Để hoàn thành bài nghiên cứu này, trƣớc hết cho phép tác giả đƣợc bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Nam - thầy giáo hƣớng dẫn chính luận văn đã
chỉ bảo tận tình, luôn thôi thúc, động viên và giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá
trình thực hiện đề tài.
Xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn đến tất cả các thầy, cô giáo là giảng viên cũng
nhƣ thỉnh giảng khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế trƣờng đại học Lạc Hồng đã dạy
dỗ tác giả trong suốt thời gian qua.
Lòng biết ơn của tác giả muốn đƣợc gửi tới Ban Lãnh Đạo công ty TNHH
Mabuchi Motor (Việt Nam), và trƣởng văn phòng tổng giám đốc anh: Phạm Văn
Châu, trƣởng phòng Bảo Hành Chất Lƣợng anh Nguyễn Thanh Sang là nơi tác giả
thực tập, đã tạo điều kiện cho tác giả đƣợc học tập và nghiên cứu, kế tiếp tác giả xin
cám ơn đến tất cả các anh/chị trong phòng Bảo Hành Chất Lƣợng đã tận tình hƣớng
dẫn giúp đỡ tác giả. Và tác giả cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, ngƣời thân và bạn
bè đã động viên và giúp đỡ tác giả trong thời gian qua.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kiến thức còn hạn hẹp, đề tài chắc chắn
không tránh khỏi sai sót. Tác giả rất mong đƣợc sự góp ý, nhận xét chân thành từ
quý thầy, cô, anh chị và các bạn để đề tài đƣợc tốt hơn.
Một lần nữa xin cảm ơn tất cả!
Biên Hòa, tháng 10 năm 2012
Nguyễn Thị Thanh Thủy
1.2.2.1. Hoạch định chất lƣợng 11
1.2.2.2. Đảm bảo chất lƣợng 12
1.2.2.3. Cải tiến chất lƣợng 12
1.2.3. Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng 12
1.2.4. Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng 13
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm 13
1.4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000 14
1.4.1. ISO là gì? 14
1.4.2. ISO9000 là gì? 14
1.4.3. Lịch sử hình thành ISO9000 15
1.4.4. Triết lý của ISO9000 15
1.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9001:2008 16
1.6. Một số nội dung cơ bản về ISO/TS16949:2009 17
1.6.1. TS16949 là gì? 17
1.6.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO/TS16949 18
1.6.3. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS16949 18
1.6.4. Lịch sử ra đời của tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 20
1.6.5. Lợi ích khi áp dụng ISO/TS 16949:2009
21
1.6.6. Các điều khoản trong yêu cầu của ISO/TS16949:2009 22
1.6.6.1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lƣợng 22
1.6.6.2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo 22
1.6.6.3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực 22
1.6.6.4. Yêu cầu về hình thành sản phẩm 23
1.6.6.5. Yêu cầu về đo lƣờng, phân tích và cải tiến 23
2.4.1. Sổ tay chất lƣợng 40
2.4.2. Phƣơng châm chất lƣợng 41
2.4.3. Phân công trách nhiệm quyền hạn trong công ty 41
2.4.3.1. Trách nhiệm của lãnh đạo 41
2.4.3.2. Xem xét của lãnh đạo 42
2.4.3.3. Kết quả xem xét của lãnh đạo 42
2.4.4. Quản lý nguồn lực 42
2.4.4.1. Cung cấp nguồn nhân lực: 42
2.4.4.2. Nguồn nhân lực: 42
2.4.4.3. Năng lực, nhận thức đào tạo: 43
2.4.5. Cơ sở hạ tầng và môi trƣờng làm việc 43
2.4.5.1. An toàn cho nhân viên để đạt đƣợc chất lƣợng sản phẩm 43
2.4.5.2. Kế hoạch đối phó với sự cố bất ngờ 43
2.4.6. Tạo sản phẩm 44
2.4.6.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm 44
2.4.6.2. Hoạch định thiết kế và khai phát 44
2.4.7. Quá trình mua nguyên vật liệu 45
2.4.8. Đo lƣờng, phân tích và cải tiến 46
2.4.8.1. Nhận dạng thiết bị thống kê 46
2.4.8.2. Theo dõi, đo lƣờng 46
2.4.8.3. Giải quyết khiếu nại khách hàng 47
2.5. Tình hình chất lƣợng sản phẩm của công ty trong 2 năm 2010-2011 48
2.5.1. Các loại phế phẩm thƣờng gặp 48
2.5.2. Sự khiếu nại về chất lƣợng của khách hàng 51
2.5.3. Chất lƣợng tồn kho trong công ty 51
2.6. Công tác đánh giá nội bộ của công ty 52
3.2.3. Quản lý tốt hoạt động đo lƣờng phân tích và cải tiến 70
3.2.4. Giải quyết ổn thỏa mọi khiếu nại khách hàng 71
3.2.5. Giải quyết chất lƣợng tồn kho 72
3.2.6. Tăng cƣờng công tác giám định chất lƣợng nội bộ 73
