ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ TRÚC ANH
VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
(TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TỪ 1986 ĐẾN NAY)
Chuyên ngành: Văn hóa học
Mã số: 62.31.70.01
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
1
DẪN NHẬP
1. Lý do chọn đề tài
(1) Trong quá trình cải cách nền hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu,
nguyện vọng chính đáng của công dân và các tổ chức, văn hóa giao tiếp
(VHGT) nơi công sở hành chính (CSHC) của những người thực thi công vụ
góp phần xây dựng uy tín cho các cơ quan công quyền. Giữa VHGT và cải
cách hành chính (CCHC) có mối quan hệ hữu cơ song vấn đề này lâu nay ít
được các nhà nghiên cứu quan tâm đặt dưới góc nhìn tổng quan liên ngành. (2)
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), với đặc thù là một đô thị lớn nhất trong cả
nước, một trung tâm về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, là đầu mối giao
lưu quốc tế…, luôn được đánh giá là một trong những địa phương tiên phong
về CCHC, hoàn toàn hội đủ điều kiện và xứng đáng trở thành trường hợp
nghiên cứu điển hình (case study) về VHGT nơi CSHC. Đây là lý do của việc
lựa chọn đề tài luận án: “Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường
hợp TP.HCM từ năm 1986 đến nay)”.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, chúng
tôi nhận thấy nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a) về giao tiếp và VHGT nói

4.1. Khung lý thuyết
Chúng tôi nghiên cứu VHGT trong CSHC từ góc độ văn hóa học và hướng
tiếp cận liên ngành, vận dụng các lý thuyết tiến hóa luận (Evolutionism), chức
năng luận (Functionism), lý thuyết kinh tế Tân cổ điển (Neoclassical
economics), lý thuyết kiểm soát xã hội (Social control theory), chủ nghĩa vật
chất văn hóa (Cultural materialism), cấu trúc luận (Structuralism) và quá trình
luận (Processualism/ Transactionalism) để tìm hiểu vấn đề.
4.2. Giả thuyết khoa học
Giả thuyết nghiên cứu tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau:
a. Lịch sử văn hóa dân tộc, lịch sử hành chính nhà nước tác động đáng kể
tới văn hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở những người tham gia giao tiếp.
b. Giao tiếp nói chung, giao tiếp CSHC nói riêng, với tư cách một tiểu văn
hóa (sub-culture), là một hệ thống bao gồm nhiều yếu tố có quan hệ chặt chẽ.
Muốn nâng cao chất lượng, hiệu quả VHGT nơi CSHC và CCHC cần chú ý
đến tính hệ thống này.
c. Văn hóa tổ chức, văn hóa ứng xử trong GTCSHC ở Việt Nam có những
đặc điểm riêng gắn liền với bản sắc văn hóa dân tộc.
d. Những yếu tố kinh tế - xã hội, đặc trưng văn hóa dân tộc kết hợp với
những đặc điểm nhân khẩu – xã hội của cá nhân (như tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, học vấn, thu nhập, vị thế xã hội…) tạo ra những tác động khác nhau
đến VHGT nơi CSHC.
đ. VHGTCSHC Việt Nam không nhất thành bất biến. Quá trình chuyển đổi
từ nền văn hóa nông nghiệp truyền thống sang văn hóa công nghiệp – đô thị đã
và đang đem đến những thay đổi và đặt ra những yêu cầu đổi mới đối với hoạt
động giao tiếp nơi CSHC.
3
4.3. Phương pháp nghiên cứu
(1) Luận án sử dụng hướng tiếp cận liên ngành và hệ thống – cấu trúc để
xem xét các thành tố của VHGT nơi CSHC, tìm ra các đặc điểm và mối quan
hệ giữa chúng.

(1) Xác định khung lý thuyết về VHGT nơi CSHC như một hệ thống (sub-
culture); (2) Bổ sung hướng tiếp cận khoa học cho việc nghiên cứu GTHC như
một tiểu cấu trúc (sub-culture system); (3) Bổ sung tư liệu nghiên cứu trường
4
hợp có ý nghĩa cho hướng kết hợp phương pháp liên ngành với các lý thuyết
văn hóa học để lý giải những vấn đề liên quan đến VHGT nơi CSHC.
