1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Việt Nam sau khi thực hiện theo cam kết hội nhập Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO) đến nay đã thực hiện cơ chế mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân
hàng, do đó các ngân hàng nội có nguy cơ gặp khó khăn nếu như không kịp thời
đưa ra những chính sách cải cách phù hợp với mô hình của ngân hàng mình.
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đều coi
hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân
hàng. Nhìn vào tình hình nền kinh tế đang khó khăn thì việc tăng trưởng của ngân
hàng chỉ dựa vào sự tăng trưởng của tín dụng đã đem lại nhiều rủi ro, nhiều ngân
hàng nhỏ phải sát nhập.
Bên cạnh đó, Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh,
hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển. Cũng vì thế mà sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra khá quyết liệt trong mọi mặt hoạt
động kinh doanh. Và khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam
kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo cam kết đối với các đối tác nước
ngoài thì việc các NHTM nước ngoài có đủ nội lực là vốn và công nghệ sẽ thao
túng thị trường tài chính tại Việt Nam. Vậy nên việc làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài và sự phát triển vượt bậc của
các NHTM trong nước luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam, và
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu
hướng phát triển lâu dài.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) ngoài việc cung
cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động cho vay, đã có những định hướng cho
lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL làm chiến lược kinh doanh lâu dài, từ
đó SHB đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên
việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL của SHB chưa có biến chuyển mạnh mẽ,
các dịch vụ bán lẻ của SHB chưa được khách hàng biết đến nhiều so với những
NHTM khác, do đó tại SHB Chi nhánh Đồng Nai việc phát triển dịch vụ NHBL còn

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại SHB Chi
nhánh Đồng Nai.

-

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng giao dịch tại SHB Chi nhánh Đồng
Nai.
Phạm vi nghiên cứu

-

Không gian nghiên cứu: SHB Chi nhánh Đồng Nai.

-

Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2009 đến nay.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
Phương pháp nghiên cứu tại bàn
-

Hệ thống hóa lý luận, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.

-

Xây dựng bảng câu hỏi và phiếu điều tra khảo sát.

-


được xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 03 chương:
-

Chương 1: Tổng quan về NHTM và các dịch vụ NHBL của NHTM.

-

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng
Nai.

-

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh
Đồng Nai đến năm 2020.


4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, NHTM đã hình thành tồn tại và
phát triển qua nhiều thế kỷ. Trong nền kinh tế hàng hóa, có ngành tạo ra sản phẩm
hàng hóa cho xã hội, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, cũng có

5

trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết
khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng (1997, tr.3) thì NHTM là một loại hình tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa tổ chức tín dụng là loại hình
doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của
pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận
tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Luật Các Tổ chức tín dụng bổ sung và sửa đổi (2004, tr.10) định nghĩa ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Luật này
phân biệt rõ các khái niệm về tổ chức tín dụng, ngân hàng, hoạt động ngân hàng và
tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
Luật Các Tổ chức tín dụng (2010, tr.6) định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh
nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Cuối cùng định
nghĩa: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác
xã. Và NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận.
Luật Ngân hàng của nhiều nước trên thế giới cũng đều cho rằng: NHTM là
những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thường xuyên là nhận tiền gửi của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Như vậy, có thể nói rằng NHTM là loại ngân hàng thực hiện giao dịch trực

vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên
quan đến hoạt động ngân hàng.
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011, tr.7) hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, góp phần mang lại nguồn
vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Trong hoạt động này
NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cấp tín dụng cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:
-

Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.

-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn.

-

Vay vốn của tổ chức tín dụng khác.

-

Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước.

-

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.


-

Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.

-

Thực hiện dịch vụ thu chi hộ cho các tổ chức và cá nhân.

-

Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước.

-

Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá
quý khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.


8

-

Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.

-

Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
Ngân hàng trong nước.



Kinh doanh ngoại hối – NHTM được tham gia thị trường tiền tệ thông qua
các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước.

-

Hoạt động ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan
đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ
chức, cá nhân theo hợp đồng ủy thác, đại lý.

-

Hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm.

-

Hoạt động dịch vụ chứng khoán.

-

Tư vấn tài chính dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư
vấn trực thuộc ngân hàng.

-

Các hoạt động khác như bảo quản vật quý giá, giấy tờ có giá, cho thuê két
sắt, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp
luật.


tổ chức phát hành thẻ được cấp phép và trên 500.000 tài khoản điện tử đã được
người tiêu dùng sử dụng. Tuy số lượng thẻ ATM tăng cao nhưng sự phân bố lại
không đồng nhất, có cá nhân có 3 – 4 thẻ thanh toán, trong khi tại các vùng nông
thôn thì thẻ ATM vẫn còn là thứ xa lạ. Trong khi đó, thu nhập của người dân đang


10

tăng nhanh, nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng và các chính sách ủng hộ mạnh mẽ
nền kinh tế hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ. Đây là cơ hội rất lớn cho các
ngân hàng phát triển, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ.
Các dịch vụ NHBL tiêu biểu hiện nay:
-

Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh.

