LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kết
quả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế
văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Các số liệu sử dụng
để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ
Nguyễn Hồng Anh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
LỜI CAM ĐOAN 1
MỤC LỤC 2
LỜI CAM ĐOAN 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 10
BẢNG BIỂU 10
10
BIỂU ĐỒ 10
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ
KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG 5
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5
1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH
DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng
TMCP 5
1.1.1. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng 15
1.2. NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH

văn hóa kinh doanh của CBNV 37
Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động để kiểm tra, xem xét một cách độc
lập và có hệ thống các hoạt động và các kết quả liên quan có được thực hiện
phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. 37
Quy trình quy định thống nhất việc lập kế hoạch đánh giá, thực hiện đánh
giá chất lượng và báo cáo chất lượng nội bộ nhằm đảm bảo hệ thống chất
lượng của Sở Giao dịch và các chi nhánh luôn có hiệu lực và hiệu quả 38
Trong quy trỉnh đánh giá chất lượng nội bộ cần quy định các nội dung: Quy
trình này do ai thực hiện, Quy trình được áp dụng như thế nào, đánh giá
chất lượng nội bộ bằng các tiêu chí nào, ai là người phê duyệt và quyết định
cuối cùng, cách cho điểm ra sao… 38
Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho CBNV ở từng chức danh nhau 40
Trong bộ tiêu chuẩn làm việc thì có hai nội dung quan trọng nhất là: Các
tiêu chuẩn được đưa ra và việc đánh giá các tiêu chuẩn đó như thế nào. 40
TIÊU CHUẨN CỦA CHỨC DANH GIAO DỊCH VIÊN TRONG NGÂN
HÀNG ACB 40
1.2.2.3. Xây dựng các biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài của ngân hàng 41
1.2.2.4. Đào tạo văn hóa kinh doanh cho các nhà quản lý, nhân viên 43
1.2.3. Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh ở các
NHTMCP 43
CHƯƠNG 2 53
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 53
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 53
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy 56
2.1.3. Một vài thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB
thời gian qua. 61
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN

trong ngân hàng chúng ta và những thành quả vượt bậc do sự cam kết đó.
Nhưng mức độ hợp tác này chỉ có thể đạt được trong một môi trường hợp
tác, tin cậy, cởi mở, trung thực và tôn trọng. Tất cả những tiếp xúc với
những người đồng nghiệp, nhân viên và cấp trên của bạn nên được thực hiện
trong tinh thần của một đối tác, mà mỗi hành vi của từng người đều được
điều tiết bởi một sự cam kết ưu tiên trên hết sự ứng xử phù hợp với đạo đức
và thành công của ACB… ” 74
Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 75
Trong mối liên hệ giữa bạn với những người cùng làm chung, bạn nên coi
mình như là thành viên của một đội thắng cuộc. Mọi người làm việc trong sự
hài hòa và tập trung quanh các mục tiêu chung là đà đẩy từ phía sau việc
kinh doanh của chúng ta. Để trong mối quan hệ tổ nhóm năng động này phát
huy được sức mạnh, mỗi người phải thực hiện hết trách nhiệm của mình –
Và được yên tâm rằng những người khác sẽ làm giống mình . Điều này có
nghĩa là chúng ta phải cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho người khác, ở bất cứ
cấp bậc, để hoàn thành nhiệm vụ. Không có một cá nhân hay một đơn vị
kinh doanh nào đặt ưu tiên của riêng mình cao hơn cả ưu tiên của ACB. 75
Trong mối quan hệ của bạn với những người cùng làm chung hoặc ban lãnh
đạo trực tiếp của mình, bạn nên luôn đẩy mạnh đạo đức kinh doanh và sự
tuân thủ quy định bằng cách làm gương về sự đứng đắn, công bằng, và
chính trực khi làm việc với người khác. Là một lãnh đạo bạn cần xác định rõ
các tiêu chuẩn năng suất và một môi trường thúc đẩy tinh thần đồng đội 75
Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo và nhân viên 75
Cần kích thích tư duy sáng tạo và đổi mới, và nếu bạn là một người quản lý
trực tiếp, hãy đối xử đối với những người thuộc cấp của mình như những
con người bình đẳng, cho họ tự do cần thiết để làm tốt công việc của mình.
Đề xuất ý tưởng đề cải thiện hiệu suất lao động. 75
Mối quan hệ giữa những người quản lý trực tiếp của mình lên bằng sự tin
tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Bạn và người quản lý trực tiếp của mình là một
đội có cùng chí hướng để đạt được mục đích mà ACB đặt ra cho đơn vị của

KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2011- 2015 85
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa
kinh doanh trên toàn hệ thống ngân hàng 92
3.2.2 . Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ ngân hàng,
thống nhất thực hiện mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh. 93
3.2.3. Xây dựng các kỉ luật và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các chuẩn
mực 94
3.2.4. Xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh ở tất cả các chi nhánh,
phòng ban và các bộ phận 95
2.2.1.3. ACB chú trọng các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội 97
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ST
T
Tên viết tắt Nội dung viết tắt
1 TMCP Thương Mại Cổ Phần
2 VHKD Văn Hóa Kinh Doanh
3 CBNV Cán Bộ Nhân Viên
4 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
5 ĐHCĐ Đại Hội Cổ Đông
6 HĐQT Hội Đồng Quản Trị
7 HĐTD Hội Đồng Tín Dụng
8 XNK Xuất nhập khẩu
9 QLRR Quản lý Rủi ro
10 CNTT Công Nghệ Thông Tin
11 USD United States Dollars
12 KPI Key Performance Indicator
13 ISO
International Organization for
Standardization
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

2007.
2. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sự
khác biệt của một thương hiệu. Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần
tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó.Đây cũng là điểm quan trọng
tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng
vào nền kinh tế thế giới.
VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận
này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên
tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có
của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị
trí trung tâm VHKD của ngân hàng.
Việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh đã đem lại nhiều thành
công to lớn trong các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, tuy nhiên ở Việt
Nam nó còn rất mới mẻ trong các doanh nghiệp. Trong các ngân hàng của
Việt Nam, hầu hết các ngân hàng chưa có một quy trình xây dựng và phát
triển văn hóa kinh doanh theo phương thức hiện đại mà chỉ là cóp nhặt những
giá trị cũ đã tạo nên từ trước và bắt trước các ngân hàng khác chứ không có
một bản sắc văn hóa riêng của mình.
Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản
lớn nhất, có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, có hệ thống mạng lưới
phân phối dày đặc trên cả nước, trong những năm vừa qua ACB liên tục
nhận nhiều giải thưởng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có dịch
vụ phát triển nhất, nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất….
Trong suốt thời gian qua ACB đã gây dựng cho mình một hình ảnh
văn hóa có bản sắc riêng thông qua những cán bộ nhân viên của mình, qua
các hình thức và ngôn ngữ truyền thông tới Khách hàng. Tuy nhiên, để trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để trở thành ngân hàng tốt nhất
Việt Nam và hướng sự cạnh tranh ra thị trường quốc tế thì ACB cần phải
nâng cao hơn nữa sự cạnh tranh về văn hóa khi các yếu tố còn lại đã bão

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN
HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH
DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân
hàng TMCP.
 Khái niệm về văn hoá:
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá ngân hàng” không còn là một
cụm từ xa lạ đối với đa số các ngân hàng và công chúng. Nhiều ngân hàngđã
không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng và phát triển
một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng của mình. “Tạo sự
khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình ảnh của
ngân hàng trước con mắt của xã hội, cộng đồng và giới người tiêu dùng. Nhân
tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị văn hoá được tạo
dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cách bền bỉ. Tuy
nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thấu hiểu tường tận khái niệm và nội
hàm của giá trị văn hóa mà mình đang sở hữu.
Theo UNESCO: Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo
về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên bản sắc của một cộng
đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hoá không chỉ bao gồm nghệ
thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người,
những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”
Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như
mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ
viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công
cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thưc
sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là
sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà
loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi

trong quá trình kinh doanh. Chỉ từ những năm 90 của thế kỷ trước, người ta
mới bắt đầu chú ý và đi sâu nghiên cứu những nhân tố cấu thành cũng như
những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Cũng như khái niệm văn hoá, thực tế tồn tại nhiều khái niệm VHKD. Tuy
nhiên
“ Văn hoá kinh doanh là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, các
quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh
doanh, được thể hiện trong cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một
cộng đồng hay khu vực nào đó”.
VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá trình
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm, tập
quán được biểu hiện thông qua các hoạt động của doanh nghiệp và chi phối
tình cảm, nếp nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên trong việc theo đuổi
mục đích chung.
Văn hóa và đặc trưng tổ chức của một doanh nghiệp là chất keo kết dính các
thành viên qua thời gian và sự thay đổi. VHKD có thể xem như là chìa khóa
mở ra sự thành công và phát triển của cả nền kinh tế đất nước nói chung, của
mỗi doanh nghiệp nói riêng. Bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là động lực
thúc đẩy sự phát triển của xã hội
 Tầm quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM.
- Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh
các hành vi kinh doanh của các ngân hàng.
Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng. Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đang xây
dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổ sung
những đòi hỏi xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh. Điểm xuất phát
phải là yếu tố con người, bởi vì, mọi sự phát triển đều có nguồn gốc từ năng
lực và trí tuệ của con người. Điểm xuất phát đó chính là đội ngũ doanh nhân,
hạt nhân của đời sống kinh doanh.
- Văn hóa kinh doanh là tài sản không thể thay thế