5.2. Về ý nghĩa thực tiễn
(1) Luận án góp phần đánh giá thực trạng về VHGT nơi CSHC (nhấn mạnh
hoạt động tiếp dân), tạo thêm nguồn dữ liệu thực tiễn làm cơ sở cho việc hoạch
định những chính sách, giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những hạn chế
trong CCHC của Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng; (2) Kết quả nghiên
cứu có thể trở thành tư liệu tham khảo cho học phần Văn hóa giao tiếp hoặc
các nghiên cứu về văn hóa quản lý hành chính công…
6. Kết cấu và quy cách trình bày luận án
Ngoài phần Dẫn nhập, Kết luận và Phụ lục, luận án có 3 chương:
Chương 1, Cơ sở lý luận và thực tiễn, bao gồm hai nội dung chủ yếu là Cơ
sở lý luận với những khái niệm công cụ được áp dụng xuyên suốt luận án, và
Cơ sở thực tiễn là những nhận định khái quát về VHGT CSHC từ góc nhìn lịch
sử - văn hóa, qua đó phản ánh chiều sâu nhận thức về giao tiếp CSHC qua các
thời kỳ lịch sử.
Chương 2, Văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC, đối tượng nghiên cứu
chính ở chương 2 là văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC như một hệ thống,
bao gồm: văn hóa tổ chức không gian và thời gian giao tiếp - gọi chung là bối
cảnh giao tiếp, văn hóa tổ chức các thành viên tham gia giao tiếp, văn hóa tổ
chức nội dung và hình thức giao tiếp.
Chương 3, Văn hóa ứng xử trong giao tiếp nơi CSHC chủ yếu đi sâu
nghiên cứu quan hệ tương tác giữa CBCC và người dân trong GTHC, đánh giá
thực trạng văn hóa ứng xử nơi CSHC, phân tích những nguyên nhân từ góc
nhìn truyền thống văn hóa dân tộc có ảnh hưởng đến hoạt động tiếp dân nơi
CSHC.

thi công vụ và quan niệm: VHGT CSHC là hệ thống những giá trị (vật chất và
tinh thần) mà con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình giao tiếp trong hoạt
động công sở.
1.2. Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp
trong công sở hành chính
1.2.1. Đặc điểm cấu trúc
Định vị VHGT nơi CSHC trong hệ tọa độ: Chủ thể - Không gian – Thời
gian, dựa trên cấu trúc chung của hoạt động giao tiếp, có thể hình dung về đặc
điểm cấu trúc của VHGT hành chính như sau:
(1) Xét về chủ thể giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham gia, do đó,
tùy thuộc vào “vai” và “lượt” giao tiếp cụ thể, các thành viên tham gia đều
được xem là chủ thể của hoạt động giao tiếp. Xét chủ thể giao tiếp từ “vai”
giao tiếp là cán bộ công chức, hoạt động GTHC có đặc thù: Thứ nhất, là giao
tiếp mang tính công vụ, chính thống; Thứ hai, GTHC có tính chức trách, bổn
phận; Thứ ba, GTHC mang tính chuyên nghiệp. Những đặc trưng nhân khẩu –
xã hội khác biệt của cá nhân người dân (như tuổi, giới tính, trình độ học vấn,
6
nghề nghiệp, thu nhập, vị thế xã hội…) ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng,
hiệu quả của quá trình giao tiếp.
(2) Bối cảnh giao tiếp trong công sở hành chính
Theo nghĩa rộng, bối cảnh giao tiếp có thể bao gồm những cấu trúc xã hội,
bối cảnh vật lý (không gian – thời gian), bối cảnh lịch sử – xã hội, bối cảnh
kinh tế - chính trị, bối cảnh thể chất - tâm lý Theo nghĩa hẹp, bối cảnh giao
tiếp nơi CSHC là không gian – thời gian làm việc chính thức, trong đó, hoạt
động giao tiếp bị quy định bởi tôn chỉ, mục đích của từng đơn vị và nội quy,
chế định chung của nhà nước. Luận án chủ yếu nghiên cứu cách thức tổ chức
không gian-thời gian làm việc chính thống của CBCC nơi CSHC.
(3) Nội dung giao tiếp trong công sở hành chính
Hoạt động tiếp dân của CBCC trong CSHC là hoạt động giao tiếp chính

dung được quá trình vận động của GTHC trong diễn trình ấy mà còn thấy được
chiều sâu văn hóa nhận thức về GTHC của các chủ thể.
1.3.1. Giao tiếp nơi công sở hành chính trong truyền thống
Trong lớp văn hóa bản địa, do bị quy định bởi “phương thức sản xuất châu
Á” (Marx) - ruộng đất trở thành tư liệu sản xuất chính và thuộc về sở hữu công
cộng nên quan hệ GTHC giữa các chủ thể mang đậm tinh thần dân chủ truyền
thống của cư dân gốc nông nghiệp lúa nước phương Nam, vốn ưa lối sống ổn
định, trọng cộng đồng, tình cảm… Những giá trị này dường như đã có sẵn và
luôn ẩn hằng trong chiều sâu tâm thức văn hóa dân tộc. Trong lớp văn hóa giao
lưu với Trung Hoa và khu vực, hệ tư tưởng Nho giáo của Trung Hoa, khi thâm
nhập vào Việt Nam, trải qua nhiều tiếp biến thăng trầm, cho đến thời điểm nhà
Lê tuyên bố lấy Nho giáo làm quốc giáo đã có những ảnh hưởng khá mạnh mẽ
và sâu sắc tới nhận thức về GTHC các thời kỳ sau này. Hình ảnh “quan lèn
dân” đã trở thành nỗi ám ảnh thường trực, dần tạo ra tâm lý mặc cảm, tự ti ở
người dân…, để lại dấu ấn không dễ phai mờ trong văn hóa nhận thức về
GTHC ở các thành viên tham gia.
1.3.2. Giao tiếp nơi công sở hành chính thời hiện đại
Trong thời kỳ Pháp thuộc và chống Pháp thuộc, nhận thức độc tôn vị trí kẻ
thống trị trong GTHC ngày càng được duy trì và đẩy mạnh. Hơn 80 năm dưới
ách thực dân - phong kiến, nhân dân - đối tượng quản lý hành chính các cấp bị
áp bức, bóc lột nặng nề. Giai cấp cầm quyền thống lĩnh quyền lực, tiếp tục làm
doãng xa khoảng cách giữa chính quyền và người dân, tạo thêm nhiều di hại
cho nền dân chủ XHCN và là một trong những nguyên nhân sâu xa của một số
mặt tiêu cực đang diễn ra trong hoạt động GTHC nơi công sở hiện nay.
Trong thời kỳ xây dựng nhà nước pháp quyền kiểu mới (từ 1945 đến nay),
xuất phát từ những nguyên lý của chủ nghĩa Marx - Lenine, đúc kết kinh
nghiệm của thế giới và thực tiễn đất nước, Hồ Chí Minh và các nhà lãnh đạo
cách mạng Việt Nam đã có những quan điểm sáng tạo về Dân và phục vụ Dân.
Tựu trung, có hai điểm cốt yếu nhất: Dân là chủ, là gốc của nước và Cán bộ là
đày tớ của dân. Phục vụ dân là nhiệm vụ của mọi cán bộ, công chức, là gốc

giảm bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan công quyền cũng như các
CBCC được ủy quyền; bảo đảm công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải
quyết TTHC; tiết kiệm công sức và chi phí, tăng cường sự giám sát của người
dân đối với các cơ quan công quyền.
Bên cạnh những chuyển biến đáng ghi nhận, công tác CCHC của TP.HCM
nói riêng, cả nước nói chung còn có những mặt hạn chế như: quy trình, TTHC
tuy được rà soát, điều chỉnh và có tiến bộ nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc
trong thực hiện, đặc biệt là đối với lĩnh vực nhà đất, gây không ít phiền hà, bức
xúc cho người dân. Không ít yếu kém, khuyết điểm liên quan đến lĩnh vực
VHGT, chẳng hạn: thái độ phục vụ dân của CBCC còn lạnh lùng, xa cách,
thậm chí vô cảm; hiện tượng nhũng nhiễu, né tránh, thiếu minh bạch trong
quan hệ GTHC chưa được khắc phục hiệu quả… Đáng tiếc là, cho đến nay
9
VHGT CSHC chưa được quan tâm thấu đáo đúng với tầm quan trọng vốn có
của nó. Trong “Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2001 – 2010”
của Chính phủ cũng như trong “Báo cáo tổng kết việc thực hiện giai đoạn I
(2001 – 2005) Chương trình tổng thể CCHC và phương hướng, nhiệm vụ
CCHC giai đoạn II (2006 – 2010)” của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ,
VHGT nơi CSHC chưa được đề cập như một vấn đề bức bách, một nhiệm vụ
không thể trì hoãn. Thậm chí, sự ra đời của Quy chế văn hóa công sở năm 2008
thì cốt lõi và những nội dung trọng tâm của việc xây dựng VHGT nơi CSHC
trong tình hình mới cũng chưa được đặt ra rõ ràng và có định hướng cụ thể.
Như vậy, sẽ khó có những đổi mới đột phá và thành công nếu không đặt
VHGT trong quan hệ với quá trình CCHC như một hệ thống với ý thức sâu sắc,
khoa học và hành động quyết liệt, khẩn trương.
Tiểu kết
Kết quả nghiên cứu đạt được ở Chương 1 như sau: 1. Về cơ sở lý luận,
cung cấp phương pháp luận làm cơ sở lý thuyết cho những quan điểm nghiên
cứu sẽ trình bày trong luận án (đề xuất và làm rõ nội hàm một số khái niệm
công cụ như: giao tiếp, GTHC, văn hóa giao tiếp CSHC…). Xác định giao tiếp

2.1. Tổ chức không gian giao tiếp
Luận án nghiên cứu hai khía cạnh của không gian GTHC là: Khung cảnh
ngoại thất công sở và thiết kế nội thất công sở biểu hiện qua cách tổ chức
phòng làm việc, phòng tiếp dân.
2.1.1. Khung cảnh môi trường công sở
Khung cảnh (context of communication) làm việc nơi CSHC được tạo nên
bởi kiến trúc công sở, môi trường và các thiết bị được sử dụng tại công sở
(chúng tôi chủ yếu tập trung khảo sát về kiến trúc công sở (phần ngoại thất) và
phân tích những ảnh hưởng của nó đến hiệu quả GTHC). Phổ biến tại TP.HCM
nói riêng, cả nước nói chung là mô hình kiến trúc CSHC theo kiểu Tân cổ điển
của Pháp (biểu hiện ở những công trình mang tính kỳ vĩ, khiến con người đến
gần nó cảm thấy choáng ngợp ). Hoạt động GTHC diễn ra ở những không
gian công sở có kiến trúc quá đăng đối, bệ vệ thường làm nảy sinh ấn tượng về
một chính quyền xa dân, bảo thủ, nặng nề, thiếu năng động. Nền hành chính
“phục vụ” đòi hỏi công sở hiện đại phải là nơi có khả năng tạo ra liên kết xã
hội cao, môi trường giao tiếp cởi mở, dung hợp; nơi tôn vinh một nhà nước
cường thịnh, có nề nếp và mặt bằng dân trí tin cậy, chứ không phải là biểu
tượng thuần túy cho tuyên ngôn quyền lực của một thể chế. Hiện nay, thiết kế
CSHC đang có những thay đổi theo chiều hướng tích cực (như công trình
CSHC ở Q10-TP.HCM hay tại Đà Nẵng…). Việc tổ chức khung cảnh môi
trường nơi giao tiếp CSHC nếu được nhìn nhận và sắp xếp đúng với vị trí quan
trọng của nó- là một “nhân vật”, một công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, tham gia
chính thức vào quá trình giao tiếp, sẽ có những đóng góp không nhỏ cho sự
thành công của hoạt động CCHC.
11
2.1.2. Phòng làm việc, phòng tiếp dân
Tại nhiều nơi trên địa bàn TP.HCM, phổ biến là hình thức tổ chức phòng
làm việc, phòng Tiếp dân theo mô hình thiết kế kiểu Cabin (còn gọi là các
Module văn phòng). Mô típ này ra đời ở Phương Tây, đồng hành cùng sự bùng
nổ các phương tiện công nghệ hiện đại và là một phong cách kiến trúc dựa trên

“Nghề công chức” là một ngành nghề gắn liền với các hoạt động nhằm thỏa
mãn nhu cầu hành chính công vụ thông qua các tương tác liên nhân, nó thích
12
hợp với những ai có chỉ số thông minh thiên về xúc cảm (EQ), nghĩa là có năng
lực tạo dựng những quan hệ giao tiếp xã hội tích cực. Tuy nhiên, cho đến nay,
Việt Nam chưa hề có một chương trình trắc nghiệm thật nghiêm túc, đồng bộ
và liên thông các cấp để đo lường chỉ số IQ (intelligence quotient) hay EQ
(emotinal quotient) của người học, nhằm đưa ra những định hướng nghề nghiệp
thích hợp, đặc biệt đối với “nghề công chức”. Thứ hai, về đào tạo. Để có kỹ
năng GTHC chuyên nghiệp, CBCC phải trải qua các khóa đào tạo, huấn luyện
thật kỹ lưỡng, có hệ thống và thường xuyên, liên tục. Nhưng thực tế, rất ít
người được đào tạo bài bản. Có 49,1% CBCC xác nhận chưa từng tham dự bất
kỳ một loại hình đào tạo trong thời gian ngắn, dài nào về VHGT. Đây là những
con số phản ánh thực trạng đáng suy nghĩ. Thứ ba, về tổ chức thi và tuyển dụng
CBCC. Hiện nay, hệ thống các quy định pháp luật cũng như các yêu cầu, nội
dung, hình thức tổ chức thi tuyển công chức vẫn còn nhiều điểm mang tính
“chiếu lệ”, hình thức… Cụ thể, việc đánh giá năng lực giao tiếp của ứng viên
không được qui chuẩn hóa, thể hiện bằng văn bản luật như một tiêu chí chính
thức trong tuyển dụng. Khi đã được tuyển dụng, cũng chưa có “thang đo” cụ
thể để xét xem những công chức được bố trí trực tiếp tham gia hoạt động tiếp
dân có thích hợp với công tác này hay không… Thứ tư, về tổ chức quản lý
(đánh giá, giám sát), sử dụng CBCC hậu tuyển dụng/chế độ khen thưởng, kỷ
luật CBCC. Trong hệ thống các phương pháp quản lý, đánh giá chất lượng
phục vụ dân của đội ngũ nhân viên hành chính hiện còn thiếu vắng cơ chế đánh
giá, giám sát hoạt động tiếp dân nơi CSHC. Việc xử lý các kết quả giám sát,
thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với CBCC, nhất là
những người ở vị trí quản lý, lãnh đạo còn hạn chế. Để khắc phục những biểu
hiện tiêu cực của CBCC trong GTHC cần tăng cường ứng dụng lý thuyết kiểm
soát xã hội (social control theory), đặc biệt đề cao tinh thần thượng tôn pháp
luật đúng theo tư tưởng Hồ Chí Minh “Trăm điều phải có thần linh pháp

là quá ít so với những đòi hỏi thực tế của một nền hành chính hiện đại. Ở khía
cạnh khối lượng kiến thức, với dung lượng “lồng ghép” quá đồ sộ (cả triết học,
cả pháp luật, hành chính, đạo đức… nên không tránh khỏi có nhiều nội dung
lặp lại giữa các khối lớp), lại trong một thời lượng giảng dạy quá ngắn, cho
thấy chương trình vừa ôm đồm trùng lắp, vừa thiếu vắng phần kỹ năng thực
hành cụ thể. Ở Việt Nam hiện nay, khi nguyên tắc “sống và làm việc theo Pháp
luật” trở thành thước đo văn hóa chung cho mọi người trong một nền hành
chính hiện đại, thì hơn bao giờ chính người dân phải chủ động vươn lên trong
việc tiếp nhận và thực hành kiến thức hành chính - pháp luật. Với cái nhìn hệ
thống, GDCD không chỉ gợi ra tên gọi một môn học trong phạm vi nhà trường
mà còn liên quan đến khung cảnh tổ chức xã hội, đến thể chế, đến việc giáo dục
các giá trị và chuẩn mực văn hóa nhân cách công dân phù hợp với từng hoàn
cảnh, điều kiện lịch sử… và để hướng tới mục tiêu xây dựng, nâng cao không
ngừng trình độ công dân (qualified citizens), phải có một lộ trình giáo dục –
đào tạo thật đồng bộ và khoa học.
14
2.3. Tổ chức thời gian và quy trình giao tiếp
2.3.1. Thời gian
Trong nghiên cứu xuyên văn hóa, có hai thuật ngữ thường được đưa vào
đánh giá hai loại hệ thống thời gian: monochronic và polychronic (tạm dịch là:
thời gian đơn tuyến và thời gian đa tuyến). Bản chất tư duy và phương pháp tổ
chức thời gian làm việc nơi CSHC của Việt Nam và phương Tây rất khác nhau.
Những nền văn hóa phương Tây thuộc hệ thống thời gian đơn tuyến -
monochronic, quan niệm rằng mọi việc được thực hiện tại một thời điểm và
thời gian là những phân đoạn chính xác, thành đơn vị nhỏ. Ngược lại, Việt
Nam thuộc nhóm hệ thống thời gian đa tuyến - polychronic, nên cách tổ chức
thời gian làm việc khá linh hoạt, dẫn đến một số hậu quả xấu do nảy sinh từ
mặt trái của linh hoạt là biến báo, tùy tiện. Sự tùy tiện của nhiều CBCC nơi
công sở dễ nhận thấy nhất là việc đi muộn, về sớm Hiện tượng “giờ cao su”
trở thành tật khó chữa, gây lãng phí thời gian lao động, đồng thời phản ánh tư

văn bản thông tin hành chính ở mức “không tốt và rất không tốt”. Nó phản ánh
phương thức, lề lối làm việc còn thủ công, lạc hậu của các cấp chính quyền,
chưa đáp ứng yêu cầu về tính chính xác, văn minh và hiệu quả của một nền
hành chính chuyên nghiệp. Nguyên nhân của thực trạng này là do trong quá
trình chuyển đổi từ nền hành chính truyền thống sang hiện đại, không thể tránh
khỏi những biểu hiện manh mún, lạc hậu của thời kỳ quá độ. Quan trọng hơn,
về phía cấp chính quyền, sự hiểu biết và quan tâm đến các khía cạnh của việc
xây dựng VHGT hành chính còn thiếu sâu sát, toàn diện. Hiện nay, song hành
với việc tổ chức nội dung giao tiếp CSHC theo định hướng khoa học hóa nền
hành chính công thì việc tổ chức hình thức giao tiếp gián tiếp, thông qua
phương tiện trung gian như điện thoại hoặc mô hình công sở điện tử - một loại
hình giao tiếp khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng đang được đẩy mạnh. Tháng
12/2011, UBND quận 1 TP.HCM vừa khai trương hệ thống nhắn tin lấy số thứ
tự làm TTHC trên tất cả các lĩnh vực. Đây là một hình thức đổi mới mang lại
nhiều hiệu quả thực tế.
Tiểu kết
Kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy, văn hóa tổ chức giao tiếp trong
CSHC đòi hỏi tính chuyên nghiệp không chỉ ở việc tổ chức bối cảnh giao tiếp
(không gian và thời gian giao tiếp), tổ chức thành viên giao tiếp (CBCC và
người dân) mà còn cần một quy trình hoạt động chuyên nghiệp, biểu hiện ở
việc tổ chức nội dung và hình thức GTCSHC. Tuy nhiên, do những hệ lụy để
lại từ nền hành chính “cai trị” trong quá khứ, do nền hành chính hiện đại của
Việt Nam nhìn chung còn non trẻ, quá trình hiện đại hóa chậm và bị gián đoạn
bởi chiến tranh…, nên việc tổ chức, quản lý hoạt động GTCSHC còn thiếu
chuyên nghiệp. Do vậy, muốn cải thiện hoạt động giao tiếp nơi CSHC, đòi hỏi
phải bao quát đồng bộ tất cả thành tố của văn hóa tổ chức CSHC như một hệ
thống.
16
CHƯƠNG 3. VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP
NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH

thói quen ứng xử dựa trên tình cảm, quan hệ riêng hơn là thượng tôn pháp luật;
mơ hồ hơn là xác định rõ ràng, minh bạch chặt chẽ trong quy định, quy trình;
linh hoạt đến tùy tiện hơn là nguyên tắc… Hiện trạng này đòi hỏi phải có
những hành động quyết liệt, khẩn trương nhằm đổi mới thái độ hành xử của
CBCC trong CSHC trên cơ sở đề cao sức mạnh của pháp quyền và tinh thần
2
Xem Ruth Benedict (1934), Patterns of Culture (Kiểu thức văn hóa), Mariner Books,
New York.
17
trách nhiệm. Để có thể xây dựng được một nền hành chính công dân chủ,
chuyên nghiệp, yếu tố quyết định vẫn thuộc về đội ngũ CBCC.
3.1.2. Ứng xử của người dân với cán bộ công chức
Đảng Cộng sản Việt Nam và chủ tịch Hồ Chí Minh khẳng định: Cách
mạng là sự nghiệp của quần chúng. Xây dựng văn hóa ứng xử nơi cơ quan
công quyền không thể chỉ từ một phía người CBCC mà rất cần những nỗ lực và
thiện chí thay đổi của người dân. Trong GTHC hiện nay, không ít người dân có
những biểu hiện tùy tiện, thiếu văn minh, thiếu ý thức tôn trọng kỷ luật, nội quy
chung nơi CSHC (về tác phong, thái độ, cử chỉ hành vi…). Sự hiểu biết pháp
luật của người dân chưa tới nơi tới chốn, dẫn đến hậu quả, có những việc
“quang minh chính đại”, người dân vẫn chọn cách “đi cửa sau” hay giải quyết
qua “cò” khiến đôi khi “tiền mất tật mang” Hệ lụy để lại từ nhà nước “cai trị”
phong kiến mấy ngàn năm tạo ra một tâm lý và cách hành xử thụ động, tự ti,
quen vâng lời… ở người dân. Tiếp đến là cơ chế “xin – cho” thời bao cấp khiến
càng người dân “đóng khung” trong giới hạn nhận thức và thói quen an phận
thủ thường, dựa dẫm, ỷ lại vào tập thể… Những nguyên nhân nêu trên đặt ra sự
đòi hỏi cấp thiết tăng cường giải pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhận thức
về vai trò và trách nhiệm của mỗi cá nhân công dân, giúp họ có kiến thức pháp
luật và văn hóa ứng xử phù hợp với chuẩn tắc văn minh nơi công sở hiện đại.
Dân là chủ và dân làm chủ không có nghĩa là dân muốn làm gì cũng được.
Quan hệ GTHC chỉ có thể hình thành và phát triển bền vững trên cơ sở lợi ích

phù hợp với truyền thống dân tộc và tính khách quan, chuẩn mực của văn minh
công sở hiện đại.
3.2.2. Giao tiếp phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngôn từ là một phương tiện cực kỳ quan trọng trong giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trực diện. Quan sát thái độ ứng xử, hành vi giao tiếp của
CBCC biểu hiện qua các phương tiện phi ngôn từ trong hình thức giao tiếp trực
tiếp như giọng nói, nét mặt, tư thế, trang phục…, là có thể đánh giá được chất
lượng hoạt động tiếp dân nơi CSHC hiện nay. Nguyên nhân chính dẫn tới cảm
giác không hài lòng ở người dân khi giao tiếp nơi CSHC, thậm chí có cả mâu
thuẫn, xung đột xảy ra giữa người dân với chính quyền chủ yếu là do những
hạn chế trong nhận thức về bổn phận, trách nhiệm “công vụ” ở người CBCC.
Phạm trù tôn ty và vị thế trong văn hóa Việt Nam cũng ảnh hưởng rất nhiều tới
hiệu quả của GTHC (trong luận án, chúng tôi có phân tích và chứng minh điều
này qua các kết quả điều tra). Chính nó đã “điều khiển các cá thể theo một “sơ
đồ” vô thức trong mọi hoạt động” (Ruth Benedict), in dấu đậm nét trong cách
ứng xử qua các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ của CBCC và người dân , trở
thành những nguyên nhân cơ bản dẫn tới thái độ thiếu lịch sự, hách dịch, cửa
quyền của đội ngũ CBCC nơi CSHC.
3.3. Văn hóa ứng xử qua các kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện
giao tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt
được mục tiêu quản lý
3
. Trong hoạt động tiếp dân, hai kỹ năng lắng nghe và
3
Giáo trình (2008), Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, tr.17.
19
thuyết trình được sử dụng nhiều hơn cả, do vậy, luận án dành trọng tâm nghiên
cứu chủ yếu hai kỹ năng này.

phục khẩu phục”, kể cả đó là một quyết định đúng đắn, phù hợp với pháp luật
và lợi ích công dân. Do vậy, kỹ năng thuyết trình chuyên nghiệp đòi hỏi người
CBCC không chỉ rèn luyện năng lực lập luận vững chắc mà còn cần học cách
biểu đạt thái độ giao tiếp thân thiện với người dân. Hai yếu tố này luôn có sự
20
gắn bó, hỗ trợ lẫn nhau, trở thành yếu tố quan trọng đảm bảo quá trình giao tiếp
hiệu quả nơi CSHC.
Tiểu kết
Trong chương 3, VHGT nơi CSHC nhìn từ ứng xử được nghiên cứu ở cả
hai góc độ lý luận và thực tiễn nhằm làm rõ sự tương tác giữa các thành tố: chủ
thể GT (công chức – người dân), nội dung – hình thức GT (qua các phương
tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ) và kỹ năng GT hành chính (qua hai kỹ
năng thường gặp nhất trong GTCSHC là lắng nghe – thuyết trình). Nền hành
chính công đòi hỏi cao về tính chuyên nghiệp, biểu hiện ở các kỹ năng GT
trong hoạt động tiếp dân. Song cả CBCC và người dân đều chưa được đào tạo
một cách khoa học, bài bản về VHGT và kỹ năng ứng xử nơi CSHC. Do vậy,
cần thiết phải trang bị một “kiểu mô thức” ứng xử mới phù hợp với loại hình
giao tiếp chức năng, đáp ứng yêu cầu của VHGT nơi CSHC hiện đại, chuyên
nghiệp trên cơ sở giữ gìn và phát huy những truyền thống văn hóa giao tiếp tốt
đẹp của dân tộc.
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1. Kết luận
Từ góc độ văn hóa học và với phương pháp hệ thống, liên ngành, văn hóa
giao tiếp trong CSHC được xem xét như một tiểu văn hóa (sub-culture), trong
đó, các thành tố nhận thức - tổ chức - ứng xử luôn có quan hệ hữu cơ, không
thể tách rời.
Định vị đối tượng trong hệ tọa độ Không gian - Chủ thể - Thời gian (K-
C-T), VHGT nơi CSHC tiếp tục được nghiên cứu như một hệ thống gồm: (1)
Chủ thể giao tiếp (2) Bối cảnh giao tiếp, (3) Nội dung giao tiếp và (4) Hình
thức giao tiếp. Trong toàn bộ luận án chúng tôi đã vận dụng các lý thuyết: cấu

luật.
Có thể khẳng định truyền thống lịch sử văn hóa dân tộc, với những mặt
tích cực và hạn chế của nó, đã để lại dấu ấn và ảnh hưởng khá mạnh mẽ đến
quan hệ giao tiếp hành chính giữa CBCC và người dân nơi CSHC hiện nay.
2. Qua khảo sát - điều tra xã hội học, tổ chức giao tiếp nơi CSHC hiện
nay còn nhiều điểm chưa thực sự khoa học, chưa toát lên bản chất nền hành
chính “phục vụ”, trong đó, nhân dân – khách hàng là “thượng đế”.
