BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
ðỒNG ðẠI DƯƠNG ðề tài:

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số: 603405
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðỗ Văn Viện

Hà Nội- 2012
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………



ii

LỜI CẢM ƠN

ðể thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp
ñỡ tận tình, sự ñóng góp ý kiến của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể Viện ðào tạo Sau ðại học, khoa
Kế toán và Quản trị Kinh doanh trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo ñiều kiện
thuận lợi cho tôi về môi trường học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin
bày tỏ sự cảm ơn ñến các thầy cô trong bộ môn Kế toán và Quản trị Kinh doanh về
những góp ý mang tính chuyên môn cao, các thầy cô ñã giúp tôi hiểu rõ hơn về công
việc của những người nghiên cứu khoa học.
Tôi bày tỏ sự biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS ðỗ Văn Viện - Thầy ñã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn; xin trân thành cảm ơn
tình cảm và sự ân cần của TS. Bùi Thị Gia ñã dành cho tôi trong những bước cuối
cùng ñể luận văn ñược hoàn thành.
Trân trọng cảm ơn sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện của Bác sĩ Chuyên khoa II
Nguyễn Văn ðồng - Giám ñốc Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang, Bác sĩ ðồng ñã
giúp tôi hiểu thêm về những kiến thức quản lý và tình hình quản lý thực tế của ngành
Y cũng như tình hình quản lý của Bệnh viện ña khoa tỉnh trong những năm qua. ðó
là những tư liệu tham khảo quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, dù có nhiều nỗ lực, song do trình ñộ và thời gian có hạn nên luận
văn không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, Tôi kính mong nhận ñược sự góp ý chỉ bảo
của các thầy cô và sự chia sẻ của các bạn ñồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012
Tác giả luận văn
2.1.1. Các khái niệm về ISO 4
2.1.2. Khái quát về ISO 9001:2008 12
2.1.2.1.
Lịch sử hình thành
ISO 9001 (9001:2008) 12
2.1.2.2. Mục ñích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15
2.1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality management principles) 15
2.1.2.4. Triết lý về quản lý chất lượng 15
2.1.2.5. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16
2.1.2.6. Các bước xây dựng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 19
2.1.2.7. Lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 22
2.1.3. Sự cần thiết phải ñiều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008 24
2.2. Phân tích ISO trong Bệnh viện và những nghiên cứu liên quan 25
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

iv

3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1. Giới thiệu Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 30
3.1.1. Lịch sử hình thành 30
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện 30
3.1.3. Tổ chức bộ máy 31
3.1.4. Nguồn nhân lực 33
3.1.5. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế 37
3.1.6. Thực trạng hoạt ñộng thu chi của Bệnh viện qua các năm 38
3.2. Giới thiệu về khoa khám bệnh, bệnh viện ña khoa tỉnh 39
3.2.1. Lịch sử hình thành 39
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 40
3.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân lực 40
3.2.4. Sơ ñồ bố trí khoa Khám bệnh 42

4.2.1. Thành lập ban ISO và ñề cử ñại diện lãnh ñạo 61
4.2.1.1.
Chức năng của ban ISO Bệnh viện ða khoa tỉnh 61

4.2.1.2. Nhiệm vụ của Ban ISO Bệnh viện 62
4.2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên Ban ISO Bệnh viện 62
4.2.2. Thiết lập các hệ thống tài liệu của Khoa khám bệnh 64
4.2.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng của khoa khám bệnh 64
4.2.2.2. Xây dựng quy chế công tác của khoa khám bệnh 65
4.2.2.3. Xây dựng bảng mô tả công việc các vị trí công tác tại khoa khám bệnh 68
4.2.2.4. Thiết lập quy trình tiếp nhận khám, ñiều trị ngoại trú và nhập viện 77
4.2.2.5. Thiết lập quy trình ñánh giá chất lượng nội bộ 81
4.2.2.6. Thiết lập quy trình xem xét hệ thống chất lượng nội bộ 84
4.2.2.7. Thiết lập quy trình khắc phục/phòng ngừa 87
4.3. Dự kiến những thuận lợi và khó khăn trong việc xây dựng ISO 9001:20008 tại
khoa Khám bệnh Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 91
4.3.1. Thuận lợi 91
4.3.2. Khó khăn, vướng mắc 92
4.3.3. Nguyên nhân 93
4.3.4. Một số ưu ñiểm dự kiến sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 so với hình thức quản lý cũ của bệnh viện 94
4.4. Các giải pháp ñể thực hiện tốt ISO 9001:2008 ở Khoa Khám bệnh Bệnh viện ña
khoa tỉnh Bắc Giang 95

4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 và công tác quản trị
bệnh viện 95
4.4.1.1. Tăng cường nhận thức về ISO 9001:2008 95
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nội dung thể hiện
BV Bệnh viện
BVðK Bệnh viện ða khoa
Bs Bác sỹ
Ds Dược sỹ
BYT Bộ Y tế
CB Cán bộ
CBVC Cán bộ viên chức
CM Chuyên môn
KT Kỹ thuật
Qð Quyết ñịnh
PK Phòng khám
ðT ðào tạo
CP Chính phủ
Hscc Hồi sức cấp cứu
TM Tim mạch
PT Phẫu thuật
KH Khoa học
ðD ðiều dưỡng
Nð Nghị ñịnh
XHH Xã hội hoá
TDCN Thăm dò chức năng
BSCKII Bác sỹ chuyên khoa II
BSCKI Bác sỹ chuyên khoa I
Ths Thạc sỹ
CNTT Công nghệ thông tin
UBND Uỷ ban nhân dân tỉnh
XHTH Xuất huyết tiêu hoá
KB Khám bệnh

Bảng 3.4. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện (phụ lục I) 3
Bảng 3.5. Hiện trạng trang thiết bị y tế năm 2011 (phụ lục I) 4
Bảng 3.6a. Tỷ lệ chi ngân sách của bệnh viện 39
Bảng 3.6b. Hoạt ñộng tài chính của bệnh viện 3 năm 2009 - 2011 (phụ lục I) 8
Bảng 3.7. Trình ñộ nhân lực khoa Khám bệnh 41
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ñối với khoa Khám Bệnh 46
Bảng 4.1. Kết quả thực hiện công tác chuyên môn từ 2009- 2011 (phụ lục I) 10
Bảng 4.2. Thống kê khảo sát ý kiến của CBVC về chủ trương áp dụng ISO tại BV 61
Bảng 4.3. Mục tiêu chất lượng của Khoa khám bệnh 64
Bảng 4.4. Kế hoạch hành ñộng của Khoa khám bệnh 64

Bảng 4.5. Hồ sơ qui trình ñánh giá chất lượng nội bộ 84

Bảng 4.6. Hồ sơ quy trình xem xét chất lượng nội bộ 87

Bảng 4.7. Hồ sơ quy trình khắc phục/phòng ngừa 91

Bảng 5. Tổng hợp nhân sự các khoa lâm sàng và phòng chuyên môn năm 2011
(phụ lục I)
11
Bảng 6.Tổng hợp phân tuyến kỹ thuật (phụ lục I) 11
Bảng 7. Thực trạng xã hội hóa của Bệnh viện (phụ lục I) 13
Bảng 8. Dự kiến chỉ tiêu giường bệnh các khoa lâm sàng (2011-2015 ) (phụ lục I) 14
Bảng 9. Nhân lực các khoa lâm sàng (phụ lục I) 15
Bảng 10. Nhân lực các khoa cận lâm sàng (phụ lục I) 16
Bảng 11. Nhân lực các phòng chức năng (phụ lục I)
16 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

x

DANH MỤC LƯU ðỒ, BIỂU ðỒ

Tên Lưu ñồ, biểu ñồ Trang

Lưu ñồ 4.1. Quy trình khám và ñiều trị ngoại trú 78
Lưu ñồ 4.2. Quy trình khám và nhập viện 79
Lưu ñồ 4.3. Quy trình khám với khách hàng riêng lẻ 80
Lưu ñồ 4.3. Quy trình khám khách hàng theo hợp ñồng 81
Lưu ñồ 4.5. Quy trình ñánh giá chất lượng nội bộ 83
Lưu ñồ 4.6. Quy trình xem xét hệ thống chất lượng nội bộ 86
Lưu ñồ 4.7. Quy trình khắc phục/phòng ngừa 90
Biểu ñồ 4.1. Hoạt ñộng khám chữa bệnh (phụ lục I) 17
Biểu ñồ 4.2 . Hoạt ñộng phẫu thuật (phụ lục I) 18
Biểu ñồ 4.3 Hoạt ñộng chuẩn ñoán hình ảnh (phụ lục I) 19
Biểu ñồ 44. Thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến khối nội, ngoại (phụ lục I) 20