3.2.7. Tăng cƣờng việc thực hiện 5S 74
3.2.8. Hạn chế hàng phế phẩm 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 29
Bảng 2.1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi 29
Bảng 2.1.3 : Cơ cấu lao động theo giới tính 30
Bảng 2.1.4 Cơ cấu lao động theo vị trí làm việc 30
Bảng 2.2 Phân tích mối quan hệ giữa sản lƣợng- doanh thu -chi phí và lợi nhuận . 36
Bảng 2.3.1 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm 2010 48
Bảng 2.3.2 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm2011…………………………….49
Bảng 2.4 Chi phí khiếu nại khách hàng 51
Bảng 2.5 Trình tự đánh giá nội bộ 52
Bảng 2.6 Mẫu giám định chất lƣợng nội bộ dành cho phòng bảo trì thiết bị 53
Bảng 2.7 Bảng điểm chuẩn đối với từng điều khoản so với tiêu chuẩn ISO/TS
16949:2009……………………………………………………………………… 55
Bảng 2.8. Mức độ phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH
Mabuchi Motor (Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 56
Bảng 2.9 Mức độ không phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO/TS16949 :2009 57
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đổ tổ chức công ty Mabuchi Motor (Việt Nam) Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ phòng bảo hành chất lƣợng Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ dây chuyền công nghệ sản xuất Motor Error! Bookmark not
cần thiết cho mỗi tổ chức, cơ quan, xí nghiệp, bởi nếu chúng ta không biết tự hoàn
thiện mình thì khó có thể tồn tại và phát triển.
Ngày nay, dƣới sự tác động của khoa học kỹ thuật hiện đại, sự mở cửa của nền
kinh tế thị trƣờng, các đối tác từ trong nƣớc và ngoài nƣớc ngày càng đông đảo,
nguồn cung nguồn cầu sản phẩm đa dạng và phong phú, các doanh nghiệp ngày
càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lƣợng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu từ thị
trƣờng thì việc nâng cao chất lƣợng là một trong những yếu tố quan trọng quyết
định đến sự thành bại của mỗi đơn vị, tổ chức. Từ đó, ta cũng có thể nhận thấy đƣợc
tầm quan trọng của chất lƣợng. Doanh nghiệp muốn đáp ứng đƣợc sự thỏa mãn từ
khách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Các nhà sản xuất, nhà phân phối, khách hàng, họ có quyền lựa chọn những sản
phẩm với giá cả phù hợp nhƣng chất lƣợng cao, vì vậy việc áp dụng quản lý chất
lƣợng theo một tiêu chuẩn của các tổ chức quốc tế là sự cần thiết cho các doanh
nghiệp nƣớc ta hiện nay. Đặc biệt là Việt Nam sau khi gia nhập vào WTO thì vấn
đề đảm bảo chất lƣợng ngày càng nghiêm ngặt hơn. vì thế, công ty TNHH
MabuchiMotor (Việt Nam) đã nhận thấy lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 nói chung, cũng nhƣ tiêu chuẩn
ISO/TS16949:2009 nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản lý chất
lƣợng đối với hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Qua
nghiên cứu thực tế, cùng với sự hƣớng dẫn của thầy TS.Nguyễn Văn Nam và sự
-2-
giúp đỡ của các anh chị trong phòng Bảo Hành chất lƣợng đã tạo điều kiện và giúp
em nghiên cứu đề tài “các giải pháp để hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009” tại công ty TNHH MabuchiMotor(Việt Nam)”.
2. Vị trí của chất lƣợng trong sƣu thế cạnh tranh toàn cầu
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách
thức“chất lƣợng”. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng
- Hình thành mậu dịch tự do ở cấp khu vực, quốc tế.
- Phát triển mạnh mẽ các phƣơng tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh.
- Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.
- Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp.
- Sự bảo hòa của nhiều thị trƣờng chủ yếu.
- Đòi hỏi chất lƣợng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến.
- Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.
Các đặc điểm trên đã khiến chất lƣợng trở thành yếu tố cạnh tranh
Thực tế đã chỉ rõ rằng, chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó các tổ chức sản xuất và cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ
chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng kém.
[1trang20]
Nói chung, môi trƣờng kinh doanh ngày nay đang trở nên đa dạng hơn, phức
tạp hơn và những yếu tố liên quan đến chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣợc xem là
những yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh . “Chúng ta bị cuốn vào
thế kỷ sắp đến với việc sẽ phải tập trung cho chất lƣợng….chúng ta đang phải bỏ
việc đã làm lâu nay là tập trung cho năng suất”.
Tiến sĩ J.M.Juran, một chuyên gia nổi tiếng của ngƣời Mỹ, đã phát biểu nhƣ
trên vào những năm cuối thế kỷ 20, những năm khởi đầu cho sự tăng tốc của toàn
cầu hóa kinh tế. Tiến sĩ J.M.Juran cũng đã khẳng định: chất lƣợng và cạnh tranh là
những vấn đề đặc biệt chú ý trong thế kỷ 21 thế kỷ chất lƣợng. Trong những thập
niên tới, các nhà quản lý tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lƣợng
và sự hòa nhập của chất lƣợng vào mọi hoạt động của tổ chức, từ quản lý đến tác
nghiệp, sẽ là điều phổ biến.
[Nguồn-1trang-21]
theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty trong giai đoạn 2012-2015.
-5-
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG
Trong chƣơng này sẽ giới thiệu khái niệm về chất lƣợng và hệ thống quản lý
cũng nhƣ kiểm soát chất lƣợng, xác định lợi ích của việc áp dụng theo các yêu cầu
của tổ chức quốc tế về ISO 9000, ISO9001:2008 và ISO/TS16949:2009. Bên cạnh
đó, chƣơng này cũng đề cập đến năm yêu cầu trong điều khoản của
ISO/TS16949:2009 để đánh giá mức độ đạt đƣợc sự phù hợp của công ty so với yêu
cầu của các điều khoản thông qua biểu đồ Pareto.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lƣợng
[Nguồn-1trang-28-29]
Chất lƣợng là một khái niệm vừa trừu tƣợng vừa cụ thể rất khó định nghĩa
đúng và đầy đủ về chất lƣợng bởi dƣới cái nhìn của nhà doanh nghiệp, ngƣời quản
lý, chuyên gia, ngƣời công nhân, ngƣời buôn bán thì chất lƣợng đƣợc hiểu ở góc độ
của họ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO8402:1999 thì “chất luợng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể ấy khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
„„Chất lƣợng‟‟ là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu
dùng.
Chất luợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính
thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của
của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều này đƣợc thực hiện
bằng cách kiểm tra chất lƣợng một cách hệ thống, cũng nhƣ những tác động hƣớng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm.
[Nguồn1-trang-61]
Quản lý chất lƣợng là ứng dụng các phƣơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa
học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế,
với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đƣờng hiệu quả nhất.
-7-
Nhƣ vậy quản lý chất lƣợng nằm trong chức năng quản lý chung theo một tiêu
chuẩn ISO9000:2000. Ta có thể liệt kê một số phƣơng thức quản lý chất lƣợng nhƣ
sau:
[Nguồn-1trang-62]
- Kiểm tra chất lƣợng: là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nhƣ vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm
đã đƣợc chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui
định cũng chƣa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng, nều nhƣ qui định không phản ánh
đúng nhu cầu.
- Kiểm soát chất lƣợng: là những hoạt động và đặc tính tác nghiệp, đƣợc sử
dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng. Kiểm soát chất lƣợng là kiểm soát mọi
yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng bao gồm:
+ Kiểm soát con ngƣời thực hiện: ngƣời thực hiện phải đƣợc đào tạo có đủ
kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ về
công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt đƣợc. Họ phải đƣợc trang bị đầy đủ
phƣơng tiện làm việc.
+ Kiểm tra phƣơng pháp và quá trình sản xuất: các phƣơng pháp và trình sản
thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong
một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lƣợng từ nghiên cứu thị trƣờng,
thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách
tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lƣợng, tối ƣu hóa chi
phí chất lƣợng.
