Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE MAI LINH EXPRESS
I. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………...2
II. Tổng quan về công ty ……………………………………………………3
III. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………………….
2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ ……………………………….
3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ………………..
4. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………….
5. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………
6. Các nguồn thông tin thu thập ………………………………………...
7. Phương pháp thu thập thông tin ………………………………………
- Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….
- Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………..
- Thời gian nghiên cứu ………………………………………………
- Địa điểm nghiên cứu ……………………………………………….
8. Xử lý số liệu và phân tích ………………………………………………
9. Kết quả nghiên cứu …………………………………………………….
IV. Kiến nghị …………………………………………………………………..
V. Kết luận ……………………………………………………………………...
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này
đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá
cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
1
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu
điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới
doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người

Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng
của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu
và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe
trong hệ thống lên con số 8.300
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được
trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
III. Cơ sở lý luận:
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách
hàng ( ISO 8402 )
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối
tượng đó có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được nhắc
đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng”
từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì
3
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt trên thương trường hiện nay.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành chho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh
giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và cộng thêm

Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Xử lý và phân tích
Xác định phương pháp thu
thập và mô hình
Xác định mẫu, chon mẫu và
phân tích mẫu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và đề xuất giải pháp
Tổng hợp kết quả
Xử lý và phân tích
Thu thập dữ liệu
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
7. Mục tiêu nghiên cứu:
- Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông từ khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đường dài Mai Linh nói riêng và của hãng
xe Mai Linh nói chung.
Cụ thể là:
- Xác định yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ
- Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
- Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng.
8. Các nguồn thông tin thu thập:
a. Nguồn sơ cấp:
Bài nghiên cứu tập trung vào các đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã từng
nghe biết và sử dụng qua dịch vụ xe đường dài của Mai Linh
Qua bảng câu hỏi khảo sát thì có thể biết được một số thông tin cần thiết cho
việc phân tích các yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng
Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập tổng hợp từ 500 mẫu khảo sát ý kiến