-

Dịch vụ huy động vốn dân cư.

-

Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (ghi có credit, ghi nợ debit).

-

Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.

-



-

Giao dịch của dịch vụ NHBL diễn ra đơn giản vì thường do chính cá nhân
mua dịch vụ chủ động quyết định vì lợi ích và nghĩa vụ của mình.
Sự tồn tại và phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố công

nghệ, trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và của bản thân mỗi ngân hàng.
Tại Việt Nam, dịch vụ NHBL đang từng bước phát triển, công nghệ thông tin điện
tử và bảo mật còn hạn chế nên vai trò của các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa cao.
Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ NHBL luôn đi đôi với các sản phẩm


11

chuyên biệt có thể sử dụng tại bất cứ đâu như giao dịch qua fax, internet banking,
phone banking… và cần nhiều thời gian để tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm sử
dụng các sản phẩm chuyên biệt của dịch vụ NHBL.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
-

Việc phát triển dịch vụ NHBL với các sản phẩm chuyên biệt trên nền tảng
công nghệ không ngừng cải thiện để ngày càng tiên tiến, hiện đại giúp người
dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng
tự động, ngân hàng ảo…

-

Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, đáp ứng các nhu cầu

Việc thanh toán không dùng tiền mặt đang được Nhà nước khuyến khích đặc
biệt là trong giao dịch sản xuất kinh doanh góp phần tích cực vào việc chống
tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, thuế.


12

1.2.3.2 Đối với ngân hàng
-

Thiết lập được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.

-

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.

-

Tận dụng những nguồn vốn trong thanh toán của tài khoản khách hàng đang
lưu ký trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản ký quỹ. Những tài
khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu
vào của nguồn vốn huy động giảm tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình
quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.

-

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM,
từ đó tăng dần khả năng thích ứng, sự cạnh tranh của các NHTM góp phần
làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.


Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động
chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo việc
thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
Cơ cấu huy động vốn khác nhau do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn đã
hình thành nên những đặc điểm nêu trên. Từ sự khác nhau giữa khả năng, chi phí
huy động vốn tại các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ
tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp,
cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa
tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy
động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng sẽ có điều kiện hoạt động cạnh
tranh nhất trên địa bàn đó.
Vai trò của nguồn vốn huy động từ cá nhân đối với ngân hàng
-

Việc huy động nguồn vốn từ cá nhân góp phần quan trọng vào việc tăng
trưởng nguồn vốn cho ngân hàng. Huy động nguồn vốn từ cá nhân là một
trong những bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh việc
huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng
nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồi thời cũng là một
tín hiệu cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.

-

Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ
chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu
cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển của nền kinh
tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng theo

o Khả năng tiếp cận nguồn thông tin về tình hình hoạt động của các ngân
hàng thường không đồng nhất, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất
cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra xu
hướng bất lợi cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là những thông tin
sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
o Thông tin khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng,
không dựa trên một cơ sở phân tích khoa học nào, điều này góp phần làm
vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng trở nên
nghiêm trọng hơn.
o Việc đưa ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người vì thế mang tính chủ
quan, cảm tính. Công tác kế hoạch cho mục đích sử dụng nguồn vốn này
vì thế mà trở nên khó khăn hơn.
o Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng, nếu xuất hiện bất
kỳ yếu tố nào có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ
về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết
định rút tiền của khách hàng.


15

1.2.4.2 Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, bên cạnh huy động
vốn nghiệp vụ này cũng góp phần tăng thu nhập cho các ngân hàng. Dịch vụ tín
dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học,
cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay
cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia
đình trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM hiện nay.
Đặc điểm của cho vay cá nhân


Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai yếu tố có mối quan hệ mật thiết với
nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn
hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp.


16

-

Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đặc điểm của cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

-

Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.

-

Tài sản đảm bảo thường hạn chế.

-

Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công...



-

Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu của ngân hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam còn đang trong giai đoạn bắt đầu, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi tiên


17

phong có các công nghệ tiên tiến, sản phẩm ưu việt và những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
-

Để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường thì việc phát triển thẻ cũng
là một biện pháp đáng kể. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh với khách
hàng, việc triển khai nhanh chóng và thành công các dịch vụ thẻ cũng sẽ
khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm thẻ
có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao sẽ là những sản phẩm thực sự có khả năng
cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng tại Việt Nam nhìn
nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm
tới khối thị trường NHBL.
1.2.4.4 Hoạt động kiều hối
Bên cạnh nghiệp vụ chính là huy động vốn và cho vay, hiện nay các ngân

hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt
động kiều hối, phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà
nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,

nước nên ngày càng có nhiều Việt kiều gửi tiền về cho thân nhân ở Việt
Nam. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty kiều hối Việt
Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước
đây.