Tính chuyên nghiệp CBCC còn rất hạn chế. Sự hạn chế này thể hiện
trong mọi khâu liên quan đến chất lượng đội ngũ công chức, từ hướng nghiệp,
đào tạo, tuyển dụng… cho tới công tác hậu đào tạo, hậu tuyển dụng. Cơ chế
giám sát, đánh giá năng lực, trình độ giao tiếp của CBCC còn mang tính hình
thức; quyền giám sát của các tổ chức đoàn thể và nhân dân đối với thái độ hành
xử của công chức trong quá trình thực thi công vụ chưa phát huy sức mạnh và
hiệu quả thực tế. Những yếu tố bổ trợ khác, như môi trường làm việc, cách thức
lãnh đạo quản lý, chế độ đãi ngộ dành cho “nghề công chức”… đều là những
tác nhân quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả GTHC song chưa được quan
tâm thấu đáo. Điều này phản ánh sự thật, nhiều năm nay trong quá trình CCHC,
các chủ thể quản lý chưa nhận thức được vai trò và tầm ảnh hưởng của văn hóa
tổ chức GTHC đối với CCHC. Mối quan hệ giữa hoạt động tổ chức GTHC với
22
công cuộc CCHC nếu vẫn lỏng lẻo, thiếu hệ thống, thiếu chuyên nghiệp thì
chắc chắn hiệu quả CCHC khó có thể bền vững.
3. Văn hóa ứng xử của CBCC, biểu hiện qua hoạt động tiếp dân, là một
trong những tiêu chí quan trọng phản ánh tính dân chủ, chuyên nghiệp và nhân
văn của bộ máy nhà nước nói chung, nền hành chính phục vụ nói riêng. GTHC
là giao tiếp liên cá nhân đặt trong bối cảnh tương tác xã hội mang tính chính
thống. Quan hệ giao tiếp giữa CBCC và người dân nơi CSHC là quan hệ giao
tiếp chức năng. Tuy nhiên, trong một giai đoạn chuyển tiếp từ văn hóa truyền
thống đến văn hóa hiện đại, từ văn hóa nông nghiệp đến văn hóa công nghiệp,
từ văn hóa nông thôn làng xã đến văn hóa đô thị, không thể tránh khỏi những

nghi với sự thay đổi mà cao hơn, chính bản thân mỗi CBCC phải chủ động tạo
ra những thay đổi ngày càng tích cực.
Hoạt động GTHC là tương tác hai chiều, do vậy, các lớp đào tạo, bồi
dưỡng kỹ năng ngắn hoặc dài hạn này không chỉ dành cho CBCC mà cả người
dân. Môn Giáo dục công dân trong nhà trường cần được coi trọng đúng mức;
cần sớm đầu tư, đổi mới để tăng cường giáo dục kỹ năng sống và ý thức tôn
trọng luật pháp cho công dân. Khi trình độ công dân (qualified citizens) của
người dân được nâng lên sẽ tạo ra những thay đổi đáng kể cho chất lượng
VHGT nơi CSHC.
(2) Giải pháp về tăng cường sức mạnh của pháp luật
Nhận thức là một quá trình. Nếu đầu tư và trông đợi vào vai trò của giáo
dục – đào tạo trong việc thay đổi thói quen tư duy về GTHC của các chủ thể
GT thì đây là giải pháp mang tầm chiến lược dài hạn. Cách này sẽ tạo nên
những thay đổi từ gốc (như lời dạy của Hồ Chí Minh: “Vì lợi ích trăm năm
trồng người”). Tuy nhiên, cần đối mặt với một thực tế là tư duy “cai trị”,
“quyền lực” đã ăn sâu vào não trạng của các chủ thể quản lý hành chính, không
dễ dàng thay đổi trong thời gian ngắn. Do vậy, những giải pháp quyết liệt và
đột phá nhằm tăng cường sức mạnh “thần linh pháp quyền” như việc kiên
quyết sử dụng các hình thức bãi nhiệm, giáng chức, giảm lương, hạ mức thi
đua, cuối cùng là sa thải những CBCC không đủ năng lực quản lý hành chính
cũng như phẩm chất đạo đức; xây dựng quy chế về việc tổ chức đánh giá
thường xuyên năng lực làm việc, năng lực giao tiếp của CBCC trong hoạt động
phục vụ công dân là đặc biệt cần thiết. Những biện pháp, những điều khoản
điều chỉnh của Luật phải có khả năng bao quát, toàn diện và đồng bộ với các
chính sách kinh tế - xã hội khác để bảo đảm tính khả thi. Chú trọng xây dựng
và hoàn thiện hệ thống luật pháp chặt chẽ, có sức mạnh ngăn chặn, phòng ngừa
cao; đồng thời phải kiên quyết, nghiêm minh trong xử lý vi phạm. Nên ứng
dụng theo hướng: làm cho công chức, quan chức không dám, không thể, không
muốn và không cần tham nhũng như Singapore đã tiến hành rất hiệu quả. Khi
bộ máy công quyền trong sạch, hệ thống pháp luật đủ sức răn đe bằng kỷ