Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
MỤC LỤC
Mục lục ……………………………………………………………… 1
Lời mở đầu ………………………………………………………… 3
Chương I: Hệ thống tổ chức của công ty TNHH một thành viên
thương mại và du lịch Đồng Xuân…………………………………
6
1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………… 6
2. Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………. 7
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ………………………….
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận …………………… 7
2.2.1 Giám đốc ……………………………………………. 7
2.2.2 Phòng hành chính – kế toán ………………………… 8
2.2.3 Mảng điều hành ……………………………………… 8
2.2.4 Mảng kế toán ………………………………………… 9
2.2.5 Mảng hướng dẫn ……………………………………. 9
2.2.6 Phòng kinh doanh …………………………………… 10
2.2.7 Mảng quốc tế ………………………………………… 10
3. Bộ phận hướng dẫn của công ty …………………………………… 10
3.1 Số lượng ………………………………………………… 10
3.2 Các yêu cầu của công ty đối với nhân viên hướng dẫn ……. 11
3.3 Nhiệm vụ hướng dẫn của nhân viên trong một tuor du lịch 12
Chương II: Hoạt động kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch tại
công ty
17
2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty ………………………. 17
2.1.1 Các hoạt động kinh doanh chính ………………………. 17
2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách ……… 18
2.1.3 Hoạt động khảo sát tuyến điểm ……………………… 20
2.1.4 Khảo sát các nhà cung cấp …………………………… 21
2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty ………………………………… 22

những nét riêng biệt và hấp dẫn du khách từ mọi nơi.
Đây là một điều cực kỳ quan trọng, khi mà hội nhập quốc tế hiện nay
đang là một trong những hoạt động quan trọng của tất cả các nước trên thế
giới, nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với các ngành kinh tế khác
trong nước, du lịch Việt Nam cũng đã và đang khẳng định được tầm quan
trọng của mình trên thị trường quốc tế.
Thông qua hợp tác quốc tế, du lịch Việt Nam đã học tập được những
kinh nghiệm quản lý, phát triển du lịch quý báu từ các nước thành viên. Do
đó, vị thế của du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định. Để sự phát triển
của du lịch Việt Nam hoà nhập với du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam
sẽ tiếp tục đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức du lịch trong và ngoài khu vực.
Những năm tới, ngành du lịch sẽ triển khai và phát động chương trình du lịch
ASEAN, tranh thủ đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, nâng cao hình ảnh du lịch
Việt Nam, nghiên cứu và xem xét khả năng hình thành mạng lưới đào tạo du
lịch trong ASEAN, cập nhật, nâng cấp thông tin du lịch, thống nhất tạo điều
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 3 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
kiện đi lại thuận lợi cho du khách du lịch trong nội bộ ASEAN cũng như
quảng bá, nâng cao vị thế của ASEAN trên bản đồ du lịch thế giới. Bên cạnh
đó hợp tác du lịch Việt - Lào - Thái - Campuchia - Myanmar, nhằm khai thác
những di tích, văn hoá, lịch sử của 5 nước vẫn được chú trọng, nhất là đối với
các tour đường bộ, đường sông
Tiềm năng du lịch của Hà Nội nói riêng, cũng như Việt Nam nói
chung, đánh giá từ góc độ văn hoá, lịch sử, vị trí địa lý của Hà Nội là to lớn,
phong phú và đa dạng. Ngành du lịch đang đầu tư, tăng cường công tác tuyên
truyền quảng bá du lịch, tạo dựng các sản phẩm du lịch để thu hút khách quốc
tế đến Việt Nam.
Trước tình hình đổi mới của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã có
những quan điểm đổi mới để thích nghi với kinh tế thị trường, đang chuyển
biến mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực. Du lịch Việt Nam đã mở rộng mạng

Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
CHƯƠNG I
HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐỒNG XUÂN
Địa chỉ: số nhà 12 ngõ 252 Nguyễn Trãi Thanh Xuân – Hà nội
Tel: 04.62852045
Fax: 04.62852044
Webtise: dongxuantourism.com.vn
Email: [email protected]
1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân.Lúc
đầu chỉ với chức năng chính là tổ chức các hoạt động truyền thống cho học
sinh và giáo viên của các trường phổ thông, tiểu học và các cơ quan nhà nước
trong địa bàn thành phố Hà Nội.
Sự ra đời của Công ty đúng lúc ngành Du lịch nước nhà bắt đầu bước
vào thời kỳ phát triển rực rỡ nhờ có các chính sách của Đảng và Nhà Nước về
chiến lược ngành Du Lịch, Đồng Xuân bước đầu cũng hoàn thiện và phát
triển. Hiện nay Đồng Xuân là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, là
một đơn vị vừa và nhỏ, tuổi đời không cao, tuy nhiên Đồng Xuân sớm xây
dựng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc.
Ngoài ra, Đồng Xuân còn mở rộng rất nhiều hoạt động về ngành du
lịch dịch vụ, và nhiều loại hình thương mại khác. Bên cạnh đó, Đồng Xuân
còn xây dựng cho mình một lượng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vị
nhanh nhậy với thị trường, đảm nhận những nhiệm vụ quan trọng của Công
ty.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 6 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Thương hiệu: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐỒNG XUÂN
Địa chỉ số nhà 12 ngõ 252 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội

- Mảng điều hành: Được coi như là một bộ phận tổ chức sản xuất Công
ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 8 Líp: C5B1
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH
DOANH
PHÒNG HÀNH
CHÍNH KẾ TOÁN
PHÒNG ĐIỀU
HÀNH
TRƯỞNG
PHÒNG
PHÓ
PHÒNG
NHÂN VIÊN +
HDV
CỘNG TÁC
VIÊN
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Mảng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp
các sản phẩm Du lịch.
2.2.3 Mảng điều hành có các nhiệm vụ sau:
+ Là đầu mối triển khai các công việc , điều hành các chương trình,
cung cấp các dịch vụ Du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách và
thực hiện gửi khách khi có nhu cầu thực hiện chương trình Du lịch Quốc tế để
đa dạng hóa các loại hình Du lịch.
+ Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện
chương trình Du lịch như : đăng ký chỗ trong khách sạn, nhà hàng , phương
tiện vận chuyển, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (

- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho
các chương trình Du lịch.
- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng
dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp
ứng yêu cầu về hướng dẫn của Công ty.
2.2.6 Phòng kinh doanh có nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu thị trường khách du lịch nhằm hiểu rõ về khách để đạt
hiệu quả kinh doanh cao.
- Tổ chức nhận chương trình du lịch từ mảng điều hành và chào bán sản
phẩm ra thị trường.
- Xây dựng thị trường cố định và thị trường tiềm năng cho Công ty.
- Phối hợp với các phòng, ban khác để thực hiện các công việc kinh
doanh.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 10 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
2.2.7 Mảng Quốc tế:
Tuy Công ty chưa phải là công ty lữ hành đảm nhận chức năng lữ hành
Quốc tế nhưng vẫn thường xuyên nghiên cứu và xây dựng chương trình du
lịch Quốc tế để chào bán trên thị trường, và tổ chức tour thong qua thị trường
gửi khách nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch và tạo điều kiện tiền đề để
trong tương lai Công ty có thể mở thêm thị trường này.
3. Bộ phận hướng dẫn của công ty
3.1 Số lượng :
Số lượng hướng dẫn viên trong một công ty, là rất cần thiết và
quan trọng. Để một công ty, phát triển và bền vững là phụ thuộc rất nhiều
vào đội ngũ hướng dẫn viên này vì họ được xem như là bộ mặt của công ty,.
Có rất nhiều, công ty không có đội ngũ hướng dẫn viên mà chỉ thuê hướng
dẫn viên ở ngoài như vậy rất bất lợi cho công ty .
Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân

Cân đối, ưa nhìn, không có dị tật bẩm sinh
Tác phong trong công việc:
Nhanh nhẹn, linh hoạt xử lý các tình huống sảy ra, sự nhanh nhẹn không
dừng lại ở nghĩa hấp tấp vội vàng mà chu đáo cẩn thận, quan tâm đến khách.
Có thái độ cởi mở thân thiện trong giao tiếp.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 12 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Trang phục:
Vừa mang bản sắc dân tộc vừa hiện đại, thể hiện sự tôn trọng khách và tạo
được thiện cảm.
Tư thế phải ngay ngắn, thoải mái, chủ động.
Kiến thức chuyên môn:
HDV phải có kiến thức chuyên môn sâu, nghiệp vụ thành thạo: Tài liệu
thuyết minh, quy chế, luật du lịch.
Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan, nắm được tâm lý của khách.
Có nghệ thuật diễn đạt trình bày, có kiến thức bổ trợ về văn hóa, lịch
sử, kinh tế chính trị xã hội…
Trình độ ngoại ngữ:
Có kiến thức ngoại ngữ tốt : nghe nói thành thạo, phát âm chuẩn, nhiều
khi có thể phiên dịch cho khách.
HDV được ví như một nhà ngoại giao, một nhà kinh doanh nên yêu
cầu kỹ năng giao tiếp tốt.
3.3 Nhiệm vụ của HDV trong một tour du lịch
+ Đón và tiễn khách.
+ Tổ chức lưu trú, ăn uống cho khách.
+ Thực hiện hướng dẫn các tour du lịch, tổ chức hoạt động tham
quan ,vui chơi giải trí
+ Quảng bá sản phẩm du lịch, đưa danh tiếng công ty đến với mọi
người.
+ Nhận thông tin phản hồi từ khách qua phiếu xác nhận.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 14 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân
quyền hoặc vấn đề về chính trị. Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận
của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước
mình.
* Nhiệm vụ kinh tế
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang
lại những lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu
hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi
họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước .
* Đối với Công ty
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các
hợp đồng đã kí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy
tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của
một chương trình du lịch. Do vậy, nếu HDV hoàn thành tốt công việc của
mình thì sẽ tăng uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn tận tình, cuốn hút có thể
để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách và mong muốn quay lại với
công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. Như
vậy, hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty.
* Đối với khách du lịch
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã kí kết, có
nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch
(kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là
người phục vụ cho đoàn khách, là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 15 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn

DU LỊCH TẠI CÔNG TY
2.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty
2.1.1 Các hoạt động kinh doanh chính:
Do tạo dựng một thị trường ổn định lâu dài từ trước bằng các mối quan
hệ mật thiết với đơn vị khách hàng, Công ty TNHH một thành viên thương
mại và du lịch Đồng Xuân đã tạo lập được một chỗ đứng khá vững chắc về
doanh thu và đã thu hút nhiều tour du lịch không những trong nước mà lẫn
quốc tế.Thu hút chủ yếu là các tour của sinh viên,của học sinh
Thị trường khách chính của Công ty: Mục tiêu của công ty là nhằm
vào các khối công ty trực thuộc nhà nước, tư nhân đoàn thể trong cả nước.
Đặc biệt là học sinh .Vì vậy thị trường chủ yếu của công ty là:
Thị trường giáo dục: Công ty TNHH một thành viên thương mại và du
lịch Đồng Xuân sớm nhận thấy thị trường giáo dục có nhiều tiềm năng và bắt
đầu nghiên cứu từ rất sớm. nắm bắt được nhu cầu này của khối giáo dục mỗi
học kỳ đều có các chương trình học ngoại khóa cho học sinh. Công ty đã
nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết hợp, các chương
trình này thường là trọn gói.
Các công ty du lịch, các đại lý lữ hành, thị trường chủ yếu này tập trung
vào các công ty, đại lý lữ hành tại Việt Nam.
Còn những chương trình du lịch biển thu hút nhiều cán bộ công nhân
viên tại các nhà máy, xí nghiệp v.v
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 17 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Tuy nhiên, hầu như khách nội địa thường đi vào những ngày nghỉ như
thứ Bảy, Chủ nhật và vào những đợt kỷ niệm như ngày: Quốc tế Phụ nữ 8/3…
Địa bàn phân bố khách hầu hết ở khắp các công ty trong và ngoài thành
phố Hà Nội.
2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách
Thị trường khách của Công ty TNHH một thành viên thương mại và du
lịch Đồng Xuân so với các công ty, trung tâm khác tương đối lớn, do Công ty

- Truyền hình
Quảng cáo trên truyền hình cũng là một loại hình quảng cáo phổ
biến.Nó hướng tới đông đảo người xem, được thể hiện bằng hình ảnh sống
động nên có tác dụng tích cực và mạnh mẽ nếu việc quảng cáo được tiến hành
một cách chuyên nghiệp và có chất lượng. Nội dung và hình thức thể hiện của
quảng cáo theo hình thức này cũng rất đa dạng. Tuy nhiên quảng cáo trên
truyền hình cũng có những hạn chế nhất định: khó định hướng cho một loại
đối tượng khách hàng cụ thể và chi phí cho việc quảng cáo cao.
- Internet
Ngày nay internet có ở khắp mọi nơi. Nhanh nhậy, đầy đủ, lưu giữ
được lâu. Vì thế trong thời đại hiện nay quảng cáo trên internet là cách quảng
cáo tiện ích nhất.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 19 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
- Sách quảng cáo, tập gấp, tờ rơi
Là những loại hình ấn phẩm quảng cáo thông dụng nhất định để giới
thiệu về doanh nghiệp và các dịch vụ cũng như sản phẩm của doanh nghiệp
du lịch.
Sách quảng cáo có quy mô hơn, có nội dung giới thiệu chung về doanh
nghiệp, giới thiệu ngắn gọn về điểm đến du lịch và các thông tin cần thiết cho
một chuyến du lịch đến đó. Sách quảng cáo được in với số lượng hạn chế,
nhiều màu có sử dụng hình ảnh, được sử dụng trong thời gian một hoặc vài
năm và nhằm cung cấp cho một số đối tượng chọn lọc thường là các hãng du
lịch hoặc các tổ chức cung ứng khách .
Tập gấp và tờ rơi cũng là ấn phẩm quảng cáo, được in với số lượng lớn
để phân phát không chỉ tại những điểm bán của công ty mà còn tại những sự
kiện du lịch hay trong thời gian tiến hành chiến dịch quảng cáo. Nội dung của
tập gấp, tờ rơi giới hạn vào một số chương trình hoặc sản phẩm du lịch cụ thể.
Hình thức rất đa dạng phong phú về chủng loại và cách thể hiện.
2.1.3 Hoạt động khảo sát tuyến điểm

Chiều về tới Hà Nội, chia tay, kết thúc chương trình và hẹn gặp lại quý khách
trong chuyến du lịch tiếp theo.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 21 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
HÀ NỘI – ĐỘNG PHONG NHA – HÀ NỘI
(4 ngày 3 đêm)
Ngày 1: Hà Nội – Đồng Hới
05h00: xe đón quý khách đi Đồng Hới
11h30: quý khách nghỉ ngơi, ăn trưa tại Vinh
13h00: quý khách lên xe tiếp tục chuyến đi
19h00: đến Đồng Hới, xe đưa quý khách về khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi
ăn tối. sau đó quý khách tự do dao chơi, ngắm cảnh.
Ngày 2: Đồng Hới
Sáng: sau bữa ăn, quý khách lên xe thăm động Phong Nha, đi thuyền gỗ trên
song Son, ăn trưa tại nhà hàng.
Chiều: tự do dạo chơi, mua quà lưu niệm, tối ăn nghỉ tại khách sạn.
Ngày 3: Đồng Hới – Hà Nội
Sang; sau bữa sang, quý khách làm thủ tục trả phòng, sau đó xe đưa quý
khách về Hà Nội.
Trưa: quý khách nghỉ nghơi ăn trưa tại vinh
Chiều: quý khách lên xe tiếp tục khởi hành về Hà Nội
Tối: đến Hà Nội, chia tay, kết thúc chương trình.
2.1.4 Khảo sát các nhà cung cấp
Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào
cần thiết cho doanh nghiệp.
Về phía Công ty, công ty luôn tạo ấn tượng tốt đẹp tôn trọng lẫn nhau,
đặc biệt là vào thời buổi kinh tế thị trường các doanh nghiệp luôn cạnh tranh
nhằm kiếm lời nên điều đầu tiên cần chú trọng là “chữ tín” có như vậy mới
duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với đối tác.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 22 Líp: C5B1

- Tài liệu tuyến, điểm tham quan, bản đồ
- Giấy xác nhận dịch vụ
- Tiền tạm ứng
- Một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá của khách,
quà tặng khách, biển đón khách.
Chuẩn bị các nhân
Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch.
- Mục đích , ý nghĩa của chuyến đi
- Lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn
- Số chuyến bay của đoàn.
- Lịch trình thăm quan .
- Các điểm du lịch nơi đoàn tới
- Các chương trình vui chơi giải trí.
- Tên và địa chỉ các cơ sở phục vụ đoàn.
- Các loại phương tiện vân chuyển.
Tìm hiểu các thông tin về đoàn khách.
- Tên đoàn khách
- Số lượng.
- Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính.
- Sở thích và các yêu cầu đặc biệt.
- Tên trưởng đoàn
Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho
chuyến đi như vị trí địa lý, lịch sử, văn hoá, phong tục, tập quán, con người,
tình hình an ninh chính trị nơi mà đoàn đến tham quan.
Viết bài thuyết minh theo tuyến, điểm tham quan.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 24 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân
- Thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư.
- Sổ nhật ký chương trình du lịch, sổ điện thoại.