cao. Các chỉ tiêu, nhiệm vụ ñược giao hàng năm ñều ñạt và vượt mức kế hoạch
ñề ra. Bªn cạnh những kết quả ®¹t ®−îc, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ
nh©n d©n cña BÖnh viÖn §a khoa tØnh vẫn còn những hạn chế cần khắc phục như
cơ sở vật chất, trang thiÕt bÞ y tÕ của bệnh viện chưa ñáp ứng ñược nhu cầu
khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, th¸i ñộ ứng xử, tinh thần phục vụ của
một bộ phận nhỏ cán bộ, nh©n viªn chưa ñể lại những ấn tượng tốt trong nh©n
d©n…có nhiều nguyên nhân dẫn ñến những tồn tại hạn chế trên trong ñó có một
nguyên nhân ñặc biệt quan trọng phải kể ñến ñó là sự bất cập trong công tác
quản lý bệnh viện.
Nghiên cứu, xây dựng mô hình quản lý theo ISO 9001:2008 giúp cho việc
ñiều trị, chăm sóc luôn ñược ñặt trong sự kiểm soát chặt chẽ, tăng chất lượng
ñiều trị, tránh nhiều sai sót, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân; Giảm bớt các
vấn ñề với các nhà cung ứng về thuốc men, thực phẩm (ñảm bảo chất lượng, tiết
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

12

kiệm thời gian giải quyết vấn ñề); Các tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu ñược kiểm soát
tốt hơn; Thường xuyên cập nhật chính sách và các qui trình, giúp ñáp ứng các
yêu cầu của bệnh nhân và sự tuân thủ các yêu cầu của pháp luật; Giúp thực hiện
việc trao ñổi thông tin sớm giữa người ñiều trị và bệnh nhân; Quản lý môi
trường tốt hơn giúp giới hạn và khống chế rủi ro do lây nhiễm; Cải tiến mối
quan hệ giữa các khoa - phòng nhờ cách tiếp cận theo quá trình thay vì cách tiếp
cận theo công việc; Cải tiến việc kiểm soát và hiệu chuẩn các máy móc thiết bị
ño lường, ñảm bảo ñộ chính xác và tin cậy của các kết quả xét nghiệm - thử
nghiệm; Cải tiến việc giải quyết vấn ñề thông qua việc tổ chức các cuộc ñánh
giá nội bộ, ñề ra và thực hiện các hành ñộng khắc phục, phòng ngừa. Mặt khác,
bệnh viện ñược cấu trúc bởi các ñơn vị nhỏ, thực hiện chức năng và quản lý theo
chiều dọc. Các hoạt ñộng thường tập trung ñể thực hiện chức năng của mình hơn
là quan tâm ñến sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng. Các hoạt ñộng cải tiến

quy trình, thủ tục tại các khoa phòng của bệnh viện và triển khai áp dụng những
quy trình quản lý này trong những năm tới.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Các hoạt ñộng quản lý tại Bệnh viện.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu hoạt ñộng quản lý và quản lý theo ISO 9001: 2008
tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang.
+ Về không gian: ðề tài triển khai nghiên cứu tại Bệnh viện ða khoa tỉnh
Bắc Giang và bước ñầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại khoa Khám bệnh Bệnh viện ða khoa tỉnh.
+ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu ñề tài từ tháng 5/2011 ñến tháng 8/2012.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu ñề tài ñược thu thập từ năm 2009 ñến 2011.
1.4. Những câu hỏi ñặt ra trong nghiên cứu
- ðã có những nghiên cứu nào về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 trong bệnh viện?
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 có vai trò như thế nào ñối
với công tác quản lý trong Bệnh viện?
- Công tác quản lý của Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang như thế nào
trong những năm gần ñây?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng ñến công tác quản lý trong bệnh viện?
- Cần ñưa ra những giải pháp nào ñể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 trong công tác quản lý của bệnh viện?
- Quá trình áp dụng ISO 9001: 2008 trong bệnh viện cần những bước nào?
- Những quy trình cụ thể nào cần xây dựng trong hệ thống quản lý chất lượng.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

