LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

U

Ế

thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H



H

giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

IN

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế
nên bài luận văn này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của

K

các thầy cô, các anh chị công tác tại ngân hàng.

O

̣C

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn !

Đ
A

̣I H

Học viên thực hiện

BẢO HOÀNG

ii

IN

nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất

K

lượng dịch vụ trong tương lai.

̣C

Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: thu thập thông tin thứ cấp từ các

O

đề tài trước và thông tin sơ cấp từ việc điều tra bảng hỏi rồi tiến hành sử lý số liệu

̣I H

bằng phần mền spss thông qua phương pháp phân tích nhân tố.
Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận: Tìm ra được năm nhân tố ảnh

Đ
A

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đó là các
nhân tố: phương tiện hữu hình, sựu đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực
phục vụ. Trong đó nhân tố sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Tác giả luận văn

H

5. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................5

IN

6. Bố cục đề tài............................................................................................................7

K

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................8

O

̣C

1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại. ...........................................................8

̣I H

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ....................................................................8
1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại.............................................9

Đ
A

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ................................................13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................13
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................15


TÊ

2.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................32

H

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................32

IN

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng .........................................................35

K

2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự tại ngân hàng NH NNo& PTNT chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................36

O

̣C

2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của NH NNo& PTNT chi

̣I H

nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................36
2.2.2. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ

́H

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNNo &
PTNT THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH PHÚ VANG .........................................64

TÊ

3.1. Định hướng của doanh nghiệp ...........................................................................64
3.2. Một số giải pháp.................................................................................................68

H

3.2.1. Giải pháp chung ..............................................................................................68

IN

3.2.2. Giải pháp cụ thể ..............................................................................................69

K

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................75
1. Kết luận .................................................................................................................76

O

̣C

2. Hạn chế của đề tài. ................................................................................................77


TCTD

: Tổ chức tín dụng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

NHNN



Bảng 2.8:

Thông tin về loại sản phẩm dịch vụ khách hàng hay sử dụng nhất.......47

Bảng 2.9:

Hệ số cronbach's alpha của tổng thể các biến .......................................49

Bảng 2.10:

Hệ số cronbach's alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến tổng của

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.3:

H

các biến ..................................................................................................49
Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................52

Bảng 2.12:


Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố môi trường dịch vụ...........58

Đ
A

Bảng 2.16:

Bảng 2.18:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự cảm thông ....................59

Bảng 2.19:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự tin cậy ..........................59

Bảng 2.20:

Các kết quả của hồi quy mô hình năm nhân tố .....................................60

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Thông tin về giới tính ............................................................................................. 43
Hình 2.2: Thông tin về độ tuổi ................................................................................................ 44
Hình 2.3: Thông tin về nghề nghiệp ...................................................................................... 45
Hình 2.4: Thông tin về thu nhập ............................................................................................. 46
Hình 2.5: Thông tin về thời gian sử dụng ............................................................................ 47



ix


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, kinh tế đang trên đà phát triển, các doanh nghiệp
bước vào một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt, thông qua việc đầu tư vào cơ sở hạ
tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày
càng được nâng cao. Hơn thế nữa, việc thu hút và níu giữ khách hàng luôn đóng vai

Ế

trò quyết định đối với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Hai yếu tố cơ bản

U

không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng

́H

khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp

TÊ

cũng bằng không. Nên yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là
phát triển được lượng khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một

H


với ngân hàng NHNo&PTNT, dịch vụ của ngân hàng chưa tạo dựng được thương
hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh
tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng còn chưa cao,
hoạt động marketing ngân hàng chưa mạnh, chưa thường xuyên nên tỷ lệ khách
hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế. Còn đối với
NHNo&PTNT TT Huế chi nhánh Phú Vang nói riêng, khó khăn trong những năm

1


vừa qua đó là: khả năng huy động vốn tại địa phương thấp vì thu nhập của dân cư
không cao; rủi ro trong đầu tư tín dụng là khá cao, nhất là trong lĩnh vực nông
nghiệp, nông thôn; khó khăn trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng; đội ngũ cán
bộ công nhân viên, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế so với yêu cầu
trong cạnh tranh và hội nhập trong nền kinh tế thị trường.... Vậy NHNo&PTNT TTHuế chi nhánh Phú Vang phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi. Phát
triển dịch vụ ngân hàng như thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của

Ế

khách hàng cũng như đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh vừa phải đảm bảo hoạt

U

động ngân hàng an toàn, hiệu quả.

́H

Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách


A

Thông qua điều tra, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn TT- Huế chi nhánh Phú Vang nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng hiện tại, tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự
hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.

2


 Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng. Phân tích các nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau
đến chất lượng dịch vụ nói chung.
 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng và mức độ hài lòng
của khách hàng tại NHNo&PTNT TT-Huế chi nhánh Phú Vang.
 Đưa ra các giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển cho NHNo&PTNT

Ế

TT-Huế chi nhánh Phú Vang.

