HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
ĐẶNG NGỌC HÙNG
NGHIÊN C
ỨU TH
Ư VI
ỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM V
À
ỨNG
DỤNG CHO VNPT

Chuyên ngành: KHOA HỌC MÁY TÍNH
Mã số: 60.48.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2013


cơ hội mới và sự thay đổi về quan điểm của chính người sử dụng về dịch vụ. Như
vậy vấn đề đặt ra là cần phải có một phương pháp để quản lý dịch vụ, cơ cấu tổ
chức, điều hành sản xuất một cách hiệu quả nhất cho các nhà khai thác truyền
thống trong xu hướng hội tụ này. Đó là vấn đề được đặt ra và quan tâm trong đề
tài này.
Các tác động trong xu hướng đó tác động không nhỏ tới các nhà cung cấp
dịch vụ Viễn thông và CNTT hiện tại. Việc thay đổi theo xu hướng là tất yếu,
trong các sự thay đổi đó có một phần rất quan trọng là làm sao quản lý cho tốt việc
cung cấp, khai thác, kinh doanh các dịch vụ hội tụ được hiệu quả, hạn chế việc
tăng về nhân lực, bộ máy mà vẫn đảm bảo yêu cầu của khách hàng, các cam kết
dịch vụ đã thống nhất với khách hàng.
Việt Nam là một thị trường truyền thông phát triển nhanh và ngày càng gần
với các thị trường truyền thông phát triển trong khu vực cũng như trên thế giới
cũng không nằm ngoài xu hướng hội tụ đó.VNPT với đặc thù là nhà khai thác viễn
thông truyền thống cũng đang cần có những bước thay đổi về phương pháp quản
lý, hạ tầng công nghệ để đáp ứng với xu hướng hội tụ này. Đó cũng chính là lý do
em chọn đề tài nghiên cứu về ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) thư viện chuẩn về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.
Từ thập kỷ 80, ITIL với các hướng dẫn thực tế, dễ áp dụng đã được công
nhận rộng rãi, hướng chuẩn,được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng làm nền tảng
quản lý CNTT của mình. Từ lúc được công nhận rộng rãi đến nay, ITIL đã qua
nhiều phiên bản khác nhau và luôn luôn được cập nhật, gần đây nhất là phiên bản
thứ 3, cập nhật mới nhất năm 2011. Qua mỗi phiên bản, khái niệm dịch vụ CNTT
và mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT cũng thay đổi, từ hướng hệ thống, nền tảng,
công nghệ chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ được cung cấp, hướng khách
hàng.
Trong các việc cần thực hiện ngoài việc xác định các chiến lược, các mảng
thị trường, các bước đi thì một việc rất quan trọng là việc xác định được mô hình
cung cấp khai thác kinh doanh dịch vụ hội tụ một cách có hiệu quả dựa trên tài
nguyên vài tiềm lực hiện có của VNPT. Trên thế giới, các tổ chức khuyến nghị

hướng hội tụ trên.
1.1.1. Xu hướng hội tụ
Xu hướng hội tụ là hệ quả của sự phát triển ngày càng nhiều của nội dung
số, sự dịch chuyển của các mạng trên nền IP, sự mở rộng của truy cập băng thông
tốc độ cao, sự phong phú về truyền thông đa phương tiện và thiết bị kỹ thuật
số.Hội tụ đang diễn ra trên khắp các thị trường và ở nhiều cấp độ khác nhau:
– Hội tụ mạng (Network convergence)
– Hội tụ dịch vụ (Service Convergence)
– Hội tụ về công nghiệp/ thị trường (Industry/ Market Convergence)
– Hội tụ về bộ máy quản lý, quy định quản lý (Legislative,institutional
and regulatory Convergence)
– Hội tụ thiết bị (Device Convergence)
– Hội tụ kinh nghiệm người sử dụng (Converged user experience.
1.1.2. Tác động của xu hướng hội tụ
1.1.2.1. Những yếu tố quyết định
Một giải pháp hội tụ sẽ thành công nếu nó đáp ứng một hoặc nhiều hơn các mục
tiêu của doanh nghiệp. Theo đó, một số yếu tố quyết định quan trọng cho hội tụ
đã, đang và tiếp tục được đưa ra để thuyết phục thực hiện. Đó là những yếu tố đã
thay đổi rất ít trong vòng 25 năm qua như
 Có chi phí thấp
 Đơn giản hóa và giảm thời gian cung cấp dịch vụ
 Quản lý dễ dàng hơn
 Ít bảo trì
 Giảm giao diện người dùng
 Nâng cao chất lượng dịch vụ
 Dịch vụ mới
1.1.2.2. Những rào cản của hội tụ
Những cản trở đối với sự hội tụ, rõ ràng bị đánh giá thấp hoặc thực sự không được
công nhận trong nhiều trường hợp, dẫn đến sự thất bại của các dự án. Nói chung,
những trở ngại này có nguồn gốc từ sự thất bại để nhận ra những vấn đề đã ăn sâu

CoBiT ITIL V3 ISO/IEC 20000
Đây là chuẩn quản lý CNTT
theo chuẩn Mỹ do ISACA và
ITGI xây dựng năm 1996
Đây là bộ tài liệu hướng dẫn xây
dựng Quy trình Cung cấp và
Quản lý dịch vụ CNTT. Bộ tài
liệu này được sử dụng để xây
dựng nền tảng cơ bản và áp dụng
một cách bài bản việc quản lý
dịch vụ CNTT.
ITIL được xây dựng bởi Văn
phòng thương mại Anh (Office
of Government Commerce
(OGC), được thừa nhận và sử
dụng phổ biến trên toàn thế giới
Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ
CNTT, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc
tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện
quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005.
Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ
BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh.
là một chuẩn mực thực tiễn trong
việc cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin.
Ứng dụng: Kiểm soát và Quản
lý CNTT
Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ
CNTT
Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo

CoBiT, ISO 27001:2005, ISO 9001:2000
và ISO 14001:2004, bao gồm Kế hoạch-
Do-Check-Act (PDCA) và yêu cầu về chu
trình cải tiến liên tục.
Hiện đang được áp dụng ở một
số tổ chức, ngân hàng trong và
ngoài nước: Techcombank,
Bank of America, ANZ
Hiện đang được áp dụng rộng rãi
tại rất nhiều công ty, tổ chức như
trong và ngoài nước như
Microsoft, IBM, HP, doanh
nghiệp ANZ, Bank of America,
ABN-AMRO Bank, Bank of
Canada, HSBC, Ngân hàng
VPBank, Ngân hàng VIB,
Techcombank,
Áp dụng cho các công ty, tổ chức trên thế
giới như Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật

Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy
trình quản lý IT cấp cao mà
bao gồm 210 mục tiêu kiểm
soát:
Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung
hệ thống hóa quản lý các hoạt
động IT theo các nhóm dịch vụ:
Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập
hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:
1.2.1.3. Lựa chọn chuẩn áp dụng

– Microsoft
– IBM
– Barclays Bank
– HSBC
– Guinness
– Procter & Gamble
– British Airways
– Ministry of Defence
– Hewlett Packard
– NASA
– Disney
Các đối tượng sử dụng ITIL
– Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director)
– Trưởng phòng IT (IT Manager)
– Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant)
– Nhân viên quản trị IT (IT Administrator)
– Nhân viên hỗ trợ IT (IT Helpdesk/ IT Support)
Nhân viên bộ phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk)
1.2.2.2. Phân tích các thành phần chức năng chính trong bộ thư viện
Các thành phần chính trong bộ thư viện ITIL V3 bao gồm như sau
– Xác định và phân tích các yêu cầu nghiệp vụ đầu tiên trong chiến lược
dịch vụ (Service Strategy)
– Thiết kế dịch vụ (Service Design)
– Chuyển tiếp dịch vụ (Service Transition) để đưa vào môi trường cung
cấp.
– Vận hành dịch vụ (Service Operation)
– Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement).
Các tài liệu này đều được bố trí theo một cấu trúc chung thống nhất bao gồm các
mục:
– Practice fundamentals: các thực hành cơ bản

thành phần đó. Sản phẩm có thể hữu hình( ví dụ như hàng hóa) hay vô
hình.
– Khái niệm về Dịch vụ (Srv) : Dịch vụ là phương tiện truyền tải giá trị
tới khách hàng bằng việc đáp ứng mong muốn của khách hàng mà
không sở hữu chi phí hoặc rủi ro cụ thể(Dịch vụ có giá trị trong thời
gian khách hàng mua và sử dụng, khách hàng không sở hữu dịch vụ)
Ngoài các luồng, các tiến trình cụ thể đã được phân tích kỹ trong mục 1.2.2.2, nội
dung này cung cấp thêm một cái nhìn tổng thể về các thành phần và các luồng
được đề nghị trong mô hình ITIL. Các thành phần khác nhau được mô tả một cách
nối tiếp nhau trong từng miền (Chiến lược, Thiết kế, Chuyển tiếp, Vận hành, Cải
thiện). Ở cuối mỗi luồng trong mỗi vùng đều là đầu vào cho luồng khác tiếp theo.
Việc “chuyển vùng” cũng được định nghĩa rõ bởi các sản phẩm đi kèm theo như
trong hình dưới đây:

Hình 0.3 Tổng hợp các luồng chính
1.2.3. Kết chương
Chương thứ nhất đã phân tích các xu thế hội tụ, các vấn đề hội tụ hiện nay của
CNTT và Viễn thông và media. Nội dung trong chương làm rõ các mức độ khác
nhau trong hội tụ trong đó có hội tụ về mạng lưới, về dịch vụ, về thị trường, về
kinh nghiệm người dùng hay trong thiết bị đầu cuối. Việc hội tụ này là hoàn toàn
tự nhiên, biến đổi theo xu hướng của thị trường, cùng với đó nội dung chỉ rõ các
các tác động của xu hướng hội tụ đối với người sử dụng dịch vụ và đặc biệt đối
với nhà cung cấp dịch vụ.
Phần tiếp của chương phân tích một số chuẩn để quản lý công nghệ thông tin và
lựa chọn chuẩn ITIL để nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, sau đó chủ yếu nội
dung xoay quanh cách thức tổ chức, quy trình vận hành, công cụ hỗ trợ được nêu
trong bộ thư viện ITIL V3 cho việc quản lý vòng đời của sản phẩm, dịch vụ
CNTT. Tập trung trước hết vào nội dung dịch vụ CNTT là gì, các loại sản phẩm
dịch vụ CNTT và nhấn mạnh đặc điểm cũng như vai trò quản lý dịch vụ CNTT
theo quan điểm mới nhất (ITIL V3). Tiếp đó, nội dung của chương tiếp tục phân

Trong năm 2010 và 2011, nhóm nghiên cứu thuộc Viện Công nghệ thông tin và
truyền thông CdiT đã nghiên cứu và đề xuất áp dụng mô hình eTOM cho lĩnh vực
quản lý điều hành Viễn thông. Cụ thể như sau
– Vùng áp dụng: Vùng Operations trong eTOM
– Dịch vụ áp dụng: các dịch vụ NGN
– Mức độ áp dụng: mức độ 2 (level 2 eTOM)
2.1.1.2. Chi tiết mô hình áp dụng
Việc áp dụng của VNPT với mô hình eTOM không phải áp dụng nguyên mà được
tùy biến theo thực trạng, theo mô hình của VNPT. Cụ thể như sau: OSR
Workforce
Management

Discovery

Capacity
Management

Configuration
Management
Fulfillment
Workforce
Management
( local )
Field Service
Customer
Service
Engineering

Fulfillment
Response
Selling

Order
handling
Problem
handling

Customer QoS/SLA
Management
Billing & Collections
Management

Retention
& Loyalty

Test &
Diagnostics
Service Problem
Management
Resource Data
Collection &
Processing

Hình 0.1 Mô hình eTOM mức 2 tùy biến
Mô hình được tùy biến theo lý thuyết đã được áp dụng để xây dựng mô hình khai
thác quản lý các dịch vụ HSI của VNPT.
2.1.1.3. Chi tiết các quy trình áp dụng
Quy trình nghiệp vụ bao gồm 7 quy trình nghiệp vụ cơ bản