14

2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

15

ðó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng ñã ñược
Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa ñổi
các tiêu chuẩn phiên bản 1994 .
ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, ñược coi như là một
quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ ñộng, sáng tạo, ñạt hiệu
quả cao trong hoạt ñộng của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000
có các lợi ích cơ bản sau ñây:
+ Thúc ñẩy cả hệ thống làm việc tốt, ñặc biệt giải phóng người lãnh ñạo
khỏi công việc sự vụ lặp ñi lặp lại.
+ Ngăn chặn ñược nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát ñược công việc của chính mình.
+ Tạo ñiều kiện xác ñịnh nhiệm vụ ñúng và cách ñạt ñược kết quả ñúng.
+ Lập văn bản các hoạt ñộng một cách rõ ràng, từ ñó làm cơ sở ñể giáo
dục, ñào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
+ Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.
+ Cung cấp bằng chứng khách quan ñể chứng minh chất lượng sản phẩm
(dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt ñộng ñều ñã ñược kiểm soát.
+ Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt ñộng cải tiến.
- Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000
+ Tạo môi trường làm việc là tập hợp các ñiều kiện ñể thực hiện một
công việc, trong ñó bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi
trường (ví dụ như nhiệt ñộ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần
không khí).
+ Chính sách chất lượng: Là ý ñồ và ñịnh hướng chung của một tổ chức
có liên quan ñến chất lượng ñược lãnh ñạo cao nhất công bố chính thức.
+ Mục tiêu chất lượng.

chức và cung cấp cơ sở ñể lập các mục tiêu chất lượng.
• Mục tiêu chất lượng: ðiều ñịnh tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan
ñến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính
sách chất lượng của tổ chức và ñược qui ñịnh cho các bộ phận và các
cấp tương ứng trong tổ chức.
• Quản lý chất lượng: Các hoạt ñộng có phối hợp ñể ñịnh hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc ñịnh hướng và kiểm soát
về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng, hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

17

• Hoạch ñịnh chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui ñịnh các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan ñể thực hiện các mục tiêu chất
lượng. Lập các kế hoạch chất lượng có thể là một phần của hoạch
ñịnh chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• ðảm bảo chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ ñược thực hiện.
• Cải tiến chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan ñến
mọi khía cạnh như hiệu lực, hiểu quả hay xác ñịnh nguồn gốc.
• Cải tiến liên tục: Hoạt ñộng lặp lại ñể nâng cao khả năng thực hiện
các yêu cầu. Quá trình lập mục tiêu và tìm cơ hội ñể cải tiến là một
quá trình liên tục thông qua việc sử dụng các phát hiện khi ñánh giá
và kết luận ñánh giá, phân tích dữ liệu, xem xét của lãnh ñạo hay các

• Sai lỗi/ khuyết tật: Sự không thực hiện một yêu cầu liên quan ñến
việc sử dụng ñịnh nhắm tới hay ñã qui ñịnh.
• Hành ñộng khắc phục: Hành ñộng ñược tiến hành ñể loại bỏ nguyên
nhân của sự không phù hợp ñã ñược phát hiện hay các tình trạng
không mong muốn khác.
• Sự khắc phục: Hành ñộng ñược tiến hành ñể loại bỏ sự không phù
hợp ñã ñược phát hiện.
• Hành ñộng phòng ngừa: Hành ñộng ñược tiến hành ñể loại bỏ
nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng
không mong muốn tiềm tàng khác.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến hệ thống tài liệu
• Thông tin: Dữ liệu có ý nghĩa.
• Sổ tay chất lượng: Tài liệu qui ñịnh hệ thống quản lý chất lượng của
một tổ chức. Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn
khổ ñể thích hợp với qui mô và sự phức tạp của mỗi tổ chức.
• Kế hoạch chất lượng: Tài liệu qui ñịnh các thủ tục và nguồn lực kèm
theo phải ñược người nào áp dụng và khi nào áp dụng ñối với một dự
án, sản phẩm, quá trình hay hợp ñồng cụ thể.
• Hồ sơ: Tài liệu công bố các kết quả ñạt ñược hay cung cấp bằng
chứng về các hoạt ñộng ñược thực hiện.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến xem xét
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

19

• Kiểm tra: Việc ñánh giá sự phù hợp bằng cách quan trắc và xét ñoán
kèm theo bằng phép ño, thử nghiệm hay ñịnh cỡ thích hợp.
• Thử nghiệm: việc xác ñịnh một hay nhiều ñặc tính theo một thủ tục.
• Kiểm tra xác nhận: Sự khẳng ñịnh thông qua việc cung cấp bằng
chứng khách quan rằng các yêu cầu quy ñịnh ñã ñược thực hiện.

