BÀI TIỂU LUẬN NHÓM 05
MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING
Lớp: K27QTR.ĐN
GVHD: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI
Đề tài:
“Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold
Coast – TP.Đà Nẵng”.
Thành viên nhóm:
1. Trần Thị Bảo Khánh
2. Phan Thị Mỹ Kiều
3. Nguyễn Thị Kim Liên
4. Trần Thị Hoàng Liên
5. Lê Sỹ Mạnh Linh
6. Lương Thị Thùy Linh
7. Nguyễn Thị Diệu Linh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Mục tiêu nghiên cứu: 9
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 9
4. Phương pháp nghiên cứu: 9
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu: 9
6. Giới hạn nghiên cứu: 10
7. Kết cấu của đề tài: 10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ
TÀI 11
1.1 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 11
1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 11
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú: 13

4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu
trú…… 55
4.3.1 Một số biện pháp chính: 55
4.3.2 Một số biện pháp bổ trợ 60
4.4 Hạn chế và kiến nghị 64
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLPV : Chất lượng phục vụ
KS : Khách sạn
DL : Du lịch
TNDL : Tài nguyên du lịch
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSLT : Cơ sở lưu trú
SERQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
KDL : Khách du lịch
SL : Số lượng
KQT : Khách quốc tế
KNĐ : Khách nội địa
EFA : Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân
tố khám phá)
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 63
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH DU LỊCH ……………… 64
Bảng câu hỏi phỏng vấn Khách du lịch bằng tiếng Việt…………………………… 64
Bảng câu hỏi phỏng vấn Khách du lịch bằng tiếng Anh…………………………… 67
Phụ lục 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ…………………………………… 70
Phụ lục 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA……………………73
Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA…………… 83
Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI…………………………… 107

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển du lịch chung của cả nước, du lịch Đà Nẵng ngày càng
khởi sắc và có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng phấn đấu để trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng. Với lợi thế về du lịch biển, hiện nay các resort
cao cấp đang mọc lên dọc các bãi biển Đà Nẵng cùng với các khách sạn lớn, nhỏ.
Thực trạng đó làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nên
gay gắt hơn. Chính vì vậy, các khách sạn luôn tìm cho mình một hướng đi, thị trường
mục tiêu để phát triển hiệu quả.
Hiện nay, với mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách du lịch
có khả năng chi trả cao hơn, họ trở nên khắt khe hơn, yêu cầu cao hơn trong quyết
định tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đi đâu? Ăn gì? Ở ra sao? Mong muốn được tiêu dùng
những dịch vụ chất lượng, được vui chơi giải trí nhiều hơn nên khách du lịch có sự cân
nhắc kĩ lưỡng khi quyết định lựa chọn khách sạn cho mình. Trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều khách sạn
đã chủ trương quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách du lịch.
Là một khách sạn 3 sao, khách sạn Gold Coast là một trong những khách sạn mới
được thành lập và vẫn còn rất mới mẻ đối với khách du lịch. Vì vậy việc xây dựng một
khách sạn chất lượng và tìm một chỗ đứng mạnh mẽ trên thị trường đối với khách sạn
Gold Coast là điều hết sức cần thiết. Qua quá trình nghiên cứu, nhóm nhận thấy rằng
muốn có chỗ đứng trên thị trường, khách sạn cần phải thiết lập cho mình một chỗ đứng
vững chãi trong lòng khách du lịch, và việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là
điều quan trọng khách sạn nên làm trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Tuy nhiên,
trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú lại là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và
là yếu tố quyết định tạo dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Bởi lẽ, khi
đi du lịch thì khách sẽ xem xét để quyết định cho mình một nơi ở thỏa mái nhằm khôi
phục sức khỏe sau những giờ vui chơi, giải trí và đôi khi còn là nơi làm việc của
khách.Vì vậy, nhóm xin chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold Coast” làm đề tài nghiên

6. Giới hạn nghiên cứu:
Đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch và xác định các yếu
tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đề ra
giải pháp.
7. Kết cấu của đề tài:
Gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu của đề tài
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du
Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch
vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích giáo
trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu
tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Trong lý luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.

khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở
khác ở bên ngoài.
Tổ chức hoạt động giặt là: đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt buộc
không thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại khách
sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong công
tác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần được đặc biệt
quan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách và
chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn
giao chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệu
quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trong
kinh doanh lưu trú.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú:
Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do đó
nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá
như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sản xuất và tiêu
dùng các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đêm cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
tái sử dụng hay phục hồi lại.
Có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là những người có khả năng
thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầuu
đỏi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch
là rất cao. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao

độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ
các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng
hữu hình được giới hạn trong phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên
cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách
hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí
nơi cung cấp dịch vụ.
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung
cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng
tạo ra những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các
nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm
cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực tế. Đó là sự đo
lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức độ
nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp
với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ
định hướng này chúng ta có thể phát triển như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhân được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng
dịch vụ rất cao mức độ thỏa mãn vượt sự mong đợi khách hàng sẽ rất hài lòng. Nếu
chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy
vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn
mong đợi khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của
dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc và một số yếu tố như dịch vụ tổng
thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động

trở ngại đó.
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu, như thời gian đã hứa, và không
xảy ra sai sót nào.
 Sự đảm bảo (Assurance) : Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng của họ tạo ra sự tin cậy.
- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo cho bạn niềm tin.
- Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
 Các yếu tố hữu hình (Tangible): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,
trang bị, hình thức nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.
- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, lịch sự.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trong rất đẹp.
 Sự hiểu biết chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty làm việc vào những giờ thuận lợi đối với bạn.
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có tinh
thần trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phụ vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện nhiệm vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng hàng tổ
chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực

Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách
hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp
và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản
phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào
doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng,
những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận
đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson,
Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng
đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh
nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh
hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.2.3 Các bộ thang đo về chất lượng dịch vụ:
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất
lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman
& ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch
vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng
dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể,
Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch
vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.
Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn
thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần kỳ vọng.
Theo một nghiên cứu mới đây của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy-
Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – Một
nghiên cứu so sánh trong nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam thì mô hình SERVPERF đo
lường chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình SERVQUAL , do đó nghiên cứu sẽ dựa trên
mô hình SERVPERF để làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà

sự hài lòng.
1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng:
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 thì sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét
trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Dựa vào định nghĩa trên, ta có thể thấy: nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả
của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là so
sánh hai giá trị này.
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman và mô hình của Sunaza Markovic
Giá cả
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn chức năng
Dịch vụ quan hệ
Chất lượng quan hệ
Mối quan hệ

khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tiêu chuẩn SERVQUAL của parasuraman đã được áp dụng trong nhiều ngành
dịch vụ. Năm 2004, Suzana Markorvic cũng đã ứng dụng phiên bản đo lường chất
lượng dịch vụ để đánh giá cách phục vụ trong khách sạn Croatian. Mục tiêu nghiên
cứu của tác giả này bao gồm:
Kiểm tra mức độ tin cậy của thang SERVQUAL
Thiết lập khung chất lượng phục vụ trong ngành du lịch
Quyết định khung nào là phù hợp nhất cho toàn bộ tiêu chí phục vụ
Xem xét mức độ mong đợi & nhận thức của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ ở khách sạn Croatian
Đồng nhất khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức ( cảm giác ) của
khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra mức độ hài lòng của du khách, qua đó
thiết lập các khía cạnh của chất lượng phục vụ đồng thời phân tích sự khác biệt của
mỗi yếu tố trong mối quan hệ với thái độ khách hàng và cách ứng xử khi đi du lịch.
Và cũng theo ông sự hài lòng của khách du lịch còn phụ thuộc vào hành vi du
lịch của du khách (bao gồm nguồn thông tin, loại tour, mục đích của chuyến đi, trải
nghiệm du lịch, số lượng du khách và chi phí cho tour và việc đi lại) và đặc điểm nhân
khẩu học của du khách (bao gồm quốc tịch, giới tính, tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp,
tình trạng hôn nhân & khả năng thu nhập).
H1
H2
H2
Customer satisfaction
Travel behavior characteristic
Demographic characteristics
Personnel
performance
Service quality
1.3.2.2 Mô hình của V. Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler và mô hình của