eTOM đưa ra bởi diễn đàn quản lý Viễn thông – TMF, là mô hình quản lý được
đưa ra đầy đủ để một doanh nghiệp Viễn thông có thể tham khảo từ đó cho việc tổ
chức bộ máy với các khối chức năng, các tiến trình nghiệp vụ, các thuật ngữ
chuẩn. Trong khi đó, đối với việc quản lý khai thác cung cấp các dịch vụ CNTT
thì doanh nghiệp nên áp dụng bộ thư viện ITIL phục vụ cho công việc tương ứng.
Với xu hướng hội tụ là tất yếu, một doanh nghiệp muốn khai thác hợp nhất nói
chung thì cần phải xác định mô hình hoạt động, mô hình kinh doanh cho mình.
Dựa trên sự kết hợp của mô hình eTOM và ITIL cũng như khuyến nghị của các tổ
chức quốc tế, phần kế tiếp của chương phân tích khung sơ bộ cho quản lý hợp nhất
bao gồm khung chức năng cần có cho việc quản lý dịch vụ hợp nhất. Cùng với các
nội dung phân tích về xu hướng hợp nhất trong chương 1, các nghiên cứu về mô
hình quản lý khai thác hợp nhất trong chương 2 sẽ là tiền đề quan trọng trong việc
đề xuất mô hình quản lý khai thác hợp nhất cho dịch vụ VT và CNTT của VNPT
trong các phần sau.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG ITIL KẾT HỢP eTOM CHO VNPT
Chương này là trọng tâm trong việc phân tích, đánh giá, đề xuất ứng dụng ITIL
kết hợp eTOm cho VNPT theo mô hình hợp nhất. Phương thức phân tích được
thực hiện theo phương thức thực hiện kinh điển là GAP và SWOT. Góc nhìn của
việc phân tích: Phân tích trên các khía cạnh cần quan tâm trong quản lý dịch vụ
hợp nhất CNTT và Viễn thông
3.1. Phân tích thực tế điều hành quản lý khai thác dịch vụ hiện nay của
VNPT
Như đã giới thiệu, VNPT là một nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông lớn của Việt
Nam do đó chắc chắn cũng sẽ không đứng ngoài cuộc trong xu thế hội tụ đang
hình thành rất rõ nét này.
3.1.1. Xu hướng hội tụ tại Việt Nam và VNPT
Việt Nam hiện đang là nước có tốc độ phát triển trong lĩnh vực viễn thông cao
nhất trên thế giới với hạ tầng vào loại hiện đại.
– Hạ tầng mạng hiện đại có khả năng cung cấp giao diện trên mọi nền

này là cao, nguồn lực đầu tư tốt nhưng chưa tận dụng dẫn tới sự phát
triển hiện tại chưa tương xứng với hạ tầng và nguồn nhân lực của
VNPT.
– VNPT chưa quản lý được 2 loại hình dịch vụ này cả về phát triển lẫn
quản lý vận hành.
– Tại Việt Nam, trong năm 2011 Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành
TCVN 8695-1:2011 ISO IEC 20000- 1: 2005 “Công nghệ thông tin -
Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu cầu” và TCVN 8695-2:2011 ISO IEC
20000- 2: 2005 “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy
tắc thực hành”. Các doanh nghiệp, trong đó có VNPT cũng phải từng
bước tuân thủ các Tiêu chuẩn này. Do đó, vấn đề xây dựng ứng dụng
ITIL cho VNPT là cần thiết.
3.1.3. Phân tích các bước cơ bản tiến đến mô hình hợp nhất
3.1.3.1. Phân tích SWOT với VNPT
3.1.3.2. Xác định mô hình VNPT trong hệ sinh thái hiện tại
VNPT hiện tại có đủ cả chức năng trong hệ sinh thái VT trong Error! Reference
source not found Hình dưới là mô hình hiện tại của VNPT.

Content Aggreator
Service Provider
Devices
Content producer
Nokia, Samsung, Apple (30+)
Sub CP
xK
Service Provider
HSI, IPTV, VoIP, Mobile
NEO, VDC
VASC, VNP, VMS
Ext

