LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao
và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại
chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các
hoạt động cụ thể.
Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng
vị trí của nó. Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa,
sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt. Do ép của hàng nhập
khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà
quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng. Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở
thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói
riêng.
Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế
nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt
Nam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO). Từ khi chuyển đổi cơ chế,
các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh,
được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Một mặt để cạnh tranh với
hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt
Nam vươn ra thị trường thế giới.
1
Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã
chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng. Vấn đề đặt ra là làm
thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này.
Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay
cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh
nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản
lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý

Chương II: Thực trạng về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ở
công ty Dệt 19. 5 Hà Nội.
Chương III: Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng
TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội.
Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới mẻ đối
với nước ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh
khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của thầy giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TQM)
I. Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
1. Khái niệm về chất lượng
Hiện nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng
ta nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất
nhiều.
Như chúng ta đã biết hàng hoá được sản suất ra là để tiêu thụ trên thị
trường. Như vậy để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng,
đứng trên quan điểm của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm mà chúng ta cung cấp.
Nhiều khi chữ “chất lượng” dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Như vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ở
đây chỉ sự cảm nhận của khách hàng.
+ Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng.
+ Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.
+ Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được

dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu
cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:
“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng
trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất
cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu
của khách hàng”
Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :
“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu
dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và
cho xã hội”.
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự
nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu
quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển
của tổ chức mình.
b. Bản chất:
Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng
đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng
nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo
cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh
hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt
động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất
6
kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu
kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận
hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các
nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ

tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên
tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính,
con người. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả
đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến
khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu
cầu khách hàng một cách tối đa.
Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ
chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất
cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các
phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ
bản nhất tạo ra chất lượng.
Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng
tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.
b. Các nguyên tắc cơ bản của TQM:
TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM
đưa ra bao gồm:
8
* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng
trong tổ chức, doanh nghiệp.
Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên,
nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh
đạo quyết định.
Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’
Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con người.
Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con
người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng. do vạy muốn nâng cao chất lượng
đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm
bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó
con người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục

chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các
đơn vị trong doanh nghiệp.
- Hoạt động (Action) :
10
C
Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những
trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai
lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn.
Vòng tròn PDCA được thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tục
được cải tiến.
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng.
Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm
không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lượng
sản phẩm sản xuất ra không được đẩm bảo. Nhưng ngày nay quản trị chất lượng
hiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình. Để làm
được điều này người ta sử dụng các công cụ thống kê. Có bảy công cụ thống kê
cơ bản thường được sử dụng như sau :
tt Công cụ Đặc trưng Ghi chú
1 Phiếu kiểm
tra
Các hạng mục cần kiểm tra
được đưa lên bảng dữ liệu
và các dữ liệu có thể
Được lấy một cách dễ dàng
mà không bị bỏ sót.
- Thực hiện phân tích xác
nhận
- Các cột chỉ các hạng mục kiểm
tra và đánh giá để làm rõ thông tin
cần thiết

chất lượng có mối quan hệ
giưa các đặc tính (kết quả)
với các nhân tố và có thể
chọn chọn được những
nhân tố quan trọng
đầu tiên là vẽ vẽ các xương nhỏ
cho tớicác nhân tố sẽ trở thành các
biện pháp
4 Biểu đồ
phân bố
Biểu đồ này cho thấy các
đặc tính và các nhân tố
biến động do sự biến động
của các dữ liệu.
đây là một phần của đồ thị hình
cột.
Phân loại dữ liệu khoảng thành
một khoảng và quan xát tần suất
của dữ liệu
5 Biểu đồ
kiểm soát
Biểu đồ này cho thấy
những thay đổi theo thời
gián để biết được xu hướng
và tình trạng của quá trình
Dữ liệu chính xác sẽ cho
thấy toàn bộ quá trình một
cách nhanh chóng và chính
xác
Biểu đồ kiểm soát là một phần của

quan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng”. để đạt được yêu cầu này
tổ chức cần phải:
+ Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như
nghiên cứu xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để
sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường.
+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ
phận kéo dài không thể thiếu. Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để
khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá và
dịch vụ.
+ Đánh
giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đối
thủ canh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
13
* Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn
như giá cả lợi nhuận. . .
Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ
chức doanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính
sách chất lượng. Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương
trâm hành động vì mục tiêu chất lượng. Điều quan trọng là chất lượng phải được
tạo ra ở mọi khâu mọi công đoạn của quy trình sản xuất.
* TQM coi con người là yếu tố trung tâm.
Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau
giữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phải
luôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích
lâu dài của tổ chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi
trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết
thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa).
Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo
dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt

TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển người mua dễ dàng có được cái
mà họ muốn vào bất cứ lúc nào. Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức,
doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai. Chất lượng là vũ
15
khí cạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng
thường xuyên của doanh nghiệp mình.
Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho tám
người, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mươi người. Do vậy doanh
nghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trường nếu doanh nghiệp muốn làm
ăn lâu dài và phát triển bền vững.
Doanh nghiệp nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và không thể
đứng vững trên thương trường.
Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải có thái độ
mới trong quản lý chất lượng. Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản
phẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ động
xác định nhu cầu khách hàng của mình để từ những thông tin thu được có thể thiết
kế và cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn.
TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát
triển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay
trong doanh nghiệp mình. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản
thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia
làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của
doanh nghiệp và của xã hội.
Phương châm hành động của TQM như sau:
- Trước hết là chất lượng.
- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta.
16

10. Giải quyết vấn đề;
11. Kiểm soát đo lường;
12. Quản lý phương tiện và thiết bị;
13. Giáo dục và đào tạo;
14. Vệ sinh môi trường;
15. Quản lý hàng ngày;
16. Phương pháp thống kê;
17. Kiểm soát an toàn;
18. Quản lý 5S;
19. Quản lý sức khoẻ;
20. Huy động nguồn nhân lực;
Tất cả các chủ đề đó đều vô cùng quan trọng vì chúng có mối liên hệ mật
thiết với nhau, tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp. Nếu thực hiện thiếu một
trong những chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thành
công. Trong pham vi bài viết này em chỉ xin trình bày một số nội dung cơ bản:
1. Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình
quản lý chất lượng
Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chương
trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức.
a. Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.
Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về
chất lượng. Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản lý
chất lượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết các yêu
cầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên nhân cản trở
khi áp dụng TQM.
18
Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết kế,
công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn và
các quy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp.
Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức Cơ sở của TQM là

2. Ai đang làm việc đó
3. Ai nên làm việc đó
4. Ai khác có thể làm
việc đó
5. Còn ai khác nên làm
việc đó
19
nên làm 5. Tại sao làm việc đó
như vậy
When: Khi nào? Where: Ở đâu ? How: Ai làm ?
1. Khi nào nên làm
việc đó
2. Việc được làm
như thế nào
3. Việc đó nên làm
khi nào
4. Còn lúc nào có
thể làm
5. Còn lúc nào nên
làm việc đó
1. Làm việc đó ở
đâu
2. Việc đó được làm
ở đâu
3. Nên làm việc đó
ở đâu
4. Còn nơi nào khác
có thể làm việc đó
5. Còn nơi nào khác
nên làm việc đó

Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại.
Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần.
Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị.
Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự
nơi làm việc.
Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinh
duy trì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức.
5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai
áp dụng TQM.
5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là
ý thức tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp. Đó là kết quả của sự
giáo dục đào tạo, môi trường văn hoá trong tổ chức.
3. Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM.
Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia tự
động vào các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một nhóm làm việc có hiệu quả
21
Các điểm kiểm soát
Chất lượng chi phí
An toàn
Tinh thần làm việc
Môi trường
Giao hàng
Mục tiêu của 5S
Không hư hỏng
Không lãng phí
Không mỏi mệt
Không ô nhiễm
Không chậm trễ
có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn nhau
để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm.

Nhìn vào ngôi nhà chất lượng các nhà thiết kế sẽ nhận thấy, để tạo ra
được sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải
thiết kế sản phẩm đó như thế nào? với những đặc tính cụ thể gì ? đây được coi là
một phương pháp toàn diện trong thiết kế sản phẩm.
Mô hình ngôi nhà chất lượng
5. Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian.
JIT là chương trình quan trọng trong TQM. Nhờ sự thực hiện JIT sẽ đảm bảo
được thời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp
23
IV I III
V
VI
tạo sự sản xuất đúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng của
TQM.
Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động,
mặt bằng phân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban.
Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận:
Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc.
Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giải
quyết các vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động.
Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quy
trình sản xuất, theo dõi thông tin cần thiết, thảo luận về các vấn đề xảy ra.
24
Người cung
ứng
Người
sản xuất
NVL
Kế hoạch
Nhà máy