ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA
BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2013
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Cô TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH
Bách Khoa TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản
thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung.
Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, các bác sĩ tại Bệnh viện Trưng Vương
đã tạo điều kiện, góp ý và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn.
Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp
đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013
Tác giả luận văn
TÓM TẮT
Mục đích của luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí
Minh (TPHCM) và trong đánh giá có sự so sánh sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
giữa bệnh viện công và tư. Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựa
contributing to customers’ satisfaction, compare perceived quality rendered by public
and private hospitals in Ho Chi Minh City as well as customers’ satisfactory level to
the two kinds of healthcare organizations, and finally highlight the implications of the
results for healthcare managers.
The research was carried out in two stages of preliminary qualitative and
quantitative. The preliminary qualitative stage involved the proposed model based on
five dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with reference of previous
researches by Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun & Chaker (2003)
and Siddiqui & Khandaker (2007) and consultation of three doctors from Trung
Vuong hospitals and seven people who had experienced the service. This stage
determined four dimensions of service quality: (1) tangibles, (2) reliability, (3)
responsiveness of doctors and nurses, and (4) accessibility- administrative
responsiveness- fee. A questionnaire based on these dimensions was tested for
quantitative stage. From 300 copies delivered to respondents who or their relatives had
experienced out-patient service by handout, email and being interviewed by author,
199 responses were received, 193 of which qualified for following analysis,
representing an effective response rate of 64.3%.
After factor analysis, reliability and validity of the instrument’s testing as well
as correlation and linear regression analyses were conducted, three determinants of
service quality contributing to customers’ satisfaction were identified in relatively
important order (1) responsiveness of doctors- nurses, (2) tangibles, and (3) time of
responsiveness. It is, therefore, suggested that hospitals in Ho Chi Minh City should
focus their efforts to improve these three factors in order to improve customers’
satisfaction
Comparison by descriptive statistics of variables of the study, mean values
according to hospital sector and One way ANOVA for hospital sector suggests that
private hospitals have higher customers’ satisfaction and score higher in term of the
three dimensions than public hospitals. However descriptive statistics indicates that
outpatients are only satisfactory and perceive service at above average level.
In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 53
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 54
4.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 58
4.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 58
4.6. ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 61
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN 73
5.1. TÓM TẮT 73
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 74
5.3. NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM
NGOẠI TRÚ 75
5.4. KẾT LUẬN 76
5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 77
5.6. KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO a
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI a
PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á b
PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU c
PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ e
PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY l
PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY q
BẢNG
Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 2
Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 3
Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006 4
Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07 5
Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006 5
Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006 6
Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06 7
Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06 7
Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005 8
Bảng 4.38 Thống kê mô tả so sánh nhân tố Thời gian phục vụ 67
Bảng 4.39 Thống kê ANOVA nhân tố Thời gian phục vụ 67
Bảng 4.40Thống kê mô tả so sánh nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 69
Bảng 4.41 Thống kê ANOVA nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 70
HÌNH
Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 3
Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 4
Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006 5
Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006 6
Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006 7
Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 9
Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10
Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 11
Hình 2.9 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 16
Hình 2.10 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 18
Hình 2.11 Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 19
Hình 2.12 Mô hình chất lượng EFQM Excellence Model 21
Hình 2.13 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 24
Hình 2.14 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân 31
Hình 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 33
Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 39
Hình 4.17Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi 49
Hình 4.18 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập 49
Hình 4.19 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn 50
Hình 4.20 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp 50
Hình 4.21 Thống kê mẫu thu thập theo loại hình khám 51
Hình 4.22 Mô hình hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 60
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. GIỚI THIỆU
Hiện nay ở Việt Nam, một số dịch vụ công đang gặp sự cạnh tranh từ dịch vụ
trú tại bệnh viện công khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh. Hạn chế của nghiên
cứu do phương pháp lấy mẫu thông qua các điều dưỡng thuộc phòng điều dưỡng của
bệnh viện thực hiện nên bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân có xu hướng đánh giá cao
hơn vì e ngại liên quan đến việc điều trị của bệnh nhân. Chương (2003) nghiên cứu
những yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một bệnh viện
công và một bệnh viện tư. Kết quả cho thấy bệnh nhân tương đối hài lòng về dịch vụ
chăm sóc sức khỏe nhưng còn khoảng cách khá xa với kỳ vọng. Hạn chế của nghiên
cứu là mẫu nhỏ nên kết quả có thể chưa đại diện tổng thể. Vân (2007) nghiên cứu các
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo. Theo kết quả nghiên cứu, sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Hòa Hảo được tác động bởi 6 yếu tố chính, đó là: (1) độ tin cậy), (2) độ phản hồi, (3)
nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu. Tác giả kiến nghị để
xây dựng thang đo sử dụng cho các Trung tâm Y khoa tại Việt Nam, cần thực hiện
những nghiên cứu tương tự lặp lại cho các Trung tâm Y khoa trên toàn quốc.
Phần tiếp theo trình bày sơ lược tình hình hệ thống y tế Việt Nam và TPHCM.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM
1.2.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006
Tính đến 2006, số cơ sở khám chữa bệnh công chiếm tỷ lệ nhiều nhất là các
trạm y tế xã, phường (80.65%), số bệnh viện công chiếm 6.82%.
Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006
1
Trích từ bài báo “Bỏ tiền đi mua nụ cười bác sĩ”, tác giả Lê Thanh Hà ngày 18/12/2007 trên
http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=234539&ChannelID=3
STT Loại cơ sở Số lượng Tỷ lệ
1 Bệnh viện 903.00 6.82%
2 Phòng khám đa khoa khu vực 847.00 6.40%
3 Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng 51.00 0.39%
4 Trạm y tế xã, phường 10,672.00 80.65%
5 Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp 710.00 5.37%
Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006
Trong khoảng thời gian 2000-2007, so với các nước khu vực Đông Nam Á, tỷ
lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân của Việt Nam thuộc loại cao (26 giường), chỉ sau
Singapore và Brunei (32 và 30 giường).
Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07
STT Nước Số giường bệnh
1 Brunei Darussalam 30
2 Cambodia 1
3 Indonesia
4 Lào 12
5 Malaysia 19
6 Myanmar 7
7 Philippines 13
8 Singapore 32
9 Thái Lan
10 Timor
11 Việt Nam 26
Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.2.4. Số giường bệnh theo phân cấp quản lý
Số giường bệnh do các Sở Y tế quản lý chiếm tỷ lệ cao (89.10%) trong tổng số
giường tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006
STT Cấp quản lý Số lượng Tỷ lệ
1 Bộ Y tế 12,680.00 6.39%
2 Sở Y tế 176,792.00 89.10%
3 Các ngành khác 8,955.00 4.51%
Tổng
198427 100%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
y tá- nữ hộ sinh (8 so với 12).
Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06
STT Nước Bác sĩ Y tá- nữ hộ sinh
1 Brunei Darussalam 11 61
2 Cambodia 2 9
3 Indonesia 1 8
4 Lào 4 10
5 Malaysia 7 18
6 Myanmar 4 10
7 Philippines 12 61
8 Singapore 15 45
9 Thái Lan 4 28
10 Timor 1 22
11 Việt Nam 6 8
Đông Nam Á 5 12
Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.2.6. Chi cho y tế
Từ 2005 - 2008, Chính phủ đã dành 2.653 tỷ đồng từ ngân sách trung ương để
hỗ trợ ngân sách địa phương nâng cấp hệ thống y tế tỉnh, huyện. Năm 2008, Quốc hội
đã phê chuẩn phát hành trái phiếu Chính phủ để tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống
bệnh viện đa khoa huyện và đa khoa khu vực liên huyện (nơi gần dân, cung cấp
khoảng 47% số lần khám, chữa bệnh). Tuy nhiên, Chính phủ cũng nhận thấy, trong
thời gian vừa qua, mặc dù đã ưu tiên ngân sách nhưng trong tổng chi cho hoạt động y
tế, nhưng Nhà nước mới chi khoảng 30%, nhân dân chi trả 60%, còn 10% được huy
động từ các nguồn viện trợ nhân đạo, đóng góp của các doanh nghiệp (SGGP Online
ngày 20/05/2008)
2
.
So với các nước trong khu vực, tổng chi y tế so với GDP của Việt Nam thuộc
loại cao trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Timor và Cambodia. Tuy nhiên tính theo
sức mua ($)
Năm 2000 2005 2000 2005 2000 2005 2000 2005 2000 2005
1 Brunei 2.5 2 83.3 79.6 16.7 20.4 457 421 381 335
2 Cambodia 5.8 6.4 22.5 24.2 77.5 75.8 93 167 21 41
3 Indonesia 1.7 2.1 38.5 46.6 61.5 53.4 48 78 19 36
4 Lào 3.2 3.6 32.6 20.6 67.4 79.4 80 95 39 44
5 Malaysia 3.3 4.2 52.4 44.8 47.6 55.2 280 454 147 203
2
Trích từ bài báo “Xã hội hóa y tế: Chờ hành lang pháp lý”, tác giả Anh Nhi ngày 20/5/2008 trên
http://www.sggp.org.vn/ytesuckhoe/2008/5/152898/
3
Theo định nghĩa của WHO, chi tiêu tư nhân cho y tế bao gồm chi phí y tế tư nhân trả trước, chi tiêu của các
công ty cho y tế, chi tiêu của các tổ chức phi chính phủ dành cho các hộ gia đình và chi của người dân.
