Luận văn tốt nghiệp
Lời nói đầu
Vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng đã trở thành một nhân tố chủ yếu trong chính
sách kinh tế của nhiều quốc gia.
Gần đây, do khoa học kỹ thuật phát triển vì vậy mà chu trình sản xuất đã đợc rút
ngắn, chất lợng sản phẩm đợc nâng cao, mặt khác thu nhập quốc dân ngày càng tăng kéo
theo nhu cầu của ngời tiêu dùng luôn luôn thay đổi, họ đòi hỏi hàng hoá phải có chất lợng
phù hợp. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh về chất lợng sẽ thay thế cuộc cạnh tranh giá cả.
Xu hớng này diễn ra ở tất cả các nớc trên thế giới và không ngoại trừ các doanh nghiệp ở
Việt nam.
Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội (HACINCO N
0
2) là một Công ty đầu t xây
dựng hoạt động trong cơ chế thị trờng tự do cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển tất yếu
phải cạnh tranh. Nhận thức đợc vấn đề đó ban lãnh đạo Công ty đã và đang nghiên cứu
triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm mục đích nâng cao
chất lợng công trình, vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng, hiệu quả sản xuất kinh doanh
của Công ty, đồng thời góp phần vào sự phát triển của đất nớc.
Xuất phát từ lợi ích của việc áp dụng bộ ISO và yêu cầu thực tế của Công ty,và qua
sự hớng dẫn của thầy giáo Nguyễn Việt Hng tôi đã chọn đề tài Nghiên cứu triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 tại Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà
Nội. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty bao gồm nhiều mặt nh: tài chính, chất
lợng và quản lý chất lợng, nhân sự, kỹ thuật, đầu t nh ng trong luận văn này chỉ chú
trọng nghiên cứu mảng chất lợng và quản lý chất lợng của Công ty. ở đây vấn đề đợc đặt
ra và xem xét quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời kỳ 5 năm trở lại đây
(kể từ năm 1998-2002).
Trong luận văn đã sử dụng một số phơng pháp phân tích thống kê mô tả,phơng pháp
duy vật biện chứng, phân tích định tính, định lợng, sử dụng các bảng biểu, sơ đồ và biểu
đồ thông qua phân tích các tài liệu thực tế của Công ty, đồng thời kết hợp với phơng pháp
quan sát trực quan để thu thập dữ liệu, để phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, tình
hình quản trị chất lợng của Công ty HACINCO. Qua đây, tôi xin mạnh dạn đa ra một số ý

quản lý chất lợng đợc tập trung chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, từ các chức năng của
quản lý chất lợng đến nội dung của quản lý chất lợng đều chỉ chú trọng đến chất lợng
trong doanh nghiệp xây dựng.
Hệ thống quản lý chất lợng đợc đa ra trên cơ sở phân tích khái niệm và yêu cầu,
đồng thời giới thiệu cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000, đây là hệ thống
quản lý chất lợng mà lãnh đạo Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội quyết định triển khai
thực hiện. Mặt khác để thuận tiện cho việc theo dõi các chơng sau, chơng này có trình bày
một số nguyên tắc thiết kế hệ thống và các bớc của việc thiết kế hệ thống quản lý chất l-
ợng theo TCVN 9001:2000 trong ngành xây dựng.
I. Những vấn đề chung về chất lợng.
1. Chất lợng và khái niệm về chất lợng
Chất lợng là một danh từ đợc thờng xuyên nhắc đến trong đời sống và trong kinh
doanh. Nhng thực chất chất lợng là gì đợc rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.
Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đa ra khái niệm khác nhau về chất lợng
sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhng đều
có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lợng không ngừng phát triển
và hoàn thiện.
Chất lợng của sản phẩm hàng hoá chỉ thấy đợc thông qua quá trình sử dụng và ở
trong những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Trong những điều kiện và hoàn cảnh khác
nhau thì việc đánh gía chất lợng sản phẩm đó cũng khác nhau. Để thấy đợc điều đó ta có
thể tham khảo một số quan niệm khác nhau của một số chuyên gia hàng đầu về chất lợng
nh sau:
Theo A.G.Robertson nhà quản lý ngời Anh nêu lên khái niệm: quản lý chất lợng
sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho
các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh
tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
Theo A.Feigenbaum giáo s ngời Mỹ lại cho rằng: quản lý chất lợng sản phẩm
đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những bộ phận khác nhau
trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì mức
Trần Tử Bình_QLCL_40

