1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học
công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng
sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi
ro trong kinh doanh. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập
cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng
trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ
hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường
mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo . . . Song trong quá trình
hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chịu những thách thức lớn, cạnh tranh
sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm
vi hoạt động trên thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh
nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng
Việt Nam.
Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật
pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình
hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng
ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không
2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank nói chung và Eximbank Đồng Nai nói
riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank Đồng Nai
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank
Đồng Nai
- Phạm vi nghiên cứu: Eximbank Đồng Nai
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp
thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để
nghiên cứu luận văn
Ứng dụng phần mềm Excel để tính tóan, phân tích.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh của Eximbank
Đồng Nai từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại
Eximbank Đồng Nai.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương :
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai
Chương 3: Một số Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
Đồng Nai đến năm 2015
4
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng cho phép để huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu
cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc 6
1.1.2.4- Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Từ đó các
“khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi khác, từ khách hàng
này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội.
Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng
và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của
từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng
như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều
cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn
luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.2.2- Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,
đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân hàng có
thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như : dịch vụ chi trả lương cho những người có
tài khoản tại nhiều ngân hàng khách nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người
nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
8
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn co chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện
hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.3.1.3- Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với
ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân
hàng thương mại ( bộ phận còn lại là huy động từ các thành phần kinh tế khác). Tốc
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn
vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân
cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại ít huy động được
nguồn này trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và
nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực
trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động được từ
dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả
năng duy trì ổn định trong tương lai tuy mức độ cạnh tranh của thị trường sẽ gay gắt
hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn.Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền các cá nhân khi được gởi vào ngân
hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là đề hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
10
+Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
1.3.2.2- Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
rủi ro xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho
chính ngân hàng cũng như cho khách hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.3.2.3- Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại ( bộ phận còn lại là cho vay các tổ chức kinh tế). Tốc độ cho vay cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập
cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
12
1.3.3. Dịch vụ thẻ:
1.3.3.1- Khái niệm:
Hoạt động kiều hối là một mãng dịch vụ của ngân hàng ( và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối ) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài
gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới. Với chính
sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng
nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu
về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối đã trở
thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của
các ngân hàng thương mại.
1.3.4.2- Các kênh kiều hối:
Hiện nay nguồn kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua các kênh:
+ Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
+ Các công ty dịch vụ kiều hối.
+ Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép, nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
1.3.4.3- Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông
qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong
nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không
nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển
tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở
14
đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập
từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình xuất khẩu ra nước
với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công
nghệ cao.
- Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như tỷ giá, biểu
phí, lãi suất, giá chứng khoán . . .
- Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như
số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán
- Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng
dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán . . .
1.4. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và
những bài học cho Việt Nam:
1.4.1. Kinh nghiệm của Singapore:
Trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn từ các thị trường chứng khoán
mức chênh lệch lãi suất đang ngày càng thu hẹp. Để bù đắp sự sụt giảm thu nhập do
tốc độ tăng trưởng tín dụng giảm các ngân hàng đã tìm cách mở rộng việc cung cấp
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự thu hẹp dần mức chênh lệch lãi suất đòi hỏi tăng hiệu quả hoạt động
thông qua việc đổi mới quản lý và định hướng lại hoạt động hướng vào công nghệ
và ngân hàng bán lẻ. Đến năm 2001 hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đã đạt hơn 56% trong thu nhập của các ngân hàng.
- Hệ thống các chi nhánh rộng lớn quản lý vốn hiệu quả hơn, điều này giúp
các ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng hậu có qũy tiền tệ để
cung cấp các sản phẩm mới và các mối liên hệ chặt chẽ. Điều đó mang lại cho các
ngân hàng những lợi ích về tăng thị phần.
- Sáng kiến quản lý tài sản ( giải pháp quản lý tiền tệ ): là chương trình gồm
tổng thể các thông tin, giải pháp và dịch vụ giúp các khách hàng có thể quản lý tài
chính của họ tốt hơn.
16
- Thành lập một mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ tự động để phục vụ
khách hàng tốt hơn như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home
banking, . . . Việc sử dụng các kênh tự dộng đã mang lại nhiều hiệu quả và tiện ích
vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại
nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về
lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và
số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong
kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh
ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những
bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở
Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho
người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính
bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài
chính của mình.
1.4.4. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng
thương mại tại Việt nam:
Trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ
trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc
mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng
VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát
triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai
thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển
các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM,
internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Các NHTM Việt
Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều
18
hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều
tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
động sử dụng tài khoản ngân hàng. Mặc dù đã có dịch vụ internet banking nhưng
dịch vụ này mới dừng lại chủ yếu ở truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện
thanh toán, hoặc cho thanh tóan nhưng ở hạn mức thấp. Các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng. Các dịch vụ
ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng
lớp khách hàng có thu nhập cao, chưa được triển khai rộng.
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt
động tại Việt Nam, ngân hàng thượng mại trong nước giải NHBL tốt nhất trong rất
hiếm hoi suốt những năm vừa qua. Trong khi đó, ngân hàng ANZ được Tạp chí này
trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB
đoạt giải này vào năm 2005 và năm 2006 là HSBC. The Asian Banker trao giải này
dựa trên tiêu chí là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất
cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ
hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng.
Như vậy, có thể thấy rằng nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu (ACB) hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng
bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) song những ngân
hàng này vẫn chưa thể được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Các NHTM
trong nước liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với
việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền
đề cho sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai. Song do tính dễ bắt chước
của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản phẩm,
dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ NHBL
đến khách hàng.
Trong khi các ngân hàng trong nước còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc
phát triển dịch vụ NHBL các Ngân hàng nước ngoài lại đang mở rộng sân chơi bán
20
lẻ tại chính thị trường này. Nhiều ngân hàng nước ngoài đã và đang có ý định thâm
nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ví
dụ điển hình là việc Ngân hàng Standard Chartered mở NHBL tại TP. HCM vào
rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt
hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông
Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: mở rộng mạng
lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công
nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát
triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng
khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát
lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và
mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu
chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt
trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng
và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng
phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản
phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin
cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng. 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế cũng như
Sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương Mại CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Tên quốc tế : Vietnam Export Import Bank
Tên viết tắt : Eximbank
Ngày thành lập: ngày 24 tháng 05 năm 1989 quyết định số: 140/ CT của Chủ
Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng
Địa chỉ : Số 7, Lê Thị Hồng Gấm, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
Điện Thoại : 08 38210055
Fax: : 08.38296063
Website : www.eximbank.com.vn
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống
Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt
động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5
triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng.
Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân
hàng TMCP tại Việt Nam. Mạng lưới hệ thống có bước tiến triển rỏ nét, hiện nay
Eximbank đã có 1 Sở giao dịch, 39 Chi nhánh Eximbankvà 145 phòng giao dịch, điểm giao
dịch ở các tỉnh thành. Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh các Chi nhánh, phòng giao
dịch được đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc,
24
Lâm Đồng, Huế, Bạc Liêu và TP.HCM. Đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 750 Ngân hàng
ở tại 72 quốc gia trên thế giới.
2.1.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –
Eximbank Đồng Nai
Eximbank Đồng Nai được thành lập theo quyết định số 176/EIB/HDQT-7
ngày 02/07/2007 của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị NH TMCP Xuất Nhập Khẩu
Eximbank.
+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước và Eximbank.
+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động
kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước và
Eximbank.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính,
tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Eximbank.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền
khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của
Eximbank theo quy định của Eximbank .
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi
gốc và lãi vay, bảo đảm sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và thông tin
về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để
quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra tình hình và kết
quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn đối với các trường hợp khi
Eximbank kiểm tra phát hiện thấy việc sử dụng vốn không đúng mục đích, vi phạm
các quy định của nhà nước, hợp đồng tín dụng, thể lệ tín dụng và cam kết của khách
hàng đối với ngân hàng.
+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợ đến
hạn.
Copyright: Tài liệu đại học ©