6 Myanmar
4
2.1 2.2 13.4 10.6 86.6 89.4 2337 3187 1474 2069
7 Philippines 3.5 3.2 47.6 36.6 52.4 63.4 170 199 81 73
8 Singapore 3.4 3.5 36.8 31.9 63.2 68.1 874 1140 322 363
9 Thái Lan 3.4 3.5 56.1 63.9 43.9 36.1 226 323 127 207
10 Timor 8.8 13.7 70.9 86.6 29.1 13.4 93 145 66 126
11 Việt Nam 5.4 6 30.1 25.7 69.9 74.3 132 221 40 57
Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM
1.3.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006
Tính đến 2006, số trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp trực thuộc Sở Y tế
TPHCM quản lý chiếm tỷ lệ cao nhất (82.77%), bệnh viện công chiếm 9.4%.
Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
STT Loại cơ sở Số lượng Tỷ lệ
1 Bệnh viện 36 9.40%
2 Phòng khám đa khoa khu vực 29 7.57%
Tổng
12,968.00 100.00%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
1.3.4. Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006
Theo thống kê trên website Medinet mạng thông tin y tế TPHCM hiện tại, tổng
số bệnh viện đa khoa, phòng khám đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tư (không kể các
phòng mạch tư) trực thuộc Sở Y tế TPHCM quản lý là 39.
Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM
STT Loại cơ sở Số lượng
1 Bệnh viện đa khoa 10
2 Phòng khám đa khoa 19
3 Bệnh viện chuyên khoa 10
Tổng
39
Nguồn: Medinet, Mạng thông tin y tế TPHCM
1.4. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Để đạt được sự hoàn hảo về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ,
các bệnh viện phải nỗ lực không ngừng. Tuy nhiên không thể cải thiện được chất
lượng nếu không đo lường nó. Nhưng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó nắm
bắt và đặc biệt. Nó có thể được định nghĩa theo nhiều góc độ, chẳng hạn Bergman &
Klefsjo (1994) xem chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Còn Evans & Lindsay (1996) đánh giá đó là tổng các tính năng và đặc
điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu cho trước. Dịch vụ
tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo với điều khách hàng cần và muốn; vì vậy lợi thế
cạnh tranh dịch vụ phụ thuộc mạnh vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách
hàng (Enriquez et al., 2004). Do vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên
chất lượng cảm nhận hơn là chất lượng khách quan.
Lý do hình thành đề tài là hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại TPHCM và so sánh chất
vụ khám ngoại trú tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam.
• Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện tại TPHCM, đánh
giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện của mình trên nhiều yếu tố và nhận dạng
những yếu tố cần cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.
1.8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1, “Giới thiệu”, giới thiệu chung tổng quan tình hình y tế tại Việt Nam
và Thành phố Hồ Chí Minh. Chương này cũng nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn
Chương 2, “Cơ sở lý thuyết”, giới thiệu khái niệm về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ; các mô hình đo chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y
tế; giới thiệu thang đo SERVQUAL, các nhận xét, đánh giá về thang đo này. Chương
2 cũng nêu một số ứng dụng SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế,
các kết quả tìm được khi sử dụng thang đo này.
Chương 3, “Mô hình và phương pháp nghiên cứu”, mô tả mô hình nghiên cứu,
là nền tảng để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thực nghiệm. Chương cũng
đề cập đến phương pháp nghiên cứu.
Chương 4, “Kết quả”, trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm. Chương
trình bày bảng câu hỏi chính thức, kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích
dữ liệu, bàn luận và giải pháp đề nghị.
Chương 5, “Kết luận”, tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp của
nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn, và đề xuất giải pháp quản lý để nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế khám ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM và sự hài lòng của khách
hàng. Chương cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến
nghị cho các nghiên cứu tiếp theo.
Copyright: Tài liệu đại học ©