đợc xác định vị trí. Vị trí đợc xác định là cố định kể từ khi thi công đến khi sử dụng. Sản
phẩm chỉ mất tính cố định khi sản phẩm không còn giá trị sử dụng.
- Tính đơn nhất: Việc thiết kế và xây dựng công trình có tính đơn chiếc, chỉ thiết kế
phù hợp kiểu dáng và kích thớc nh thế cho một công trình mà khi đem sang áp dụng cho
công trình khác thì khó phù hợp hoặc không phù hợp. Mặt khác, thêm với việc thiết kế nh
thế nào thì bắt buộc thi công nh vậy nhng khi thiết kế khác hoặc sang điều kiện chỗ khác
thì lại phải thi công theo cách khác. Và cụ thể nhất trong đặc điểm này là không thể sản
xuất một số sản phẩm xây dựng theo dây chuyền.
- Tính phức hợp: Công trình gồm nhiều bộ phận riêng lẻ tạo thành, gồm nhiều hạng
mục công trình ghép nối lại mà trong đó không thể thiếu đợc hạng mục nào. Hạng mục
nào cũng đều cần thiết cho công trình, nếu bỏ đi một hạng mục thì công trình sẽ bị lỗi mà
Trần Tử Bình_QLCL_40
4
Luận văn tốt nghiệp
ở đây có thể là đổ, sập hay lún... Mức độ lắp ghép tơng đối cao, nh: chế tạo ở nhà máy,
chế tạo ở công trờng, lắp đặt tại công trờng với nhiều loại hình tổ hợp.
- Tính dự kiến: Công trình khi xây dựng đầu tiên cần dự kiến trớc, phải tiến hành
phân tích khả thi, chọn địa điểm công trình để tiến hành khảo sát, thiết kế, thi công. Tính
phức tạp là chỉ cùng với sự phát triển của ngành xây dựng, mức độ kỹ thuật xây dựng công
trình cũng từng bớc đợc nâng cao.
2.2. ảnh hởng của chất lợng chung.
Chất lợng sản phẩm hàng hoá bị tác động bởi một số các yếu tố. Các yếu tố này có
thể ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng của sản phẩm. Một sản phẩm có chất l-
ợng là những sản phẩm khắc phục một cách tốt nhất các ảnh hởng đó.
- Yếu tố về thị trờng: Đặc điểm của nhu cầu là luôn thay đổi, vận động theo xu hớng
đi lên, vì vậy chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trờng sẽ
quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp. Bên
cạnh đó, thị trờng cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn, nắm vững hơn các nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
- Yếu tố về trình độ khoa học công nghệ:

tốt hơn.
2.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng sản phẩm xây dựng.
Chất lợng sản phẩm xây dựng là một yếu tố tổng hợp đợc hình thành nên từ rất
nhiều yếu tố khác nhau. Từ các yếu tố của Hệ thống quản lý đến các yếu tố của các hoạt
động sản xuất xây dựng: hoạt động thiết kế, hoạt động thi công, hoạt động giám sát Từ
các yếu tố đầu vào nh nguyên vật liệu xây dựng, bản vẽ thiết kế, đến quá trình xây dựng
gồm có: kĩ thuật thi công, thiết bị máy móc hay tay nghề của các công nhân thi công
Nhng nói chung lại chất lợng một công trình thờng bị phụ thuộc vào các yếu tố sau, các
yếu tố này đợc thể hiện qua biểu đồ IShikawa sau đây:
Sơ đồ số 1: Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng công trình
Sơ đồ trên cho thấy có 5 nhóm yếu tố tác động đến chất lợng công trình xây dựng:
Trần Tử Bình_QLCL_40
6
Chất lượng
công trình
Hệ thống quản lý
Giám sát
Thi công
Môi trường
Thiết kế
Kĩ thuật thi công
Thiết bị máy móc
Nguyên vật liệu
Tay nghề LĐ
Giám sát
Cảnh quan
xung quanh
Thời tiết
Tính thống nhất
Chứng nhận

