TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI III
KHOA KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN
Chuyên đề:
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
BỘT GIẶT OMO
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kim Thuấn
Nhóm SVTH
[1]. Phạm Tấn Đạt (NT)
[2]. Trần Thanh Tín
[3]. Võ Văn Nhớ
Lớp: 36CQT1
TP.Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kì phát triển hiện nay, một doanh nghiệp để muốn chiếm được
thị phần và thương hiệu cho chính mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận
động và sáng tạo tìm ra con đường phát triển cho phù hợp với tình hình của họ.
Trong các bạn, có lẽ không ai là không biết đến sản phẩm bột giặt OMO của tập
đoàn Ulinever. Một sản phẩm bột giặt đã đáp ứng nhu cầu giặt quần áo của hàng
ngàn người nội trợ. Hơn nữa, người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự
lựa chọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại sản phẩm phù hợp nhất và giá
cả lại phải chăng.Và với điều kiện sống càng phát triển thì nhu cầu của con
người về những sản phẩm hoàn thiện cũng tăng lên.Đây là một trong những lí do
quan trọng đầu tiên thu hút chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu vế sản phẩm này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát - nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.về sản phẩm bột
giặt OMO.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

6. Kết cấu đề tài
Gồm 3 phần :
_ Chương 1: Cơ sở lí luận về mức độ hài lòng của khách hàng.
_ Chương 2: Phân tích ý kiến người tiêu dùng đối với bột giặt OMO.
_ Chương 3: Nhận xét và Kết luận
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 3
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1 Lý thuyết định nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm
1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là
một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người
bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn
cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm
hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được
làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra
rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp tăng
thêm thị phần và tăng lợi nhuận.
o Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 5
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định đến các hoạt
động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể
được đánh giá.
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
- Nếu kết quả không đạt đước hoăc mức độ thỏa mãn của khách hàng
thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục
có thể được thực hiện.
- So sánh với đồi thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn
đối thủ cạnh tranh.
1.2 Các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hoặc
không hài lòng của khách hàng được hình thành bởi kinh nghiệm của họ khi
mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ” (Theo Gronroos 1984, Parasunaman và
cộng sự).
1.2.2 Giá cả
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.

Họ có thể trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khi
hài lòng. Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để
chiếm giữ thị phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường. Đối với các sản phẩm
có thương hiệu trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 7
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc
giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng
trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (Theo Vietnam
Report JSC).
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài
lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 8
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
CHƯƠNG 2:

• Mô tả mức độ hài lòng
của khách hàng
Viết báo cáo
Thang đo
chính thức
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức
Định lượng n = 200
Nghiên cứu sơ bộ
• Thảo luận nhóm
• Thảo luận tay đôi
• Phỏng vấn thử
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
2.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng
2.2.1.1 Khu vực
Sau khi khảo sát tại các khu vực gồm 4 quận nhóm chúng tôi có kết quả như
sau:
• Về các loại bột giặt khách hàng đã từng sử dụng
Hình 2.2.1.1: Các loại bột giặt khách hàng đã từng
sửdụng
Qua biểu đồ trên cho thấy:
- Số lượng khách hàng đã từng sử dụng bột giặt Omo chiếm tỉ lệ cao nhất:
85%
- Ở vị trí tiếp theo là Tide và Viso chiếm 43% và 34%.
- Bột giặt “Vì dân” là loại bột giặt không được khách hàng ưa dùng.
 Khách hàng vẫn ưu ái sử dụng loại bột giặt Omo nhiều nhất. Tide cũng là một
loại bột giặt cũng được người tiêu dùng sử dụng nhiều. Trong khi đó bột giặt “Vì
dân”hầu như không được khách hàng biết đến.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 11
– Trần Thanh Tín: 36CQT1

– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
2.2.1.3.Độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ
≤ 18 tuổi 0 1%
18 - 30 tuổi 80 40%
30 - 40 tuổi 75 37%
≥ 40 tuổi 45 23%
Biểu đồ 2.1.3: Thể hiện độ tuổi khách hàng
Đáp viên chủ yếu ở độ tuổi từ 18 – 30 chiếm 77% vì đa số là tập trung các
đối tượng: sinh viên, nngười nội trợ, công nhân viên, lao động tự do. Trong khi
độ tuổi ≥ 40 chiếm tỷ trọng thấp chỉ 23% vì các đối tượng này nhu cầu tự giặt ít
đi chủ yếu do người khác làm nên việc mua bột giặt cũng ít đi. Còn lại là học
sinh phổ thông xa nhà chiếm số lương không nhiều 1%.
2.2.1.4 Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ
Sinh viên 63 32%
Công nhân viên 42 21%
Lao động tự do 40 20%
Nội trợ 55 28%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 13
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Hình 2.1.4: Thể hiện nghề nghiệp khách hàng
Về cơ cấu ngành nghề thì người tiêu dùng là sinh viên chiếm 31%, nhóm
công nhân viên chức là 21%, lao động tự do là 20%, và người nội trợ là 28%.
2.2.1.5 Thu nhập
Thu nhập Tần suất Tỷ lệ
≤ 2 triệu 63 32%
2 - 3 triệu 55 28%

4 An toàn da tay, cũng như sức khỏe con người 4,26 85%
5 Mẫu mã sản phẩm đẹp, hài hòa 4,46 84%
6 Sản phẩm có bao bì đóng gói đa dạng 3,24 85%
7 Thông tin về sản phẩm được in rõ ràng trên bao bì 3,48 97%
8 Nhiều kích cỡ cũng như khối lượng phù hợp với nhiều đối
tượng tiêu dùng khác nhau
3,21 83%
9 Quảng cáo hấp dẫn 3,83 84%
10 Thông tin khuyến mãi rõ ràng, trung thực 3,1 83%
11 Omo có những đợt khuyến mãi hấp dẫn như có sản phẩm tặng
kèm: comfor, thau Omo, sọt để quần áo,….
2,36 111%
12 Quảng cáo phù hợp với truyền thống văn hóa 3,02 84%
13 Mua tiện dễ dàng, tiện lợi, có ở tất cả các tiệm tạp hóa 3,36 84%
14 Nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình với khách hàng 3,42 85%
15 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng, dễ chịu. 3,79 85%
16 Kết quả giải quyết thiếu nại thỏa đáng 3,95 90%
17 Bột giặt Omo thân thiện với môi trường, không gây ô nhiễm
môi trường
3,33 84%
18 OMO tham gia đồng hành trong các chương trình ủng hộ gây
quỹ từ thiện
3,69 84%
19 Sản phẩm luôn được cải tiến nhằm bảo vê môi trường 3,26 84%
20 Xử lí chất thải không gây ô nhiễm môi trường 3,4 114%
TỔNG TRUNG BÌNH 3,6405 88%
 Nhận xét
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 16
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn

chất lượng sản phẩm
Thông qua bảng cho thấy về chất lượng của sản phẩm thì đa số khách
hàng đánh giá cao. Khi trung bình mức độ hài lòng chiếm 41%, rất hài lòng
chiếm 32%, ở mức độ bình thường chiếm 21%. Tuy vậy, nhưng vẫn có khách
hàng không hài lòng về điều này chiếm 5% và rất không hài lòng chiếm 1%.
Khách hàng rất hài lòng về “an toàn cho da tay, cũng như sức khỏe con
người” chiếm 46%, “tạo cảm giác thơm mát” chiếm 36%, “làm sạch vết bẩn”
chiếm 30%, “có mùi hương dễ chịu” chiếm 15%.
Có 47% khách hàng hài lòng về chất lượng “làm sạch vết bẩn”, và chất
lượng sản phẩm về “tạo cảm giác thơm mát, mùi hương dễ chịu, an toàn cho da
tay cũng như sức khỏe con người” chiếm tỷ lệ phần trăm từ 38% đến 46%.
Khách hàng không hài lòng về chất lượng “có mùi hương dễ chịu” lại
chiếm tỷ lệ cao 13%
Như vậy ngoài các mặt tích cực của sản phẩm vẫn tồn tại các mặt hạn chế.
Tại sao giữa không hài lòng (13%) và rất hài lòng (15%) về “an toàn cho da tay
cũng như sức khỏe con người” lại chiếm tỷ lệ gần ngang nhau, điều này cho
thấy khách hàng đối với câu hỏi chất lượng này không tốt lắm.
2.1.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mẫu mã” sản
phẩm
Câu 5 Câu6 Câu 7 Câu 8 TB
Rất không hài lòng 2% 1% 4% 0% 2%
Không hài lòng 3% 1% 10% 3% 4%
Bình thường 5% 18% 34% 18% 19%
Hài lòng 29% 34% 40% 36% 35%
Rất hài lòng 62% 47% 13% 44% 41%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 18
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Biểu đồ 2.1.2.2: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
về mẫu mã

-4%. Qua đó cho thấy Omo đã thu huts được sự chú ý của khách hàng qua các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
2.1.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ” sản phẩm
Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 TB
Rất không hài lòng 3% 2% 4% 2% 3%
Không hài lòng 7% 11% 2% 3% 5%
Bình thường 43% 38% 19% 22% 31%
Hài lòng 40% 43% 62% 44% 47%
Rất hài lòng 8% 7% 14% 29% 14%
Biểu đồ 2.1.2.4: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ
Qua kết quả cho thấy Omo đã xây dựng đội ngũ nhân viên tương đố
chuyên nghiệp và kênh phân phối rộng rãi. Cụ thể :
Có 47% khách hàng hài lòng, 14% khách hàng rất hài lòng, 31% khách
hàng có thái độ bình thường và 8% khách hàng không và rất không hài lòng về
dịch vụ của Omo. Trong đó, về nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng, dễ
chịu được khách hàng hài lòng nhiều nhất 62%, bên cạnh đó vẫn có 13% khách
hàng không và rất không hài lòng về vấn đề “ nhân viên bán hàng năng động,
nhiệt tình với khách hàng” và chỉ có 7% khách hàng rất hài lòng về chỉ tiêu này.
2.1.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “trách nhiệm xã hội”
sản phẩm
Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 TB
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 20
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Rất không hài
lòng
2% 4% 4% 6% 4%
Không hài lòng 9% 5% 9% 17% 10%
Bình thường 53% 21% 50% 31% 39%

mãi”
“Dịch
vụ”
“Trách
nhiệm
xã hội”
Rất không hài lòng 1% 2% 7% 3% 4%
Không hài lòng 5% 4% 22% 5% 10%
Bình thường 21% 19% 36% 31% 39%
Hài lòng 41% 35% 26% 47% 37%
Rất hài lòng 32% 41% 9% 14% 10%
Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đa số hài lòng nhất về “Dịch
vụ” của sản phẩm (47%), tiếp đó là đến “chất lượng” của sản phẩm (41%) và ít
hài lòng nhất là “quảng cáo – khuyến mãi” của sản phẩm (26%).
Điều này cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến “Chất lượng” –
“Dịch vụ” của sản phẩm mà còn đặc biệt chú trọng đến “quảng cáo – khuyến
mãi” của sản phẩm.
Tần số Tỷ lệ
Rất không hài lòng 132 3%
Không hài lòng 367 9%
Bình thường 1159 29%
Hài lòng 1491 37%
Rất hài lòng 851 21%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 22
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Biểu đổ 2.1.3: Biểu hiện mức độ hài lòng chung của khách hàng
về sản phẩm
Qua đây,doanh nghiệp có thể thấy được nhu cầu mong muốn cũng như sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm kinh doanh của mình. Trong trường hợp

như tạp hóa, siêu thị là cao nhất. Điều này cho thấy hệ thống phân phối sản
phẩm đã hoạt động tương đối hiệu quả.
Qua đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng, mẫu mã
có thể rút ra :
- Nhìn chung người tiêu dùng tương đối hài lòng về chất lượng của sản
phẩm.
- Đối với mẫu mã, bao bì cũng khá hài lòng, nhưng chỉ ở mức là bình
thường chưa có chú trọng cao.
Các nhân tố mà người tiêu dùng quan tâm nhất khi chọn mua một sản bột
giặt là chất lượng, dịch vụ và thuận tiện khi mua.
Đáng chú ý là khách hàng biết đến sản phẩm chủ yếu là thông qua quảng
cáo trên TV, điều đó cho thấy kênh quảng cáo qua TV rất có hiệu quả và các
chiến lược xúc tiến sản phẩm cần hướng đến điều này. Bên cạnh đó người tiêu
dùng còn nhận biết được bột giặt OMO qua các kênh truyền thông khác như:
báo, internet, radio,…
Khi được hỏi về chương trình khuyến mãi thì đa số khách hàng cảm thấy
bình thường về hình thức này, điều đó cho thấy bột giặt OMO chưa có sự khác
biệt về khuyến mãi với các nhãn hàng bột giặt khác trên thị trường. Thông
thường một chương trình khuyến mãi được áp dụng khi công ty muốn đẩy nhanh
quá trình tiêu thụ trên thị trường.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 24
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
3.2 Kết luận
Do đề tài chỉ tập trung 200 đối tượng nghiên cứu tại quận 6, quận Bình
Tân, quận Tân phú, quận Bình Tân (TP.HCM) là một phần nhỏ trong thị trường
toàn quốc nên chưa khái quát tổng quan được mức độ hài lòng của toàn bộ
khách hàng hiện có của bột giặt OMO. Đề tài chưa thể hiện hết các đánh giá của
người tiêu dùng về sản phẩm. Một số đáp viên do bận việc nên trả lời ngắn gọn,
qua loa nên cuộc khảo sát còn hạn chế về thông tin. Tuy nhiên, với những hạn