao bì, mặc
dù việc làm này có thể làm giảm sản lượng tiêu thụ.
2. Văn hóa trong các hoạt động truyền thông mar
a.Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo được coi là hợp lý và hợp pháp khi nó phù hợp với những
nguyên tắc đạo đức và pháp lý của xã hội và của chính đơn vị kinh doanh.
b.Xúc tiến bán hàng: Nhà quản trị mar trước khi tiến hành chương trình xúc tiến bán hàng nên xem
xét kỹ các vấn đề như xác định rõ đối tượng tham gia, nhu cầu khách hàng, thời gian, địa điểm, ngân
sách dành cho khuyến mãi…là những vấn đề cần phải quan tâm để sao cho chương trình này hỗ trợ

càng đưa ra những quyết định dựa trên bối cảnh VH chứ ko phải những quyết định có tính toán thiệt hơn.
Để có thể hoạt động một cách hiệu quả trong môi trường kinh doanh cụ thể, doanh nghiệp phải biết được
những yếu tố VH có tính chất quyết định tới việc xác định các giá trị của KH.
*Phong tục tập quán, chuẩn mực XH:
Mỗi quốc gia, vùng miền đều có phong tục tập quán, những quy tắc và những điều cấm kỵ riêng. Do đó
việc tìm hiểu phong tục tập quán rất quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch marketing, thỏa mãn KH.
*Sự khác biệt và sự giao thoa VH:
Các giá trị VH mang tính địa phương đặc thù tạo nên nhu cầu, hành vi, đặc tính mua bán riêng của từng
nhóm người tiêu dùng trong XH. Hoạt động marketing chỉ có hiệu quả khi hiểu rõ nét văn hóa của đối
tượng khách hàng mà mình nhắm tới.
*Văn hóa của người tiếp thị và bán hàng: Có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động marketing của DN. Ở khía
cạnh này VH đã tác động lên trực tiếp công cụ thứ tư của Marketing – công cụ xúc tiến hỗn hợp với ý
nghĩa giao tiếp, truyền thông.
6.2. X dựng phong cách VHDN định hướng vào KH: Sau khi đã hiểu được ảnh hưởng của VH lên KH
* Tạo lập phong cách DN lấy KH làm trọng tâm:
KH là người tạo ra lợi nhuận cho DN. Hướng đến KH là chúng ta phải biết lắng nghe và hiểu được
nhu cầu của KH để phục vụ KH tốt hơn. Xây dựng một chiến lược KD định hướng đến KH trên cơ sở tôn
trọng KH là ưu tiên hàng đầu của mọi DN. DN cần thiết lập các kênh thông tin để tiếp nhận, giải đáp các
ý kiến phản hồi từ KH. Như vậy doanh nghiệp đã tăng lòng trung thành của KH đối với mình. Phương
châm: “tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì mội lợi nhuận lâu dài và bền
vững”.
Nếu 5% KH khiếu nại về chất lượng thì có đến 35% trong số này rời bỏ công ty. Vì vậy, cần xây dựng
định hướng KH đề thu hút và duy trì KH.
Các chuyên gia đưa ra giải pháp CMR (Giải pháp quản lý quan hệ KH). Một trong những lợi ích của
CRM là nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt KH và các bên đối tác thông qua việc từng bước
xây dựng VH định hướng KH.
Các nhà nghiên cứu đã tổng kết có sáu yếu tố cơ bản làm nên một tổ chức định hướng KH:
1.Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới KH.
2.Phối hợp giải quyết vấn đề theo chức năng, liên phòng ban.
3. Giải quyến vấn đề của KH theo quá trình chuẩn.