đoàn để tập trung lại thành nguồn tài nguyên chung.
– VNPT tích cực kết hợp với các đơn vị, đối tác để tận dụng nguồn tài
nguyên về công nghệ, nguồn tài nguyên khách hàng tiết kiệm chi phí
nếu phải đầu tư toàn bộ từ đầu. Ví dụ như các đối tác cung cấp thiết bị
như Nokia, Samsung hoặc các đối tác về công nghệ như Microsoft,
Oracle, IBM
– VNPT với vai trò truyền thống là SP trong mô hình hệ sinh thái viễn
thông, do vậy nên thực hiện đầu tư từng bước theo định hướng dịch
chuyển sang cung cấp dịch vụ nội dung, CNTT. Bắt đầu từ nâng cao
chất lượng SP, đầu tư xây dựng hoặc tham gia một vài SDP (CA) và
cuối cùng là cung cấp nội dung (CP).
– VNPT xây dựng quy trình xuyên suốt vòng đời cung cấp dịch vụ và
nên tăng cường việc kiểm soát QoS đối với hạ tầng dịch vụ cơ bản, xây
dựng tập KPI nền tảng để kí được SLA với các CP.
3.1.4.2. Về mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức chính là bộ máy hoạt động xuyên suốt vòng đời cung cấp dịch
vụ. Việc xây dựng và tối ưu bộ máy tổ chức này sẽ giúp việc triển khai dịch vụ
thuận lợi hơn,chức năng rõ ràng và tránh chồng chéo.
VNPT để xây dựng một bộ máy quản lý (phát triển,vận hành) hoàn toàn mới theo
chuẩn trong tình hình hiện nay là không khả thi,do đó chúng ta sẽ tận dụng bộ máy
sẵn có và bổ sung một số tổ chức không thể thiếu cho việc quản lý dịch vụ CNTT
và VT:
– VNPT có thể tổ chức hoặc giao nhiệm vụ cho một vài đơn vị trọng tâm
nghiên cứu và phát triển dịch vụ nội dung, CNTT để đáp ứng nhu cầu
rất lớn về nội dung hiện nay, trong khi kho nội dung và CNTT của
chúng ta hiện đang rất nghèo nàn cả về số lượng và chất lượng.
– VNPT xây dựng mạng lưới các đối tác cung cấp CP ổn định có chất
lượng để giữ vững được sức canh tranh trong tình hình các nhà mạng
đều đang tập trung vào việc phát triển mảng dịch vụ này.
– VNPT cần tổ chức một đơn vị hỗ trợ vận hành và chăm sóc khách hàng

còn là một khoảng cách không nhỏ. Nghiệp vụ & hệ thống hỗ trợ cũng chưa được
VNPT xác định và xây dựng ở mức toàn Tập đoàn. Các dịch vụ CNTT hiện tại
mới chỉ xuất phát từ các công ty dọc như VDC, VASC, VTN, VTI, Mobile, do vậy
chưa tận dụng được các thế mạnh và khắc phục các điểm yếu.
Từ việc phân tích hiện trạng, phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy
cơ với VNPT trong xu hướng tích hợp, nhóm thực hiện có đề xuất các bước đi cơ
bản tiến đến mô hình hợp nhất. Đó là phải bổ sung các chức năng trong mô hình
hiện tại hướng theo mô hình hợp nhất cho việc kinh doanh khai thác các dịch vụ
CNTT; tối ưu lại các nghiệp vụ, các hệ thống hỗ trợ. Ngoài ra, cần xác định chiến
lược, xác định thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ từ cấp Tập đoàn thì việc
quản lý khai thác mới có thể thông suốt. Song song với đó, cần phải dần dần đào
tạo đội ngũ, nắm được nghiệp vụ, thực hiện được các chức năng bổ sung theo mô
hình hợp nhất thì mới có thể đáp ứng được các yều cầu mới của các hệ thống và
các dịch vụ hợp nhất.
KẾT LUẬN

Các kết quả đạt được của luận văn :
Luận văn đã nghiên cứu một đề tài mới có tính lý thuyết và thực tiễn áp dụng cao,
đưa ra cái nhìn tổng quan về xu hướng truyền thông hiện này, các vấn đề gặp phải
đối với các nhà khai thác truyền thống. Sau đó đã tập trung vào phân tích chi tiết
bộ thư viện tiêu chuẩn ITIL về quản lý CNTT. Cuối cùng, luận văn đề xuất mô
hình khai thác trong môi trường truyền thông hội tụ cho các nhà khai thác truyền
thống , cụ thể phân tích cho trường hợp nhà khai thác viễn thông là VNPT.
Khuyến nghị :
Các doanh nghệp nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng cần
nghiên cứu và triển khai ITIL trong quá trình quản lý và khai thác dịch vụ. Để
thực hiện quá trình đó cần quan tâm một số vấn đề sau:
• Doanh nghiệp nên đầu tư nghiên cứu (nhân lực, thời gian ) chuẩn ITIL và
áp dụng cho mình trên cơ sở thực tế doanh nghiệp trong và kinh nghiệm
trong và ngoài nước.