ngày càng cao của khách hàng, của ngời sử dụng. Những yêu cầu này đợc xác định hoàn
toàn dựa vào đặc tính chất lợng công trình.
Đầu tiên là tính khả dụng, bất cứ công trình nào đầu tiên cũng phải đáp ứng yêu cầu
sử dụng của nó, nh nhà ở đòi hỏi môi trờng đẹp đẽ, dễ chịu, toà nhà văn phòng cần đáp
ứng yêu cầu làm việc, nhà hát phải đáp ứng nhu cầu của ngời xem, của diễn viên biểu
diễn...
Thứ hai là tính an toàn, tất cả mọi công trình xây dựng đều cần phải đạt độ an toàn
tin cậy, có thể chịu đợc tải trọng của ngời, vật và sự xâm thực của môi trờng tự nhiên.
Thứ ba là môi trờng, tất cả mọi công trình đều có môi trờng xung quanh nó, một môi
trờng hài hoà với con ngời, điều đó đòi hỏi từ các khâu quy hoạch, thiết kế, trang trí hoàn
thiện... cần đợc nghiên cứu kỹ lỡng.
Thứ t là độ bền, ngoài việc đáp ứng niên hạn sử dụng, đồng thời còn ngăn ngừa nớc,
lửa và sự tác động của môi trờng tự nhiên.
Trần Tử Bình_QLCL_40
7
Luận văn tốt nghiệp
Thứ năm là tính kinh tế, nghĩa là cần lấy hiệu quả kinh tế lớn nhất, giá thành công
trình hợp lý nhất để đáp ứng hiệu ích lớn nhất của công trình.
Thứ sáu là thời gian sử dụng. Công trình xây dựng đòi hỏi thời gian sử dụng lâu dài.
Đặc tính chất lợng này là đặc tính quan trọng và đặc trng của sản phẩm xây dựng.
3. Mối quan hệ chất lợng công trình tới các yếu tố khác.
Một công trình xây dựng thờng đi liền với nhiều yếu tố đi kèm nh yếu tố về sự sử
dụng, đời sống hay tài sản của con ngời, yếu tố kinh tế xã hội, yếu tố văn hoá môi trờng
hay có thể là yếu tố phòng thủ quốc gia...và chính chất lợng của công trình tác động trực
tiếp đến các yếu tố trên.
Ngay trong cuộc sống, chất lợng của công trình có tác động đến đời sống, đến các
hoạt động sinh hoạt của ngời sử dụng. Bản thân ngời sử dụng nhiều khi khó có thể biết đ-
ợc chất lợng công trình xây dựng mà mình đang sử dụng một cách chi tiết và cụ thể nh:
chất lợng vật liệu bên trong, chất lợng của móng cọc, những phần mà ngời sử dụng không
thể thấy đợc. Đi liền với đó là tài sản của ngời sử dụng công trình. Nếu công trình bị h hại

nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng
trọng khuôn khổ hệ chất lợng
1
.
Định nghĩa này khác nhiều so với định nghĩa nêu trong ISO 8402:1980. Trong định
nghĩa này nhấn mạnh tới tính hệ thống. ở đây chất lợng đợc xác định thông qua các biện
pháp nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng.
2.Chức năng của quản lý chất lợng.
2.1. Chức năng hoạch định.
- Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất lợng.
Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hớng tốt các hoạt động tiếp
theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
- Hoạch định chất lợng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ
việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn
trong việc đa ra các biện pháp cải tiến chất lợng.
- Hoạch định chất lợng bắt đầu xác định đợc một cách rõ ràng và chính xác các mục
tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lợng nói riêng. Để phục vụ chiến lợc kinh
doanh của doanh nghiệp.
2.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
- Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng các
phơng tiện kỹ thuật, các phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng theo đúng theo yêu
cầu đặt ra.
- Giúp cho từng ngời, từng bộ phận nhận thức đợc mục tiêu của mình một cách rõ
ràng và đầy đủ.
- Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo
sự thoải mái trong quá trình.
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải đợc thực hiện.
Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng nh việc cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi ngời đạt đợc kế hoạch đề ra.
Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phơng tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề

đợc một công trình theo một bản thiết kế tồi hay sai lỗi. Thiết kế sai không những tạo ra
công trình kém chất lợng mà có thể không thi công đợc nếu thiết kế thiếu chính xác. Vì
vậy, quản lý chất lợng trong thiết kế công trình phải đợc thực hiện một cách chặt chẽ.
Trong giai đoạn này phải tổ chức đợc một nhóm công tác, thực hiện công tác thiết kế
và những bộ phận có liên quan. Đây là giai đoạn sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy
đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật. Do đó, cần đa ra nhiều phơng án sau đó lựa chọn ph-
ơng án tốt nhất mà phản ánh đợc nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm. Nh thoả mãn
nhu cầu, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm mang tính cạnh tranh, chi phí
sản xuất, tiêu dùng hợp lý.
Đa ra các phơng án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết kế.
Đó chính là việc so sánh lợi ích thu đợc từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra.
Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết kế là trình độ chất lợng. Chỉ tiêu
tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lợng công việc chế tạo thử sản phẩm. Chỉ tiêu
hệ số khuyết tật và chất lợng của các biện pháp điều chỉnh cũng nh hệ số chất lợng của
thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt.
3.2. Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu.
Trần Tử Bình_QLCL_40
10
Luận văn tốt nghiệp
Nguyên vật liệu trong ngành xây dựng chủ yếu là các loại: đá, cát sổi, xi măng, sắt
thép, gỗ, sơn bả
Để thi công đợc một công trình đúng chất lợng và đúng thời hạn thi công theo kế
hoạch thì yêu cầu khâu cung ứng nguyên vật liệu phải đáp ứng đợc năm yêu cầu cơ bản
về: Thời gian, địa điểm, số lợng, chất lợng, đúng chủng loại.
Vì vậy mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần:
- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong
quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây
dựng mối quan hệ ổn định, tin tởng, lâu dài và thờng xuyên.
- Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập các
hệ thống thông tin về chất lợng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung ứng,

kiểm soát đợc sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trình sản xuất.
3.4. Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình.
Mục đích của giai đoạn này là bàn giao công trình đúng thời hạn và đúng chất lợng
đặt ra, tổ chức bảo hành sản phẩm sau khi bàn giao công trình. Bên cạnh đó phải tìm cách
tạo điều kiện thuận lợi cho ngời tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng
chất lợng của công trình.
Trớc khi bàn giao công trình Công ty cần thực hiện quá trình nghiệm thu một cách
chặt chẽ, đồng thời hoàn thành tất cả những khoản mục còn lại của hợp đồng và yêu cầu
bên tiếp nhận công trình đảm bảo thực hiện đúng các hớng dẫn sử dụng công trình, cách
thức bảo vệ chất lợng công trình. Đây thực chất là hoạt động bảo hành sản phẩm xây dựng
sau khi ban giao.
Sau khi bàn giao công trình, Công ty cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất l-
ợng công trình trong quá trình sử dụng. Trên cơ sở đó đa ra các biện pháp đảm bảo chất l-
ợng nh: thực hiện chống ẩm mốc, hớng dẫn cách sử dụng công trình đúng tiêu chuẩn.
Kiểm tra công trình định kỳ từ đó đa ra các biện pháp khắc phục sửa chữa nếu có.
Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình tốt sẽ nâng cao uy
tín, danh tiếng cho Công ty từ đó có thể biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh.
III. Hệ thống quản lý chất lợng.
1. Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ cấu tổ chức,
trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để định hớng
và kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Để so sánh đơc với sự khác biệt của hai khái niệm này với nhau trớc hết chúng ta cần
hiểu hệ thống là gì. Hệ thống đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay t-
ơng tác lẫn nhau.
Từ đó ta thấy các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, dễ hiểu, cụ
thể nhng hơi dài, khó nhớ và liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhợc điểm
đó tiêu chuẩn mới đã đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ, bao quát hơn.
Từ đó, giúp cho việc nghiên cứu, công tác đào tạo dễ thực hiện hơn.

