CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
“NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TAXI
VINASUN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG
VIỆT NAM
(VINASUN CORP)”
NIÊN KHÓA 2009 - 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH - MARKETING
GVHD: Th.S Nguyễn Công Dũng
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh
Lớp Marketing 01 – Khóa 35
class="bi xa yd w1 h5"
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH vi
DANH MỤC PHỤ LỤC vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục êu đề tài 2
3. Phương pháp nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Hạn chế của đề tài 3
6. Kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1 Dòch vụ và đặc điểm dòch vụ 4


!02
2.3 Kết quả phân Gch các dữ liệu về thực trạng chất lượng dòch vụ Taxi Vinasun
của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 33
)$&"
21*!F$6,+,$-")G<3(
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 52
3.1 Cơ sở đề xuất 52
21013(
H!F&"$16#+2&"(
IJ&"#"KL$"&"B"0!"+(
BJ&"#"KKL$M+>$D!
* (C
IJ&"#"KKKL$+1D>1D+$-$D!
(C
BJ&"#"K<L$,$-">+$-&/(%
H!F$#"!A
8N3!1#3$1")G
.$3$1"$-#"G!
3.2 Nhóm giải pháp 69
"1**$D!'
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
"1**$D!C
OC
 P>$6"#"G<3"3$1"*0#",#$6"
#"G$-+6"G3$1"$Q)<3RG?S>)
KT#)K7R#"GC?S<#"G36&0
+*M#0!"01R<33-1$6-AAAS</>
!",$-"G J"QC

lòng 56
B ng 3.10 Tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng các yếu tố đáp ứngả
60
B ng 3.11 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng các yếu tố củaả
cơ sở vật chất 62
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát 77
Phụ lục 2: Phân tích nhân tố lần 1 82
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 2 85
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố cuối 98
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội 90
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
ĐỀ TÀI
Nâng cao chất lượng dòch vụ Taxi Vinasun của
Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam
(Vinasun Corp)
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa và phát triển mạnh, nền kinh tế thò trường đang là xu thế
chủ đạo của nhiều nước trên thế giới hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp đònh tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài
lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng sử dụng dòch vụ taxi Vinasun.
Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng dưới dạng thang đo likert được
kiểm đònh bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các
số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo
lường đánh giá hài lòng khách từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp nâng
cao chất lượng dòch vụ taxi Vinasun.
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại công ty Cổ phần Ánh Dương Viêt
Nam, phòng Marketing, 648 Nguyễn Trãi, Phường 11, Quận 5, Tp. HCM.
- Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu về kết quả kinh doanh của năm 2009,
2010, 2011. Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2013 – 04/2013.
- Về lónh vực: Công ty hiện hoạt động trên nhiều mảng: Vận tải hành khách
(Taxi Vinasun), Dòch vụ du lòch, Bất động sản, Nhà hàng,…Tuy nhiên, đề tài
sẽ đi sâu vào nâng cao chất lượng dòch vụ taxi Vinasun.
- Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất cả khách hàng đã từng và
đang sử dụng dòch vụ taxi Vinasun.
5. Hạn chế của đề tài
- Đề tài dựa vào sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ taxi
Vinasun của công ty thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn vì thế sẽ còn thiếu
khách quan do hạn chế về kiến thức khi thiết kế bảng câu hỏi.
- Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bảng câu hỏi
chỉ gói gọn trong 100 bảng nên chưa phản ánh cao về độ chính xác của tình

gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm
dòch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau,
doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dòch vụ đúng với mong đợi
của họ.
1.1.2 Đặc điểm dòch vụ
Dòch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
- Tính vô hình
Các dòch vụ đều vô hình. Không giống như sản phẩm vật chất, chúng không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy, không
ngửi thấy trước khi mua chúng. Do vậy, để giảm bớt mức độ không chắc chắn
người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dòch
vụ, suy diễn chất lượng của dòch vụ từ đòa điểm, con người, trang thiết bò, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không tách rời được
Dòch vụ thường được tiêu dùng và sản xuất đồng thời. Nếu dòch vụ do một người
thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dòch vụ đó. Vì khách hàng cũng
có mặt khi dòch vụ đó thực hiện, nên sự tác động giữa người cung ứng và khách
hàng là một tính chất đặc biệt cho công tác quản lý chất lượng dòch vụ. Người
cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dòch vụ.
- Tính không ổn đònh
Các dòch vụ rất không ổn đònh vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dòch vụ, thời
gian và đòa điểm thực hiện dòch vụ đó. Khách hàng tiêu dùng là người quyết
đònh chất lượng dòch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Để quản lý chất lượng dòch
vụ, các công ty có thể tiến hành ba bước: một là đầu tư vào việc tuyển chọn,
huấn luyện tốt nhân viên; hai là, chuẩn hóa quá trình thực hiện dòch vụ trong
toàn bộ phạm vi tổ chức; bước thứ ba, đó là theo dõi mức độ hài lòng của khách
hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
 Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng
mà họ mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy
hài lòng, thỏa mãn.
 Cấp 3: Yếu tố “hấp dẫn”. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt
với các dòch vụ cùng loại với các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không
bất biến theo thời gian, nó dần trở thành những mong đợi cơ bản mà
dòch vụ phải đáp ứng.
Do đó, khi lưu tâm đến các thuộc tính của một dòch vụ, tổ chức cần xác đònh rõ
các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn. Các nguồn
lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh
dó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải
sai những kết quả điều tra khách hàng.
- Đặc điểm thứ hai của chất lượng dòch vụ là điều kiện thò trường cụ thể. Bất
cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào cũng đều phải gắn liền
với một thò trường xác đònh. Một dòch vụ được đánh giá cao trong trường hợp
nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thò trường cũng như yêu cầu của
các bên quan tâm.
- Đặc điểm thứ ba chính cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dòch vụ là
đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm nói
chung hay chất lượng của dòch vụ nói riêng được đo lường bằng sự thỏa mãn
của khách hàng. [1]
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh C
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới

mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cẩu khách hàng bên
trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được
những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ
bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
- Trình độ quản lý của doanh nghiệp
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dòch vụ nói riêng là
một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lượng dòch
vụ, ngày càng hoàn thiện chất lượng dòch vụ. Các chuyên gia hàng đầu về quản
trò chất lượng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý
gây ra. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả
năng xác đònh chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực
hiện chương trình kế hoạch chất lượng dòch vụ.
- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bò của doanh nghiệp
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bò của tổ chức ảnh hưởng đến mỗi hoạt
động dòch vụ. Chất lượng của dòch vụ cũng chòu ảnh hưởng vào trình độ hiện đại,
cơ cấu, tình hình bảo dưỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy
móc thiết bò.
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các
thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh '
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên
vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính
đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn đònh
chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức
tốt hệ thống cung ứng, bảo đảm nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ
thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung
ứng và doanh nghiệp.

nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa
trên quan điểm chất lượng dòch vụ cảm nhận là sự so sánh giứa các giá trò kỳ
vọng, mong đợi và các giá trò khách hàng cảm nhận được.
Servqual xem xét hia khía cạnh chủ yếu của chất lượng dòch vụ là kết quả dòch
vụ và cung cấp dòch vụ được nghiện cứu thông qua hai mươi thang đo của năm
tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bò, diện mạo nhân viên.
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu
của khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với
khách hàng.
- Độ cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
SERVQUAL thể hiện chất lượng dòch vụ như là sự khác nhau giữa mong
đợi của khách hàng về một dòch vụ và nhận thức của khách hàng về dòch vụ
thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn
mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận <0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường sự thực hiện dòch vụ
thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường cả hai
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dòch vụ được
chuyển giao. Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất
lượng dòch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dòch vụ được
chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả
chính sách và quan điểm hoạt động. [3]
1.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dòch vụ

- Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhân viên cung cấp dòch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dòch vụ
có cách hiểu khác nhau về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức
của nhà quản trò: do nhà quản trò và các nhân viên trực tiếp cung cấp dòch vụ
có cách khác nhau về mong đợi của khách hàng.
Theo Brown and Bond (1995), "Mô hình khoảng cách là một trong những đóng
góp được thừa nhận nhất và có giá trò nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết
về dòch vụ". Mô hình xác đònh 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức
quản trò về chất lượng dòch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao
dòch vụ đến khách hàng. Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được
xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dòch vụ. Khoảng cách mà phương
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Công
Dũng
pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5. Chất lượng dòch vụ là hàm
số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào 6 khoảng cách
còn lại. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dòch vụ,
nhà quản trò dòch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng
dòch vụ có thể được biểu diễn sau đây:
CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))}
Trong đó, CLDV là chất lượng dòch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng
cách 1,2,3,4,6,7 [3]
Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách (kẻ hở) chất lượng dòch vụ
1.5.3 Mô hình đánh giá và ra quyết đònh trên cơ sở “tầm quan trọng”
và “mức độ thỏa mãn”
- Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng
Các bước thực hiện:
 Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yêu cầu.
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 

Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên.
- Mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
Các bước thực hiện:
 Biểu diễn các giá trò tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một
biểu đồ.
Hình 1.4 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh 