ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------

LÊ THỊ TRÚC ANH

VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
(TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TỪ 1986 ĐẾN NAY)
LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------

LÊ THỊ TRÚC ANH

VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
(TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TỪ 1986 ĐẾN NAY)
Chuyên ngành: Văn hóa học
Mã số: 62.31.70.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. PHAN THỊ THU HIỀN
PHẢN BIỆN 1: PGS.TS. LÊ THANH SANG

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................8
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...................................................................................9
3. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................15
4. Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu ..................17
5. Kết quả đóng góp của luận án ...........................................................................22
6. Kết cấu và quy cách trình bày luận án...............................................................23
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ................................................. 25
1.1. Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính .............25
1.1.1. Giao tiếp ..................................................................................................25
1.1.2. Công sở và công sở hành chính ...............................................................27
1.1.3. Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính .........30
1.2. Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp trong công sở
hành chính .............................................................................................................35
1.2.1. Đặc điểm cấu trúc ....................................................................................35
1.2.2. Chức năng và vai trò ...............................................................................38
1.3. Thực tiễn giao tiếp công sở hành chính qua các thời kỳ lịch sử và ảnh hưởng
đối với văn hóa nhận thức về giao tiếp công sở hành chính .................................41
1.3.1. Giao tiếp nơi công sở hành chính trong truyền thống.............................42
1.3.2. Giao tiếp nơi công sở hành chính thời hiện đại ......................................47
1.3.3. Giao tiếp công sở và cải cách hành chính hiện nay ................................65
Tiểu kết...................................................................................................................... 73
CHƯƠNG 2. VĂN HÓA TỔ CHỨC GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ HÀNH
CHÍNH ...................................................................................................................... 75
2.1. Tổ chức không gian giao tiếp .........................................................................75
2.1.1. Khung cảnh môi trường công sở .............................................................76


3

2.1.2. Phòng làm việc, phòng tiếp dân ..............................................................83



4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Các từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

1.

Bảng hỏi - CC

Bảng hỏi dành cho cán bộ công chức

2.

Bảng hỏi - ND

Bảng hỏi dành cho người dân

3.

CBCC

Cán bộ công chức

4.


ND

Người dân

10.

GTHC

Giao tiếp hành chính

11.

GTCSHC

Giao tiếp công sở hành chính

12.

TC,CĐ

Trung cấp, Cao đẳng

13.

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

14.


PVS

Phỏng vấn sâu


5

BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN
STT

Nội dung bảng biểu

Trang

Chương 1
Bảng 1.1

Tương quan giữa trình độ học vấn với quan niệm của CBCC
về vị trí của người dân trong quan hệ GTHC

61

Bảng 1.2

Tương quan giữa trình độ học vấn với quan niệm của CBCC
về vai trò của họ trong quan hệ GTHC với người dân

63


Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và ý kiến nhận xét người dân về
giọng nói của CBCC trong GT nơi CSHC

158

Bảng 3.4

Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ hiểu biết vấn đề
người dân trình bày của CBCC

167

Bảng 3.5

Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và đánh giá của người dân về
việc CBCC bị phân tán trong GTCSHC

174

Bảng 3.6

Mối quan hệ giữa trình độ tuổi và đánh giá của người dân về việc
CBCC bị phân tán trong GTCSHC

174

Bảng 3.7

Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng của người
dân về cách giao tiếp của CBCC

184


6

BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN
STT

Nội dung bảng biểu

Trang

Chương 1
Biểu đồ 1.1

Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là Thượng đế”

59

Biểu đồ 1.2

Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là đối tác”

60

Biểu đồ 1.3

Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là người cần được giúp đỡ”

60


129

nơi CSHC
Chương 3
Biểu đồ 3.1

Đánh giá của công chức và công dân về VHGTHC hiện nay

138

Biểu đồ 3.2

Đánh giá về mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với GTHC

144

Biểu đồ 3.3

Đánh giá của CBCC về mức độ tin cậy của người dân đối với

148

CBCC nơi CSHC
Biểu đồ 3.4

Đánh giá của người dân về trang phục – tác phong trong GTHC

160



77

H.2.2

Tòa án nhân dân TP.HCM

77

H.2.3

Trụ sở UBND Q.10 TP.HCM

81

H.2.4

Mô hình Trung tâm Hành chính Đà Nẵng

82

H.2.5

Mô hình thiết kế Phòng làm việc hiện đại kiểu Cabin của P.Tây

84

H.2.6

Phòng Tiếp dân ở một số CSHC tại TP.HCM


Công nghệ xác thực dấu vân tay tại phường Bến Thành (Q.1)

127

H.2.12

Tổ chức công sở hiện đại của Kho bạc Nhà Bè (TP.HCM)

130

H.2.13

Hệ thống văn bản quy trình minh bạch, rõ ràng

130

H.2.14

Nội quy tiếp dân của Kho bạc Nhà Bè

131

H.2.15

Nội quy cơ quan của Kho bác Nhà Bè

131

H.2.16

dụng tối đa thành quả nghiên cứu của người đi trước để phác họa một bức tranh
tổng thể, khoa học về giao tiếp hành chính và cấu trúc của văn hóa giao tiếp hành
chính. Từ đó, cố gắng tìm ra lời giải nhằm khắc phục những hạn chế trong quan hệ
giao tiếp hành chính giữa cán bộ công chức và người dân, hầu góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ nền hành chính công.


9

Thành phố Hồ Chí Minh, với đặc thù là một đô thị lớn nhất trong cả nước,
trung tâm về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, là đầu mối giao lưu quốc tế…,
so với các vùng, miền khác, luôn đóng vai trò quan trọng, là đầu tầu cho mọi hoạt
động kinh tế - xã hội, trong đó có lĩnh vực xây dựng chính quyền đô thị và nền hành
chính công. Năm 2012, căn cứ theo Nghị định số 72/2001/NĐ-CP, cùng với thủ đô
Hà Nội, Chính phủ đã xếp thành phố Hồ Chí Minh vào loại “đô thị đặc biệt”. Cho
đến nay, thành phố Hồ Chí Minh luôn được đánh giá là một trong những địa
phương tiên phong trong cả nước về cải cách hành chính, hoàn toàn hội đủ điều
kiện và xứng đáng trở thành trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) về văn
hóa giao tiếp hành chính. Kết quả nghiên cứu giao tiếp nơi công sở hành chính
thành phố Hồ Chí Minh sẽ giúp khái quát nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về mối
quan hệ giữa văn hóa giao tiếp CSHC và cải cách hành chính.
Trên đây là lý do của việc lựa chọn đề tài luận án: “Văn hóa giao tiếp trong
công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 đến nay)”.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
“Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí
Minh từ năm 1986 đến nay)” là một đề tài nghiên cứu không quá mới mẻ nhưng khá
rộng, phong phú và phức tạp.
Trong phạm vi tư liệu bao quát được, chúng tôi nhận thấy, trong lịch sử nghiên
cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a)
về giao tiếp và văn hóa giao tiếp nói chung; b) về văn hóa giao tiếp, ứng xử của

trong điệu bộ, cử chỉ của con người được mã hóa và hình tượng hóa một cách khác
nhau trong các nền văn hóa khác nhau. Việc giải mã có thể dựa vào kỹ năng, kinh
nghiệm phù hợp với một cảnh huống xã hội. Edward T. Hall (1959, 1979) là một
trong tác giả có những đóng góp quan trọng nhất đối với sự hiểu biết chung về sự

Ray L. Birdwhistell 1970, “Kinesics and context: essays on body motion communication” (Giao tiếp cử chỉ
và bối cảnh: Khảo luận về giao tiếp bằng cử động cơ thể), University of Pennsylvania Press, Phil: in this
study of human body motion (a study he terms kinesics), advances the theory that human communication
needs and uses all the senses, that the information conveyed by human gestures and movements is coded and
patterned differently in various cultures, and that these codes can be discovered by skilled scrutiny of
particular movements within a social context.
1


11

phức tạp của nền văn hóa và tầm quan trọng của giao tiếp để hiểu biết và xử lý các
khác biệt văn hóa ở cấp độ xã hội.
Một hướng tiếp cận khác của các tác giả nước ngoài về giao tiếp và văn hóa
giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa, xuyên văn hóa là đưa ra những chỉ dẫn mang
tính định hướng nhằm giúp cho những ai thực sự quan tâm đến giao tiếp với những
nền văn hóa khác có thể đạt hiệu quả giao tiếp tốt hơn như Fred E.Jandt trong cuốn
“Intercultural communication: an introduction” - Dẫn nhập về Giao tiếp liên văn
hóa (1998) 2. Công trình đề cập tới những nguyên lý và quy tắc được giải thích và
áp dụng cho nhiều kiểu mô hình giao tiếp khác nhau, đồng thời đưa ra rất nhiều ví
dụ về các tình huống giao tiếp để cùng bàn luận, trao đổi…
Những nghiên cứu vừa nêu trên đã tổng kết các định nghĩa về giao tiếp, giao
tiếp liên văn hóa cũng như chỉ ra những vấn đề liên quan đến mối quan hệ tương tác
giữa văn hóa với giao tiếp mà kết quả của quá trình này sẽ tạo ra những khác biệt về
hiệu quả giao tiếp. Theo đó, giao tiếp theo nghĩa hẹp hoặc thông dụng là các quan

b. Về văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp, ứng xử của người Việt Nam có
nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu như Văn hóa giao tiếp (1996) của Phạm Vũ
Dũng, Xã hội học văn hóa (1997) của Đoàn Văn Chúc, Trần Ngọc Thêm với Tìm về
bản sắc văn hóa Việt Nam (2004); Hữu Đạt với Văn hóa và ngôn ngữ giao tiếp của
người Việt (2000), Phạm Minh Thảo với Nghệ thuật ứng xử của người Việt (2003),
Lê Văn Quán với Văn hóa ứng xử truyền thống của người Việt (2007), Nguyễn
Quang với Giao tiếp phi ngôn từ qua các nền văn hóa (2008)...
Các tài liệu này ít nhiều đã đề cập tới văn hóa giao tiếp nói chung và những
đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Việt Nam ở các khía cạnh khác nhau. Song,
đa phần các tác giả thường tìm hiểu hoạt động giao tiếp từ cách tiếp cận đơn ngành
hoặc cố gắng đưa ra một số định hướng giá trị, chỉ dẫn các kỹ năng giao tiếp trong
các tình huống cụ thể, mà nhiều hơn cả là các kỹ năng trong hoạt động giao tiếp cá
nhân hoặc giao tiếp cộng đồng. Có thể nói, cho đến nay chưa có công trình nào
chuyên sâu nghiên cứu một cách có hệ thống về văn hóa giao tiếp CSHC.
c. Về giao tiếp hành chính công sở, giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân
Từ góc độ chính trị học và quản lý hành chính, khá nhiều công trình nghiên
cứu của các tác giả nước ngoài xem giao tiếp là “truyền thông” (communication),
một quá trình chuyển giao thông tin giữa người truyền và người nhận, trong đó
chính nội dung thông tin là tác nhân liên kết người truyền và người nhận, phản ánh
hiệu quả và chất lượng truyền thông. Các khía cạnh khác nhau của vấn đề như giao


13

tiếp hành chính (administrative communication), tổ chức giao tiếp (communication
organization) hay quản lý giao tiếp (communication management) đã được đề cập
và phân tích ở mức độ rộng, hẹp khác nhau. Cụ thể, công trình nghiên cứu
“Connections - New ways of working in the networked organization (Kết nối - cách
làm việc mới trong các tổ chức (công sở/ cơ quan/ doanh nghiệp…) kết nối mạng
của hai tác giả Sproull và Kiesler (1991), dựa trên phương pháp nghiên cứu thực địa,

thống quan điểm lý luận khoa học cho luận án.
Ở Việt Nam, tiếp cận từ góc độ xem giao tiếp như một thành tố của văn hóa tổ
chức công sở, của quản lý hành chính, xuất hiện một số nghiên cứu tiêu biểu như
công trình Văn phòng hiện đại và nghiệp vụ hành chính văn phòng (1996) của Phạm
Huy, Lê Văn In, Nghiêm Kỳ Hồng, Quản lý văn hóa nơi công sở (2007) của Lê
Như Hoa, Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở (2008) của Nguyễn Văn
Thâm, Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính công (2009) của Vũ Gia Hiền,
hoặc đề cập tới giao tiếp hành chính gắn với một ngành, một lĩnh vực cụ thể như
nhóm tác giả Vũ Gia Hiền, Huỳnh Quốc Thắng trong cuốn sách Văn hóa giao tiếp
trong Hải quan (2006), Nguyễn Ngọc Hiến (và nnk) trong cuốn Kỹ năng giao tiếp
hiệu quả trong hành chính (2006) hay Nguyễn Văn Khang (2002), Tiếng Việt trong
giao tiếp hành chính, Hương Thảo (2003), Những lời khuyên trong ứng xử giao tiếp
và việc làm... Ngoài ra, trên một số tạp chí có những bài viết, nghiên cứu riêng lẻ về
giao tiếp hành chính của các tác giả như Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng: “Xã hội
học hành chính: nghiên cứu giao tiếp và dư luận xã hội trong cải cách hành chính
nhà nước”.- Tạp chí Lý luận Chính trị (số 11/ 2004), Vũ Duy Yên, Vũ Cảnh Thạc:
“Bàn về hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước”.-Tạp chí Quản lý
nhà nước (số 115/ 2005), Đào Thị Ái Thi: “Bàn về văn hóa giao tiếp của Hồ Chí
Minh”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (5/2007), Trần Anh Tuấn: “Một số ý kiến về tiếp
tục cải cách chế độ công vụ, công chức ở Việt Nam hiện nay”.- Tạp chí Tổ chức
nhà nước (số 9/2007), Trần Thị Thanh Thủy: “Một số ý kiến nhằm góp phần cải
thiện hiệu quả giao tiếp công vụ”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (số 10/2007),... Cũng
có thể kể thêm số ít nguồn tài liệu được biên soạn nhằm mục đích dùng trong giảng
dạy hoặc là tài liệu học tập dành cho các đối tượng tham dự chương trình bồi dưỡng
CBCC bộ, ngành và địa phương, đối tượng bồi dưỡng ngạch chuyên viên, chuyên
viên chính, chuyên viên cao cấp của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia.


15



(3). Cấu trúc văn hóa giao tiếp hành chính, ngoài những điểm chung giống
như mọi hoạt động giao tiếp thông thường, còn có đặc thù riêng nếu xét nó trong hệ
tọa độ: Chủ thể - Không gian – Thời gian cụ thể. Hiểu biết những đặc điểm riêng
của văn hóa giao tiếp hành chính sẽ giúp các thành viên tham gia đạt hiệu quả giao
tiếp tích cực hơn trong môi trường công sở. Do tính chất, yêu cầu của nội dung và
đối tượng nghiên cứu, chúng tôi tiến hành giới hạn phạm vi nghiên cứu theo không
gian, thời gian, chủ thể.
Về chủ thể, trong hoạt động quản lý hành chính nói chung, mối quan hệ giữa
công chức và người dân có thể coi là mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể quản lý
(theo cách gọi dân gian chính là quan hệ quan – dân). Song tiếp cận từ ngành khoa
học Giao tiếp và Văn hóa, những thành viên giao tiếp đều là chủ thể, luôn đổi vai
cho nhau, phối hợp và tạo thành các quan hệ giao tiếp đan xen phức tạp, đa chiều 3.
Ở phương Tây, tiếp cận từ lý thuyết quản trị học, các thành viên giao tiếp được chia
thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong (Internal Customer - là những
người đang làm việc trong cùng một tổ chức/cơ quan) và khách hàng bên ngoài
(External Customer, là các đối tượng phục vụ nằm bên ngoài tổ chức/cơ quan) 4.
Ngày nay, thuật ngữ khách hàng (Customer) được ngành hành chính công mượn và
sử dụng khá phổ biến để chỉ “tổ chức hoặc cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ
hành chính có liên quan” [06, tr.23]. Mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính
mà nước ta hướng tới là xây dựng một nền hành chính thân thiện, vì dân trên tinh
thần khách hàng – công dân là thượng đế. Do các vấn đề được đặt ra trong luận án
có liên quan trực tiếp đến ngành Hành chính học và công cuộc CCHC nên khách
hàng 5 trở thành khái niệm công cụ được sử dụng trong quá trình nghiên cứu.

3

Nhìn chung, có 5 mối quan hệ chủ yếu sau: lãnh đạo – lãnh đạo; lãnh đạo – nhân viên; lãnh đạo - dân; nhân
viên - dân và nhân viên – nhân viên.
4

thành và phát triển giao tiếp trong công sở hành chính ở Việt Nam nói chung,
TP.HCM nói riêng.
Vận dụng chức năng luận (Functionism) trong xem xét công sở hành chính
như một thể chế, qua đó, phân tích vai trò, đóng góp của giao tiếp trong hoạt động

giao dịch của tổ chức, cơ quan/ công sở) và khách hàng nội bộ (những người cùng làm việc trong các bộ
phận khác nhau/ hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức) –
Xem: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2215
6
Quan hệ giao tiếp với khách hàng bên trong – đồng nghiệp (thiên về xây dựng hoặc tổ chức văn hóa nội bộ)
nếu có điều kiện, sẽ được nghiên cứu ở những công trình khác.


18

tiếp dân đối với sự duy trì, vận hành hoạt động công sở hành chính như một toàn thể
nhằm thực hiện những chức năng của nó.
Vận dụng cấu trúc luận (Structuralism) nghiên cứu cách người ta nghĩ đã
quyết định cách người ta hành xử như thế nào, xác định những kiểu thức (pattern),
những cấu hình (configuration) văn hóa giao tiếp trong CSHC Việt Nam nói chung,
TP.HCM nói riêng từ truyền thống đến hiện đại thể hiện đặc điểm dân tộc hoặc đặc
điểm địa phương trong so sánh với các dân tộc hoặc địa phương khác.
Chủ nghĩa duy vật văn hóa (Cultural materialism) và lý thuyết tân kinh tế cổ
điển (Neoclassical economics) được vận dụng để tìm hiểu sự chi phối của các yếu tố
cơ sở hạ tầng, đặc biệt là vai trò của kinh tế, đối với văn hóa giao tiếp trong công sở
hành chính như một lĩnh vực thuộc thượng tầng kiến trúc.
Quá trình luận hay chủ nghĩa giao dịch (Processualism/ Transactionalism)
được vận dụng nghiên cứu giao tiếp trong công sở hành chính như sự vận hành một
quan hệ xã hội mà trong bản chất, bất cứ quan hệ xã hội nào cũng là một tương tác
mang bản chất giao dịch, các bên tham gia đều mong muốn trao đổi những thứ

dụng phương pháp điều tra xã hội học, kết hợp cả nghiên cứu định lượng và định
tính, với mong muốn đạt được những kết quả khảo sát khách quan thực trạng giao
tiếp nơi công sở hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Bên cạnh đó có
tham khảo kết quả, số liệu nghiên cứu của các tác giả khác về thành phố Hồ Chí
Minh hoặc các vùng miền, quốc gia khác.
Về kỹ thuật định tính, bằng phỏng vấn sâu (in-depth interview): Dựa trên Bảng
hỏi bán cấu trúc để phỏng vấn cán bộ lãnh đạo, công chức và người dân. Chúng tôi
phỏng vấn trên 31 mẫu, trong sự hài hòa tương đối về cơ cấu, cụ thể như sau:
STT

Đối tượng phỏng vấn

Số lượng

Ghi chú
07 cán bộ lãnh đạo, quản lý HC

1

Cán bộ lãnh đạo, quản lý

09

đương nhiệm và 02 cán bộ nguyên
là lãnh đạo trên các lĩnh vực liên


20

quan đến hành chính công

quan sát, ghi nhận và phân tích một số tình huống giao tiếp giữa cán bộ công chức
với nhân dân tại phòng tiếp dân của một số sở, ban, ngành, phòng công chứng…
thuộc UBND thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở đối chiếu với những nguyên tắc,
chuẩn mực văn hóa ứng xử giao tiếp hành chính của một nền hành chính công.
Trong nghiên cứu định lượng, chúng tôi thực hiện khảo sát bằng Bảng hỏi để
đo lường, kiểm chứng các giả thiết đề ra. Trong tổng số 906 phiếu điều tra thu vào
hợp lệ, có 501 phiếu thực hiện theo Mẫu Bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức (gọi
là Bảng hỏi-CC) và 405 phiếu theo Mẫu Bảng hỏi dành cho người dân (gọi là Bảng


21

hỏi-ND). Do đã tiến hành phỏng vấn sâu một cách nghiêm túc và khá kỹ lưỡng nên
với bảng hỏi định lượng, thiết kế của chúng tôi đa phần nghiêng về các câu hỏi
đóng, trong đó có một vài câu, cố gắng kết hợp giữa cách hỏi đóng và mở. Với
những câu hỏi mở, chúng tôi xử lý tương tự như đối với phỏng vấn sâu nhằm tăng
cường thêm sự bao quát các khía cạnh khác nhau của vấn đề nghiên cứu.
Để đảm bảo tính khách quan, chân thực cho các kết quả điều tra, các mẫu được
chọn ngẫu nhiên, chú ý cân nhắc sự hài hòa về cơ cấu tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống… đủ đại diện cho nghiên cứu. Cụ thể, đối với
đối tượng cán bộ công chức, về cơ cấu tuổi, dưới 30 tuổi chiếm 27,54%, từ 31-45
tuổi: 60,88% và từ 46-60: 11,58%; Về trình độ học vấn: Phổ thông: 16,37%, Trung
cấp, Cao đẳng: 24,75%, Đại học, trên ĐH: 58,88%; Về khu vực sinh sống, Nội thành
chiếm 59,28%, Ngoại thành: 40,72%; Về giới tính, Nam: 54,89%, Nữ: 45,11%.
Đối với đối tượng người dân, về cơ cấu tuổi, dưới 30 tuổi: 16,54%, từ 31-45
tuổi: 41,23%, từ 46-60: 36,54%, trên 60 tuổi: 5,68%; Về trình độ học vấn: Tiểu học:
2,97%, THCS: 8,15%, THPT: 16,54%, TC,CĐ: 25,43%, Đại học, trên ĐH: 46,91%;
Về nghề nghiệp, Công nhân chiếm 14,32%, Doanh nhân: 6,91%, Nông dân: 2,72%,
Cán bộ công chức: 39,26%, Tự do: 17,78%, Nghề nghiệp khác: 19,01%; Về khu vực
sinh sống, Nội thành chiếm 59,72%, Ngoại thành: 40,28%; Về giới tính, Nam

quan hệ biện chứng, nên thông qua việc nghiên cứu văn hóa tổ chức hay văn hóa
ứng xử nơi công sở hành chính là có thể nắm bắt được chiều sâu văn hóa nhận thức,
đã và đang chi phối công cuộc CCHC nói chung và văn hóa giao tiếp nơi công sở
hành chính nói riêng ở Việt Nam. Nói cách khác, tổ chức giao tiếp hành chính và
văn hóa ứng xử nơi công sở là kết quả tất yếu, phản ánh nhận thức của các chủ thể
trong những bối cảnh lịch sử nhất định. Đến lượt mình, quá trình CCHC, kéo theo
đó là những thay đổi về văn hóa tổ chức và văn hóa ứng xử trong môi trường hành
chính – công vụ, sẽ tác động và đòi hỏi những người tham gia giao tiếp phải có sự
đổi mới nhận thức, tư duy sao cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn khách quan.
b. Từ việc xem xét giao tiếp trong CSHC như một tiểu văn hóa (sub-culture)
bao gồm bốn thành tố: (1) Những người tham gia giao tiếp; (2) Bối cảnh giao tiếp;


23

(3) Nội dung giao tiếp; (4) Hình thức giao tiếp, luận án bổ sung hướng tiếp cận khoa
học cho việc nghiên cứu những đặc điểm riêng của giao tiếp hành chính.
c. Với cái nhìn hệ thống, luận án đưa ra những kết luận khách quan về những
nguyên nhân văn hóa sâu xa, ẩn tàng trong nhận thức tư duy của con người Việt
Nam về văn hóa giao tiếp hành chính, tạo cơ sở lý luận cho những định hướng chiến
lược trong việc cải thiện mối quan hệ giữa CBCC và người dân trong hoạt động tiếp
dân nói riêng, trong sự nghiệp cải cách hành chính nói chung.
d. Bổ sung tư liệu nghiên cứu trường hợp có ý nghĩa cho hướng kết hợp
phương pháp liên ngành với các lý thuyết văn hóa học để lý giải các vấn đề liên
quan đến hoạt động giao tiếp hành chính. Bởi lẽ VHGT nói chung, văn hóa giao tiếp
trong hoạt động tiếp dân của CBCC nói riêng là một đề tài gắn liền với thực tiễn cấp
bách trong CCHC đòi hỏi phải được tiếp cận bằng phương pháp luận khoa học –
một điều mà các công trình nghiên cứu trước đó còn thiếu hụt hoặc mờ nhạt.
(2) Về phương diện thực tiễn
a. Luận án góp phần đánh giá thực trạng (điểm mạnh và hạn chế) về văn hóa