-

Các cán bộ và người lao động làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn ở
nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam. Thu nhập mỗi tháng của lao động
xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ lẻ. Do đó, điều
mà khách hàng quan tâm là phí dịch vụ chuyển tiền, phí càng thấp càng tốt,
bên cạnh đó cũng xét tới thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm trong một vài
trường hợp. Ở đây phải kể đến vai trò của các công ty xuất khẩu lao động đối
với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về Việt Nam đối với các loa động
xuất khẩu là khá lớn.

-

Tiền thanh toán hàng xuất khẩu. Một số cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức
kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản tại ngân hàng để nhận
ngoại tệ. Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng
lớn, yêu cầu là phải chuyển tiền nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các
ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5 Dịch vụ NHBL qua mạng

-

Ebanking, Internet banking là những phương tiện giúp khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua các thiết bị đường truyền mạng
của bưu điện và mạng internet.

Các khách hàng đầu tư thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán
chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá
chứng khoán.

-

Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỉ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…

-

Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản
khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.

-

Đối tượng khách hàng là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng
với độ tuổi khoảng từ 18 – 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ
công nghệ cao. Theo đó:
o Khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin
như tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
o Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin về tài
khoản cá nhân của mình như truy vấn số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu
ký chứng khoán…
o Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng tham gia giao dịch thanh toán sẽ
được cung ứng dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đặt lệnh mua
chứng khoán, nạp tiền điện thoại…

1.3 Lý thuyết chung về sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.1 Lý thuyết về sự phát triển dịch vụ NHBL


-

Sự đa dạng và lợi thế cạnh tranh của các kênh phân phối.
1.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, có thể thực hiện các hình thức sau:

-

Phát triển dịch vụ NHBL mới hoàn toàn.

-

Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế dịch vụ NHBL hiện có, gồm:
o Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại dịch vụ với phẩm cấp chất lượng
khác nhau.
o Thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện và an
toàn hơn.
o Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác
phong phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Phát triển chất lượng dịch vụ NHBL trước hết phải được phản ánh qua các

tiêu chí, bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm
thông.
1.3.1.3 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Chẳng hạn như
đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, điều kiện lãi suất
cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầy giao dịch…
1.3.2 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL

suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng
cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới
tư vấn đầu tư tài chính… Như thế, ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa
giảm thiểu bớt rủi ro trong kinh doanh.


22

1.3.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Một ngân hàng càng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được
một lượng lớn khách hàng, qua đó đánh giá được sự phát triển về quy mô cũng như
khả năng phục vụ của ngân hàng.
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, cần phải nhìn vào các kênh
phân phối của ngân hàng đó. Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian,
công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện
những yêu cầu này ở ngay nơi đâu vào bất cứ thời điểm nào thông qua những thiết
bị sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động… Một
ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:
-

Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking). Đây là hệ thống
máy rút tiền tự động (ATM) của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách
hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để truy vấn, rút tiền, nộp tiền
hay chuyển khoản.

-

Giao dịch qua mạng (Phonebanking, Call center). Phát triển mạnh trong thời
gian gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện
nước, văn phòng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ là tự động

ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện
đại, an toàn cả trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
1.3.2.6 Thu nhập của ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các
hoạt động bán lẻ góp phần vào thu nhập của ngân hàng, vì có những hoạt động bán
lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân
hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là:
phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch
mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác… Tóm lại, dịch vụ NHBL
không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.3.1 Sự phát triển kinh tế xã hội
Đi đôi với sự phát triển của nền kinh tế là sự nâng cao về nhận thức của
người dân đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời các nhu cầu về tiêu dùng
(nhà ở, phương tiện đi lại, học hành và các hàng hóa tiêu dùng đắt tiền khác) cũng
gia tăng theo.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân.
Khi thu nhập của người dân thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu
thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như
gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập người dân được tăng lên
thì lúc này nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà
phát triển của nền kinh tế.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Dịch vụ
ngân hàng khác với các dịch vụ thông thường là đòi hỏi cao hơn về kỹ thuật và pháp


24

chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc



25

Kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến
lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết và rõ ràng thì
càng dễ thực thi chính sách. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến
lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo
nhân sự, chiến lược sản phẩm…
Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng vô cùng quan trọng để ngân hàng
có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có
tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao
chất lượng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác
ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách
hàng, số lượng giao dịch bán lẻ.
Yếu tố công nghệ thông tin. Ngân hàng đang sử dụng công nghệ ngân hàng
nào? Có đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng cá nhân hay không? Ứng dụng công
nghệ thông tin phải giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc,
xử lý công việc với độ an toàn cao hơn. Nâng cao được chất lượng dịch vụ khiến
khách hàng hài lòng hơn.
Con người có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc
biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Vì vây, nhân viên ngân hàng phải đáp ứng
được yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng
giao tiếp. Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần
quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch
vụ, sản phẩm mới.
Cạnh tranh về dịch vụ tài chính diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt tại
Việt Nam. Bởi lẽ, ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực
này. Những năm sau này, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân
hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường