Lêi më ®Çu


ớ !"#$%&'()*
)+,-$-$%./+%
012"%.)33+45.4%
67

89:)-;3<=

Chơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và
quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại
khách sạn

Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ
tại khách sạn


CHNG I
NHNG C S Lí LUN C BN V CHT LNG
PHC V TRONG KHCH SN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và

trong kh¸ch s¹n.

T/0G04%/#$*$,0.
I"$/0GU04%E
4%-$P7

1.2.2 ChÊt l(îng dÞch vô kh¸ch s¹n.

VH:06+(MW&7>%
')G6+(MW#$%.)
.("'W+'7XY)C
F'04%O3C)%%)G
.F/0GK5H:6$4)P
Z$[Z6\5:[A7

'/0G5H:4%6"*.%('N
3)I$5]"0).+P
4%4%67

0=

Chất l(ợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của
khách

^62.+P"*.4#$+$WV.05
^7)5.__"0)G).FFC$E0B=

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi
3


dXg=0'($$M/0G5H:
f
dX<=hE52)UE3&)(::9
f
dXi=>CIj$#$%&$/(5H:
.0:
dXk=d+#$(4$4%

1.4 1 Nhãm c¸c yÕu tè kh¸ch quan

1.4.1.1 Nhu cÇu thÞ tr(êng

1.4.1.2 Kh¸ch hµng

1.4.1.3 Đèi thñ c¹nh tranh

1.4.1.4 HÖ thèng chÝnh s¸ch ph¸p lý cña Nhµ n(íc

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn

1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp

1.4.2.4 Trình độ quản lý

Ch(ơng II
Thực trạng về quản lý chất l(ợng dịch vụ

62
l?#$ả0B
8 (ộ ậTR>
mnE V4%Vă
$9
8$;>a$'8+.

2.1.4 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n

ogppp4%6)..),<p(?69
4$5$0H7,629c(/)/$")U%F#$+0B
WE4a$')GE.-&)$W
(:)H)L$5$0H
8ì7

S$)E0F+F%.%.4#$+45.4%6
oàdNgpepqgpe<=
7

Nguyªn nh©n chñ quan:

.)-$4)H(OBình"V$
0H,(%CI)L$&)#$+0B
$W(:N0P).)I0.)?
F/'(6.,$L$5$0H7

Nguyªn nh©n kh¸ch quan:

Nhiều W&jE5255"O,)grs<p
(?.6\5:77


2.2.1.2 Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng

.)45.o$94%6.àd.
o0)E(%C"5.$0:o,
u0.7>%63"(?ov3C)%(
$L$4%7T%6(::45.o$9
4%6;3=

RI=trênipJ;

Rl?ov69pe=giJ;

Rl?ov69pg=egJ;

Re#$LF

2.2.2 Chất l(ợng cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ những
phơng tiện vật chất để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng
hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các
nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch.96'
/4%6 ddwx09)9
)L)")G)L$0,,%FH
)