về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, về cơ cấu tổ chức, thủ tục quy trình các
nguồn lực khác nhau. Dù có khác biệt nhau thế nào, thì các hệ chất lợng đều cần phải đáp
ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác,
đồng thời phải đợc tính toán, nghiên cứu kỹ lỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro
cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm.
Phạm vi khác nhau, hệ chất lợng có thể đợc xây dựng trong mọi giai đoạn trong chu
trình sống của sản phẩm hoặc chỉ cho một hoặc một vài giai đoạn cụ thể. Hệ chất lợng có
Trần Tử Bình_QLCL_40
13
Luận văn tốt nghiệp
thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn nhng phải nhất quán với chính
sách và mục tiêu chung của tổ chức.
Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lợng cần đặc biệt
chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con ngời, quản lý, công nghệ, tài chính, thông tin,
vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần đợc gắn với việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt,
chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo
lập phong trào quần chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ
chất lợng, đó là 3 điều kiện tiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lợng.
Xây dựng hệ thống tài liệu: mọi tài liệu của hệ chất lợng cần đợc thực hiện bằng một
ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ, hình vẽ minh hoạ, các
tài liệu chủ chốt của hệ chất lợng là chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, sổ tay chất
lợng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm
soát quá trình Nhiều nội dung liên quan đến chất l ợng sản phẩm và đến thực hiện các
quá trình nên đợc xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở.
3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000.
3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC đợc cơ cấu lại dựa trên sự nhập thành bởi ba
bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó đợc định nghĩa nh sau:
ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý
chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm

4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7
áp dụng
Tiêu chuẩn trích dẫn

Năng lực, nhận thức và đào tạo
Cơ sở hạ tầng
Môi trờng làm việc
Tạo sản phẩm
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1

Bảo toàn sản phẩm
Kiểm soát phơng tiện theo dõi và đo
Đo lờng, phân tích và cải tiến
Khái quát
Theo dõi và đo lờng
Sự thoả mãn của khách hàng
Đánh giá nội bộ
Theo dõi và đo lờng các quá trình
Theo dõi và đo lờng sản phẩm
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phân tích dữ liệu
Cải tiến
Cải tiến thờng xuyên
Hành độngkhắc phục
Hành động phòng ngừa
3.3. Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
3.3.1. Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000.
Trần Tử Bình_QLCL_40
15
Luận văn tốt nghiệp
a. Triết lý chung.
Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản phẩm có chất l-
ợng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
Các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với
nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 và 9004 sẽ bổ sung
thêm vào các đặc trng kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu
cầu của khách hàng.
Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hớng dẫn đối với hệ thống chất lợng cho việc phát triển
có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng chuẩn đối với tất cả các doanh
nghiệp.

đảm bảo chất lợng đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp ở nớc ta và trên toàn thế giới
nh:
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lợng: hệ thống quản lý chất lợng phù hợp ISO
9001 sẽ giúp Công ty quản lý hoạt động sản xuất có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và
loại trừ chi phí chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành cải tiến liên tục sẽ dẫn đến
cải tiến liên tục chất lợng. Hệ chất lợng làm ổn định chất lợng sản phẩm đây là lợi ích cơ
bản mà hệ chất lợng theo ISO 9001 mang lại.
- Tăng năng suất - giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001 sẽ cung cấp các phơng tiện hớng dẫn quá trình giúp cho mọi ngời thực hiện công
việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Việc quản lý theo quá trình từ đó giảm
công việc làm lại do những hành động không phù hợp gây ra, chi phí xử lý sản phẩm hỏng
và giảm đợc lãng phí về thời gian, NVL, nhân lực, tiền bạc. Trong xây dựng việc phát hiện
sai lỗi ngay từ đầu sẽ giúp Công ty sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản phẩm
xây dựng sau khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng hệ chất lợng tiết
kiệm đợc các chi phí này. Từ đó làm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do không mất thời gian sửa chữa các sai hỏng.
- Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp với
ISO 9000 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm họ sản xuất
phù hợp với chất lợng đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9001 đợc định h-
ớng bởi chính ngời tiêu dùng, những ngời luôn mong muốn đợc đảm bảo rằng chất lợng
mà họ tiêu dùng có chất lợng đúng nh chất lợng nhà sản xuất đã khẳng định. Sự ổn định về
chất lợng sản phẩm đem lại niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà Công ty cung cấp
cho mình. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm phải kèm theo chứng nhận hệ
thống chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội
kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000.
- Tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lợng: hệ thống sẽ cung cấp bằng chứng
khách quan để chứng minh chất lợng sản phẩm dịch vụ và chứng minh cho khách hàng
thấy các hoạt động của Công ty đều đợc kiểm soát. Hệ thống chất lợng còn đợc cung cấp
những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm,
dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách

(càng nhiều càng tốt) các rủi ro và lợi ích tiềm tàng. Tất cả các khía cạnh này cần đợc xem
xét trong khi thiết lập và duy trì một hệ thống chất lợng có hiệu quả và việc không ngừng
cải tiến hệ thống chất lợng này.
Cần đặc biệt chú ý đến TCVN ISO 9004-1 trong đó đề cập đến việc quản lý chất l-
ợng của bất cứ sản phẩm nào và áp dụng cho tất cả các nhóm sản phẩm và tất cả các khu
vực công nghiệp kinh tế.
Khi sử dụng TCVN ISO 9004-1, bên cung ứng cần xác định theo tình huống cụ thể
mức độ trong đó từng yếu tố của hệ thống chất lợng đợc áp dụng và phơng pháp hay công
nghệ cụ thể nào sẽ áp dụng. Các phần thích hợp của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đa ra
hớng đẫn sâu hơn.
3
TCVN-Hớng dẫn xây dựng HTQLCL trong ngành xây dựng-NXBXD
Trần Tử Bình_QLCL_40
18
Luận văn tốt nghiệp
Các điều 2.1 đến 2.15 đa ra hớng dẫn tạo khả năng cho các tổ chức lựa chọn tiêu
chuẩn chích hợp từ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Các tiêu chuẩn này sẽ cung cấp các
thông tin hữu ích để áp dụng và điều hành hệ thống chất lợng.
2.1. Lựa chọn và sử dụng.
TCVN ISO 9000-1:1996, các tiêu chuẩn về sử dụng quản lý chất lợng và đảm bảo
chất lợng-Phần 1: Hớng dẫn lựa chọn và sử dụng.
Mọi tổ chức đang lu tâm đến xây dựng và áp dụng hệ thống chất lợng cần trích dẫn
tham khảo TCVN ISO 9000-1.
Cuộc cạnh tranh ngày càng tăng toàn cầu dẫn đến những mong muốn của khách
hàng về chất lợng ngày càng nghiêm ngặt hơn. Để cạnh tranh và có hoạt động kinh tế
vững mạnh, các tổ chức bên cung ứng cần phải sử dụng các hệ thống đem lại kết quả và
hiệu suất cao.
TCVN ISO 9000-1 làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lợng và đa ra
hớng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 với mục đó.
2.2. Hớng dẫn áp dụng.

chất lợng của dịch vụ cao hơn. Độ tin cậy của các sản phẩm sử dụng cho các dịch vụ nh
vậy là yếu tố chính đóng góp cho chất lợng dịch vụ.
ISO 9000-4 đa ra hớng dẫn về quản lý chơng trình độ tin cậy. Nó bao gồm các đặc
điểm chủ yếu của một chơng trình tổng thể đảm bảo độ tin cậy đối với việc lập kế hoạch
tổ chức, chỉ đạo và kiểm tra, kiểm soát các nguồn lực để sản xuất ra các sản phẩm tin
cậyvà có thể bảo dỡng đợc.
2.5. Đảm bảo chất lợng: thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ
thuật.
TCVN ISO 9001:1996, Hệ thống chất lợng-Mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết
kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật.
Cần chọn và sử dụng TCVN ISO 9001 khi cần phải chứng minh khả năng của bên
cung ứng trong việc kiểm soát các quá trình thiết kế cũng nh sản xuất các sản phẩm phù
hợp. Các yêu cầu đợc quy định trớc hết nhằm thoả mãn khách hàng bằng cách ngăn ngừa
sự không phù hợp trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ kĩ thuật. TCVN ISO
9001 quy định một mô hình đảm bảo chất lợng cho mục đích này.
2.6. Đảm bảo chất lợng: Sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật.
TCVN ISO 9002:1996, Hệ thống chất lợng-Mô hình đảm bảo chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật.
Cần chọn và sử dụng TCVN ISO 9001 khi cần phải chứng minh khả năng của bên
cung ứng trong việc kiểm soát các qúa trình thiết kế cũng nh sản xuất các sản phẩm phù
hợp. TCVN ISO 9002 quy định một mô hình đảm bảo chất lợng cho mục đích này.
2.7. Đảm bảo chất lợng: kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
TCVN ISO 9003:1996, Hệ thống chất lợng-Mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm
tra và thử ngiệm cuối cùng.
Cần chọn và sử dụng TCVN ISO 9003 khi sự phù hợp với các yêu cầu quy định đợc
bên cung ứng đảm bảo chỉ trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. TCVN ISO 9003 quy
định mô hình đảm bảo chất lợng cho các mục đích này.
Trần Tử Bình_QLCL_40
20
Luận văn tốt nghiệp

quy định kỹ thuật của sản phẩm cuối cùng.
2.11. Cải tiến chất lợng.
TCVN ISO 9004-4:1996, quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng.
Phần 4: Hớng dẫn cải tiến chất lợng.
Mọi tổ chức mong muốn cải tiến hiệu quả công việc của mình (không kể họ có thực
hiện hay không hệ thống chất lợng chính thức) cần tham khảo TCVN ISO 9004-4.
Trần Tử Bình_QLCL_40
21
Luận văn tốt nghiệp
Mục tiêu không thay đổi của công tác quản lý tất cả các chức năng ở mọi cấp của
một tổ chức là cố gắng thoả mãn khách hàng và cải tiến chất lợng không ngừng.
TCVN ISO 9004-4 nêu lên những khái niệm và nguyên tắc cơ bản, hớng dẫn về quản
lý và phơng pháp luận (các công cụ và kỹ thuật) cho việc cải tiến chất lợng.
2.12. Đánh giá.
TCVN 5950-1:1995 (ISO 10011-1:1990), hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng-
Phần 1: Đánh giá.
Tiêu chuẩn nêu lên hớng dẫn cho việc kiểm tra xác nhận sự tồn tại và thực hiện các
yếu tố của hệ thống chất lợng cho việc xác nhận khả năng của hệ thống chất lợng đạt đợc
các mục tiêu chất lợng đã định.
2.13. Chuyên gia đánh giá.
TCVN 5950-2:1995 (ISO 10011-2:1991), Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng-
Phần 2: Các chuẩn mực về trình độ đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lợng.
Tiêu chuẩn này nêu lên hớng dẫn về chuẩn cứ trình độ đối với chuyên gia đánh giá
hệ thống chất lợng. Tiêu chuẩn gồm hớng dẫn về giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm, tính
cách cá nhân và khả năng quản lý cần thiết để tiến hành đánh gía.
2.14. Quản lý đánh giá.
TCVN 5950-3:1995 (ISO 10011-3:1991), Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng-
Phần 3: quản lý chơng trình đánh giá.
Tiêu chuẩn này đa ra hớng dẫn cơ bản để quản lý chơng trình đánh giá hệ thống chất
lợng.