- Văn hóa kinh doanh được coi là một công cụ cạnh tranh của các NHTM.
Sơ đồ: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM.
Nhìn vào sơ đồ ta thấy văn hóa kinh doanh cũng là một nhân tố quan trọng
đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, đó là yếu tố cạnh
tranh không thể thay thế, không thể bắt chước.
 Ảnh hưởng của VHKD đến hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Những ảnh hưởng tích cực:
- Văn hóa kinh doanh là môi trường tinh thần của các thành viên trong
một NHTM: Văn hóa luôn là môi trường tinh thần của cuộc sống trong
bất cứ cộng đồng xã hội nào. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng
vậy, càng ngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng
của nó trong hoạt động kinh doanh. Vì thế các ngân hàng đang tích cực
Năng lực cạnh tranh về
sản phẩm, dịch vụ
Năng lực cạnh tranh về
công nghệ
Năng lực tài chính
Các yếu tố tạo lên
năng lực cạnh
tranh của các
NHTM.
Năng lực thị
phần
Năng lực
cạnh tranh
về nguồn
nhân lực
Năng lực
cạnh tranh
về hệ thống

cùng đạt được các giá trị đó.
Những ảnh hưởng tiêu cực:
- Những khuyết tật của văn hóa kinh doanh sẽ cản trở sự phát triển của
các NHTM: Văn hóa kinh doanh nếu được hình thành theo những qui
luật tự nhiên của văn hóa, nó sẽ trở thành một môi trường tinh thần lý
tưởng cho hoạt động kinh doanh. Ngược lại, nếu được hình thành từ
những đòi hỏi phi tự nhiên, những kế hoạch phi tự nhiên trong việc
quản lý đời sống kinh doanh chắc chắn sẽ trở thành một loại văn hóa
phi tự nhiên, gây ra rất nhiều hậu quả nguy hiểm cho đời sống kinh
doanh.
- Trong quá trình xây dựng và phát triển VHKD còn tồn tại nhiều luật
bất thành văn. Những luật bất thành văn này giúp chủ thể linh hoạt
trong việc xử lý nhiều vấn đề, nhưng nếu xét chung thì nó gây ra khó
khăn trong việc ứng xử, giao tiếp: Ví dụ: Nhân viên cấp trên phải pha
trà, người nhiều tuổi thì giữ vị trí cao hơn, phụ nữ thì phải dọn dẹp…
- Những lạc hậu và sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh sẽ gây
hậu quả nghiêm trọng với các NHTM. Ví dụ: Rất nhiều nhân viên tín
dụng của ngân hàng Teckcombank đòi hỏi phí của khách hàng, đó đã
trở thành một thói quen của nhiều thế hệ nhân viên, điều đó đã làm mất
đi những hình ảnh đẹp mà ngân hàng đang cố gắng xây dựng.
- VHKD đôi lúc còn là văn hóa của người đứng đầu tổ chức, mỗi mỗi lần
thay đổi người lãnh đạo thì giá trị văn hóa đã bị thay đổi theo, điều đó
đã làm gián đoạn sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển
lệch lạc của văn hóa kinh doanh trong tổ chức. Nếu người lãnh đạo đó
có những tố chất chưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng
thì rất dễ làm ảnh hưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó.
 Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP.
Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương thức phát triển bền vững của ngân
hàng.

tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước. Văn hóa kinh doanh ngân hàng
còn là sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng cùng các đối tượng hữu quan khác, đặc biệt là các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, luôn thay đổi theo xu
hướng thị trường, sự phát triển của nền kinh tế và nền công nghệ; Kinh doanh
ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm bởi nó được coi như huyết mạch của
nền kinh tế, chỉ cần một sự sai xót nhỏ có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng
cho ngân hàng và hơn nữa là phản ứng dây truyền trong hệ thống ngân hàng,
vì vậy kinh doanh ngân hàng cần phải biết tuân theo các quy tắc và quy luật
của thị trường dưới sự điều tiết của bộ tài chính, và các chính sách vĩ mô của
nhà nước; Ngoài ra văn hoá kinh doanh ngân hàng còn được thể hiện thông
qua việc hướng dẫn và định hướng tiêu dùng thông qua chỉ đạo, tổ chức,
hướng dẫn một phong cách có văn hoá trong kinh doanh… Và khi tất cả
những yếu tố văn hoá đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạo thành phương
thức kinh doanh có văn hoá – thì đây là một nguồn lực rất quan trọng để phát
triển kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
Văn hóa kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh rất
gay gắt như hiện nay: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng, nếu ngân hàng có những thái độ tích cực hướng tới khách hàng như là
sự cởi mở, sự nhiệt tình, biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng… Với đối
thủ cạnh tranh, ngân hàng bạn thì cần thể hiện thái độ tôn trọng nhau, tinh
thần cạnh tranh lành mạnh, hoặc sự hợp tác chân thành… Như vậy sẽ càng
nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự tồn tại và phát triển lâu dài.
Văn hóa kinh doanh là yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng,
là tiền đề quan trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế.
Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc mở rộng quy mô hoạt động đầu tư
sang nước ngoài là một trong các xu hướng phát triển trong tương lai khi mà
thị trường trong nước đã quá bão hòa. Khi hoạt động trên thị trường quốc tế,
đương nhiên sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau giữa
các nước, và lúc đó người chiến thắng sẽ phải là người am hiểu nhất văn hóa