- Một số khái niệm về chất lượng

+ Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với yêu cầu
của người tiêu dùng”.
+ Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức ñộ dự ñoán trước về tính ñồng
ñều và có thể tin cậy ñược, tại mức chi phí thấp và ñược thị trường chấp nhận.
+ Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục ñích hoặc sự sử
dụng”, khác với ñịnh nghĩa thường dùng là :phù hợp với qui cách ñề ra”.
+ Philip B. Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” ñã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
+ Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những ñặc ñiểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ ñáp ứng nhu cầu
mong ñợi của khách hàng”.
+ Những năm gần ñây, một khái niệm chất lượng ñược thống nhất sử dụng
khá rộng rãi là ñịnh nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ñưa ra, ñã ñược ñông ñảo các quốc gia chấp
nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999): “Chất lượng
là tập hợp các ñặc tính của một thực thể (ñối tượng) tạo cho thực thể (ñối tượng)
ñó khả năng thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
+ Thuật ngữ “thực tế” “ñối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo
nghĩa rộng, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”.
+ Thỏa mãn nhu cầu là ñiều quan trọng nhất trong việc ñánh giá chất lượng
của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng
nhất của sức cạnh tranh.
+ Theo ISO 9000:2005 : “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong ñợi
ñã ñược công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm
khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên

chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái ñộ bác sĩ và ñiều dưỡng,
các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi (non-profit private hospitals) có
chất lượng vượt xa các Bệnh viện tư vị lợi (for profit private hospitals).
Một nghiên cứu qui mô khác ở Mỹ trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ
năm 1984- 1993 cho thấy bệnh nhân từ các Bệnh viện công và Bệnh viện tư
không vị lợi có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các Bệnh viện
tư vị lợi.
Nếu kinh nghiệm từ nước ngoài là những bài học, rất khó mà nói rằng cổ
phần hóa Bệnh viện công có thể nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân. Thật ra,
phần lớn những chỉ trích và phàn nàn về “chất lượng” phục vụ các Bệnh viện
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

22

công hiện nay là thái ñộ của bác sĩ và ñiều dưỡng, tức là những vấn ñề thuộc về y
ñức, chứ không hẳn thuộc về chất lượng.
2.1.2. Khái quát về ISO 9001:2008
2.1.2.1.
Lịch sử hình thành
ISO 9001 (9001:2008)
ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001: 2008 - phiên bản mới nhất của tiêu
chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức
Tiêu chuẩn hóa quốc tế (http://www.iso.ch) phát triển và ban hành vào ngày 15
tháng 11 năm 2008. Tiêu chuẩn này có tên ñầy ñủ là ISO 9001 : 2008 - Hệ thống
quản lý chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001 ñưa ra các yêu cầu ñược sử dụng
như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng
ñược sử dụng cho việc ñánh giá chứng nhận phù hợp và chứng nhận phù hợp ñối
với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức.
Năm 1955, Hiệp ước Bắc ðại Tây Dương ñưa ra các tiêu chuẩn về chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….

Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ñược tổ chức
ISO sửa ñổi, lần sửa ñổi này nhấn mạnh vào ñảm bảo chất lượng thông qua hành
ñộng phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu
bằng chứng về sự tuân thủ các tài liệu. Thuật ngữ “hệ thống chất lượng”
(Quality systems) cũng ñược ñưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn ñể nhấn mạnh ý
tưởng ñảm bảo chất lượng.
ISO 9001:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình ñảm bảo chất
lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp ñặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality
systems Model for quality assurance in design, development, production,
installation and servicing).
ISO 9002:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng – mô hình ñảm bảo chất
lượng trong sản xuất, lắp ñặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality systems Model for
quality assurance in production, installation and servicing).
ISO 9003:1987 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình ñảm bảo chất
lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng (Quality systems – Model for
quality assurance in final inspection and test).
Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO
9002:1994, ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Doanh nghiệp
chỉ áp dụng thủ tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế Doanh nghiệp có tham
gia thực hiện thiết kế sản phẩm mới. Phiên bản ISO 9001:2000 ñã thay ñổi tư
duy căn bản bằng cách ñưa vào khái niệm “quản lý theo quá trình” và xem khái
niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn. ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát quá
trình ñể theo dõi, ño lường và tối ưu các nhiệm vụ và hoạt ñộng của Doanh
nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản 2000 của ISO 9001 cũng
yêu cầu sự tham gia của Lãnh ñạo cao nhất, thông qua ñó Lãnh ñạo cao nhất sẽ
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

24

tích hợp hệ thống quản lý chất lượng vào các hệ thống kinh doanh hiện tại, tránh