phải đặt lợi ích ngời tiêu dùng lên hàng đầu. Do chất lợng sản phẩm xây dựng gắn liền với
sự an toàn của ngời sử dụng, nên hệ thống quản lý chất lợng của Công ty xây dựng phải
ngăn chặn các sai lỗi ngay từ đầu. Ngay trên bàn thiết kế công trình, các sai lỗi phải đợc
loại bỏ. Tiếp đến là các sai lỗi trong quá trình thi công xây lắp. Chính do quá trình xây
dựng gồm nhiều quá trình, nhiều công việc nên các sai lỗi rất dễ có thể phát sinh.
Nguyên tắc thứ ba là phải tạo ra tính thống nhất cao trong các quá trình. Giữa các
quá trình hay các công việc luôn là các chỗ dễ phát sinh sai hỏng nhất. Hệ thống quản lý
chất lợng khi thiết kế phải đảm bảo tính thống nhất trong các quá trình. Đảm bảo rằng
giữa công việc khảo sát thiết kế và thi công xây lắp phải có sự kết hợp nhịp nhàng, ăn ý và
chính xác. Các tiêu chuẩn, quy cách và tài liệu văn bản phải đợc thống nhất và tiêu chuẩn
hoá. Các tiêu chuẩn hay quy cách của quá trình thiết kế phải thống nhất với các tiêu chuẩn
và quy cách của quá trình thi công, tránh sự lệch pha giữa các quy cách, tiêu chuẩn dẫn
đến công trình không đảm bảo chất lợng.
Nguyên tắc cuối cùng là Hệ thống quản lý chất lợng cần xác định rõ phạm vi về
trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân. Những trách nhiệm và quyền
hạn cần đợc phân địng rõ ràng, ai làm việc gì, ai không đợc làm việc gì, trách nhiệm tới
đâu...Tránh sự chồng chéo lẫn lộn, không phân định rõ ràng.
4. Thiết kế hệ thống quản lý chất lợng theo TCVN 9001:2000.
4.1. Trách nhiệm và cam kết của nhà quản lý
Trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ qua lại của tất cả những ngời làm công
tác quản lý, thực hiện và kiểm tra công việc trong phạm vi HTCL phải đợc định ra dới
dạng một sơ đồ tổ chức, kèm theo một bản tóm tắt trách nhiệm của những ngời nêu trong
sơ đồ đó.
Trần Tử Bình_QLCL_40
23
Luận văn tốt nghiệp
Lãnh đạo của Công ty cần phải nhận thức rõ vấn đề chất lợng gắn với sản xuất.
Cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện
hệ thống quản lý chất lợng.
Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của quản lý chất lợng trong xây dựng

sẽ thay đổi từ việc lập Hệ thống sang việc thực hiện hệ. Vai trò này cũng phù
hợp với cả những ngời làm việc kiểm tra. Việc thực hiện HTCL của ngời
QLHTCL sẽ bao gồm :
Trần Tử Bình_QLCL_40
24
Luận văn tốt nghiệp
+ Đánh giá, xem xét lại hệ thống đã hoàn chỉnh hay cha.
+ Thờng xuyên theo dõi, nắm đợc tình hình thực hiện hệ chất lợng trong Công
ty.
+ Hoạch định chơng trình cải tiến.
4.3.2. Ban điều hành hệ thống chất lợng.
Lãnh đạo và Ngời QLHTCL cùng thành lập một ban điều hành hệ thống :
+ Đứng đầu là giám đốc, hoặc là một cán bộ quản lý cao cấp do giám đốc chỉ
định.
+ Ban điều hành phải có đại diện của tất cả các bộ phận tham gia hệ thống đảm
bảo sự ăn khớp nhịp nhàng ngay từ đầu.
Chức năng của Ban điều hành HTCL gồm có :
+ Tham mu quản lý và giúp đỡ Ngời QLHTCL.
+ Bảo đảm sự thống nhất ở tất cả các công đoạn và của tất cả thành viên trong
quá trình lập và thực thi HTCL.
4.3.3. Chính sách chất lợng.
Khi kế hoạch triển khai Hệ chất lợng đã đợc nhất trí, thì công việc tiếp theo của ng-
ời QLHTCL là làm việc với lãnh đạo để lập ra một chính sách chất lợng. Chính sách này
phải đợc giám đốc ký duyệt. Bao gồm những nội dung sau :
+ Mô tả tóm tắt doanh nghiệp và các dịch vụ của đơn vị.
+ Thể chế pháp lý của Công ty.
+ Các mục tiêu chất lợng.
+ Cam kết thực hiện những mục tiêu đã đề ra.
+ Vai trò của hệ thống chất lợng trong việc thực hiện các mục tiêu chất lợng.
Chính sách chất lợng cần ngắn gọn, rõ ràng và dễ nhớ. Cần đợc phổ biến cho tất