U

 Phân tích nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung để từ đó có

̣I H

Đề tài có phạm vi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tổng thể của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh

Đ
A

Phú Vang. Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chung của
ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ như cho vay, gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, ngoại
hối , dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán.
3.2.1. Thời gian
 Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh về doanh thu lợi nhuận, tình hình sử
dụng vốn và tình hình lao động của ngân hàng trong các năm qua (2013 - 2015).
 Giải pháp cho các năm tiếp theo.
3.2.2. Không gian
 Tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh Phú Vang.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
 Xác định đề tài nghiên cứu.
 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp.
 Thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu.
 Tiến hành thực hiện nghiên cứu.
 Kiểm tra và đánh giá kết quả nghiên cứu đạt được.

Ế


và ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

O

 Các bước thực hiện:

̣I H

+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao
cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

Đ
A

+ Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ.
 Phương pháp chọn mẫu.
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định
kích cỡ mẫu bằng cách áp dụng công thức:
n

4

z 2 p(1  q)
e2




H

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn

IN

lọc và thống kê những thông tin cần thiết. Sử dụng các công cụ trong spss để phân

K

tích số liệu.

 Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát,

̣C

cũng như phần trăm trong tổng số.

O

 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự

̣I H

hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

Đ
A



vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm

́H

nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này

TÊ

được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu
khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

H

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được

IN

thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ
tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, SERVPERF được xem là biến thể

K

của SERVQUAL.

̣C

SERVPERF xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

O

6. Bố cục đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề.

U

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Ế

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́H

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về

TÊ

chất lượng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên
Huế chi nhánh Phú Vang.

H

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

IN

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đ

́H

và trên cơ sở đó cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức kinh tế khác có nhu cầu.

TÊ

Từ lịch sử hình thành hệ thống ngân hàng thương mại cho thấy, các ngân
hàng thương mại chỉ xuất hiện trong điều kiện nền kinh tế đã phát triển đến một

H

trình độ nhất định, dẫn đến tính tất yếu khách quan của việc hình thành hệ thống

IN

ngân hàng gắn bó chặt chẽ với sự phát triển kinh tế.

K

Theo đó, ngày càng có nhiều người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng này,

̣C

vậy thực ra ngân hàng là gì. Theo điều 20 của luật “Tổ chức tín dụng” ban hành

O

ngày 12/12/1997 NHTM được định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là tổ

̣I H

nó đã phát triển từ thế kỷ 14 tại các thành phố giàu có của Ý thời Phục hưng nhưng

U

trong nhiều cách là một sự tiếp nối của những ý tưởng và khái niệm của tín dụng và

́H

cho vay bắt nguồn từ thế giới cổ đại. Trong lịch sử hoạt động ngân hàng, một số

TÊ

triều đại ngân hàng đã đóng một vai trò trung tâm trong nhiều thế kỷ.
Ngân hàng quốc gia Việt Nam ra đời ngày 05/05/1951 theo sắc lệnh 15/SL

H

của Chủ tịch nước VNDCCH. Trong giai đoạn 1951 - 1987, ở Việt Nam đã tạo lập

IN

hNệ thông ngân hàng một cấp, chỉ phù hợp với cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập
trung. Khi nước ta chuyển nền kinh tế sang cơ chế thị trường, hệ thông ngân hàng

K

một cấp tất yếu phải được cải tổ sang hệ thống ngân hàng hai cấp: cấp quản lý và

̣C


và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng
thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

U

Ế

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của

́H

mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn
đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán

TÊ

tiện lợi.

Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi

H

tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm

IN

nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân


10


toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền…
tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù
hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí,
thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu

Ế

thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản

U

tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng

́H

thông việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng
thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng

TÊ

chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở

hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu
thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền.
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của
khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của
ngân hàng thương mại

11


1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung
gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra
lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận
của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi

Ế

ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng

U

chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền.

́H

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán


Đ
A

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân
hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức
năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ
trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là

12


một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch
vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Quan điểm của Phiplip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và

Ế

không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có

U

O

dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa

̣I H

bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị

Đ
A

ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được
gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch
vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu
trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá
trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm.
Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội
có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có
chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.

13


Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản.
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy


dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy

̣C

trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.

̣I H

O

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính

Đ
A

hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó.

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính
mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực
tiếp, trong một thời gian giới hạn.

14



IN

chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

K

Thứ nhất là khách hàng rất khó nhận biết và đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Khi mua bán giao dịch bằng hàng hóa hữu hình, khách hàng có thể có nhiều tiêu

O

̣C

chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố

̣I H

vô hình chiếm phần lớn. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan của từng cá nhân khách hàng và khó có thể có một mức chính xác tuyệt đối.

Đ
A

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy,
chất lượng dịch vụ của khách hàng có thể được đánh giá với các cấp độ như sau:Chất
lượng dịch vụ tốt: khi mà dịch vụ cảm nhận vượt quá mong đợi của khách hàng.
Các doanh nghiệp khi được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp đó thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của khách hàng,

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Trong đó, sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tổng hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân

H

hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường.

IN

Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến hiện nay.Thực tế, các NHTM

K

hiện nay cung cấp một số dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ tín dụng, dịch vụ môi giới,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư, dịch vụ quản trị tiền mặt, dịch vụ tài trợ thương

O

̣C

mại, dịch vụ quỹ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng đầu tư bảo lãnh

̣I H

chứng khoán…và hiện tại các NHTM không ngừng cải tiến khoa học công nghệ và
cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp

Đ
A