[Nguồn-1-trang-63]
-
Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM (Total Quality Management): là cách
quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn
đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng nhƣ bên ngoài.[ Nguồn-1trang-63]
Sự tiến triển của các phƣơng thức quản lý chất lƣợng theo thời gian đƣợc biểu
diễn ở hình 1.2
P
C
D
A
-9-
[Nguồn- 1 Trang-64]
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phƣơng thức quản lý chất lƣợng
1.1.3. Công cụ trong quản lý chất lƣợng
Biểu đồ Pareto: là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lƣợng thu thập
đƣợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đƣợc ƣu tiên giải
Các dạng khuyết tật
Hình 1.3 Biểu đồ Pareto
1.2. Nội dung và các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng
1.2.1. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng [Nguồn- 3]
Hiện nay để đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ các nguyên
tắc đáp ứng đƣợc hiệu quả sản phẩm làm ra cung cấp đến ngƣời tiêu dùng thì
một trong những yếu tố cơ bản có thể vận dụng đó là tám nguyên tắc quản lý
chất lƣợng nhƣ sau:
Hƣớng về khách hàng: thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của
khách hàng. Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vƣợt qua sự
mong muốn của khách hàng.
Sự lãnh đạo thống nhất: ngƣời lãnh đạo thiết lập sự nhất quán về mục
đích và chủ trƣơng của tổ chức. Tạo ra môi trƣờng bên trong để nhân viên
tham gia toàn diện nhằm đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức.
Sự tham gia của mọi ngƣời: con ngƣời là cốt lõi của tổ chức, sự tham gia
toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích cho tổ chức. Đào tạo để họ tham gia vào
các quyết định điều hành và cải tiến quá trình.
Cách tiếp cận theo quá trình: xác định rõ khách hàng bên trong, bên
ngoài và nhà cung cấp của các quá trình. Tập trung khai thác hiệu quả các
nguồn lực của quá trình.
Tỷ lệ %
-11-
Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống: nhận biết thấu hiểu và quản lý
một quá trình gồm; xác định một tập họp các quá trình trong hệ thống, hiểu
đƣợc tính phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng, hợp nhất các quá trình theo mục
tiêu của tổ chức, đo lƣờng các kết quả dựa trên mục tiêu để cải tiến hiệu quả
[Nguồn -1 trang-83]
Đảm bảo chất lƣợng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lƣợng của sản phẩm
cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn
nữa sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngừơi tiêu dùng.
Đảm bảo chất lƣợng gồm các hình thức sau:
Đảm bảo chất lƣợng dựa trên sự kiểm tra.
Đảm bảo chất lƣợng dựa trên quản trị quá trình sản xuất .
Đảm bảo chất lƣợng trong suốt chu trình sản phẩm.
1.2.2.3. Cải tiến chất lƣợng
Là nổ lực không những không nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất
lƣợng.
[Nguồn- 1 trang- 83]
Cải tiến chất lƣợng đƣợc tiến hành theo các hƣớng:
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
Thực hiện công nghệ mới.
Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
1.2.3. Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng
[Nguồn-1trang38]
Nhu cầu kinh tế: bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện kinh tế đƣợc thể
hiện qua nhu cầu thị trƣờng, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Nhu cầu của thị trƣờng: những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn
hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: các khả năng về trình độ kinh tế „„tài
nguyên, tích lũy, đầu tƣ‟‟, và trình độ kỹ thuật „„trang thiết bị công nghệ và kỹ
năng‟‟
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: ngày nay khoa học kỹ thuật trở thành lực
làm ra thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng khác nhau, sẽ là yếu tố quan trọng
cho sự quyết định mua hàng của đối tác cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng.
-14-
- Doanh nghiệp có đứng vững trên thị truờng và cạnh tranh với đối thủ hay
không thì việc nâng cao chất lƣợng là yếu tố ảnh hƣởng đến sự thành công của tổ
chức đó.
1.4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000
1.4.1. ISO là gì?
[Nguồn -1 trang- 322]
ISO là một tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động từ 23/02/1947.
ISO là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, có tên đầy đủ là “The International
Organization for Standardization”. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn
quốc gia của 163 nuớc trên thế giới, trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ.
Nhiệm vụ ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những
hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ quốc tế.
Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1997 và là thành viên thứ 72 của ISO.
1.4.2. ISO9000 là gì?
[Nguồn -1 trang- 323]
ISO9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng và có thể áp
dụng rộng rãi cho các dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và cả các tổ chức
phi lợi nhuận.
ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lƣợng nhƣ chính
sách và mục tiêu về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản
đƣợc tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc.
Thỏa mãn tối đa nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, của xã hội: đó là vai trò của
nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
Xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của
chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các
dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đƣơng nhiên lợi nhuận sẽ
tăng.
Quan tâm đến chi phí để thỏa mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành. Phải
tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là tổn thất của quá trình hoạt động không
phù hợp, không chất lƣợng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.
Copyright: Tài liệu đại học ©