LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên tại Viện quản trị kinh doanh –
Trường Đại học kinh tế quốc dân đã truyền đạt, cung cấp các kiến thức mang tính
thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Viện. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
lãnh đạo Phòng Phát triển sản phẩm, các nhân viên, các bộ phận chức năng của
ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã cung cấp thông tin, đóng góp
ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Đình Dương,
Viện trưởng Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả
Hoàng Thị Mỹ Hạnh
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15

TTN
TDN
TCV
THD
DVNH
TCTD
CNTT
TTCNTT
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà
Nội
Ủy nhiệm chi
Đô la Mỹ

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10
v
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
CHƯƠNG 2 28

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
vii
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết
Hội nhập kinh tế quốc tế là một xu thế tất yếu của các nước trên thế giới.
Trong những năm qua, Việt Nam đã đẩy nhanh quá trình hội nhập với việc tham gia
tích cực vào các tổ chức kinh tế, diễn đàn kinh tế khu vực như: ASEAN, APEC,
ASEM , ký kết hiệp định thương mại song phương Việt - Mỹ, Hiệp định tự do, xúc
tiến và bảo hộ đầu tư với Nhật Bản Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức
thương mại thế giới (WTO) và tham gia hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần
thứ 19. Những hoạt động đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng
thương mại. Và nó cũng đòi hỏi hệ thống NHTM Việt Nam phải có những chuyển
biến căn bản về nhận thức và hoạt động.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng giữ một vị trí khá quan trọng trong hoạt động
kinh doanh nói chung của một NHTM. Ở các nước phát triển, tỉ lệ thu nhập từ hoạt
động dịch vụ chiếm tới trên 50% tổng thu nhập của ngân hàng, còn ở các nước
Đông Nam Á thì tỉ lệ này là trên 30%. Việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng còn góp phần làm giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Vì thế, hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển các loại hình dịch vụ để
đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế và phát triển ổn định.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội là một trong những ngân hàng TMCP
có quy mô lớn nhất trong cả nước, với mạng lưới hoạt động rộng khắp (219 điểm
giao dịch trên khắp cả nước tính đến tháng 12/2010) nên khá thuận lợi cho việc
triển khai các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ mà đặc biệt là
dành cho khách hàng cá nhân của SHB còn đơn điệu và tính tiện ích chưa cao nên
chưa thực sự lôi cuốn và hấp dẫn khách hàng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của
SHB còn chiếm tỉ lệ thấp trong tổng thu nhập ròng. Điều này ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh và sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân nói riêng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tôi chọn đề
1

dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đến năm 2015 là gì?
- SHB nên có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân?
3.Phương pháp nghiên cứu:
3.1 Quy trình nghiên cứu:
3.2 Phương pháp thu thập thông tin
- Nguồn số liệu thứ cấp lấy từ báo cáo tài chính năm 2008, 2009, 2010 của
ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Các thông tin được lấy bao gồm chi phí và
doanh thu về dịch vụ, số lượng thẻ và máy ATM
- Ngoài ra thông tin còn được thu thập ở Báo chí, Internet. Các thông tin
được lấy bao gồm báo cáo, thông tin chung của dịch vụ ngân hàng thương mại.
Đề xuất
giải pháp
Số liệu thứ cấp
(Báo chí,
Internet )
Cơ sở lý luận
Yêu cầu phát triển
dịch vụ ngân hàng đối
với khách hàng cá
nhân tại SHB
Thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng đối
với khách hàng cá nhân
tại SHB
Dựa trên phân
tích, thống kê,
tổng hợp số liệu
báo cáo của SHB
Quan

THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính lớn và quan trọng nhất trong nền
kinh tế thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức, đơn vị và cá nhân
thường xuyên giao dịch nhất, thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với họat động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho
vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại làm trung gian tài chính: Trong nền kinh tế luôn tồn tại
hai nhóm người có trạng thái kinh tế đối lập nhau. Nhóm những cá nhân, tổ chức có
nhu cầu bổ sung vốn do chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư quá khả năng tài chính của
mình. Nhóm khác là những cá nhân, tổ chức tạm thời có thặng dư trong chi tiêu, tức
có tiền nhàn rỗi. Nhưng thực tế không phải hai nhóm này lúc nào cũng có thể gặp
nhau trực tiếp do có những giới hạn về thời gian, không gian, quy mô và thông tin
không cân xứng. Chính vì vậy, để điều chỉnh sự mất cân đối luôn tồn tại giữa hai
nhóm này, ngân hàng hoạt động với đặc trưng là chuyển tiết kiệm thành đầu tư.
Thông qua hoạt động của mình ngân hàng đã làm tăng thu nhập cho người tiết
5
kiệm, từ đó khuyến khích tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu
tư, từ đó mà khuyến khích đầu tư.
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán: Cùng với sự tiến bộ và phát
triển của khoa học công nghệ, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất
hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh
toán giá trị hàng hóa và dịch vụ thông qua séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loại

mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung là dịch vụ
ngân hàng.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền,
cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng,
ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm
của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra
để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu
nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy dịch vụ
của ngân hàng thương mại có thể định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có
thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp
làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng
dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân
của ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng, một trong các tiêu thức đó là dựa
vào đối tượng khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách
hàng là cá nhân gọi là dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Tất cả các hoạt động của
7
ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng cá nhân gọi
là dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân nhằm
đáp ứng, hài lòng nhu cầu của từng cá nhân riêng lẻ trên cơ sở nguồn lực của ngân
hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng đối với khách

mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có
sự ra đời của dịch vụ khác, và ngược lại sự ra đời của dịch vụ khác là động lực thúc
đẩy cho sự phát triển của dịch vụ kia. Chẳng hạn như việc phát triển dịch vụ thanh
toán quốc tế, ngân hàng không thể không đẩy mạnh việc mua bán ngoại tệ. Cũng
như không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay.
Hoặc hoạt động tín dụng sẽ không thể mở rộng nếu như dịch vụ thanh toán không
được đẩy mạnh. Chính các mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra sự hỗ trợ giữa các
dịch vụ với nhau. Thông qua đó, ngân hàng sẽ phát triển dịch vụ một cách bền vững
nhờ biết cách phát huy mạnh mẽ tính liên kết của các dịch vụ. Trên cơ sở đó ngân
hàng sẽ tiến tới việc cung cấp một hệ thống danh mục các dịch vụ theo phương thức
trọn gói cho khách hàng.
Nắm được các đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng nói chung, và dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân nói riêng, các ngân hàng thương mại có thế khai thác, đa
dạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
riêng lẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc
tế.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Như cách đặt vấn đề về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ở trên,
ta thấy có rất nhiều loại, nhiều cách phân chia dịch vụ ngân hàng. Cách phân chia
nhóm dịch vụ này là tương đối, cũng có thể khác nhau hoặc mang tên gọi khác nhau
đối với các ngân hàng. Cụ thể như sau:
9
1.2.2.1 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và
nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách
hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,
ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho khách hàng.
Dịch vụ bảo quản, cất giữ hộ: Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và

- Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một
nguồn doanh thu mới. Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và
khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một mũi nhọn chiến
lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng.
- Dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ
ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng chuẩn hóa, quốc tế cao và
đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng.
1.2.2.4 Dịch vụ cho vay
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền
nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian
xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng
sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh
và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân bao gồm:
- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua
sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư hoặc các nhu cầu
khác như du học. Khách hàng vay chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và
có việc làm ổn định. Đây là hình thức cho vay có xu thế phát triển gắn liền với nhu
11
cầu về hàng tiêu dùng lâu bền. Khi người tiêu dùng có thu nhập đều đặn trả nợ họ
có thể đến vay ngân hàng dưới hình thức vay tiêu dùng.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: để có thể giúp khách hàng cá nhân bổ sung
vốn lưu động, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây
dựng cơ sở vật chất mới.
Cũng có thể phân chia dịch vụ cho vay theo hình thức có tài sản đảm bảo hay
cho vay không có tài sản đảm bảo, hoặc phân chia thành cho vay thấu chi, cho vay
trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp.
Dịch vụ cho vay là dịch vụ mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng thương mại,
đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng cao của ngân hàng. Việc ngân hàng thương mại có tồn

loại hình dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ bao gồm các loại sau:
- Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call centre có thể linh hoạt
cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call
centre là phải có người trực 24/24 giờ.
- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê những giao dịch gần nhất, Hệ thống cũng tự động
gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin đó.
- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thông máy tính của
ngân hàng
- Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản,
thanh toán hóa đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán, thông qua điện thoại di
13
động của khách hàng. Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khi
khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực hiện thao tác theo
hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà khách hàng không cần thiết phải
trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản,
thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet. Để sử dụng dịch vụ
này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã số truy cập và
mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng. Thông tin được cung cấp rất
phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác
về ngân hàng.
1.2.2.7 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên

Phát triển chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà phải tiếp cận và áp dụng
các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh
Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như
thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking.
Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp
ứng được những nhu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành
công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và
chiến lược củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho
khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ
15
sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp
luật.
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1 Yêu cầu của thị trường
Sự phát triển của xã hội diễn ra không ngừng, khoa học công nghệ ngày càng
hiện đại làm cho nhu cầu của chủ thể trong nền kinh tế cũng thay đổi theo hướng
ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới. Ngân hàng muốn tồn tại và
phát triển thì nhất thiết phải theo kịp với sự thay đổi của xã hội và phục vụ một cách
tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán trong sản xuất, kinh doanh cũng
như trong đời sống của công chúng. Muốn vậy, thì hệ thống dịch vụ ngân hàng cần
phải được đổi mới và mở rộng theo xu thế lấy chất lượng và công nghệ làm mục
tiêu chính. Từ đó đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính
xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng.